CRM - Краткое руководство

«Успешная CRM - это конкуренция в области взаимоотношений. Не в качестве альтернативы конкурентоспособному продукту или разумной цене, а в качестве отличия. Если ваши конкуренты делают то же самое, что и вы (как обычно), продукт и цена не дадут вам долгосрочного и устойчивого конкурентного преимущества. Но если вы можете получить преимущество, основываясь на том, как клиенты относятся к вашей компании, в долгосрочной перспективе это будет гораздо более устойчивые и устойчивые отношения ».

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Деловые люди начали использовать термин «Управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) с начала 1990-х годов, когда концепция бизнеса начала меняться с транзакционной на реляционную. CRM напрямую способствует получению выгоды для клиентов и росту бизнеса.

Информационные технологии играют очень важную роль в выявлении, привлечении и удержании клиентов и, следовательно, в управлении здоровыми отношениями с ними.

В этой главе мы обсудим самые основы CRM.

Что такое CRM?

Может быть несколько определений CRM с разных точек зрения -

С точки зрения руководства, CRM можно определить как организованный подход к развитию, управлению и поддержанию прибыльных отношений с клиентами .
Приравнивая этот термин к технологии, ИТ-организации определяют CRM как программное обеспечение, которое помогает в маркетинге, мерчандайзинге, продажах и бесперебойном обслуживании бизнеса .
По словам Фрэнкса Баттла, первого в мире профессора CRM, это основная бизнес-стратегия, которая объединяет внутренние процессы и функции, а также внешние сети, чтобы создавать и приносить прибыль целевым клиентам. Он основан на высококачественных данных о клиентах и информационных технологиях.

Основная цель CRM - повысить лояльность клиентов и, в свою очередь, повысить прибыльность бизнеса.

Состав CRM

Взгляните на следующую иллюстрацию. Он показывает ингредиенты, которые работают вместе, чтобы сформировать успешную CRM-систему.

Вот некоторые из важных ингредиентов CRM -

Analytics - Аналитика - это процесс изучения, обработки и представления данных в различных графических форматах, таких как диаграммы, таблицы, тенденции и т. Д., Для отслеживания рыночных тенденций.
Business Reporting - Бизнес-отчеты включают точные отчеты о продажах, работе с клиентами и маркетинге.
Customer Service - Обслуживание клиентов включает сбор и отправку следующей информации о клиентах в соответствующий отдел:
- Личная информация, такая как имя, адрес, возраст
- Предыдущие модели покупок.
- Требования и предпочтения.
- Жалобы и предложения.
Human Resource Management - Управление человеческими ресурсами включает в себя найм и размещение наиболее подходящих человеческих ресурсов на требуемом месте в бизнесе.
Lead Management - Управление лидами включает в себя отслеживание потенциальных клиентов и распределения, управление кампаниями, разработку индивидуальных форм, завершение списков рассылки и изучение моделей покупок клиентов.
Marketing - Маркетинг включает формирование и реализацию стратегии продаж путем изучения существующих и потенциальных клиентов с целью продажи продукта.
Sales Force Automation - Автоматизация отдела продаж включает прогнозирование, регистрацию продаж, обработку и отслеживание потенциальных взаимодействий.
Workflow Automation- Автоматизация рабочего процесса включает оптимизацию и планирование различных процессов, которые выполняются параллельно. Это снижает затраты и время, а также предотвращает назначение одной и той же задачи нескольким сотрудникам.

Цели CRM

Наиболее важные цели использования методов управления взаимоотношениями с клиентами заключаются в следующем:

Improve Customer Satisfaction- CRM помогает удовлетворить потребности клиентов, поскольку довольные клиенты остаются лояльными к бизнесу и распространяют хорошие отзывы. Это может быть достигнуто путем стимулирования взаимодействия с клиентами через сайты социальных сетей, опросы, интерактивные блоги и различные мобильные платформы.
Expand the Customer Base- CRM не только управляет существующими клиентами, но и создает знания для потенциальных клиентов, которым еще предстоит совершить конверсию. Это помогает создавать огромную клиентскую базу и управлять ею, что способствует стабильной прибыли даже для сезонного бизнеса.
Enhance Business Sales- Методы CRM можно использовать для закрытия большего количества сделок, увеличения продаж, повышения точности прогнозов и продажи предложений. CRM помогает создавать новые возможности продаж и, таким образом, способствует увеличению доходов бизнеса.
Improve Workforce Productivity- CRM-система может создать организованные методы работы для сотрудников отдела продаж и управления продажами предприятия. Торговый персонал может просматривать контактную информацию клиента, следить за ним по электронной почте или в социальных сетях, управлять задачами и отслеживать работу продавца. Продавцы могут быстро ответить на запросы клиентов и решить их проблемы.

История CRM

«У бизнеса, полностью посвященного совершенству обслуживания клиентов, будет только одно беспокойство о прибыли. Они будут до неприличия большими ».

- Sir Henry Ford

За последние двадцать лет центр внимания мировых рынков сместился с продавцов на покупателей. Сегодня покупатели сильнее продавцов, если принять во внимание движущие факторы рынка. У нас есть разные типы CRM в зависимости от изменений в портфеле клиентов, скорости бизнес-операций, требований обработки больших объемов данных и необходимости совместного использования информации, ресурсов и усилий.

CRM-системы делятся на основе их основных характеристик. Есть четыре основных типа CRM-систем:

Стратегический CRM
Операционная CRM
Аналитический CRM
Совместная CRM

В следующей таблице перечислены типы CRM и их характерные особенности.

Тип	Характеристика
Стратегический CRM	Ориентированность на клиента, основанная на привлечении и поддержании прибыльных клиентов.
Операционная CRM	На основе процессов, ориентированных на клиента, таких как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.
Аналитический CRM	На основе интеллектуального анализа данных о клиентах и их тактического использования для будущих стратегий.
Совместная CRM	Основан на применении технологий за пределами организации с целью оптимизации организации и клиентов.

Стратегический CRM

Стратегический CRM - это тип CRM, в котором бизнес ставит клиентов на первое место. Он собирает, разделяет и применяет информацию о клиентах и рыночных тенденциях, чтобы разработать более выгодное предложение для клиента.

Компания считает, что голос клиентов важен для своего выживания. В отличие от CRM, ориентированной на продукт (где бизнес принимает на себя требования клиентов и фокусируется на разработке продукта, что иногда может привести к чрезмерному проектированию), здесь бизнес постоянно узнает о требованиях клиентов и адаптируется к ним.

Эти компании знают о покупательском поведении клиентов, которые довольные клиенты покупают чаще, чем остальные клиенты. Если какой-либо бизнес не рассматривает этот тип CRM, он рискует потерять долю рынка в пользу тех компаний, которые преуспевают в стратегической CRM.

Операционная CRM

Операционная CRM ориентирована на бизнес-процессы, ориентированные на клиента, такие как маркетинг, продажи и услуги. Он включает следующие средства автоматизации: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания.

Salesforce лучше всего подходит CRM для крупного существующего бизнеса и Zoho лучшая CRM для растущего или малого бизнеса.

Автоматизация отдела продаж

SFA - это применение технологий для управления торговой деятельностью. Он стандартизирует цикл продаж и общую терминологию для вопросов продаж среди всех сотрудников отдела продаж компании. Он включает в себя следующие модули -

Product Configuration- Это позволяет продавцам или покупателям автоматически разрабатывать продукт и определять цену на индивидуальный продукт. Он основан на структуре if-then-else.
Quotation and Proposal Management - Продавец может составить расценки на продукты и предложения для клиента, введя такие данные, как имя клиента, требования к доставке, код продукта, количество штук и т. Д.
Accounts Management - Он управляет входящими записями, суммами кредита и дебета для различных транзакций и сохраняет детали транзакций в виде записей.
Lead Management - Это позволяет пользователям квалифицировать потенциальных клиентов и назначать их соответствующим продавцам.
Contact Management- Он включен с такими функциями, как контактные данные клиентов, календарь продавцов и номера автоматического набора. Все они хранятся в виде компьютеризированных записей. Используя это приложение, пользователь может эффективно общаться с покупателями.
Opportunity Management - Это позволяет пользователям выявлять потенциальных клиентов и отслеживать их от статуса до закрытия и после закрытия.

Автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга включает в себя сегментацию рынка, управление кампаниями, маркетинг на основе событий и рекламные акции. Модули кампании Marketing Automation позволяют отделу маркетинга получать доступ к данным о клиентах для разработки, выполнения и оценки целевых предложений и коммуникаций.

Event-based (trigger) marketingвсе о сообщениях и представлении предложений в определенное время. Например, клиент звонит по номеру службы поддержки клиентов и спрашивает о процентной ставке для оплаты кредитной картой. CRM считывает это событие, поскольку клиент сравнивает процентные ставки и может быть перенаправлен в другой бизнес для получения более выгодной сделки. В таких случаях срабатывает индивидуальное предложение, чтобы удержать клиента.

Автоматизация услуг

Автоматизация обслуживания включает в себя управление уровнем обслуживания, решение проблем или обращений, а также обращение к входящей связи. Он включает в себя диагностику и решение проблем с продуктом.

С помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) клиент может взаимодействовать с бизнес-компьютерами, вводя соответствующие параметры меню. Возможна автоматическая маршрутизация звонков наиболее способным сотрудникам.

Потребительские товары обслуживаются в торговых точках при первом контакте. В случае использования оборудования в полевых условиях специалисту по обслуживанию может потребоваться руководство по обслуживанию продукта, руководство по запасным частям или любая другая соответствующая поддержка на портативном компьютере. Этим можно воспользоваться при автоматизации обслуживания.

Аналитический CRM

Аналитическая CRM основана на сборе, интерпретации, разделении, хранении, изменении, обработке и представлении данных, связанных с клиентами. Он также содержит внутренние бизнес-данные, такие какSales Data (продукты, объем, история покупок), Finance Data (история покупок, кредитный рейтинг) и Marketing Data (ответ на цифры кампании, данные схем лояльности клиентов). Base CRMэто пример аналитического CRM. Он предоставляет подробную аналитику и настраиваемые отчеты.

Организации бизнес-аналитики, которые предоставляют демографические данные клиентов и данные об их образе жизни на большой территории, уделяют много внимания внутренним данным, чтобы получить более подробную информацию, например: «Кто самые ценные клиенты?», «Какие потребители положительно отреагировали на последнюю кампанию и преобразован? »и т. д.

Аналитическая CRM может устанавливать разные подходы к продажам для разных сегментов клиентов. Кроме того, разным сегментам клиентов может быть предложено разное содержание и стиль. Для клиентов аналитическая CRM дает индивидуальные и своевременные решения проблем. Для бизнеса это дает больше перспектив для продаж, а также для привлечения и удержания клиентов.

Совместная CRM

Совместная CRM-система - это согласование ресурсов и стратегий между отдельными предприятиями для выявления, привлечения, развития, удержания и поддержки ценных клиентов. Он используется в сценарии B2B, когда несколько предприятий могут совместно заниматься разработкой продуктов, исследованием рынка и маркетингом.

Совместная CRM обеспечивает бесперебойную связь и транзакции между предприятиями. Хотя для связи используются традиционные способы, такие как авиапочта, телефон и факс, в CRM для совместной работы используются новые системы связи, такие как чаты, веб-форумы, передача голоса по Интернет-протоколу (VoIP) и электронный обмен данными (EDI).

Существуют совместные CRM со встроенными Partner Relationship Management (PRM) программное обеспечение, которое помогает управлять продвижением партнеров. SugarCRMпопулярная CRM для совместной работы. Он позволяет сотрудничать с экспертами и предоставляет современные социальные возможности.

Что такое отношения?

Оксфордский словарь определяет relationshipкак «способ, которым связаны два или более человека или вещи» .

Вложение времени, доверие, прозрачность, забота и общение жизненно важны для построения и выживания любых отношений. Это применимо к человеческим отношениям. Что касается формальной бизнес-области, определение звучит следующим образом:

«Отношения - это серия повторяющихся взаимодействий между диадическими партиями с течением времени».

Если человек в пути останавливается у придорожной закусочной и покупает гамбургер, это сделка; не отношения. Но когда человек ходит в конкретный магазин неоднократно, потому что ему нравится атмосфера магазина, качество продуктов или то, как он получает обслуживание в магазине, тогда это можно назвать отношениями.

Некоторые эксперты говорят, что только повторяющееся взаимодействие с течением времени не дает полного смысла этого термина. relationship. Он также нуждается в некотором эмоциональном элементе привязанности и заботы.

Эволюция отношений между заказчиком и поставщиком

Ф. Роберт Дуайер, профессор маркетинга бизнес-колледжа Линднера, называет пять этапов, через которые развиваются отношения между заказчиком и поставщиком:

Awareness - Стороны вступают в контакт друг с другом и рассматривают друг друга как возможного покупателя или поставщика.
Exploration- Стороны больше узнают о возможностях и перспективах бизнеса друг друга. Происходит пробная закупка и оценивается производительность. Если сделка не будет гладкой, отношения прекращаются с нанесением меньшего ущерба.
Expansion - Он состоит из привлечения, общения, торга, выработки правил и развития ожиданий друг от друга.
Commitment- Доверие начинает развиваться, сделки заключаются в соответствии с нормами и ожиданиями. Развиваются взаимопонимание и сотрудничество, начинает расти количество сделок.
Dissolution- Не все отношения могут выжить. Некоторые отношения прекращаются либо в двустороннем порядке (обе стороны соглашаются прекратить), либо в одностороннем порядке (одна из сторон решает прекратить). Если это двустороннее решение, обе стороны получают инвестированную сумму и ресурсы. Поставщик прекращает отношения в случае отказа от увеличения объема продаж или прибыли. Клиент прекращает отношения в одностороннем порядке в связи с изменением требований к продукту, повторным отказом обслуживания и т. Д.

Растворения можно избежать, снизив стоимость обслуживания.

Почему бизнесу нужны отношения со своими клиентами?

Каждый бизнес рассматривает своих клиентов как постоянный источник дохода; потеря одного покупателя может очень дорого обойтись бизнесу.Lifetime Value (LTV) для клиента считается анализировать эффективность конкретного маркетингового канала.

Например, если Churn Rate бизнеса X составляет 5%, а бизнеса Y - 10%, то в долгосрочной перспективе бизнес X будет иметь большую клиентскую базу, чем бизнес Y, что ставит бизнес X в положение конкурентного преимущества и напрямую влияет на прибыль оба бизнеса.

Бизнес может генерировать больший объем продаж и, в свою очередь, больший доход, если он хорошо знает своих клиентов и поддерживает с ними хорошие отношения. Таким образом, исключительно в экономических целях каждый бизнес хочет иметь здоровые отношения со своими клиентами.

Теории управления отношениями

Существуют разные школы мысли с разными теориями управления отношениями. Давайте кратко обсудим некоторые из них -

Теория промышленной группы маркетинга и закупок (IMP Group)

Эта европейская исследовательская инициатива в области промышленного маркетинга фокусируется на взаимоотношениях B2B и определяет следующие характеристики:

Как покупатели, так и продавцы активно участвуют в сделке, чтобы найти решения своих проблем.
Отношения покупатель-продавец обычно длительные и близкие.
Отношения состоят из межличностных связей, связей между предприятиями, а также сильных и слабых сторон бизнеса.
Сделки часто происходят в отношении истории отношений.
Бизнесы выбрали режим и способ взаимодействия с субъектами разного уровня значимости.

Теория скандинавской школы

Скандинавская группа по маркетингу услуг под названием The Nordic School делает упор на взаимоотношениях поставщика и клиента. Он определяет тройку маркетинга взаимоотношений как:

Interaction- По мере взаимодействия клиентов и поставщиков каждый предоставляет услугу другому. Заказчик предоставляет информацию, а поставщик - решение.
Dialogue - Общение двустороннее и важно для выживания отношений.
Value - Бизнесу необходимо создавать что-то, что воспринимается как ценность для клиента.

Теория англо-австралийской школы

В нем говорится, что отношения важны не только с точки зрения клиентов, но и с точки зрения заинтересованных сторон бизнеса, таких как сотрудники, поставщики и правительство. Также выяснилось, что удовлетворенность клиентов и их удержание являются движущими силами любого бизнеса.

Теория североамериканской школы

Согласно этой теории, хорошие отношения значительно сокращают расходы. Доверие и приверженность - жизненно важные атрибуты успешных отношений. Связывая доверие с обязательством, эта теория утверждает, что доверие создается на основе минимальных функциональных конфликтов, общения, неопортунистического поведения и сотрудничества. Обязательства связаны с высокими затратами на прекращение отношений и преимуществами отношений.

Теория азиатской школы (Гуанси)

Эта теория основана на учении Владыки Будды о социальном поведении и актах взаимности. Эта теория утверждает, что люди из семьи, дружбы, одного клана связаны друг с другом неформальными социальными отношениями, которые вынуждают их выполнять взаимные обязательства по приобретению ресурсов путем обмена услугами и сотрудничества.

«Мы рассматриваем наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку и являемся хозяевами. Наша работа каждый день - улучшать каждый важный аспект обслуживания клиентов ».

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

В последнее десятилетие покупатели беспокоились только о количестве, качестве и цене. В сегодняшнем информационном мире клиенты не остались просто людьми, покупающими товары или услуги у бизнеса. Помимо того, что они озабочены такими вопросами, как «сколько», «сколько» и «что», они достаточно умны, чтобы задавать вопросы «почему?». Сегодняшних клиентов трудно убедить, и им тоже сложно угодить.

Кто такой уполномоченный клиент?

Сегодняшние клиенты наделены полномочиями. Уполномоченные клиенты - это те, у кого есть возможность покупать товары или услуги у компании, когда и где они этого хотят, путем выбора из широкого диапазона доступных вариантов. Уполномоченные клиенты получают доступ к Интернету и собирают информацию о товарах, дилерах и ценах. Прежде чем принять решение о покупке, они советуются с друзьями, а иногда и с незнакомцами.

Используя различные цифровые устройства, они могут узнать характеристики продукта или услуги до принятия решения о покупке. Они умные и внимательные покупатели, которые также не теряют надежд. Когда бизнес оправдывает большинство ожиданий, наделенные полномочиями клиенты могут быть к ним лояльны.

