MIS - Управление взаимоотношениями с клиентами
CRM - это модуль корпоративного приложения, который управляет взаимодействием компании с текущими и будущими клиентами путем организации и координации продаж и маркетинга, а также предоставления более качественного обслуживания клиентов наряду с технической поддержкой.
Атул Парватияр и Джагдиш Н. Шет дают прекрасное определение управления взаимоотношениями с клиентами в своей работе под названием « Управление взаимоотношениями с клиентами: новые практики, процессы и дисциплина ».
Управление взаимоотношениями с клиентами - это комплексная стратегия и процесс приобретения, удержания и установления партнерских отношений с отобранными клиентами для создания превосходной ценности для компании и клиента. Он включает в себя интеграцию функций маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и цепочки поставок организации для достижения большей эффективности и результативности в предоставлении ценности для клиентов.
Почему CRM?
Чтобы отслеживать всех настоящих и будущих клиентов.
Выявление и нацеливание на лучших клиентов.
Чтобы клиенты знали как о существующих, так и о новых продуктах и услугах.
Предоставлять персонализированные услуги в режиме реального времени, основанные на потребностях и привычках существующих клиентов.
Для обеспечения превосходного обслуживания и постоянного обслуживания клиентов.
Внедрить систему обратной связи.
Сфера применения CRM
Преимущества CRM
Обеспечивает лучшее обслуживание клиентов и увеличивает доходы клиентов.
Обнаруживает новых клиентов.
Более эффективные перекрестные и дополнительные продажи товаров.
Помогает продавцам быстрее заключать сделки.
Делает центры обработки вызовов более эффективными.
Упрощает процессы маркетинга и продаж.
Недостатки CRM
Иногда потеря записи является серьезной проблемой.
Накладные расходы.
Обучение сотрудников - это проблема небольших организаций.