CRM - Введение

«Успешная CRM - это конкуренция в области взаимоотношений. Не в качестве альтернативы конкурентоспособному продукту или разумной цене, а в качестве отличия. Если ваши конкуренты делают то же самое, что и вы (как обычно), продукт и цена не дадут вам долгосрочного и устойчивого конкурентного преимущества. Но если вы можете получить преимущество, основываясь на том, как клиенты относятся к вашей компании, в долгосрочной перспективе это будет гораздо более устойчивые и устойчивые отношения ».

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Деловые люди начали использовать термин «Управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) с начала 1990-х годов, когда концепция бизнеса начала меняться с транзакционной на реляционную. CRM напрямую способствует получению выгоды для клиентов и росту бизнеса.

Информационные технологии играют очень важную роль в выявлении, привлечении и удержании клиентов и тем самым в управлении здоровыми отношениями с ними.

В этой главе мы обсудим самые основы CRM.

Что такое CRM?

Может быть несколько определений CRM с разных точек зрения -

С точки зрения руководства, CRM можно определить как организованный подход к развитию, управлению и поддержанию прибыльных отношений с клиентами .
Приравнивая этот термин к технологии, ИТ-организации определяют CRM как программное обеспечение, которое помогает в маркетинге, мерчандайзинге, продажах и бесперебойном обслуживании бизнеса .
По словам Фрэнкса Баттла, первого в мире профессора CRM, это основная бизнес-стратегия, которая объединяет внутренние процессы и функции, а также внешние сети, чтобы создавать и приносить прибыль целевому клиенту. Он основан на высококачественных данных о клиентах и информационных технологиях.

Основная цель CRM - повысить лояльность клиентов и, в свою очередь, повысить прибыльность бизнеса.

Состав CRM

Взгляните на следующую иллюстрацию. Он показывает ингредиенты, которые работают вместе, чтобы сформировать успешную систему CRM.

Вот некоторые из важных ингредиентов CRM -

Analytics - Аналитика - это процесс изучения, обработки и представления данных в различных графических форматах, таких как диаграммы, таблицы, тенденции и т. Д., Для отслеживания рыночных тенденций.
Business Reporting - Бизнес-отчеты включают точные отчеты о продажах, обслуживании клиентов и маркетинге.
Customer Service - Обслуживание клиентов включает сбор и отправку следующей информации, связанной с клиентами, в соответствующий отдел:
- Личная информация, такая как имя, адрес, возраст
- Предыдущие модели покупок.
- Требования и предпочтения.
- Жалобы и предложения.
Human Resource Management - Управление человеческими ресурсами включает в себя найм и размещение наиболее подходящих человеческих ресурсов на требуемом месте в бизнесе.
Lead Management - Управление лидами включает в себя отслеживание потенциальных клиентов и распределения, управление кампаниями, разработку индивидуальных форм, завершение списков рассылки и изучение моделей покупок клиентов.
Marketing - Маркетинг включает формирование и реализацию стратегии продаж путем изучения существующих и потенциальных клиентов с целью продажи продукта.
Sales Force Automation - Автоматизация отдела продаж включает прогнозирование, регистрацию продаж, обработку и отслеживание потенциальных взаимодействий.
Workflow Automation- Автоматизация рабочего процесса включает оптимизацию и планирование различных процессов, которые выполняются параллельно. Это сокращает затраты и время и предотвращает назначение одной и той же задачи нескольким сотрудникам.

Цели CRM

Наиболее важные цели использования методов управления взаимоотношениями с клиентами заключаются в следующем:

Improve Customer Satisfaction- CRM помогает удовлетворить потребности клиентов, поскольку довольные клиенты остаются лояльными к бизнесу и распространяют хорошие отзывы. Это может быть достигнуто путем стимулирования взаимодействия с клиентами через сайты социальных сетей, опросы, интерактивные блоги и различные мобильные платформы.
Expand the Customer Base- CRM не только управляет существующими клиентами, но и создает знания для потенциальных клиентов, которым еще предстоит совершить конверсию. Это помогает создавать огромную клиентскую базу и управлять ею, что способствует стабильной прибыли даже для сезонного бизнеса.
Enhance Business Sales- Методы CRM можно использовать для закрытия большего количества сделок, увеличения продаж, повышения точности прогнозов и продажи предложений. CRM помогает создавать новые возможности продаж и, таким образом, способствует увеличению доходов бизнеса.
Improve Workforce Productivity- Система CRM может создать организованные методы работы для сотрудников отдела продаж и управления продажами предприятия. Торговый персонал может просматривать контактную информацию клиента, следить за ним по электронной почте или в социальных сетях, управлять задачами и отслеживать работу продавца. Продавцы могут быстро ответить на запросы клиентов и решить их проблемы.

История CRM