CRM - отношения с клиентами
«Вашему клиенту все равно, сколько вы знаете, пока он не узнает, насколько вы заботитесь».
- Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes
Как социальные животные, мы от природы склонны к взаимодействию. Связь, которая возникает, когда мы общаемся здоровым образом, открывает гладкие пути для решения многих сложных проблем. В роли клиентов мы взаимодействуем с продавцами, дилерами, оптовиками и поставщиками.
В термине CRM "R" означает relationship, но могут ли существовать отношения между клиентом и бизнесом? Давайте поговорим подробнее о терминеrelationship и его роль в бизнесе.
Что такое отношения?
Оксфордский словарь определяет relationshipкак «способ, которым связаны два или более человека или вещи» .
Вложение времени, доверие, прозрачность, забота и общение жизненно важны для построения и выживания любых отношений. Это применимо к человеческим отношениям. Что касается формальной бизнес-области, определение звучит следующим образом:
«Отношения - это серия повторяющихся взаимодействий между диадическими партиями с течением времени».
Если человек в пути останавливается у придорожной закусочной и покупает гамбургер, это сделка; не отношения. Но когда человек ходит в конкретный магазин неоднократно, потому что ему нравится атмосфера в магазине, качество продуктов или то, как он получает обслуживание в магазине, тогда это можно назвать отношениями.
Некоторые эксперты говорят, что только повторяющееся взаимодействие с течением времени не дает полного смысла этого термина. relationship. Он также нуждается в некотором эмоциональном элементе привязанности и заботы.
Эволюция отношений между заказчиком и поставщиком
Ф. Роберт Дуайер, профессор маркетинга бизнес-колледжа Линднера, называет пять этапов, через которые развиваются отношения между заказчиком и поставщиком:
Awareness - Стороны вступают в контакт друг с другом и рассматривают друг друга как возможного покупателя или поставщика.
Exploration- Стороны больше узнают о возможностях и перспективах бизнеса друг друга. Происходит пробная закупка и оценивается производительность. Если сделка не проходит гладко, отношения прекращаются с нанесением меньшего ущерба.
Expansion - Он состоит из привлечения, общения, торга, выработки правил и развития ожиданий друг от друга.
Commitment- Доверие начинает развиваться, сделки заключаются в соответствии с нормами и ожиданиями. Развиваются взаимопонимание и сотрудничество, начинает расти количество сделок.
Dissolution- Не все отношения могут выжить. Некоторые отношения прекращаются либо в двустороннем порядке (обе стороны соглашаются прекратить), либо в одностороннем порядке (одна из сторон решает прекратить). Если это двустороннее решение, обе стороны получают инвестированную сумму и ресурсы. Поставщик прекращает отношения в случае отказа от увеличения объема продаж или прибыли. Заказчик прекращает отношения в одностороннем порядке из-за изменения требований к продукту, повторного отказа в обслуживании и т. Д.
Растворения можно избежать, снизив стоимость обслуживания.
Почему бизнесу нужны отношения со своими клиентами?
Каждый бизнес рассматривает своих клиентов как постоянный источник дохода; потеря одного клиента может очень дорого обойтись бизнесу.Lifetime Value (LTV) для клиента считается анализировать эффективность конкретного маркетингового канала.
Например, если Churn Rate бизнеса X составляет 5%, а бизнеса Y - 10%, то в долгосрочной перспективе бизнес X будет иметь большую клиентскую базу, чем бизнес Y, что ставит бизнес X в положение конкурентного преимущества и напрямую влияет на прибыль оба бизнеса.
Бизнес может генерировать больший объем продаж и, в свою очередь, больший доход, если он хорошо знает своих клиентов и поддерживает с ними хорошие отношения. Таким образом, исключительно в экономических целях каждый бизнес хочет иметь здоровые отношения со своими клиентами.
Теории управления отношениями
Существуют разные школы мысли с разными теориями управления отношениями. Давайте кратко обсудим некоторые из них -
Теория промышленной группы маркетинга и закупок (IMP Group)
Эта европейская исследовательская инициатива в области промышленного маркетинга фокусируется на отношениях B2B и определяет следующие характеристики:
Покупатели и продавцы активно участвуют в сделке, чтобы найти решения своих проблем.
Отношения между продавцом и покупателем обычно длительные и близкие.
Отношения состоят из межличностных связей, связей между предприятиями, а также сильных и слабых сторон бизнеса.
Сделки часто происходят в отношении истории отношений.
Бизнесы выбрали режим и способ взаимодействия с субъектами разного уровня значимости.
Теория скандинавской школы
Скандинавская группа по маркетингу услуг под названием The Nordic School делает упор на взаимоотношениях поставщика и клиента. Он определяет тройку маркетинга взаимоотношений как:
Interaction- По мере взаимодействия клиентов и поставщиков каждый предоставляет услугу другому. Заказчик предоставляет информацию, а поставщик - решение.
Dialogue - Общение двустороннее и важно для выживания отношений.
Value - Бизнесу необходимо создавать что-то, что воспринимается как ценность для клиента.
Теория англо-австралийской школы
В нем говорится, что отношения важны не только с точки зрения клиентов, но и с точки зрения заинтересованных сторон бизнеса, таких как сотрудники, поставщики и правительство. Также выяснилось, что удовлетворенность клиентов и их удержание являются движущими силами любого бизнеса.
Теория североамериканской школы
Согласно этой теории, хорошие отношения значительно сокращают расходы. Доверие и приверженность - жизненно важные атрибуты успешных отношений. Связывая доверие с обязательством, эта теория утверждает, что доверие создается на основе минимальных функциональных конфликтов, общения, неопортунистического поведения и сотрудничества. Обязательства связаны с высокими затратами на прекращение отношений и преимуществами отношений.
Теория азиатской школы (Гуанси)
Эта теория основана на учении Владыки Будды о социальном поведении и актах взаимности. Эта теория утверждает, что люди из семьи, дружбы, одного клана связаны друг с другом неформальными социальными отношениями, которые вынуждают их выполнять взаимные обязательства по приобретению ресурсов путем обмена услугами и сотрудничества.