การจัดการธนาคาร - การธนาคารสัมพันธ์

การธนาคารเพื่อความสัมพันธ์สามารถกำหนดเป็นกระบวนการที่รวมถึงการทำนายความต้องการของลูกค้าธนาคารแต่ละรายในเชิงรุกและดำเนินการเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านี้ก่อนที่ลูกค้าจะแสดง แนวคิดพื้นฐานของแนวทางนี้คือการพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์ในการทำงานที่ครอบคลุมยิ่งขึ้นกับลูกค้าแต่ละรายตรวจสอบสถานการณ์ของตนเองและให้คำแนะนำสำหรับบริการต่างๆที่ธนาคารนำเสนอเพื่อช่วยพัฒนาความเป็นอยู่ทางการเงินของลูกค้า .

แนวทางนี้ส่วนใหญ่เชื่อมโยงกับธนาคารขนาดเล็กที่ใช้แนวทางที่เป็นส่วนตัวกับลูกค้ามากขึ้นแม้ว่า บริษัท ธนาคารขนาดใหญ่จำนวนมากขึ้นจะเริ่มกระตุ้นกลยุทธ์ที่คล้ายคลึงกันในสาขาท้องถิ่นของตน

ที่ฐานของการธนาคารความสัมพันธ์คือความคิดที่ว่าฐานรากและลูกค้าแต่ละรายเป็นพันธมิตรที่มีเป้าหมายในการพัฒนาความมั่นคงทางการเงินของลูกค้า ด้วยเหตุนี้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าภายในธนาคารจึงมักติดตามรับทราบว่าลูกค้าชอบและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับบริการที่ธนาคารนำเสนอวิธีการนำเสนอและวิธีระบุบริการที่น่าจะเป็นประโยชน์ ให้กับลูกค้าแต่ละราย

วิธีการเชิงรุกประเภทนี้แตกต่างอย่างสิ้นเชิงกับวิธีการตอบสนองที่ใช้โดยธนาคารหลายแห่งในช่วงหลายปีที่ผ่านมาซึ่งธนาคารได้สร้างชุดบริการและคุณสมบัติในการได้มาอย่างจริงจัง หลังจากนั้นก็รอให้ลูกค้าเข้าใกล้พวกเขาอย่างอดทน ด้วยการธนาคารความสัมพันธ์ตัวแทนของมูลนิธิไม่รอให้ลูกค้ามาหาพวกเขาแทนพวกเขาไปหาลูกค้าพร้อมกับแผนการดำเนินการ

การปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า

เราไม่สามารถคาดหวังการมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันจากฝั่งของลูกค้าในหนึ่งวันสัปดาห์หรือหนึ่งเดือน เป็นระดับพื้นฐานของการสร้างความสัมพันธ์ที่ต้องการความไว้วางใจการเจรจาการเติบโตอย่างมั่นคงในการเป็นเจ้าของบริการและการเติบโตของส่วนแบ่งกระเป๋าสตางค์หากทำอย่างถูกต้อง สิ่งทดแทนการมุ่งเน้นไปที่การสร้างความผูกพันกับลูกค้าคือความสัมพันธ์ที่ไม่ตอบสนองศักยภาพสูงสุดหรือการขัดเกลาของลูกค้า

การวิจัยชี้ให้เห็นว่าข้อดีที่เป็นรูปธรรมของลูกค้าที่มีส่วนร่วมอย่างสมบูรณ์ซึ่งเป็นผู้ที่มีความภักดีและผูกพันกับธนาคารเป็นสิ่งสำคัญมาก The following measures can be followed to build and enhance relationship with customers -

รายได้ที่เพิ่มขึ้นส่วนแบ่งกระเป๋าเงินและการเจาะผลิตภัณฑ์

ลูกค้าที่มีส่วนร่วมอย่างสมบูรณ์จะนำรายได้เพิ่ม $ 402 ต่อปีไปยังธนาคารหลักของตนโดยวัดจากผู้ที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องมีส่วนแบ่งกระเป๋าเงินมากขึ้น 10% ในยอดเงินฝากและส่วนแบ่งกระเป๋าเงินในการลงทุนเพิ่มขึ้น 14% ลูกค้าที่มีส่วนร่วมโดยสิ้นเชิงยังเฉลี่ย 1.14 หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมกับธนาคารหลักมากกว่าลูกค้าที่ 'ไม่ได้มีส่วนร่วมอย่างแข็งขัน

ความตั้งใจในการซื้อและการพิจารณาที่สูงขึ้น

ลูกค้าที่มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันไม่เพียง แต่ได้รับบัญชีเพิ่มขึ้นที่ธนาคารหลักของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังมองไปที่ธนาคารเดียวกันนั้นเมื่อคิดถึงข้อกำหนดในอนาคต ทุกวันนี้เมื่อเกือบทุกอย่างเสร็จสิ้นทางออนไลน์แล้วการพัฒนาโอกาสของธนาคารในการอยู่ในชุดการพิจารณาของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