Давайте проанализируем этапы, через которые проходит клиент, когда бизнес предлагает клиентам продукты / услуги.

Жизненный цикл клиента

Жизненный цикл клиента используется для описания этапов, по которым проходит клиент. Вот важные этапы жизненного цикла клиента -

Reaching- Это этап, на котором бизнес общается со своим целевым клиентом. В основном это делается через рекламу.
Acquisition- Привлечение и влияние на целевого покупателя. Команда маркетинга определяет круг целевой аудитории и убеждает клиентов в преимуществах своих продуктов / услуг.
Conversion - Это когда клиенты решают приобрести товар или услугу.
Retention - Помимо безупречных продуктов / услуг, компания предлагает покупателям дополнительные услуги, такие как приоритетное обслуживание, красивую атмосферу в магазине, бесплатную парковку и т. Д., Чтобы удержать существующих клиентов.
Inspiration- Вдохновить постоянного клиента на лояльного, установив прочные отношения. Когда компания прилагает усилия для обеспечения вежливого и быстрого обслуживания, личного внимания со стороны персонала, знающих продавцов, клиенты автоматически вдохновляются на покупку продукта / услуги у определенного поставщика.

Давайте теперь попробуем выяснить, что отличает покупателя от потребителя.

Потребитель против клиента

А consumer является пользователем продукта или услуги, тогда как customerявляется покупателем товара или услуги. Покупатель решает, что купить, и совершает сделку по покупке, оплачивая и используя продукт или услугу. Потребитель использует товар или услугу для себя.

Например, покупатель корма для домашних животных не является потребителем этого продукта. Аналогичным образом, если мать в супермаркете покупает Nestlé Milo для своего ребенка, то она является покупателем, а ее ребенок - потребителем.

Типы клиентов

Бизнесу приходится иметь дело с разными типами клиентов. Вот некоторые известные типы клиентов -

Loyal Customers- Они полностью довольные клиенты. Хотя их меньше, они могут способствовать увеличению продаж и прибыли. Они ожидают индивидуального внимания и требуют вежливого и уважительного ответа от поставщика.
Discount Customers- Они часто посещают торговые точки, но совершают сделки только тогда, когда бизнес предлагает скидки на обычные продукты и бренды. Именно они покупают только недорогие товары. Их покупательское поведение меняется в зависимости от размера скидок. Они важны для бизнеса, поскольку приносят значительную часть прибыли бизнеса.
Impulsive Customers- Они спешат с бизнесом и покупают импульсивно. Они не планируют покупать что-то конкретное заранее, но призывают покупать все, что им кажется хорошим и продуктивным, в то время, когда они находятся в магазине. Этих клиентов сложно убедить. При тактическом обращении они способны принести большую прибыль.
Need-Oriented Customers- У них на уме конкретный продукт, и они часто планируют его перед покупкой. Они покупают только тогда, когда им нужен товар. Их трудно удовлетворить. Им нужны причины для перехода на другой продукт или бренд.
Wanderers- Они наименее прибыльные для бизнеса. Иногда они не уверены, что покупать. Обычно они новички в отрасли и в основном посещают поставщиков только для того, чтобы подтвердить их потребности в продукции. Им нравится узнавать особенности продуктов на рынке, но они меньше всего заинтересованы в покупке.
High Volume Customers - Это они потребляют большой объем продукции.
High Future Lifetime Value Customers - Те, кто может приносить прибыль в будущем.
Benchmark Customers - Это те, за кем следят другие клиенты.
Door Openers - Они могут открыть двери для поставщика на новый рынок.
Inspiring Customers- Они заставляют поставщиков меняться к лучшему. Они предлагают улучшения продукта или информируют поставщиков о возможностях снижения затрат.

Ориентация на клиента

Есть три типа ориентации на клиента -

Cost-Oriented Customers- Они концентрируются на продуктах с наименьшими затратами и готовы идти на компромисс в отношении эффективности, производительности и качества. Они готовы обвинить поставщика в возникновении дефекта в продукте, не думая, что они несут ответственность за выбор менее качественного продукта. Некоторые клиенты склонны решать проблемы у местного, менее квалифицированного дилера или самостоятельно, не прибегая к прямой помощи поставщика, поскольку это дешевле. Эти клиенты также иногда покупают подержанные товары и ожидают, что они будут работать так же эффективно, как и новые. Поставщики всегда сталкиваются с проблемами, связанными с платежами с этими клиентами.
Value-Oriented Customers- Они всегда ищут эффективные и высокопроизводительные продукты, так как знают, что заключают выгодную сделку в долгосрочной перспективе. Для них высокая начальная стоимость - это их долгосрочное вложение, позволяющее без проблем пользоваться преимуществами в будущем. Они довольные клиенты. Они часто стремятся поддерживать здоровые отношения с поставщиками.
Technology-Oriented Customers- Они выбирают продукты с лучшими технологиями, а не меньшую стоимость, хорошее качество или производительность. Они заботятся о технологиях, поскольку считают, что использование продуктов с новейшими технологиями может выдержать постоянные изменения технологической среды. Эти клиенты внимательно следят за техническими аспектами продукта и склонны взаимодействовать с другими клиентами своего типа. Они также довольные клиенты и стремятся поддерживать здоровые отношения с поставщиком.

Стратегии управления клиентами

Есть семь основных стратегий управления клиентами:

Start a relationship - Когда определяется, что клиент имеет высокий потенциал для получения прибыли, начинайте отношения.
Protect the relationship - Когда клиент значим для бизнеса и есть вероятность привлечения конкурента, менеджерам необходимо защищать отношения.
Relationship re-engineering- Это необходимо, когда менеджеры обнаруживают, что клиент не приносит желаемой прибыли на текущем этапе. В таком случае обслуживайте клиентов по недорогим автоматизированным каналам.
Enhance the relationship - Менеджеры выявляют возможности дополнительных продаж и перекрестных продаж и стараются повысить покупателя по шкале ценности.
Harvest the relationship - Когда менеджеры не хотят тратить много средств на развитие существующих клиентов, они используют денежный поток от этих клиентов для развития новых клиентов.
End the relationship - Хорошо заканчивать отношения, когда клиент не демонстрирует никаких признаков своего вклада в будущую прибыль бизнеса.
Regain the customer - Когда клиент переходит к конкуренту, выбирая другой вариант выполнения своего требования, менеджерам необходимо реализовать стратегии возврата, чтобы вернуть клиента и понять причину ухода от клиента.

Привлечение клиентов

Привлечение клиентов - это искусство убедить клиентов купить продукты или воспользоваться услугами, предлагаемыми бизнесом. Каждый раз, когда бизнес изобретает новые стратегии для привлечения новых клиентов, через какое-то время стратегия насыщается.

Стратегия, которая работала в прошлом, может оказаться неэффективной в будущем. Следовательно, предприятиям необходимо быть в курсе рыночной ситуации, государственной политики и планировать новые стратегии.

Для привлечения новых клиентов требуется тщательное планирование, формирование стратегии приобретения, общение с клиентами, агрессивная реклама продуктов на различных носителях, проведение флэш-продаж и т. Д.

«Ваши отношения с клиентами, а не отношения клиента с вашим продуктом, являются каналом, по которому течет ценность».

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Условия cost и valueчасто неправильно понимаются как одно и то же, хотя эти два термина являются противоположными по своему значению. Стоимость продукта - это не что иное, как сумма, которую покупатель платит продавцу за использование продукта. Когда покупатель говорит, что продукт является «соотношением цены и качества», это означает, что продукт обеспечивает то, что должен, при разумной стоимости.

Что такое ценность?

Ценность продукта или услуги - это не что иное, как восприятие потребителем соотношения полученных выгод и жертв, принесенных при покупке продукта или услуги у компании.

Value = Benefits / Sacrifices

На ценность напрямую влияет восприятие клиента, которое может быть изменено в положительную сторону за счет увеличения выгод и уменьшения жертв.

Жертвы клиента

Когда дело доходит до покупок у бизнеса, клиенты приносят следующие жертвы:

Время

Это время, необходимое для физического прибытия в торговую точку или для поиска необходимого продукта в Интернете, а также для сравнения различных аналогичных продуктов с точки зрения характеристик и стоимости. Это также включает время ожидания для получения необходимого продукта и увеличенное время, когда компания поставляет продукт с неправильной спецификацией.

Деньги

Это главная забота. Помимо стоимости продукта или услуг, предлагаемых бизнесом, это может быть стоимость налога на добавленную стоимость (НДС), надбавки, процентов за просрочку платежа и т. Д. Точно так же могут быть скидки для первых нескольких клиентов или по любым другим схемам. .

Энергия

Клиенты вкладывают энергию, чтобы подготовиться, выйти за покупками, поехать за рулем или поехать из дома в магазин. Энергия также включает расход топлива на транспорт.

Эмоциональные затраты

Покупка продукта может быть очень беспокойной, неприятной, а иногда и раздражающей. Прямо от планирования того, что и когда покупать, составления бюджета, подготовки и выхода из дома за покупками, прохождения сквозь толпу на дороге, прибытия в магазин, общения с деловым персоналом, не обладающим достаточными знаниями о продукте или схемы, платя завышенные цены, перевозя тяжелые упаковки, обменивая неисправные или устаревшие продукты и т. д. Иногда клиентам нужно путешествовать в плохую погоду только для того, чтобы узнать, что последний кусок требуемого продукта только что забрал какой-то другой покупатель.

