CRM - клиентские базы данных

«От того, как вы собираете, управляете и используете информацию для обслуживания клиентов, зависит, выиграете вы или проиграете в бизнесе».

- Bill Gates

База данных, связанная с клиентами, дает бизнесу представление о поведении клиентов. Это фундамент, на котором работают программные стратегии CRM. Для любого бизнеса, использующего CRM, база данных, связанная с клиентами, очень важна для передачи клиентских стратегий и тактик.

База данных поддерживает все формы CRM - стратегическую, операционную, аналитическую и совместную.

Что такое клиентская база данных?

Это сбор информации о клиентах с упором на исторические продажи, текущие и будущие возможности. Эти базы данных обслуживаются рядом различных функций, таких как менеджеры по продажам, менеджеры каналов, менеджеры по продукции и т. Д. Они могут хранить такую информацию, как

Личная информация клиента, содержащая поля для имени, адреса, контактных данных, контактных данных, возраста, семейного положения, даты рождения, годовщины, профессионального и социального статуса и т. Д.
Менеджеры по продажам могут записывать прошлые транзакции, предпочтения продуктов, возможности, кампании, запросы, выставление счетов и т. Д.
Менеджеры каналов могут записывать информацию о торговых точках, принадлежащих бизнесу, и информацию о розничной торговле через Интернет.
Менеджеры по продуктам могут записывать предпочтения продуктов, ценовой диапазон, изученные категории продуктов и т. Д.

Исходя из соответствующих целей, существует два типа баз данных: Operational а также Analytical. Операционные данные хранятся в базе данных онлайн-обработки транзакций (OLTP), а аналитические данные - в базе данных онлайн-аналитической обработки (OLAP).

Разработка и поддержка клиентской базы данных

База данных - это хранилище коллекции файлов (или таблиц). Файлы содержат ряд записей (или строк таблицы), которые, в свою очередь, содержат различные поля (или столбцы таблицы). Каждый файл содержит информацию по такой теме, как клиент, продажи, продукты и т. Д.

Приведенные ниже шаги выполняются для создания и поддержки базы данных, связанной с клиентами:

База данных всегда должна быть очень точной и актуальной.

Типы данных клиента

В основном есть два типа данных CRM: Primary а также Secondary. Первичные данные - это данные, которые собираются впервые. Вторичные данные - это те, которые были собраны ранее.

Первичные данные собираются обычными способами, такими как проведение опросов, проведение соревнований по навыкам, приглашение клиентов подписаться на информационный бюллетень или зарегистрировать свою покупку и т. Д.

База данных и оборудование для CRM

Программное обеспечение CRM использует архитектуру реляционной базы данных. Он состоит из таблиц со строками и столбцами. Таблицы связаны с другими таблицами с помощью уникального идентификационного номера, хранящегося в поле идентификатора, с именемprimary key.

Системы управления базами данных для CRM

Сегодня на рынке доступно множество систем управления базами данных. Некоторые популярные - это сервер Microsoft SQL, Oracle, DB2 от IBM и т. Д. Эти системы помогают обновлять и администрировать базу данных.

Особенности оборудования для базы данных CRM

Аппаратная платформа, на которой будет находиться база данных, выбирается на основе следующих факторов:

Размер базы данных.
Существующая технология, используемая в бизнесе.
Расположение пользователей CRM. В частности, в случае глобального использования CRM, многоязычные пользователи из разных часовых поясов могут получить доступ к CRM для операционных и аналитических целей.

Атрибуты данных

Данные CRM должны иметь следующие атрибуты -

Это должно быть sharable потому что многим людям нужен доступ к нему из разных географических мест.
Это должно быть relevant средства, относящиеся к данной цели.
Это должно быть больше всего accurate. Неточные данные тратят впустую маркетинговые усилия бизнеса, предсказывают неверные возможности и служат клиентам недостаточным и неточным обслуживанием. Данные следует проверять своевременно, чтобы гарантировать устранение неточностей, имевших место при сборе и вводе данных.
Должен быть up-to-date означает, что он должен хранить и показывать самую свежую информацию.
Должен быть transportableиз одного места в другое. Он должен быть доступен там, где он нужен пользователям. Технология сбора и обработки данных в электронном виде имеет важное значение для современного быстро развивающегося бизнеса.
Должен быть secured. Компаниям необходимо защитить свои данные от потери, кражи и неэтичного отслеживания, поскольку многие компании могут подписаться на одно и то же программное обеспечение CRM через один и тот же портал.

