CRM - Реализация проектов CRM

«Идеи просты. Осуществить сложно ».

- Guy Kawasaki

Реализация проекта CRM в организации требует большего, чем просто покупка и установка CRM от поставщика. Требуется настройка функций CRM-системы в соответствии с требованиями бизнеса, обучение персонала и общий переход от традиционной культуры работы к новому методу работы и взаимоотношений с клиентами.

При реализации проектов CRM бизнесу необходимо пройти несколько этапов. В этой главе мы вкратце обсудим, как реализовать проект CRM.

Разработка CRM-стратегии

Это первый этап. Стратегия CRM - это план высшего руководства по согласованию сотрудников, процессов и технологий CRM для достижения бизнес-целей.

Анализ ситуации

Бизнес проводит ситуационный анализ с учетом внутренних и внешних факторов. Это не что иное, как SWOT-анализ (сильные и слабые стороны, возможности и угрозы), призванный выяснить, как обстоят дела в бизнесе, с целью проверки готовности к внедрению CRM.

Менеджеры анализируют и оценивают существующую клиентскую стратегию, обслуживаемые сегменты рынка, рыночное положение бизнеса, каналы сбыта и т. Д. Они пытаются найти ответы на такие вопросы, как -

Какие сегменты клиентов обслуживает бизнес?
Каковы маркетинговые и связанные с клиентами цели бизнеса?
Каково положение бизнеса и доля рынка?
Какова стоимость управления клиентами?
Насколько эффективны нынешние стратегии привлечения и удержания клиентов?
Какие продукты / услуги в какой категории предлагает бизнес?
Насколько клиенты осведомлены о товарах / услугах?
Кто такие конкуренты в бизнесе и какова норма прибыли?
Какие каналы мы используем для распространения продукции? Какая глубина проникновения канала?
Какие каналы эффективны? Какие из них устаревают?
Как партнеры по сбыту находят работу с нашим бизнесом?
Будет ли бизнес покупать, арендовать или создавать собственную CRM? Какова осуществимость каждого варианта?

Таким образом, ситуационный анализ служит основой для понимания того, чего менеджеры хотят достичь, внедряя CRM.

Создание основы проекта CRM

Перед реализацией проектов CRM необходимо внести различные изменения в бизнес-среду, такие как:

В организации бизнеса меняется рабочая культура.
Поскольку CRM может означать разные для людей из разных областей, бизнесу необходимо начать обучение персонала системам CRM.
Высшее руководство бизнеса также формирует видение того, как CRM изменит бизнес с точки зрения улучшения обслуживания клиентов и получения высоких доходов.
Установлены четкие приоритеты для целей и действий, таких как повышение качества обслуживания клиентов, снижение затрат, увеличение доходов и т. Д.
Ставятся цели (качественные результаты) и задачи (количественные результаты).
Формируется структура управления из экспертов, которая необходима для правильного определения и распределения ресурсов и ответственности.
Внутренний ИТ-персонал организации должен выполнять несколько ролей, связанных с CRM, таких как создание сетей, управление базами данных, интерфейсная разработка, системная интеграция и т. Д.
Руководство определяет потребности в управлении изменениями и проектами в организации, а также факторы риска.

Определение бизнес-процессов

Процессы - это способы, с помощью которых бизнес выполняет свои задачи. Процессы могут быть следующих типов -

Vertical- Находится полностью внутри отдела. Например, привлечение клиентов - это только процесс, связанный с маркетингом, тогда как расчет годовой выручки и налогов - это бухгалтерские процессы.
Horizontal- Они охватывают разные отделы бизнеса. Например, производство продукции перекрестно связано с исследованиями и разработками, финансами, управлением материалами, продажами и т. Д.
Primary- Они имеют большое влияние на расходы или доход бизнеса. Например, сбор и доставка посылок - это основной процесс для курьерской компании.
Secondary - Они имеют незначительное влияние на стоимость или доход бизнеса.
Front-Office- Встречаются с покупателями. Например, рассмотрение жалоб.
Back-office- Там, где клиенты напрямую задействованы. Они не известны покупателям. Например, управление базами данных, закупки и т. Д.

Бизнесу необходимо предвидеть, какие существующие процессы могут быть затронуты и в какой степени.

