CRM - Автоматизация услуг

«Чтобы оказывать реальное служение, вы должны добавить что-то, что нельзя купить или измерить деньгами, а именно искренность и порядочность».

- Douglas Adams

Автоматизация услуг - это процесс, который работает как вспомогательная система для обслуживающего персонала и менеджеров в достижении их рабочих целей. Инфраструктура, данные, устройства и программное обеспечение - ключевые компоненты автоматизации услуг.

Есть пять основных областей автоматизации обслуживания:

  • Contact centers- Они составляют основу взаимоотношений с клиентами. Они обращаются к запросам клиентов по электронной почте, телефону, мгновенным сообщениям, SMS или факсу. У них есть базы данных, система автоматической переадресации вызовов (ACD) и система записи голоса. Персонал отвечает на электронные письма и беседует с клиентами о проблеме и решении.

  • Call centers- Они являются частью контакт-центров, которые в основном обрабатывают входящие и исходящие звонки. Как правило, они выполняют более общие обязанности, имеют дело с людьми и звонками, которые находятся за пределами бизнеса, а иногда могут совершать исходящие звонки. Персоналу необходимо обладать отличным терпением, а также навыками чтения и аудирования.

  • Help desks- Они внутренние по отношению к бизнесу. Они ориентированы на поддержку сотрудников бизнеса. Службы поддержки обычно предоставляют помощь в диагностике и устранении неполадок.

  • Field service- Сервисные инженеры или технические специалисты посещают рабочее место клиента или дом для установки, ремонта или обслуживания продуктов. Они посещают фабрики, мастерские, склады и офисы для оказания услуг. Они также помогают заказчику определить продукт, протестировать и продемонстрировать его после установки.

    Им необходимо получить доступ и обновить данные со своих вычислительных устройств. Технологические компании, такие как Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx и т. Д., Предоставляют мощные программные приложения для удовлетворения потребностей обслуживающего персонала.

  • Web-based Self Service- Некоторые компании предлагают решения проблем клиентов в самой сети. Клиенты могут покупать продукты в Интернете, отслеживать проблемы с установкой и обслуживанием, а также проводить онлайн-диагностику.

Преимущества автоматизации обслуживания

Преимущества внедрения автоматизации услуг:

  • Enhanced service processes - Запросы на обслуживание обрабатываются быстро и направляются соответствующему обслуживающему персоналу.

  • Enhanced productivity - Поскольку запланировано оптимальное количество клиентов, время обслуживания используется наилучшим образом, что увеличивает производительность.

  • Increased customer experience- Поскольку обслуживающий персонал имеет полный доступ к истории обслуживания, они гарантируют, что нужная услуга будет предоставлена ​​клиенту при соответствующем статусе обслуживания. Это повышает удовлетворенность клиентов.

Программные приложения для автоматизации сервисов

На рынке доступно большое количество программных приложений для автоматизации услуг. Вот некоторые важные из них:

  • Activity management - Это позволяет обслуживающему персоналу отслеживать рабочую нагрузку, назначать приоритеты службе в соответствии с срочностью, устанавливать предупреждения о встречах, устанавливать сигналы тревоги для обслуживаемых, но нерешенных услуг и т.

  • Agent management - Это позволяет компаниям управлять глобально рассредоточенными, нанятыми или переданными на аутсорсинг агентами, работающими в разных часовых поясах.

  • Case management- Это гарантирует, что каждый запрос клиента или проблема направляется соответствующему агенту или техническому специалисту в соответствии с компетенцией и навыками агента. Когда клиент отправляет двойной запрос по электронной почте или иным образом для решения проблемы, программное обеспечение автоматически связывается с клиентом на различных этапах решения проблемы. Это позволяет техническим специалистам быстро диагностировать и закрывать дело.

  • Customer self-service- Это позволяет клиентам отслеживать посылки, которые они отправили или ожидают получить от курьерской службы. Клиенты могут самостоятельно совершать операции в Интернете, отслеживать свои поставки и оплачивать услуги.

  • Email Response Management System (ERMS)- Он обеспечивает автоматизированную и настраиваемую электронную почту, отвечающую большому количеству клиентов. Он также предоставляет многоязычную проверку орфографии, аналитику и шаблоны электронной почты.

  • Scheduling- Позволяет планировать работу сервисного техника по часам, дням или месяцам. Он имеет дело с записью деталей технического специалиста, навыков, наличия работы, взимаемых сборов и т. Д. Он также записывает сведения о клиенте, часы доступа, местоположение, расстояние, проблему и соглашение об уровне обслуживания.

  • Inbound Communication Management (ICM) - Он используется контакт-центрами для равного распределения, постановки в очередь и маршрутизации входящих сообщений через телефоны, электронную почту, SMS, чат, мгновенные сообщения и т. Д.

  • Outbound Communication Management (OCM) - Это позволяет обслуживающему персоналу подтверждать запросы на обслуживание, выставлять счета за послегарантийное обслуживание, консультировать клиента по задачам предварительного обслуживания, отслеживать задачи обслуживания и поддерживать связь с клиентом после завершения обслуживания.

  • Job management - Это помогает выездным техническим специалистам или сервисным инженерам решать вопросы, связанные с их работой, такие как принятие мер по предотвращению сбоев, обслуживание системы, запись показаний счетчиков, установка, обновление и проверка.

  • Spare parts management- Он предоставляет выездным техникам данные о количестве имеющихся деталей. Технические специалисты также могут проверить наличие запчастей у своих коллег или на региональном складе. Это также позволяет приобретать, передавать и управлять неисправными деталями, чтобы, когда они решают проблему обслуживания, они были полностью оснащены.