CRM - Управление клиентами
«Люди забудут то, что вы сказали, люди забудут, что вы сделали, но люди никогда не забудут, что вы заставляли их чувствовать».
- Maya Angelou
Цель бизнеса - обслуживать клиентов. Основная цель современного бизнеса - удовлетворить потребности своих клиентов, потому что без клиентов бизнес не будет существовать, а без довольных клиентов он не будет процветать.
Компаниям необходимо управлять своими клиентами в разное время, например, при приобретении, развитии и удержании.
Новые клиенты
Клиенты могут быть новыми с двух точек зрения -
Customer New to the Business Organization- Это клиенты, которые могут переключиться с конкурента на бизнес, если бизнес предлагает разнообразие продуктов или услуг или более выгодную сделку. Приобретение таких клиентов может оказаться очень дорогостоящим, если они будут лояльны к существующему поставщику.
Customer New to the Product or Service- Это клиенты, которые находят новое решение для своих новых или существующих потребностей. В таком случае они могут купить совершенно другой продукт. Например, родитель покупает ребенку подгузники независимо от его пола. Но когда их ребенок превращается в малыша, они покупают либо куклу, либо игрушечную машинку, в зависимости от пола малыша.
Покупатели также выбирают другой продукт той же категории. Например, увеличивая численность семьи, покупатели предпочитают покупать машину побольше.
Стратегии привлечения клиентов
Новые клиенты способствуют росту бизнеса и будущей прибыльности. Компания может привлечь клиентов двух типов:
- Новые клиенты (которые никогда не покупали никаких продуктов у компании).
- Отклоненные клиенты (которые покинули бизнес, купив товары или услуги).
Осведомленность о продукте
Новые клиенты могут быть приобретены следующими способами -
Общение с клиентами через электронную почту, авиапочту, электронные или печатные средства массовой информации, а также информирование о продуктах и предложениях.
Реклама на телевидении или в Интернете.
Предлагаем образец продукта по нулевой цене.
Лучшие предложения
Привлечение перенаправленных клиентов - это в основном возвращение клиентов, которые по тем или иным причинам перешли к конкурентам. Компании формируют стратегию предложения более выгодных ценовых предложений, бесплатного технического обслуживания или предложения клиентам дополнительных преимуществ.
CRM-инструменты для привлечения клиентов
Следующие инструменты используются для привлечения новых клиентов -
- Ведущее управление
- Управление кампанией
- Событийный маркетинг
- CRM Аналитика
Этапы развития клиента
Развитие клиентов - важный процесс при разработке любого продукта, при котором компания использует отзывы клиентов для определения и разработки своего продукта. Четыре основных этапа развития клиентов (Four Steps to Epiphany) приведены ниже:
Обнаружение клиентов
На этом этапе бизнес оценивает, как он может удовлетворить потребности или проблемы клиентов. Бизнес знает о целевом клиенте. Компания собирает отзывы клиентов об их требованиях.
Проверка клиентов
Это этап, на котором клиенты понимают идею продукта и проверяют его, понимая, что продукт сможет решить их проблемы. На этом этапе бизнес знает проблему и ее решение.
Создание клиентов
Затем бизнес оценивает отзывы клиентов и планирует стратегию выпуска продукта и позиционирования продукта на рынке на основе отзывов.
Здание компании
Он включает в себя преобразование идей и концепций в реализацию и масштабирование бизнеса.
Стратегии удержания клиентов
Поскольку существующие клиенты обеспечивают текущую прибыльность бизнеса, их удержание жизненно важно для любого бизнеса. Удержание клиентов - это процесс поддержания непрерывных торговых отношений в долгосрочной перспективе. Этого можно достичь с помощью следующих стратегий -
Отрицательные стратегии
Пункты о штрафах, издержках переключения и высоких выходных затратах заставляют клиентов чувствовать себя пойманными в ловушку бизнеса. Если бизнес применяет такие стратегии, он рискует репутацией из-за негативной молвы клиентов.
Положительные стратегии
Они помогают увеличить удовлетворенность клиентов, понимая их требования, выполняя их и предоставляя немного больше, чем они ожидали. Клиенты рады сотрудничать с вами, когда их мнение превышает их ожидания.
D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation
Увеличение воспринимаемой ценности, в идеале без увеличения цен на товары или услуги.
Проведение схем лояльности путем вознаграждения клиентов с высокими тратами.
Организация промо-акций, когда компания предлагает скидки на будущие покупки, возврат денег при расходах сверх определенной суммы, подарки, скретч-купоны и т. Д.
Каких клиентов следует сохранить бизнесу?
Стоимость удержания очень преданных клиентов меньше, чем стоимость, необходимая для удержания необязательных значительных клиентов. Недавно приобретенные клиенты могут отклониться, когда бизнес не может предоставить хорошие услуги или продукты.
Бизнес должен сохранить следующих клиентов -
Те, кто доволен продуктом или услугой.
Тех, кто может предложить инновационные продукты.
Те, кто ценит бизнес и способен приносить бизнесу прибыль.
CRM-инструменты для удержания клиентов
В CRM-системах есть множество инструментов для удержания клиентов -
Campaign Management Software который отслеживает кампании дополнительных продаж и перекрестных продаж и их эффективность с точки зрения размера прибыли.
Data Mining помогает в подготовке индивидуальных предложений, ссылаясь на сохраненную историю транзакций клиентов и предлагая вероятность того, что покупатель может купить.
Event-based Marketingпомогает рассылать предложения клиентам при наступлении важного события. Например, банк отправляет своему клиенту процентные ставки по фиксированному депозиту при открытии сберегательного счета в банке.
Channel Integration помогает гармонично управлять работой различных каналов связи, чтобы избежать создания и отправки разных индивидуальных предложений для одного и того же продукта и клиента.
Market Optimizing Software позволяет маркетологам управлять своими кампаниями в различных сегментах клиентов, справляться с бюджетными ограничениями, отслеживать различные расходы и т. д.
Стратегии прекращения отношений с клиентами
Не все отношения с клиентами стоит продолжать. Отношения прекращаются либо со стороны клиента, либо со стороны бизнеса. Предприятия прекращают отношения с неприбыльными клиентами.
Какие отношения с клиентами следует прекратить бизнесу?
Компания должна без колебаний прекратить отношения со следующим:
- Серийные истцы продукта или услуги.
- Постоянно опаздывающие покупатели.
- Мошеннические клиенты.
- Тех, кто постоянно ищет лучшие предложения.
Поднимите цены
Это реальный вариант, когда бизнес предлагает индивидуальную цену. Клиент может выбрать, заплатить по высокой цене или уйти из клиентской базы. Он работает как фильтр для отделения убыточных клиентов.
Повторно указать продукт
Это включает в себя изменение дизайна или внешнего вида продукта на другой уровень, чтобы он больше не оставался привлекательным для клиентов, которых хочет уволить бизнес.
Разделить предложения
Компания может разделить компоненты в рамках предложения, изменить дизайн предложения и объединить различные компоненты по новой цене. Эта стратегия отфильтровывает незаинтересованных клиентов.