Покупая продукт, покупатель сталкивается с различными рисками, такими как финансовые (в отношении цены продукта), физические (вероятность того, что продукт может нанести вред телу покупателя) и эксплуатационные (возможность выхода продукта из строя).

Источники ценности

Существуют различные источники создания ценности для продуктов, покупаемых покупателем -

Ценность за счет операционного превосходства

Это включает в себя следующее -

Инновации в дизайне продукции.
Соблюдение строгого качества при производстве.
Сохраняем золотую середину цены и качества.
Управление эффективными цепочками поставок.
Тесное сотрудничество между поставщиками.
Удовлетворение ожиданий клиентов.

Ценность благодаря лидерству в продукте

Он включает в себя участие бизнеса в постоянном обновлении продуктов для улучшения, значительную долю инвестиций в исследования и разработки продуктов, а также риски. Бизнес создает ценность, предоставляя продукт или услугу наилучшего качества в нужное время.

Ценность благодаря близости к клиенту

Близость к клиентам создается и развивается благодаря пониманию требований клиентов, предложению индивидуальных продуктов, созданию наилучшей атмосферы торговой точки, теплоте и интересу сотрудников бизнеса при общении с клиентами и уделению первоочередного внимания потребителю.

Ценность через маркетинг-микс

Маркетинговая сила бизнеса объединяет различные компоненты комплекса маркетинга (продукт, цена, место и продвижение), чтобы создать максимальную ценность для клиента. В случае услуг, поскольку они нематериальны в отличие от продуктов, рассматриваются еще три компонента, а именно процесс, вещественные доказательства и люди.

Маркетинговый комплекс спланирован таким образом, чтобы обеспечить хороший баланс между потребителями и коммерческими организациями, чтобы удовлетворить их обоих.

«Люди забудут то, что вы сказали, люди забудут, что вы сделали, но люди никогда не забудут, что вы заставляли их чувствовать».

- Maya Angelou

Цель бизнеса - обслуживать клиентов. Основная цель современного бизнеса - удовлетворить потребности своих клиентов, потому что без клиентов бизнес не будет существовать, а без довольных клиентов он не будет процветать.

Компаниям необходимо управлять своими клиентами в разное время, например, при приобретении, развитии и удержании.

Новые клиенты

Клиенты могут быть новыми с двух точек зрения -

Customer New to the Business Organization- Это клиенты, которые могут переключиться с конкурента на бизнес, если бизнес предлагает разнообразие продуктов или услуг или более выгодную сделку. Приобретение таких клиентов может оказаться очень дорогостоящим, если они будут лояльны к существующему поставщику.
Customer New to the Product or Service- Это клиенты, которые находят новое решение для своих новых или существующих потребностей. В таком случае они могут купить совершенно другой продукт. Например, родитель покупает ребенку подгузники независимо от его пола. Но когда их ребенок превращается в малыша, они покупают куклу или игрушечную машинку, в зависимости от пола малыша.

Покупатели также выбирают другой продукт той же категории. Например, с увеличением численности семьи покупатели предпочитают покупать машину побольше.

Стратегии привлечения клиентов

Новые клиенты способствуют росту бизнеса и будущей прибыльности. Бизнес может привлечь два типа клиентов:

Новые клиенты (которые никогда не покупали никаких продуктов у компании).
Отклоненные клиенты (которые покинули бизнес, купив товары или услуги).

Осведомленность о продукте

Новые клиенты могут быть приобретены следующими способами -

Общение с клиентами через электронную почту, авиапочту, электронные или печатные средства массовой информации, а также информирование о продуктах и предложениях.
Реклама на телевидении или в Интернете.
Предлагаем образец продукта по нулевой цене.

Лучшие предложения

Привлечение отвлеченных клиентов - это в основном возвращение клиентов, которые по тем или иным причинам перешли к конкурентам. Компании формируют стратегию предложения более выгодных ценовых предложений, бесплатного технического обслуживания или предоставления клиентам дополнительных преимуществ.

CRM-инструменты для привлечения клиентов

Следующие инструменты используются для привлечения новых клиентов -

Ведущее управление
Управление кампанией
Событийный маркетинг
CRM Аналитика

Этапы развития клиента

Развитие клиентов - важный процесс при разработке любого продукта, при котором компания использует отзывы клиентов для определения и разработки своего продукта. Четыре основных этапа развития клиентов (Four Steps to Epiphany) приведены ниже:

Обнаружение клиентов

На этом этапе бизнес оценивает, как он может удовлетворить потребности или проблемы клиентов. Бизнес знает о целевом клиенте. Компания собирает отзывы клиентов об их требованиях.

Проверка клиентов

Это этап, когда покупатели понимают идею продукта и проверяют его, понимая, что продукт сможет решить их проблемы. На этом этапе бизнес знает о проблеме и ее решении.

Создание клиентов

Затем бизнес оценивает отзывы клиентов и планирует стратегию запуска продукта и позиционирования продукта на рынке на основе отзывов.

Здание компании

Он включает в себя преобразование идей и концепций в реализацию и масштабирование бизнеса.

Стратегии удержания клиентов

Поскольку существующие клиенты обеспечивают текущую прибыльность бизнеса, их удержание жизненно важно для любого бизнеса. Удержание клиентов - это процесс поддержания непрерывных торговых отношений в долгосрочной перспективе. Этого можно достичь с помощью следующих стратегий -

Отрицательные стратегии

Пункты о штрафах, издержках переключения и высоких выходных затратах заставляют клиентов чувствовать себя в ловушке бизнеса. Если бизнес применяет такие стратегии, он рискует репутацией из-за негативной молвы клиентов.

Положительные стратегии

Они помогают увеличить удовлетворенность клиентов, понимая требования клиентов, выполняя их и предоставляя немного больше, чем они ожидали. Клиенты рады иметь с вами дело, когда их мнение превышает их ожидания.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

Увеличение воспринимаемой ценности, в идеале без увеличения цен на товары или услуги.
Проведение схем лояльности путем вознаграждения клиентов с высокими тратами.
Организация промо-акций, когда компания предлагает скидки на будущие покупки, возврат денег при расходах сверх определенной суммы, подарки, скретч-купоны и т. Д.

Каких клиентов следует сохранить бизнесу?

Стоимость удержания очень преданных клиентов меньше, чем стоимость, необходимая для удержания необязательных значительных клиентов. Недавно приобретенные клиенты могут отклониться, когда бизнес не может предоставить хорошие услуги или продукты.

Бизнес должен сохранить следующих клиентов -

Те, кто доволен продуктом или услугой.
Тех, кто может предложить инновационные продукты.
Те, кто ценит бизнес и способен приносить бизнесу прибыль.

CRM-инструменты для удержания клиентов

В CRM-системах есть множество инструментов для удержания клиентов -

Campaign Management Software который отслеживает кампании дополнительных продаж и перекрестных продаж и их эффективность с точки зрения размера прибыли.
Data Mining помогает в подготовке индивидуальных предложений, ссылаясь на сохраненную историю транзакций клиентов и предлагая вероятность того, что покупатель может купить.
Event-based Marketingпомогает рассылать предложения клиентам при наступлении важного события. Например, банк отправляет своему клиенту процентные ставки по фиксированному депозиту при открытии сберегательного счета в банке.
Channel Integration помогает гармонично управлять работой различных каналов связи, чтобы не создавать и отправлять разные индивидуальные предложения для одного и того же продукта и клиента.
Market Optimizing Software позволяет маркетологам управлять своими кампаниями в различных сегментах клиентов, справляться с бюджетными ограничениями, отслеживать различные расходы и т. д.

Стратегии прекращения отношений с клиентами

Не все отношения с клиентами стоит продолжать. Отношения прекращаются либо со стороны клиента, либо со стороны бизнеса. Предприятия прекращают отношения с неприбыльными клиентами.

Какие отношения с клиентами следует прекратить бизнесу?

Компания должна без колебаний прекратить отношения со следующим:

Серийные истцы продукта или услуги.
Постоянно опаздывающие покупатели.
Мошеннические клиенты.
Тех, кто постоянно ищет лучшие предложения.

Поднимите цены

Это реальный вариант, когда компания предлагает индивидуальную цену. Клиент может заплатить высокую цену или уйти из клиентской базы. Он работает как фильтр для отделения убыточных клиентов.

Повторно указать продукт

Это включает изменение дизайна или внешнего вида продукта на другой уровень, чтобы он больше не оставался привлекательным для клиентов, которых хочет уволить бизнес.

Разделить предложения

Компания может разделить компоненты в рамках предложения, изменить дизайн предложения и объединить различные компоненты по новой цене. Эта стратегия отфильтровывает незаинтересованных клиентов.

«Идеи просты. Осуществить сложно ».

- Guy Kawasaki

Реализация проекта CRM в организации требует большего, чем просто покупка и установка CRM от поставщика. Требуется настройка функций CRM-системы в соответствии с требованиями бизнеса, обучение персонала и общий переход от традиционной культуры работы к новому методу работы и взаимоотношений с клиентами.

