CRM - клиентские базы данных

«От того, как вы собираете, управляете и используете информацию для обслуживания клиентов, зависит, выиграете вы или проиграете в бизнесе».

- Bill Gates

База данных, связанная с клиентами, дает бизнесу представление о поведении клиентов. Это фундамент, на котором работают программные стратегии CRM. Для любого бизнеса, использующего CRM, база данных, связанная с клиентами, очень важна для передачи клиентских стратегий и тактик.

База данных поддерживает все формы CRM - стратегическую, операционную, аналитическую и совместную.

Что такое клиентская база данных?

Это сбор информации о клиентах с упором на исторические продажи, текущие и будущие возможности. Эти базы данных обслуживаются рядом различных функций, таких как менеджеры по продажам, менеджеры каналов, менеджеры по продукции и т. Д. Они могут хранить такую ​​информацию, как

  • Личная информация клиента, содержащая поля для имени, адреса, контактных данных, контактных данных, возраста, семейного положения, даты рождения, годовщины, профессионального и социального статуса и т. Д.

  • Менеджеры по продажам могут записывать прошлые транзакции, предпочтения продуктов, возможности, кампании, запросы, выставление счетов и т. Д.

  • Менеджеры каналов могут записывать информацию о торговых точках, принадлежащих бизнесу, и информацию о розничной торговле через Интернет.

  • Менеджеры по продуктам могут записывать предпочтения продуктов, ценовой диапазон, изученные категории продуктов и т. Д.

Исходя из соответствующих целей, существует два типа баз данных: Operational а также Analytical. Операционные данные хранятся в базе данных онлайн-обработки транзакций (OLTP), а аналитические данные - в базе данных онлайн-аналитической обработки (OLAP).

Разработка и поддержка клиентской базы данных

База данных - это хранилище коллекции файлов (или таблиц). Файлы содержат ряд записей (или строк таблицы), которые, в свою очередь, содержат различные поля (или столбцы таблицы). Каждый файл содержит информацию по такой теме, как клиент, продажи, продукты и т. Д.

Приведенные ниже шаги выполняются для создания и поддержки базы данных, связанной с клиентами:

База данных всегда должна быть очень точной и актуальной.

Типы данных клиента

В основном есть два типа данных CRM: Primary а также Secondary. Первичные данные - это данные, которые собираются впервые. Вторичные данные - это те, которые были собраны ранее.

Первичные данные собираются обычными способами, такими как проведение опросов, проведение соревнований по навыкам, приглашение клиентов подписаться на информационный бюллетень или зарегистрировать свою покупку и т. Д.

База данных и оборудование для CRM

Программное обеспечение CRM использует архитектуру реляционной базы данных. Он состоит из таблиц со строками и столбцами. Таблицы связаны с другими таблицами с помощью уникального идентификационного номера, хранящегося в поле идентификатора, с именемprimary key.

Системы управления базами данных для CRM

Сегодня на рынке доступно множество систем управления базами данных. Некоторые популярные - это сервер Microsoft SQL, Oracle, DB2 от IBM и т. Д. Эти системы помогают обновлять и администрировать базу данных.

Особенности оборудования для базы данных CRM

Аппаратная платформа, на которой будет находиться база данных, выбирается на основе следующих факторов:

  • Размер базы данных.

  • Существующая технология, используемая в бизнесе.

  • Расположение пользователей CRM. В частности, в случае глобального использования CRM, многоязычные пользователи из разных часовых поясов могут получить доступ к CRM для операционных и аналитических целей.

Атрибуты данных

Данные CRM должны иметь следующие атрибуты -

  • Это должно быть sharable потому что многим людям нужен доступ к нему из разных географических мест.

  • Это должно быть relevant средства, относящиеся к данной цели.

  • Это должно быть больше всего accurate. Неточные данные тратят впустую маркетинговые усилия бизнеса, предсказывают неверные возможности и служат клиентам недостаточным и неточным обслуживанием. Данные следует проверять своевременно, чтобы гарантировать устранение неточностей, имевших место при сборе и вводе данных.

  • Должен быть up-to-date означает, что он должен хранить и показывать самую свежую информацию.

  • Должен быть transportableиз одного места в другое. Он должен быть доступен там, где он нужен пользователям. Технология сбора и обработки данных в электронном виде имеет важное значение для современного быстро развивающегося бизнеса.