Определение требований

На этом этапе бизнес определяет заинтересованные стороны (персонал, отдел продаж, отдел маркетинга, торговых партнеров, ИТ-специалистов и т. Д.), Процессы, требования к данным и технологии.

Требования к данным

Бизнесу необходимо создать инвентарь для доступных данных для целей CRM. Существуют разные требования к данным для разных типов CRM, как показано -

Какая система баз данных потребуется бизнесу для CRM?
Какое количество клиентов у бизнеса?
Насколько количество клиентов может увеличиться в будущем?
Какие поля данных являются обязательными, а какие дополнительными для бизнеса?

Бизнес разрабатывает базу данных, связанную с клиентами, для хранения информации о клиентах, такой как контактные данные, история контактов, история транзакций, предпочтения в общении, возможности с клиентом и т. Д.

Требования к технологии

Он включает в себя выбор необходимой CRM-технологии из широкого выбора.

Как получить доступ к программному обеспечению CRM: с бизнес-сервера (локально) или с сервера поставщика (размещенного или онлайн) через Интернет?
Какие приложения CRM могут соответствовать бизнес-видению и целям среди множества приложений в рамках CRM.
Какое оборудование требуется для сотрудников отдела продаж, обслуживания и маркетинга?
На какой аппаратной платформе будет размещаться и работать база данных?

Локальная CRM	Хостинговая или онлайн-система CRM
Устанавливается в помещении пользователя. Бизнес по закупкам CRM несет расходы на инфраструктуру, настройку и внедрение.	Это требует ежегодной оплаты сборов. Например, 50 долларов США за пользователя в месяц.
Затраты варьируются.	Затраты фиксированы и известны.
Это накладывает значительную нагрузку на персонал и бюджет бизнеса.	Эта CRM снижает нагрузку на бизнес-персонал.
Поставщик предоставляет обновления CRM на территории пользователя. Затраты на обновление добавляются к начальным затратам.	Поставщик выполняет обновление CRM вне зоны его использования. Следовательно, никакого вмешательства в работу бизнеса.

Создание предложений

Компания формирует хорошо структурированный запрос предложений (RFP), в котором перечисляются идея и видение CRM, требуемый тип CRM, процессы, технологии, затраты, сроки, контракты и кадровые вопросы.

Предложение достаточно информативно, чтобы дать поставщику представление о бизнес-структуре и требованиях. Затем компания приглашает не менее трех и не более шести поставщиков технологий, отправив предложение.

Выбор партнера

Когда компания получает ответ от различных поставщиков, ей необходимо выбрать правильного поставщика. Руководство предприятия оценивает ответы на предложения по степени важности вопросов, включенных в RFP. Он составляет список поставщиков технологий и приглашает их для демонстрации своих продуктов CRM.

Реализация проекта CRM

Компания предпринимает следующие шаги, чтобы -

Составьте план внутреннего проекта.
Уточните план проекта, включив в него поставщика технологий.
Определите потребности в настройке, поскольку ни одно стандартное программное обеспечение CRM не может полностью удовлетворить потребности бизнеса в CRM. Это делается с ведущим разработчиком, разработчиком базы данных, разработчиком внешнего интерфейса и поставщиком.
Создайте прототип индивидуального программного обеспечения.
Протестируйте прототип на фиктивной базе данных и на пользователях. Сначала протестируйте его на недавно приобретенных клиентах, а не непосредственно в базе данных клиентов.
Определите дальнейшие требования к настройке и обучению.
Информируйте сотрудников об окончательной установке системы.

Оценка эффективности

В качестве заключительного и непрерывного этапа в течение длительного периода времени компания оценивает, насколько хорошо работает CRM. Когда компания внедряет новую технологию, пользователям требуется много времени, чтобы познакомиться с ней и освоиться с ней.

Бизнес учитывает две переменные:

Project outcomes- Продолжался ли проект согласно плану без перерасхода бюджета, затрат и времени. Работает ли он плавно и успешно?
Business outcomes - Достигнуты ли изначально поставленные бизнес-цели?

Если бизнес-цель заключалась в повышении степени удержания клиентов, этот показатель составлял 70% до того, как на помощь пришла CRM, и выросла до 78% после внедрения CRM, тогда бизнес достиг своей цели.