При реализации проектов CRM бизнесу необходимо пройти несколько этапов. В этой главе мы вкратце обсудим, как реализовать проект CRM.

Разработка CRM-стратегии

Это первый этап. Стратегия CRM - это план высшего руководства по согласованию сотрудников, процессов и технологий CRM для достижения бизнес-целей.

Анализ ситуации

Бизнес проводит ситуационный анализ с учетом внутренних и внешних факторов. Это не что иное, как SWOT-анализ (сильные стороны, слабые стороны, возможности и угрозы), позволяющий выяснить, как обстоят дела в бизнесе, с целью проверки готовности к внедрению CRM.

Менеджеры анализируют и оценивают существующую клиентскую стратегию, обслуживаемые сегменты рынка, положение бизнеса на рынке, каналы сбыта и т. Д. Они пытаются найти ответы на такие вопросы, как -

Какие сегменты клиентов обслуживает бизнес?
Каковы маркетинговые и связанные с клиентами цели бизнеса?
Каково положение бизнеса и доля рынка?
Какова стоимость управления клиентами?
Насколько эффективны нынешние стратегии привлечения и удержания клиентов?
Какие продукты / услуги в какой категории предлагает бизнес?
Насколько клиенты осведомлены о товарах / услугах?
Кто такие конкуренты в бизнесе и какова норма прибыли?
Какие каналы мы используем для распространения продукции? Какая глубина проникновения канала?
Какие каналы эффективны? Какие из них устаревают?
Как партнеры по сбыту находят работу с нашим бизнесом?
Будет ли бизнес покупать, арендовать или создавать собственную CRM? Какова осуществимость каждого варианта?

Таким образом, ситуационный анализ служит основой для понимания того, чего менеджеры хотят достичь, внедряя CRM.

Создание основы проекта CRM

Перед реализацией проектов CRM необходимо внести различные изменения в бизнес-среду, такие как:

В организации бизнеса меняется рабочая культура.
Поскольку CRM может означать разные для людей из разных областей, бизнесу необходимо начать обучение персонала системам CRM.
Высшее руководство бизнеса также формирует видение того, как CRM изменит бизнес с точки зрения улучшения обслуживания клиентов и получения высоких доходов.
Установлены четкие приоритеты для целей и действий, таких как повышение качества обслуживания клиентов, снижение затрат, увеличение доходов и т. Д.
Ставятся цели (качественные результаты) и задачи (количественные результаты).
Формируется структура управления из экспертов, которая необходима для надлежащего определения и распределения ресурсов и ответственности.
Внутренний ИТ-персонал организации должен выполнять несколько ролей, связанных с CRM, таких как создание сетей, управление базами данных, интерфейсная разработка, системная интеграция и т. Д.
Руководство определяет потребности организации в управлении изменениями и проектами, а также факторы риска.

Определение бизнес-процессов

Процессы - это способы, с помощью которых бизнес выполняет свои задачи. Процессы могут быть следующих типов -

Vertical- Расположен полностью внутри отдела. Например, привлечение клиентов - это только процесс, связанный с маркетингом, тогда как годовой доход и расчет налогов - это бухгалтерские процессы.
Horizontal- Они охватывают разные отделы бизнеса. Например, производство продукции перекрестно связано с исследованиями и разработками, финансами, управлением материальными потоками, продажами и т. Д.
Primary- Они имеют большое влияние на расходы или доход бизнеса. Например, сбор и доставка посылок - это основной процесс для курьерской компании.
Secondary - Они незначительно влияют на стоимость или доход бизнеса.
Front-Office- Встречаются с покупателями. Например, рассмотрение жалоб.
Back-office- Они там, где клиенты напрямую участвуют. Они не известны покупателям. Например, управление базами данных, закупки и т. Д.

Бизнесу необходимо предвидеть, какие существующие процессы могут быть затронуты и в какой степени.

Определение требований

На этом этапе бизнес определяет заинтересованные стороны (персонал, отдел продаж, отдел маркетинга, торговых партнеров, ИТ-специалистов и т. Д.), Процессы, требования к данным и технологии.

Требования к данным

Бизнесу необходимо создать инвентарь для доступных данных для целей CRM. Существуют разные требования к данным для разных типов CRM, как показано -

Какая система баз данных потребуется бизнесу для CRM?
Какое количество клиентов у бизнеса?
Насколько может увеличиться количество клиентов в будущем?
Какие поля данных являются обязательными, а какие дополнительными для бизнеса?

Бизнес разрабатывает базу данных, связанную с клиентами, для хранения информации о клиентах, такой как контактные данные, история контактов, история транзакций, предпочтения в общении, возможности с клиентом и т. Д.

Требования к технологии

Он включает в себя выбор необходимой CRM-технологии из широкого выбора.

Как получить доступ к программному обеспечению CRM: с бизнес-сервера (локально) или с сервера поставщика (размещенного или онлайн) через Интернет?
Какие приложения CRM могут соответствовать бизнес-видению и целям среди бесчисленного множества приложений в рамках CRM.
Какое оборудование требуется для сотрудников отдела продаж, обслуживания и маркетинга?
Какая требуется аппаратная платформа, на которой будет размещаться и функционировать база данных?

Локальная CRM	Хостинговая или онлайн-система CRM
Устанавливается в помещении пользователя. Бизнес по закупке CRM несет расходы на инфраструктуру, настройку и внедрение.	Это требует ежегодной оплаты сборов. Например, 50 долларов США за пользователя в месяц.
Затраты варьируются.	Затраты фиксированы и известны.
Это накладывает значительную нагрузку на персонал и бюджет бизнеса.	Эта CRM снижает нагрузку на бизнес-персонал.
Поставщик предоставляет обновления CRM на территории пользователя. Затраты на обновление добавляются к начальным затратам.	Поставщик выполняет обновление CRM вне зоны его использования. Следовательно, никакого вмешательства в работу бизнеса.

Создание предложений

Компания формирует хорошо структурированный запрос предложений (RFP), в котором перечисляются идея и видение CRM, требуемый тип CRM, процессы, технологии, затраты, сроки, контракты и кадровые вопросы.

Предложение достаточно информативно, чтобы дать поставщику представление о бизнес-структуре и требованиях. Затем компания приглашает не менее трех и не более шести поставщиков технологий, отправив предложение.

Выбор партнера

Когда компания получает ответ от различных поставщиков, ей необходимо выбрать правильного поставщика. Руководство предприятия оценивает ответы на предложения по степени важности вопросов, включенных в RFP. Он составляет список поставщиков технологий и приглашает их для демонстрации своих продуктов CRM.

Реализация проекта CRM

Компания предпринимает следующие шаги, чтобы -

Составьте план внутреннего проекта.
Уточните план проекта, включив в него поставщика технологий.
Определите потребности в настройке, поскольку ни одно стандартное программное обеспечение CRM не может полностью удовлетворить потребности бизнеса в CRM. Это делается с ведущим разработчиком, разработчиком базы данных, разработчиком внешнего интерфейса и поставщиком.
Создайте прототип индивидуального программного обеспечения.
Протестируйте прототип на фиктивной базе данных и на пользователях. Сначала протестируйте его на недавно приобретенных клиентах, а не непосредственно в базе данных клиентов.
Определите дальнейшие требования к настройке и обучению.
Информируйте сотрудников об окончательной установке системы.

Оценка эффективности

В качестве заключительного и постоянного этапа в течение длительного периода времени компания оценивает, насколько хорошо работает CRM. Когда компания внедряет новую технологию, пользователям требуется много времени, чтобы познакомиться с ней и освоиться с ней.

Бизнес учитывает две переменные:

Project outcomes- Продолжался ли проект по плану без перерасхода бюджета, затрат и времени. Работает ли он плавно и успешно?
Business outcomes - Достигнуты ли изначально поставленные бизнес-цели?

Если бизнес-цель заключалась в улучшении удержания клиентов, этот показатель составлял 70% до того, как на помощь пришла CRM, и выросла до 78% после внедрения CRM, тогда бизнес достиг своей цели.

«От того, как вы собираете, управляете и используете информацию для обслуживания клиентов, зависит, выиграете вы или проиграете в бизнесе».

- Bill Gates

База данных, связанная с клиентами, дает бизнесу представление о поведении клиентов. Это фундамент, на котором работают программные стратегии CRM. Для любого бизнеса, использующего CRM, база данных, связанная с клиентами, очень важна для передачи клиентских стратегий и тактик.

База данных поддерживает все формы CRM - стратегическую, операционную, аналитическую и совместную.

Что такое клиентская база данных?

Это сбор информации о клиентах с упором на прошлые продажи, текущие и будущие возможности. Эти базы данных обслуживаются рядом различных функций, таких как менеджеры по продажам, менеджеры каналов, менеджеры по продуктам и т. Д. Они могут хранить такую информацию, как -

Личная информация клиента, содержащая поля для имени, адреса, контактных данных, контактных данных, возраста, семейного положения, даты рождения, годовщины, профессионального и социального статуса и т. Д.
Менеджеры по продажам могут записывать прошлые транзакции, предпочтения продуктов, возможности, кампании, запросы, выставление счетов и т. Д.
Менеджеры каналов могут записывать информацию о торговых точках, принадлежащих бизнесу, и информацию о розничной торговле через Интернет.
Менеджеры по продукту могут записывать предпочтения продуктов, ценовой диапазон, изученные категории продуктов и т. Д.

