SAP Hybris - Produto para serviço

No SAP Hybris Cloud for Customer, o nível de serviço define o momento em que um tíquete para um cliente deve ser respondido e concluído. Os níveis de serviço ajudam as organizações a definir objetivos para lidar com as mensagens dos clientes. Usando isso, você pode medir o desempenho e a qualidade do atendimento ao cliente.

Os níveis de serviço também ajudam a definir novas regras de acordo com a categoria e descrição do ticket, sempre que uma nova mensagem do cliente chega no sistema C4C. Usando níveis de serviço, um sistema pode determinar o nível de serviço com base nessas regras e, em seguida, com base nesse nível de serviço, a resposta inicial e os pontos de tempo de conclusão são calculados.

Crie um nível de serviço

Para criar um nível de serviço, vamos seguir as etapas abaixo.

Step 1 - Para definir os níveis de serviço, vá para Administrador → Serviço e Social.

Step 2 - Clique em Nível de serviço na próxima janela que se abre.

Step 3 - Clique em Novo e selecione o Nível de serviço.

Step 4- Clique na guia Geral. Insira o nome do nível de serviço, a ID do nível de serviço e a descrição.

Para criar um novo nível de serviço, você deve fornecer um Nome do nível de serviço e uma ID do nível de serviço. Você também pode fornecer uma Descrição de nível de serviço opcional.

Step 5 - Navegue para a próxima guia Reaction Times. Nesta seção, você define a hora em que o prestador de serviço responde ao tíquete. Este tempo depende dos SLAs (Service Level Agreement) firmados com o cliente e com a prioridade do ticket e tipo de cliente.

Example- O tíquete de alta prioridade terá um tempo de resposta baixo ou os clientes sofisticados terão um tempo de resposta baixo. Ou seja, o ticket relacionado a esses clientes responderá mais rápido quando comparado a outros tickets.

Para criar um marco, clique em Adicionar linha e escolha o tipo de marco. SelecioneAlert When Overdue, se desejar que o sistema envie um alerta automático para a pessoa responsável, quando o ponto de tempo do marco alvo for excedido.

Clique em Adicionar linha. Selecione o marco de acordo com o requisito de negócios e clique em Alert When Overdue. Ao selecionar essa opção, o sistema enviará um alerta ao agente de serviço. Selecione os marcos necessários.

Para inserir o tempo de reação para todos os marcos, vá para Detalhes do marco → Adicionar linha. Repita esse processo para todos os marcos acima. Selecione os marcos um por um e insira o tempo de reação para esses marcos.

Para atribuir um serviço ao marco selecionado (na tabela Marcos), clique em Adicionar linha. Escolha o Tipo de Serviço, a Prioridade e insira a duração do cronômetro (Tempo Líquido de Trabalho). Adicione uma linha para todas as prioridades disponíveis para cada tipo de serviço selecionado.

Step 6- Navegue até a guia Horário de funcionamento. O horário de funcionamento é o horário de trabalho do prestador de serviço, ou seja, a partir de que horário o agente está disponível.

Selecione o calendário de dias úteis. Insira os dias da semana de trabalho de um prestador de serviço. Clique em Adicionar linha e marque as caixas de seleção dos dias da semana exigidos. Insira os intervalos de tempo. Clique em Adicionar linha e insira a hora de início e a hora de término do horário de trabalho do prestador de serviço.

Step 7- Navegue até a guia Alterações. Você pode ver todas as alterações feitas no SLA ao longo do tempo. Selecione os diferentes critérios disponíveis e clique no botão Ir. Para exibir ou atualizar o histórico de alterações, especifique os critérios de filtro necessários e clique no botão 'Ir'.