CRM - Типы

«Бизнес, полностью посвященный совершенству обслуживания клиентов, будет беспокоиться только о прибыли. Они будут до неприличия большими ».

- Sir Henry Ford

За последние двадцать лет акцент на мировых рынках сместился с продавцов на покупателей. Сегодня покупатели более сильны, чем продавцы, если принять во внимание движущие факторы рынка. У нас есть разные типы CRM в зависимости от изменений в портфеле клиентов, скорости бизнес-операций, требований обработки больших объемов данных и необходимости совместного использования информации, ресурсов и усилий.

CRM-системы делятся на основе их основных характеристик. Существует четыре основных типа CRM-систем:

Стратегический CRM
Операционная CRM
Аналитический CRM
Совместная CRM

В следующей таблице перечислены типы CRM и их характерные особенности.

Тип	Характеристика
Стратегический CRM	Ориентация на клиента, основанная на привлечении и поддержании прибыльных клиентов.
Операционная CRM	На основе процессов, ориентированных на клиента, таких как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.
Аналитический CRM	На основе интеллектуального анализа данных о клиентах и их тактического использования для будущих стратегий.
Совместная CRM	Основан на применении технологий за пределами организации с целью оптимизации организации и клиентов.

Стратегический CRM

Стратегический CRM - это тип CRM, в котором бизнес ставит клиентов на первое место. Он собирает, разделяет и применяет информацию о клиентах и рыночных тенденциях, чтобы разработать более выгодное предложение для клиента.

Компания считает, что голос клиентов важен для своего выживания. В отличие от CRM, ориентированной на продукт (где бизнес принимает на себя требования клиентов и фокусируется на разработке продукта, что иногда может привести к чрезмерному проектированию), здесь бизнес постоянно узнает о требованиях клиентов и адаптируется к ним.

Эти компании знают о покупательском поведении клиентов, которые довольные клиенты покупают чаще, чем остальные клиенты. Если какой-либо бизнес не рассматривает этот тип CRM, он рискует потерять долю рынка в пользу тех компаний, которые преуспевают в стратегической CRM.

Операционная CRM

Операционная CRM ориентирована на бизнес-процессы, ориентированные на клиента, такие как маркетинг, продажи и услуги. Он включает следующие средства автоматизации: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания.

Salesforce лучше всего подходит CRM для крупного существующего бизнеса и Zoho лучшая CRM для растущего или малого бизнеса.

Автоматизация отдела продаж

SFA - это применение технологий для управления торговой деятельностью. Он стандартизирует цикл продаж и общую терминологию для вопросов продаж среди всех сотрудников отдела продаж компании. Он включает в себя следующие модули -

Product Configuration- Это позволяет продавцам или покупателям самим автоматически разрабатывать продукт и определять цену на индивидуальный продукт. Он основан на структуре if-then-else.
Quotation and Proposal Management - Продавец может составить расценки на продукты и предложения для клиента, введя такие данные, как имя клиента, требования к доставке, код продукта, количество штук и т. Д.
Accounts Management - Он управляет входящими записями, суммами кредита и дебета для различных транзакций и сохраняет детали транзакций в виде записей.
Lead Management - Это позволяет пользователям квалифицировать потенциальных клиентов и назначать их соответствующим продавцам.
Contact Management- Он включен с такими функциями, как контактные данные клиентов, календарь продавцов и номера автоматического набора. Все они хранятся в виде компьютеризированных записей. Используя это приложение, пользователь может эффективно общаться с клиентами.
Opportunity Management - Это позволяет пользователям выявлять потенциальных клиентов и отслеживать их от статуса до закрытия и после закрытия.

Автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга включает в себя сегментацию рынка, управление кампаниями, маркетинг на основе событий и рекламные акции. Модули кампании Marketing Automation позволяют отделу маркетинга получать доступ к данным о клиентах для разработки, выполнения и оценки целевых предложений и коммуникаций.

Event-based (trigger) marketingвсе о сообщениях и представлении предложений в определенное время. Например, клиент звонит по номеру службы поддержки клиентов и спрашивает о процентной ставке для оплаты кредитной картой. CRM считывает это событие, поскольку клиент сравнивает процентные ставки и может быть перенаправлен в другой бизнес для получения более выгодной сделки. В таких случаях срабатывает индивидуальное предложение, чтобы удержать клиента.

Автоматизация услуг

Автоматизация обслуживания включает в себя управление уровнем обслуживания, решение проблем или обращений и обработку входящих сообщений. Он включает в себя диагностику и решение проблем с продуктом.

С помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) клиент может взаимодействовать с бизнес-компьютерами, вводя соответствующие параметры меню. Возможна автоматическая маршрутизация звонков наиболее способным сотрудникам.

Потребительские товары обслуживаются в торговых точках при первом контакте. В случае использования оборудования в полевых условиях специалист по обслуживанию может потребовать руководство по обслуживанию продукта, руководство по запасным частям или любую другую сопутствующую поддержку на портативном компьютере. Этим можно воспользоваться при автоматизации обслуживания.

Аналитический CRM

Аналитическая CRM основана на сборе, интерпретации, разделении, хранении, изменении, обработке и представлении данных, связанных с клиентами. Он также содержит внутренние корпоративные данные, такие какSales Data (продукты, объем, история покупок), Finance Data (история покупок, кредитный рейтинг) и Marketing Data (ответ на данные кампании, данные схем лояльности клиентов). Base CRMэто пример аналитического CRM. Он предоставляет подробную аналитику и настраиваемые отчеты.

Организации бизнес-аналитики, которые предоставляют демографические данные клиентов и данные об образе жизни на большой территории, уделяют много внимания внутренним данным, чтобы получить более подробную информацию, например: «Кто самые ценные клиенты?», «Какие потребители положительно отреагировали на последнюю кампанию и преобразован? »и т. д.

Аналитическая CRM может устанавливать разные подходы к продажам для разных сегментов клиентов. Кроме того, разным сегментам потребителей может быть предложено разное содержание и стили. Для клиентов аналитическая CRM дает индивидуальные и своевременные решения проблем. Для бизнеса это дает больше перспектив для продаж, а также для привлечения и удержания клиентов.

Совместная CRM

Совместная CRM - это согласование ресурсов и стратегий между отдельными предприятиями для выявления, привлечения, развития, удержания и поддержки ценных клиентов. Он используется в сценарии B2B, когда несколько предприятий могут совместно заниматься разработкой продукта, исследованием рынка и маркетингом.

Совместная CRM обеспечивает бесперебойную связь и транзакции между предприятиями. Хотя для связи используются традиционные способы, такие как авиапочта, телефон и факс, в CRM для совместной работы используются новые системы связи, такие как чаты, веб-форумы, передача голоса по Интернет-протоколу (VoIP) и электронный обмен данными (EDI).

Существуют совместные CRM со встроенными Partner Relationship Management (PRM) программное приложение, которое помогает управлять продвижением партнеров. SugarCRMпопулярная CRM для совместной работы. Он позволяет сотрудничать с экспертами и предоставляет современные социальные возможности.