Исходя из соответствующих целей, существует два типа баз данных: Operational и Analytical. Операционные данные находятся в базе данных онлайн-обработки транзакций (OLTP), а аналитические данные - в базе данных онлайн-аналитической обработки (OLAP).

Разработка и поддержка клиентской базы данных

База данных - это хранилище коллекции файлов (или таблиц). Файлы содержат ряд записей (или строк таблицы), которые, в свою очередь, содержат различные поля (или столбцы таблицы). Каждый файл содержит информацию по такой теме, как клиент, продажи, продукты и т. Д.

Приведенные ниже шаги выполняются для создания и поддержки базы данных, связанной с клиентами:

База данных всегда должна быть очень точной и актуальной.

Типы данных клиента

В основном есть два типа данных CRM: Primary и Secondary. Первичные данные - это те, которые собираются впервые. Вторичные данные - это те, которые были собраны ранее.

Первичные данные собираются обычными средствами, такими как проведение опросов, проведение соревнований по навыкам, приглашение клиентов подписаться на информационный бюллетень или зарегистрировать свою покупку и т. Д.

База данных и оборудование для CRM

Программное обеспечение CRM использует архитектуру реляционной базы данных. Он состоит из таблиц со строками и столбцами. Таблицы связаны с другими таблицами с помощью уникального идентификационного номера, хранящегося в поле ID, с именемprimary key.

Системы управления базами данных для CRM

Сегодня на рынке доступно множество систем управления базами данных. Некоторые популярные - это сервер Microsoft SQL, Oracle, DB2 от IBM и т. Д. Эти системы помогают обновлять и администрировать базу данных.

Атрибуты данных

Данные CRM должны иметь следующие атрибуты -

Это должно быть sharable потому что многим людям нужен доступ к нему из разных географических мест.
Это должно быть relevant средства, относящиеся к данной цели.
Это должно быть больше всего accurate. Неточные данные тратят впустую маркетинговые усилия бизнеса, предсказывают неверные возможности и служат клиентам недостаточным и неточным обслуживанием. Данные следует проверять своевременно, чтобы гарантировать устранение неточностей, имевших место при сборе и вводе данных.
Должен быть up-to-date означает, что он должен хранить и показывать самую свежую информацию.
Должен быть transportableиз одного места в другое. Он должен быть доступен там, где он нужен пользователям. Технология сбора и обработки данных в электронном виде необходима для современного быстро развивающегося бизнеса.
Должен быть secured. Компаниям необходимо защищать свои данные от потери, кражи и неэтичного отслеживания, поскольку многие компании могут подписаться на одно и то же программное обеспечение CRM через один и тот же портал.

Хранилище данных (DW)

Хранилища данных - это огромные хранилища данных о клиентах, принимаемых из различных баз данных. Эти репозитории могут иметь размер до нескольких терабайт (2 ⁴⁰ байт).

Многочисленные глобальные компании, работающие из разных стран и континентов, генерируют огромные объемы данных. Эти данные необходимо преобразовать в полезную информацию для дальнейших операций и анализа. Хранилище данных выполняет эту задачу за счет -

Принятие данных из системы ETL, которая извлекает ценные данные, преобразует их в требуемый формат и загружает в базу данных.
Организация данных по субъектам деятельности и различным периодам времени.
Стандартизация данных из разных источников в едином формате. Например, приветствие, коды (мужчина / женщина), единицы измерения и т. Д. В одном формате.
Периодическое обновление данных, например, ежедневно или еженедельно, в зависимости от требований бизнеса. Это не делается в реальном времени.
Предоставление обновленных данных для целей аналитики, интеллектуального анализа данных и отчетности.

Витрины данных

Это уменьшенная версия хранилища данных, предназначенная для определенного бизнеса или функции. Проекты витрин данных дешевле проектов хранилищ данных, так как объем данных меньше, а функции, для которых они используются, специфичны. Затраты, время и усилия, необходимые для обработки таких данных, меньше.

Доступ к данным и опрос

Приложения CRM позволяют пользователям взаимодействовать с базой данных. Например, продавец добавляет данные о клиенте во время выставления счета или после того, как вызов в службу поддержки будет обработан. Кроме того, пользователям необходимо запрашивать данные в аналитических целях.

Таким образом, доступ к данным и опрос имеют важное значение и выполняются следующими тремя способами:

Сбор данных

Интеллектуальный анализ данных - это процесс анализа огромного объема данных для получения наиболее актуальной информации в кратчайшие сроки. CRM использует искусственный интеллект, чтобы найти решения для самых важных вопросов бизнеса.

В контексте CRM интеллектуальный анализ данных - это применение прогнозной аналитики для поддержки маркетинга, продаж и услуг. В CRM интеллектуальный анализ данных находит ассоциации между данными, классифицирует клиентов в соответствии с ценностью бизнеса и помогает найти ответы на следующие вопросы:

На каких клиентов следует ориентироваться бизнесу?
Сколько стоит привлечение клиентов?
Какие клиенты покупают (или не покупают) товары?
Кто такие клиенты с высокой / средней / низкой маржой?
Клиенты какого профиля повторно неуплачивают платеж?
Как бизнес может сегментировать свой рынок?
Может ли бизнес предложить единую цену для всех сегментов клиентов?

Например, аналитик Walmart заметил, что по пятницам очень высоки продажи пива и подгузников. Сообщив об этом факте Walmart, компания поместила эти два продукта на полках рядом друг с другом. Это привело к росту продаж обоих продуктов.

Таким образом, интеллектуальный анализ данных помогает увеличивать объемы продаж, предоставляя наиболее актуальные данные для анализа маркетологов.

Запросы к базе данных

Запросы - это инструменты для доступа и изменения базы данных. Structured Query Language(SQL) используется для управления базами данных Rational. Запросы представлены в форме таких операторов, как SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP и т. Д.

Например, посмотрите на следующие операторы запроса -

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Отчеты

Приложения CRM периодически генерируют отчеты для анализа характеристик продаж, производительности и многих других смежных видов деятельности. Обычно к отчетам обращаются руководители предприятия для оценки эффективности.

Технология OLAP способна отображать данные как на самом низком уровне, так и на уровне продавца, и на самом высоком уровне для региона, что может быть полезно для оценки производительности и проверки ее недостаточной производительности.

Позиция CRM по отношению к базе данных

Познакомившись с различными типами CRM в предыдущей главе, давайте посмотрим, какая CRM занимает какое место по отношению к базе данных клиентов -

Аналитическая CRM работает наиболее тесно с базой данных клиентов, а стратегическая CRM работает дальше всего от базы данных.

«Первое правило любой технологии, используемой в бизнесе, заключается в том, что автоматизация, применяемая к эффективной работе, увеличит эффективность. Во-вторых, автоматизация, применяемая к неэффективной операции, увеличивает неэффективность ».

- Bill Gates

Автоматизация имеет важное значение в CRM, учитывая необходимость обработки огромного размера клиентской базы и уровень сложности каждой задачи, связанной с продажами или маркетингом. CRM использует три типа автоматизации: автоматизация продаж (SFA), автоматизация маркетинга (MA) и автоматизация услуг (SA). В этой главе мы узнаем об автоматизации отдела продаж.

CRM должен быть доступен разным людям в бизнесе. Чаще всего к нему обращаются и используют продавцы и менеджеры по продажам на разных уровнях стажа. SalesForce - это программное обеспечение, которое работает как вспомогательная система для продавцов и менеджеров в достижении их рабочих целей. Технология SFA помогает бизнесу собирать, хранить, изменять, анализировать и передавать данные, связанные с продажами. SFA - это стратегия, используемая для повышения эффективности ваших процессов продаж.

Программное обеспечение SFA используется различными продавцами, такими как продавцы в контекстах B2B и B2C, продавцы от двери до двери, прямые продавцы, онлайн-продавцы и т. Д. Оно используется менеджерами для отслеживания клиентов, управления конвейерами продаж, настройки предложений и генерации отчеты, чтобы назвать несколько.

Поставщики решений SFA

Некоторые поставщики SFA специализируются на определенных функциях SFA. Они конкурируют с поставщиками корпоративных решений (которые предоставляют полный спектр бизнес-решений, таких как управление цепочкой поставок (SCM), планирование ресурсов предприятия (ERP) и CRM), а также с некоторыми поставщиками комплектов CRM, которые включают модули SFA. Некоторые известные специалисты SFA приведены ниже -

Специалист SFA	SFA как часть CRM Suite	SFA как часть Enterprise Suite
Киберформа	Microsoft Dynamics	IBM
Сеть продаж	Salesforce.com	Oracle
Selectica	SalesLogix	SAP

Поставщики CRM-решений также предлагают configurators, программные механизмы, которые позволяют клиентам настраивать свои продукты. Поскольку конфигураторы помогают создавать индивидуализированные продукты, снижается нагрузка на продавцов, связанную с безошибочной обработкой сложных данных. В свою очередь, их стоимость обучения также снижается.

Например, компьютеры Dell позволяют своим клиентам взаимодействовать с конфигуратором. Клиенты могут выбирать устройства по своему выбору и спецификациям и создавать свои собственные компьютеры.

