CRM - повышение ценности для клиентов

«Ваши отношения с клиентами, а не отношения покупателя с вашим продуктом, являются каналом, по которому течет ценность».

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Условия cost а также valueчасто неправильно понимаются как одно и то же, хотя эти два термина являются противоположными по своему значению. Стоимость продукта - это не что иное, как сумма, которую покупатель платит продавцу за использование продукта. Когда покупатель говорит, что продукт является «соотношением цены и качества», это означает, что продукт обеспечивает то, что должен, при разумной стоимости.

Что такое ценность?

Ценность продукта или услуги - это не что иное, как восприятие покупателем соотношения полученных выгод и жертв, принесенных при покупке продукта или услуги у компании.

Value = Benefits / Sacrifices

На ценность напрямую влияет восприятие покупателя, которое может быть изменено в положительную сторону за счет увеличения выгод и уменьшения жертв.

Жертвы клиента

Когда дело доходит до покупок у бизнеса, клиенты приносят следующие жертвы:

Время

Это время, необходимое для физического прибытия в торговую точку или для поиска необходимого продукта в Интернете, а также для сравнения различных аналогичных продуктов с точки зрения характеристик и стоимости. Это также включает время ожидания для получения необходимого продукта и увеличенное время, когда компания поставляет продукт с неправильной спецификацией.

Деньги

Это главная забота. Помимо стоимости продукта или услуг, предлагаемых бизнесом, это может быть стоимость налога на добавленную стоимость (НДС), надбавки, процентов за просроченные платежи и т. Д. Точно так же могут быть скидки для первых нескольких клиентов или по любым другим схемам. .

Энергия

Клиенты вкладывают энергию, чтобы подготовиться, выйти за покупками, поехать за рулем или поехать из дома в магазин. Энергия также включает расход топлива на транспорт.

Эмоциональные затраты

Покупка продукта может быть очень беспокойной, разочаровывающей, а иногда и раздражающей. Прямо от планирования того, что и когда покупать, составления бюджета, подготовки и выхода из дома за покупками, прохождения через толпу на дороге, прибытия в магазин, общения с деловым персоналом, не обладающим достаточными знаниями о продукте или схемы, платя завышенные цены, перевозя тяжелые упаковки, обменивая неисправные или устаревшие продукты и т. д. Иногда клиентам нужно путешествовать в плохую погоду только для того, чтобы узнать, что последний кусок требуемого продукта только что забрал какой-то другой покупатель.

Покупая продукт, клиент сталкивается с различными рисками, такими как финансовые (в отношении цены продукта), физические (вероятность того, что продукт может нанести вред телу покупателя) и эксплуатационные риски (возможность выхода продукта из строя).

Источники ценности

Существуют различные источники создания ценности для продуктов, покупаемых покупателем -

Ценность за счет операционного превосходства

Это включает в себя следующее -

Инновации в дизайне продукции.
Соблюдение строгого качества при производстве.
Сохраняем золотую середину цены и качества.
Управление эффективными цепочками поставок.
Тесное сотрудничество между поставщиками.
Удовлетворение ожиданий клиентов.

Ценность благодаря лидерству в продукте

Он включает в себя участие бизнеса в постоянном обновлении продуктов для улучшения, значительную долю инвестиций в исследования и разработки продуктов, а также риски. Бизнес создает ценность, предоставляя продукт или услугу наилучшего качества в нужное время.

Ценность благодаря близости к клиенту

Близость к клиентам создается и развивается благодаря пониманию требований клиентов, предложению индивидуальных продуктов, созданию наилучшей атмосферы торговой точки, теплоте и интересу сотрудников бизнеса при общении с клиентами и уделению первоочередного внимания потребителю.

Ценность через маркетинг-микс

Маркетинговая сила бизнеса сочетает в себе различные компоненты комплекса маркетинга (продукт, цену, место и продвижение), чтобы создать наилучшую ценность для клиента. В случае услуг, поскольку они нематериальны в отличие от продуктов, рассматриваются еще три компонента, а именно процесс, вещественные доказательства и люди.

Маркетинговый комплекс спланирован таким образом, чтобы обеспечить хороший баланс между потребителями и коммерческими структурами, чтобы удовлетворить их обоих.