CRM - Автоматизация услуг
«Чтобы оказывать реальное служение, вы должны добавить что-то, что нельзя купить или измерить деньгами, а именно искренность и порядочность».
- Douglas Adams
Автоматизация услуг - это процесс, который работает как вспомогательная система для обслуживающего персонала и менеджеров в достижении их рабочих целей. Инфраструктура, данные, устройства и программное обеспечение - ключевые компоненты автоматизации услуг.
Есть пять основных областей автоматизации обслуживания:
Contact centers- Они составляют основу взаимоотношений с клиентами. Они обращаются к запросам клиентов по электронной почте, телефону, мгновенным сообщениям, SMS или факсу. У них есть базы данных, система автоматической переадресации вызовов (ACD) и система записи голоса. Персонал отвечает на электронные письма и беседует с клиентами о проблеме и решении.
Call centers- Они являются частью контакт-центров, которые в основном обрабатывают входящие и исходящие звонки. Как правило, они выполняют более общие обязанности, имеют дело с людьми и звонками, которые находятся за пределами бизнеса, а иногда могут совершать исходящие звонки. Персоналу необходимо обладать отличным терпением, а также навыками чтения и аудирования.
Help desks- Они внутренние по отношению к бизнесу. Они ориентированы на поддержку сотрудников бизнеса. Службы поддержки обычно предоставляют помощь в диагностике и устранении неполадок.
Field service- Сервисные инженеры или технические специалисты посещают рабочее место клиента или дом для установки, ремонта или обслуживания продуктов. Они посещают фабрики, мастерские, склады и офисы для оказания услуг. Они также помогают заказчику определить продукт, протестировать и продемонстрировать его после установки.
Им необходимо получить доступ и обновить данные со своих вычислительных устройств. Технологические компании, такие как Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx и т. Д., Предоставляют мощные программные приложения для удовлетворения потребностей обслуживающего персонала.
Web-based Self Service- Некоторые компании предлагают решения проблем клиентов в самой сети. Клиенты могут покупать продукты в Интернете, отслеживать проблемы с установкой и обслуживанием, а также проводить онлайн-диагностику.
Преимущества автоматизации обслуживания
Преимущества внедрения автоматизации услуг:
Enhanced service processes - Запросы на обслуживание обрабатываются быстро и направляются соответствующему обслуживающему персоналу.
Enhanced productivity - Поскольку запланировано оптимальное количество клиентов, время обслуживания используется наилучшим образом, что увеличивает производительность.
Increased customer experience- Поскольку обслуживающий персонал имеет полный доступ к истории обслуживания, они гарантируют, что нужная услуга будет предоставлена клиенту при соответствующем статусе обслуживания. Это повышает удовлетворенность клиентов.
Программные приложения для автоматизации сервисов
На рынке доступно большое количество программных приложений для автоматизации услуг. Вот некоторые важные из них:
Activity management - Это позволяет обслуживающему персоналу отслеживать рабочую нагрузку, назначать приоритеты службе в соответствии с срочностью, устанавливать предупреждения о встречах, устанавливать сигналы тревоги для обслуживаемых, но нерешенных услуг и т.
Agent management - Это позволяет компаниям управлять глобально рассредоточенными, нанятыми или переданными на аутсорсинг агентами, работающими в разных часовых поясах.
Case management- Это гарантирует, что каждый запрос клиента или проблема направляется соответствующему агенту или техническому специалисту в соответствии с компетенцией и навыками агента. Когда клиент отправляет двойной запрос по электронной почте или иным образом для решения проблемы, программное обеспечение автоматически связывается с клиентом на различных этапах решения проблемы. Это позволяет техническим специалистам быстро диагностировать и закрывать дело.
Customer self-service- Это позволяет клиентам отслеживать посылки, которые они отправили или ожидают получить от курьерской службы. Клиенты могут самостоятельно совершать операции в Интернете, отслеживать свои поставки и оплачивать услуги.
Email Response Management System (ERMS)- Он обеспечивает автоматизированную и настраиваемую электронную почту, отвечающую большому количеству клиентов. Он также предоставляет многоязычную проверку орфографии, аналитику и шаблоны электронной почты.
Scheduling- Позволяет планировать работу сервисного техника по часам, дням или месяцам. Он имеет дело с записью деталей технического специалиста, навыков, наличия работы, взимаемых сборов и т. Д. Он также записывает сведения о клиенте, часы доступа, местоположение, расстояние, проблему и соглашение об уровне обслуживания.
Inbound Communication Management (ICM) - Он используется контакт-центрами для равного распределения, постановки в очередь и маршрутизации входящих сообщений через телефоны, электронную почту, SMS, чат, мгновенные сообщения и т. Д.
Outbound Communication Management (OCM) - Это позволяет обслуживающему персоналу подтверждать запросы на обслуживание, выставлять счета за послегарантийное обслуживание, консультировать клиента по задачам предварительного обслуживания, отслеживать задачи обслуживания и поддерживать связь с клиентом после завершения обслуживания.
Job management - Это помогает выездным техническим специалистам или сервисным инженерам решать вопросы, связанные с их работой, такие как принятие мер по предотвращению сбоев, обслуживание системы, запись показаний счетчиков, установка, обновление и проверка.
Spare parts management- Он предоставляет выездным техникам данные о количестве имеющихся деталей. Технические специалисты также могут проверить наличие запчастей у своих коллег или на региональном складе. Это также позволяет приобретать, передавать и управлять неисправными деталями, чтобы, когда они решают проблему обслуживания, они были полностью оснащены.