CRM - Новые тенденции
«Новые тенденции в области CRM предоставят специалистам по маркетингу и продажам все необходимые данные в их почтовом ящике».
- Mary Wardley, Vice President, IDC
До сих пор мы узнали, что программное обеспечение CRM помогает предприятиям управлять отношениями с клиентами и профессионально улучшать качество обслуживания клиентов. Это также помогает предприятиям оптимизировать маркетинговые программы и использовать маркетинговую аналитику для обдумывания будущих стратегий. CRM в услугах повышает удовлетворенность клиентов, тем самым увеличивая рентабельность инвестиций в бизнес. Давайте теперь обсудим, какие новые тенденции появляются в области CRM.
Что такое ECRM?
Это новая тенденция в CRM, которая использует возможности Интернета. Электронное управление взаимоотношениями с клиентами (ECRM) направлено на разработку и внедрение всех функций CRM с использованием инструментов цифровой связи, таких как электронная почта, чаты, обмен мгновенными сообщениями, форумы и т. Д.
ECRM мотивирован простотой доступа в Интернет с различных вычислительных устройств, таких как настольные компьютеры, ноутбуки, планшеты и смартфоны.
Особенности ECRM
Это позволяет предприятиям взаимодействовать со своими клиентами и работодателями через Интернет.
ECRM предлагает бесшовную интеграцию процессов CRM.
ECRM быстрый и надежный.
Он надежно защищен от угроз.
Разница между CRM и ECRM
В следующей таблице показаны различия между CRM и ECRM.
| CRM | ECRM |
|---|---|
| Обычная CRM использует телефон, факс и розничный магазин для связи с клиентами. | ECRM использует Интернет с устройствами Personal Digital Assistant (PDA). |
| Заботится о клиентах через Интернет. | Клиент может позаботиться о себе через Интернет. |
| Пользователь должен загрузить вспомогательные приложения для доступа к веб-приложениям. | В среде ECRM такого требования нет. |
| Дизайн CRM-системы ориентирован на продукты и функции. | Система ECRM ориентирована на клиента. |
| Стоимость обслуживания высока. | Стоимость обслуживания меньше. |
| На техническое обслуживание уходит много времени. | Время обслуживания меньше. |
Будущие тенденции CRM
Вот некоторые предстоящие тенденции, которым следят поставщики решений CRM:
Интеграция данных из нескольких каналов
Поставщики решений CRM работают над перемещением данных социальных сетей в более безопасный канал связи. Они также изучают, как можно интегрировать неструктурированные данные, поступающие из нескольких каналов, таких как электронная почта и мобильные смартфоны.
Обработка больших данных
Поскольку данные поступают из нескольких каналов с большим объемом, скоростью и разнообразием, поставщики решений CRM изучают, как можно эффективно управлять этими большими данными, чтобы их можно было эффективно использовать.
Переход на облачную CRM
Компании предпочитают облачное программное обеспечение CRM, чтобы преодолеть проблемы с программным обеспечением CRM на месте (в котором разработка каждой новой функции требует дорогостоящего обновления). Облачная CRM также снижает нагрузку на бизнес по инвестированию в инфраструктуру.
Социальная CRM
Клиенты привыкли читать обзоры, рекомендации и оценивать продукт или услугу, прежде чем принять решение о покупке. Компании стремятся использовать социальные инструменты CRM в своем программном обеспечении CRM, поскольку социальные сети могут дать представление о предпочтениях и поведении клиентов.
Ожидается, что мобильная CRM будет мощной
Сегодняшние поставщики CRM-решений вкладывают значительные средства, чтобы сделать мобильные платформы CRM-приложений более строгими.
Эффективное использование данных CRM
Исторические и текущие данные о клиентах настолько огромны, что пользователи CRM тратят больше времени на их ввод в систему, чем на их эффективное использование в выгодных целях. Поставщики решений CRM также работают над тем, чтобы предоставить более простые и удобные способы обработки данных клиентов с помощью мобильных устройств.
Программные системы CRM с носимыми устройствами
Это следующая большая революция в развитии программных систем CRM. Носимые - это устройства, которые потребители носят для отслеживания информации о своем здоровье и фитнесе.
Если приложения CRM интегрированы с носимыми вычислительными устройствами, то предприятия могут получить выгоду, получая информацию о клиентах в реальном времени и доступ к данным их учетных записей. После этого предприятия смогут эффективно взаимодействовать со своими клиентами и открывать возможности для продаж и улучшения отношений с клиентами.
Создание лучшего клиентского опыта
Хотя жизнь не всегда разделена между черными и белыми моментами; для клиентов и предприятий это так. Клиенты запоминают бизнес-продукты и услуги, ассоциируясь с лучшими и худшими впечатлениями. Компании, использующие CRM, помещают действия, связанные с тем, чтобы их клиенты чувствовали себя хорошо, в свой список главных приоритетов.
CRM в XRM
xRM - это усовершенствованная CRM. В слове CRM, обозначающем «Управление взаимоотношениями с клиентами», есть небольшое ограничение. XRM - это eXtreme Relationship Management или Any (замените X любым значением) Relationship Management. Объем XRM отличается и больше, чем объем CRM.
Например, компания управляет контрактами, жалобами, политиками, строительными активами, нарушениями правил парковки, налогами на имущество и т. Д. Список почти бесконечен. Все это управление осуществляется XRM, бизнес может управлять отношениями чего угодно внутри себя.