Хранилище данных (DW)

Хранилища данных - это огромные хранилища данных о клиентах, принимаемых из различных баз данных. Эти репозитории могут иметь размер до нескольких терабайт (2 ⁴⁰ байт).

Многочисленные глобальные компании, работающие из разных стран и континентов, генерируют огромные объемы данных. Эти данные необходимо преобразовать в полезную информацию для дальнейших операций и анализа. Хранилище данных выполняет эту задачу за счет -

Принятие данных из системы ETL, которая извлекает ценные данные, преобразует их в требуемый формат и загружает в базу данных.
Организация данных по субъектам деятельности и различным периодам времени.
Стандартизация данных из разных источников в едином формате. Например, приветствие, коды (мужчина / женщина), единицы измерения и т. Д. В одном формате.
Периодическое обновление данных, например, ежедневно или еженедельно, в зависимости от требований бизнеса. Это не делается в реальном времени.
Предоставление обновленных данных для целей аналитики, интеллектуального анализа данных и отчетности.

Витрины данных

Это уменьшенная версия хранилища данных, предназначенная для конкретного бизнеса или функции. Проекты витрин данных дешевле проектов хранилищ данных, поскольку объем данных меньше, а функции, для которых они используются, специфичны. Затраты, время и усилия, необходимые для обработки таких данных, меньше.

Доступ к данным и опрос

Приложения CRM позволяют пользователям взаимодействовать с базой данных. Например, продавец добавляет данные о клиенте во время выставления счета или после того, как вызов службы поддержки обслуживается. Кроме того, пользователям необходимо запрашивать данные в аналитических целях.

Таким образом, доступ к данным и опрос необходимы и выполняются следующими тремя способами:

Сбор данных

Интеллектуальный анализ данных - это процесс анализа огромного объема данных для получения наиболее актуальной информации в кратчайшие сроки. CRM использует искусственный интеллект, чтобы найти решения для самых важных вопросов бизнеса.

В контексте CRM интеллектуальный анализ данных - это применение прогнозной аналитики для поддержки маркетинга, продаж и услуг. В CRM интеллектуальный анализ данных находит ассоциации между данными, классифицирует клиентов в соответствии с бизнес-ценностью и помогает найти ответы на следующие вопросы:

На каких клиентов следует ориентироваться бизнесу?
Сколько стоит привлечение клиентов?
Какие клиенты покупают (или не покупают) товары?
Кто такие клиенты с высокой / средней / низкой маржой?
Клиенты какого профиля повторно неуплачивают платеж?
Как бизнес может сегментировать свой рынок?
Может ли бизнес предложить единую цену для всех сегментов клиентов?

Например, аналитик Walmart заметил, что продажи пива и подгузников высоки по пятницам. После того, как этот факт был доведен до сведения Walmart, компания держала эти два продукта на полках рядом друг с другом. Это привело к росту продаж обоих продуктов.

Таким образом, интеллектуальный анализ данных помогает увеличивать объемы продаж, предоставляя наиболее актуальные данные для анализа маркетологов.

Запросы к базе данных

Запросы - это инструменты для доступа и изменения базы данных. Structured Query Language(SQL) используется для управления базами данных Rational. Запросы имеют форму таких операторов, как SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP и т. Д.

Например, посмотрите на следующие операторы запроса -

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Отчеты

Приложения CRM периодически создают отчеты для анализа характеристик продаж, производительности и многих других смежных видов деятельности. Обычно к отчетам обращаются руководители предприятия для оценки эффективности.

Технология OLAP способна отображать данные как на самом низком уровне, так и на уровне продавца, и на самом высоком уровне для региона, что может быть полезно для оценки производительности и проверки ее недостаточной производительности.

Позиция CRM по отношению к базе данных

Познакомившись с различными типами CRM в предыдущей главе, давайте посмотрим, какая CRM занимает какое место по отношению к базе данных клиентов -

Аналитическая CRM работает наиболее тесно с базой данных клиентов, а стратегическая CRM работает дальше всего от базы данных.