Оборудование и инфраструктура SFA

В эпоху растущего бизнеса оборудование и инфраструктура SFA должны быть в состоянии справляться с большим количеством клиентов в течение длительного времени.

Продавцам дома удобно пользоваться настольными или портативными компьютерами, но продавцы на открытом воздухе предпочитают карманные компьютеры, планшеты, фаблеты или просто смартфоны. В таком широком диапазоне устройств технология SFA должна быть способна работать на каждом типе устройства.

В случае глобального бизнеса продавцам и менеджерам во всех торговых точках требуется доступ к базе данных CRM большое количество раз. В такой ситуации технология SFA должна быть оснащена поддержкой удаленной связи или передачи данных по беспроводной и скоростной среде.

SFA Allied Services

Услуги обычно составляют от 50 до 60% общей стоимости проекта автоматизации. Например, службы данных, такие как безопасность данных.

Руководители проектов SFA иногда покупают услуги у поставщиков услуг. Поставщики услуг вносят свой вклад в прибыль бизнеса и в стоимость всех проектов CRM. Эти услуги требуют реорганизации или настройки нескольких процессов продаж в соответствии с требованиями бизнеса.

Функциональные возможности программного обеспечения SFA

Программное обеспечение SFA может предоставлять следующие функции:

Account management- При этом продавцы и менеджеры получают полное представление о взаимоотношениях с клиентами. Он включает в себя личные данные клиента, контакты, прошлые контакты, прошлые доставленные заказы, текущие заказы, транзакции и т. Д.
Contact management - Он относится к контактным номерам клиентов, идентификатору электронной почты, адресу, настройкам контактов и т. Д. Для поддержания контактов путем создания, обновления, отслеживания встреч и контактов и т. Д.
Contract management - Он помогает пользователям управлять контрактами с клиентами, предлагая функции отслеживания, мониторинга, продвижения и прекращения контрактов.
Document management - Это помогает пользователям поддерживать списки продуктов, брошюры, руководства по спецификациям продуктов, прайс-листы и шаблоны предложений.
Event management- Позволяет планировать такие мероприятия, как конференция, выставка, вебинары, семинары, встречи и т. Д. С клиентами или другими партнерами. В нем есть календарь событий, отчеты о событиях и т. Д.
Incentives management- Менеджеры по продажам используют эту функцию для оценки и вознаграждения продавцов за их усилия. Его можно связать с приложением расчета заработной платы для автоматической выплаты.
Lead management - Это позволяет бизнесу создавать, назначать потенциальных клиентов различным продавцам для равного распределения задач и отслеживать потенциальных клиентов.
Opportunities management - Это позволяет пользователям создавать возможности, управлять их прогрессом и оценивать бонусы пользователей.
Order management- Как только клиенты соглашаются на покупку продукта, этот объект превращает предложение в заказы с точной оценкой. Он состоит из прайс-листов и конфигуратора товаров.
Pipeline management - Помогает поддерживать весь цикл продаж от выявления потенциальных клиентов до доставки и закрытия заказа.
Product Encyclopedia- Это электронная энциклопедия товаров с их названиями, номерами моделей, изображениями и техническими характеристиками. Он доступен для покупателя в режиме онлайн.
Product Configuration - Это позволяет пользователям или клиентам проектировать продукт и оценивать его, выбирая характеристики по своему выбору.
Product Visualization- Это позволяет пользователям или клиентам создавать реалистичную 3D-модель продукта. Он создается путем обращения к техническим схемам.
Quotation management - Это позволяет продавцам и менеджерам создавать, редактировать и доставлять индивидуальные предложения.
Sales prediction - Помогает продавцам и менеджерам прогнозировать показатели продаж.

Преимущества автоматизации отдела продаж

Продавцы, продавцы и менеджеры заявляют о бесчисленных преимуществах внедрения и использования SFA. Некоторые важные преимущества перечислены ниже -

Vendor’s perspective - Улучшение отношений с клиентами, производительности персонала и доходов бизнеса.
Salesperson’s perspective - Больше возможностей закрытия, короткие циклы продаж, простота отслеживания цикла продаж.
Manager’s perspective - Повышение продуктивности продаж и точная отчетность.
Business perspective - Улучшение отношений с клиентами, увеличение доходов от продаж, увеличение доли рынка, увеличение прибыльности.

Приложения для автоматизации маркетинга

На сегодняшний день доступно большое количество программных приложений для автоматизации маркетинга. Некоторые из них следующие -

Asset management - Это позволяет бизнесу идентифицировать и отслеживать материальные или нематериальные активы, которые клиенты покупают, арендуют, лицензируют или загружают.
Campaign management- Это позволяет компаниям планировать, разрабатывать, тестировать и внедрять многоканальную коммуникацию, а также отслеживать ее прогресс и извлекать уроки из ее результатов. Это также позволяет повысить осведомленность клиентов о продукте, повлиять на их поведение и побудить их купить продукт или посетить бизнес-сайт. Это программное обеспечение предоставляет следующие ключевые элементы
- Setting the workflow - Он организует задачи в соответствии с их приоритетами.
- Segmentation and Targeting - Вся клиентская база разделена на группы, чтобы маркетологи могли наилучшим образом обслуживать каждую группу.
- Personalization - Сообщения и предложения настраиваются индивидуально.
- Execution - Кампания может осуществляться одновременно через несколько каналов связи, таких как телевидение, телефон, электронная почта, мобильные сообщения.
- Measurement- Это помогает измерить успех кампании. Результаты упоминаются в будущих кампаниях.
- Reporting - Отчеты помогают оценить маркетинговые усилия и прогресс.
Customer Segmentation - Это приложение распределяет клиентов по соответствующим группам, чтобы между членами одних и тех же групп были прочные связи, и они получали более индивидуальные предложения.
Direct mail campaign management- Это рассылка предложений клиентам по почте. Хотя это традиционный способ, он все еще используется.
Email Campaign management- Позволяет отправлять электронные письма с предложениями по разрешению клиентов. Электронные кампании дают представление о рейтинге кликов (CTR) и коэффициенте конверсии.
Marketing Performance Management- Это помогает оценить эффективность кампаний, предложений, маркетинговых каналов, маркетинговых процессов и стратегий. Это помогает измерить удовлетворенность клиентов, отток клиентов и миграцию.
Marketing Resource Management- Это позволяет маркетологам эффективно управлять ресурсами, активами и процессами. Он включает модули для управления цифровыми активами, управления временем, планирования мероприятий и т. Д.
Document management - Это гарантирует, что вся маркетинговая документация будет в безопасности, актуальна и при необходимости может быть использована маркетинговым персоналом.
Reporting - Эта функция позволяет создавать периодические отчеты для оценки и отслеживания прогресса.

Другими примерами программного обеспечения для автоматизации маркетинга являются управление жизненным циклом продукта, партнерский маркетинг и телемаркетинг.

Преимущества автоматизации маркетинга

Преимущества внедрения автоматизации маркетинга:

Enhanced marketing processes - Более оптимизированные и экономичные процессы, которым может следовать даже начинающий маркетолог.
Greater reachability to audience - Сотни и тысячи рекламных объявлений могут быть показаны по нескольким каналам, что увеличивает эффективность маркетинга.
Effective Closed Loop Marketing (CLM)- Маркетинговая стратегия, основанная на этапах «планирование-реализация-оценка-изучение и изменение», называется маркетингом замкнутого цикла. MA обеспечивает эффективное внедрение CLM.
Improved marketing knowledge - Возможность создания отчетов позволяет маркетологам лучше понять клиентов, кампании, рыночные тенденции и т. Д.
Increased customer experience- MA гарантирует отсутствие спама. Напротив, он отправляет клиентам только подходящие предложения в нужное время.
Instant response - Не будучи частью годового плана кампании, маркетологи могут немедленно отреагировать на возможность.

«Чтобы оказать реальную услугу, вы должны добавить что-то, что нельзя купить или измерить деньгами, а именно искренность и порядочность».

- Douglas Adams

Автоматизация обслуживания - это процесс, который служит вспомогательной системой для обслуживающего персонала и менеджеров в достижении их рабочих целей. Инфраструктура, данные, устройства и программное обеспечение являются ключевыми компонентами автоматизации услуг.

Есть пять основных областей автоматизации обслуживания:

Contact centers- Они составляют основу взаимоотношений с клиентами. Они обращаются к запросам клиентов по электронной почте, телефону, мгновенным сообщениям, SMS или факсу. У них есть базы данных, система автоматической переадресации вызовов (ACD) и система записи голоса. Персонал отвечает на электронные письма и беседует с клиентами о проблеме и решении.
Call centers- Они являются частью контакт-центров, которые в основном обрабатывают входящие и исходящие звонки. Как правило, они выполняют более общие обязанности, имеют дело с людьми и звонками, находящимися за пределами бизнеса, и иногда могут совершать исходящие звонки. Персоналу необходимо обладать отличным терпением, а также навыками чтения и аудирования.
Help desks- Они внутренние по отношению к бизнесу. Они ориентированы на поддержку сотрудников бизнеса. Службы поддержки обычно предоставляют помощь в диагностике и устранении неполадок.
Field service- Сервисные инженеры или технические специалисты посещают рабочее место или дом клиента для установки, ремонта или технического обслуживания продуктов. Они посещают фабрики, мастерские, склады и офисы для оказания услуг. Они также помогают заказчику определить продукт, протестировать и продемонстрировать его после установки.