  • Должен быть secured. Компаниям необходимо защитить свои данные от потери, кражи и неэтичного отслеживания, поскольку многие компании могут подписаться на одно и то же программное обеспечение CRM через один и тот же портал.

Хранилище данных (DW)

Хранилища данных - это огромные хранилища данных о клиентах, принимаемых из различных баз данных. Эти репозитории могут иметь размер до нескольких терабайт (2 40 байт).

Многочисленные глобальные компании, работающие из разных стран и континентов, генерируют огромные объемы данных. Эти данные необходимо преобразовать в полезную информацию для дальнейших операций и анализа. Хранилище данных выполняет эту задачу за счет -

  • Принятие данных из системы ETL, которая извлекает ценные данные, преобразует их в требуемый формат и загружает в базу данных.

  • Организация данных по субъектам деятельности и различным периодам времени.

  • Стандартизация данных из разных источников в едином формате. Например, приветствие, коды (мужчина / женщина), единицы измерения и т. Д. В одном формате.

  • Периодическое обновление данных, например, ежедневно или еженедельно, в зависимости от требований бизнеса. Это не делается в реальном времени.

  • Предоставление обновленных данных для целей аналитики, интеллектуального анализа данных и отчетности.

Витрины данных

Это уменьшенная версия хранилища данных, предназначенная для конкретного бизнеса или функции. Проекты витрин данных дешевле проектов хранилищ данных, поскольку объем данных меньше, а функции, для которых они используются, специфичны. Затраты, время и усилия, необходимые для обработки таких данных, меньше.

Доступ к данным и опрос

Приложения CRM позволяют пользователям взаимодействовать с базой данных. Например, продавец добавляет данные о клиенте во время выставления счета или после того, как вызов службы поддержки обслуживается. Кроме того, пользователям необходимо запрашивать данные в аналитических целях.

Таким образом, доступ к данным и опрос необходимы и выполняются следующими тремя способами:

Сбор данных

Интеллектуальный анализ данных - это процесс анализа огромного объема данных для получения наиболее актуальной информации в кратчайшие сроки. CRM использует искусственный интеллект, чтобы найти решения для самых важных вопросов бизнеса.

В контексте CRM интеллектуальный анализ данных - это применение прогнозной аналитики для поддержки маркетинга, продаж и услуг. В CRM интеллектуальный анализ данных находит ассоциации между данными, классифицирует клиентов в соответствии с бизнес-ценностью и помогает найти ответы на следующие вопросы:

  • На каких клиентов следует ориентироваться бизнесу?
  • Сколько стоит привлечение клиентов?
  • Какие клиенты покупают (или не покупают) товары?
  • Кто такие клиенты с высокой / средней / низкой маржой?
  • Клиенты какого профиля повторно неуплачивают платеж?
  • Как бизнес может сегментировать свой рынок?
  • Может ли бизнес предложить единую цену для всех сегментов клиентов?

Например, аналитик Walmart заметил, что продажи пива и подгузников высоки по пятницам. После того, как этот факт был доведен до сведения Walmart, компания держала эти два продукта на полках рядом друг с другом. Это привело к росту продаж обоих продуктов.

Таким образом, интеллектуальный анализ данных помогает увеличивать объемы продаж, предоставляя наиболее актуальные данные для анализа маркетологов.

Запросы к базе данных

Запросы - это инструменты для доступа и изменения базы данных. Structured Query Language(SQL) используется для управления базами данных Rational. Запросы имеют форму таких операторов, как SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP и т. Д.

Например, посмотрите на следующие операторы запроса -

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Отчеты

Приложения CRM периодически создают отчеты для анализа характеристик продаж, производительности и многих других смежных видов деятельности. Обычно к отчетам обращаются руководители предприятия для оценки эффективности.

Технология OLAP способна отображать данные как на самом низком уровне, так и на уровне продавца, и на самом высоком уровне для региона, что может быть полезно для оценки производительности и проверки ее недостаточной производительности.

Позиция CRM по отношению к базе данных

Познакомившись с различными типами CRM в предыдущей главе, давайте посмотрим, какая CRM занимает какое место по отношению к базе данных клиентов -

Аналитическая CRM работает наиболее тесно с базой данных клиентов, а стратегическая CRM работает дальше всего от базы данных.