Им необходимо получать доступ и обновлять данные со своих вычислительных устройств. Технологические компании, такие как Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx и т. Д., Предоставляют мощные программные приложения для удовлетворения потребностей обслуживающего персонала.
Web-based Self Service- Некоторые компании предлагают решения проблем клиентов в самой сети. Клиенты могут покупать продукты в Интернете, отслеживать проблемы с установкой и обслуживанием, а также проводить онлайн-диагностику.

Преимущества автоматизации услуг

Преимущества внедрения автоматизации услуг:

Enhanced service processes - Запросы на обслуживание обрабатываются быстро и направляются соответствующему обслуживающему персоналу.
Enhanced productivity - Поскольку запланировано оптимальное количество клиентов, время обслуживания используется наилучшим образом, что увеличивает производительность.
Increased customer experience- Поскольку обслуживающий персонал имеет полный доступ к истории обслуживания, они гарантируют, что нужная услуга будет предоставлена клиенту при соответствующем статусе обслуживания. Это повышает удовлетворенность клиентов.

Приложения для автоматизации сервисов

На рынке доступно большое количество программных приложений для автоматизации услуг. Вот некоторые важные из них:

Activity management - Это позволяет обслуживающему персоналу отслеживать рабочую нагрузку, назначать приоритеты сервису в соответствии с срочностью, устанавливать предупреждения о встречах, устанавливать сигналы тревоги для обслуживаемых, но нерешенных услуг и т. Д.
Agent management - Это позволяет компаниям управлять глобально рассредоточенными, нанятыми или переданными на аутсорсинг агентами, работающими в разных часовых поясах.
Case management- Это гарантирует, что каждый запрос клиента или проблема направляется соответствующему агенту или техническому специалисту в соответствии с компетенцией и навыками агента. Когда клиент отправляет двойной запрос по электронной почте или иным образом для решения проблемы, программное обеспечение автоматически связывается с клиентом на различных этапах решения проблемы. Это позволяет техническим специалистам быстро диагностировать и закрывать дело.
Customer self-service- Это позволяет клиентам отслеживать посылки, которые они отправили или ожидают получить от курьерской службы. Клиенты могут самостоятельно совершать операции в Интернете, отслеживать свои поставки и оплачивать услуги.
Email Response Management System (ERMS)- Он обеспечивает автоматизированную и настраиваемую электронную почту, отвечающую большому количеству клиентов. Он также предоставляет многоязычную проверку орфографии, а также аналитику и шаблоны электронной почты.
Scheduling- Позволяет планировать работу сервисного техника по часам, дням или месяцам. Он имеет дело с записью деталей технического специалиста, навыков, наличия работы, взимаемых сборов и т. Д. Он также записывает сведения о клиенте, часы доступа, местоположение, расстояние, проблему и соглашение об уровне обслуживания.
Inbound Communication Management (ICM) - Он используется контакт-центрами для равного распределения, постановки в очередь и маршрутизации входящей связи по телефонам, электронной почте, SMS, чату, мгновенным сообщениям и т. Д.
Outbound Communication Management (OCM) - Это позволяет обслуживающему персоналу подтверждать запросы на обслуживание, выставлять счета за послегарантийное обслуживание, консультировать клиента по задачам предварительного обслуживания, отслеживать задачи обслуживания и поддерживать связь с клиентом после обслуживания.
Job management - Это помогает выездным техническим специалистам или сервисным инженерам решать вопросы, связанные с их работой, такие как принятие мер по предотвращению сбоев, обслуживание системы, запись показаний счетчиков, установка, обновление и проверка.
Spare parts management- Он предоставляет выездным техникам данные о количестве имеющихся деталей. Технические специалисты также могут проверить наличие запчастей у своих коллег или на региональном складе. Это также позволяет приобретать, передавать и управлять неисправными деталями, чтобы, когда они решают проблему обслуживания, они были полностью оснащены.

«Новые тенденции в области CRM предоставят специалистам по маркетингу и продажам все необходимые данные в их почтовых ящиках».

- Mary Wardley, Vice President, IDC

До сих пор мы узнали, что программное обеспечение CRM помогает предприятиям управлять отношениями с клиентами и профессионально улучшать качество обслуживания клиентов. Это также помогает предприятиям оптимизировать маркетинговые программы и использовать маркетинговую аналитику для обдумывания будущих стратегий. CRM в услугах повышает удовлетворенность клиентов, тем самым увеличивая рентабельность инвестиций в бизнес. Давайте теперь обсудим, какие новые тенденции появляются в области CRM.

Что такое ECRM?

Это новая тенденция в CRM, которая использует возможности Интернета. Электронное управление взаимоотношениями с клиентами (ECRM) направлено на разработку и внедрение всех функций CRM с использованием инструментов цифровой связи, таких как электронная почта, чаты, обмен мгновенными сообщениями, форумы и т. Д.

ECRM мотивирован простотой доступа в Интернет с различных вычислительных устройств, таких как настольные компьютеры, ноутбуки, планшеты и смартфоны.

Особенности ECRM

Это позволяет предприятиям взаимодействовать со своими клиентами и работодателями через Интернет.
ECRM предлагает бесшовную интеграцию процессов CRM.
ECRM быстрый и надежный.
Он надежно защищен от угроз.

Разница между CRM и ECRM

В следующей таблице показаны различия между CRM и ECRM.

CRM	ECRM
Обычная CRM использует телефон, факс и розничный магазин для связи с клиентами.	ECRM использует Интернет с устройствами Personal Digital Assistant (PDA).
Заботится о клиентах через Интернет.	Клиент может позаботиться о себе через Интернет.
Пользователь должен загрузить вспомогательные приложения для доступа к веб-приложениям.	В среде ECRM такого требования нет.
Дизайн CRM-системы ориентирован на продукты и функции.	Система ECRM ориентирована на клиента.
Стоимость обслуживания высока.	Стоимость обслуживания меньше.
На техническое обслуживание уходит много времени.	Время обслуживания меньше.

Будущие тенденции CRM

Вот некоторые предстоящие тенденции, которым следят поставщики решений CRM:

Интеграция данных из нескольких каналов

Поставщики решений CRM работают над перемещением данных социальных сетей в более безопасный канал связи. Они также изучают, как можно интегрировать неструктурированные данные, поступающие из нескольких каналов, таких как электронная почта и мобильные смартфоны.

Обработка больших данных

Поскольку данные поступают из нескольких каналов с большим объемом, скоростью и разнообразием, поставщики решений CRM изучают, как можно хорошо управлять этими большими данными, чтобы их можно было эффективно использовать.

Переход на облачную CRM

Компании предпочитают облачное программное обеспечение CRM, чтобы преодолеть проблемы с программным обеспечением CRM на месте (в котором разработка каждой новой функции требует дорогостоящего обновления). Облачная CRM также снижает нагрузку на бизнес по инвестированию в инфраструктуру.

Социальная CRM

Клиенты привыкли читать обзоры, рекомендации и оценивать продукт или услугу, прежде чем принять решение о покупке. Компании стремятся использовать социальные инструменты CRM в своем программном обеспечении CRM, поскольку социальные сети могут дать представление о предпочтениях и поведении клиентов.

Ожидается, что мобильная CRM будет мощной

Сегодняшние поставщики CRM-решений вкладывают значительные средства, чтобы сделать мобильные платформы CRM-приложений более строгими.

Эффективное использование данных CRM

Исторические и текущие данные о клиентах настолько огромны, что пользователи CRM тратят больше времени на их ввод в систему, чем на их эффективное использование в выгодных целях. Поставщики решений CRM также работают над тем, чтобы предоставить более простые и удобные способы обработки данных клиентов с помощью мобильных устройств.

Программные системы CRM с носимыми устройствами

Это следующая большая революция в разработке программных систем CRM. Носимые - это устройства, которые потребители носят для отслеживания информации о своем здоровье и фитнесе.

Если приложения CRM интегрированы с носимыми вычислительными устройствами, предприятия могут получить выгоду, получая информацию о клиентах в режиме реального времени и доступ к данным их учетных записей. После этого предприятия могут эффективно взаимодействовать со своими клиентами и открывать возможности для продаж и улучшения отношений с клиентами.

Создание лучшего клиентского опыта

Хотя жизнь не всегда разделена между черными и белыми моментами; для клиентов и предприятий это так. Клиенты запоминают бизнес-продукты и услуги, ассоциируясь с лучшими и худшими впечатлениями. Компании, использующие CRM, помещают действия, связанные с тем, чтобы их клиенты чувствовали себя хорошо, в список своих главных приоритетов.

CRM в XRM

xRM - это усовершенствованная CRM. Слово CRM, обозначающее управление взаимоотношениями с клиентами, имеет небольшое ограничение. XRM - это eXtreme Relationship Management или Any (замените X любым значением) Relationship Management. Объем XRM отличается и больше, чем объем CRM.

Например, компания управляет контрактами, жалобами, политиками, активами зданий, нарушениями правил парковки, налогами на имущество и т. Д. Список почти бесконечен. Все это управление обслуживается XRM, бизнес может управлять отношениями чего угодно внутри себя.