การเป็นพันธมิตรทางการเงิน

คอนกรีตน้อย แต่สำคัญไม่น้อย ลูกค้าที่มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันจะสร้างข้อตกลงกับธนาคารหรือเครดิตยูเนี่ยนของพวกเขาที่รากฐานทางการเงินทุกแห่งปรารถนา

เราได้เห็นวิธีการปรับปรุงความผูกพันกับลูกค้า ประเด็นสำคัญอีกประการหนึ่งคือการทำความเข้าใจแนวทางในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น สามารถทำได้ด้วยวิธีต่อไปนี้ -

ปรับปรุงการกำหนดเป้าหมายการกระทำ

การมีส่วนร่วมของลูกค้าเริ่มต้นขึ้นก่อนที่ลูกค้าใหม่จะเปิดบัญชี เทคโนโลยีขั้นสูงในปัจจุบันทำให้สามารถค้นหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่ ๆ ที่เหมือนกับลูกค้าที่ดีที่สุดที่มีบัญชีของตนอยู่ที่รากฐานทางการเงิน

การสร้างรูปแบบการได้มาจะตรวจสอบการใช้ผลิตภัณฑ์พฤติกรรมทางการเงินและความสามารถในการทำกำไรจากความสัมพันธ์การเปิดบัญชีที่มีศักยภาพ จำกัด สำหรับการมีส่วนร่วมหรือการเติบโตจะลดลง

เปลี่ยนการสนทนา

ให้เราพูดว่าการทำลายน้ำแข็งหรือการเริ่มต้นการสื่อสารหรือการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีส่วนร่วม การเชื่อมความสัมพันธ์นี้เริ่มต้นด้วยการสนทนาระหว่างขั้นตอนการเปิดบัญชี ในการพัฒนาความไว้วางใจการสนทนาต้องเน้นที่การยืนยันว่าลูกค้าเชื่อว่าคุณสนใจที่จะรู้จักพวกเขาอย่างแท้จริงเต็มใจที่จะมองหาพวกเขาและหลังจากเวลาที่กำหนดพวกเขาจะได้รับรางวัลสำหรับธุรกิจหรือความภักดีของพวกเขา

การโต้ตอบเริ่มต้นนี้ต้องใช้สมาธิมากขึ้นในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าและการหาคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ จะได้รับจากมุมมองของลูกค้าซึ่งต่างจากการพิจารณาคุณสมบัติเพียงอย่างเดียว

จุดมุ่งหมายคือเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าผลิตภัณฑ์และบริการที่ขายต้องเป็นไปตามข้อกำหนดทางการเงินและไม่ใช่ทางการเงินที่เป็นเอกลักษณ์ของตน

น่าเสียดายที่การวิจัยแสดงให้เห็นว่าบุคลากรในสาขาส่วนใหญ่มีปัญหาในการติดต่อกับลูกค้าเกี่ยวกับข้อกำหนดและคุณค่าของบริการที่องค์กรจัดหาให้ กล่าวง่ายๆว่าการมีความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ขององค์กรนั้นไม่เพียงพอ ในขั้นต้นองค์กรควรให้ความสำคัญกับคุณภาพการขายเมื่อเทียบกับปริมาณการขาย

มูลนิธิทางการเงินบางแห่งเริ่มใช้ iPads เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าโดยตรง ในขณะที่ดูเหมือนเป็นส่วนตัวน้อยลง แต่แบบสอบถามบัญชีใหม่ของ iPad จะกำหนดขั้นตอนการรวบรวมมาตรฐานและโดยทั่วไปสามารถรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลได้มากกว่าที่ธนาคารหรือพนักงานเครดิตยูเนี่ยนสะดวกในการรวบรวม

สื่อสารในช่วงต้นและบ่อยครั้ง

เป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจว่าธนาคารและสหภาพเครดิตกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ในการขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าและการมีส่วนร่วมจากนั้นสร้างกฎตามอำเภอใจเกี่ยวกับความถี่ในการโต้ตอบและจังหวะ

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ธนาคารจะลดจำนวนการโต้ตอบให้เหลือเพียงหนึ่งเดือนหรือน้อยกว่าโดยสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าใหม่แสดงความปรารถนาที่จะมีปฏิสัมพันธ์มากขึ้นซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของความสัมพันธ์ใหม่ของพวกเขา

การวิจัยชี้ให้เห็นว่าจำนวนข้อความโต้ตอบที่เหมาะสมที่สุดภายในช่วง 90 วันแรกจากมุมมองของทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและการเติบโตของความสัมพันธ์นั้นเกินกว่าช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันเจ็ดเท่า

ปรับแต่งข้อความ

การศึกษาแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่มีส่วนร่วมมากกว่า 50 เปอร์เซ็นต์ได้รับการโต้ตอบที่ผิดเป้าหมาย

โดยทั่วไปสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้ามีอยู่แล้วหรือเกี่ยวกับบริการที่ไม่ตรงกับความเข้าใจที่ลูกค้ามีร่วมกันกับมูลนิธิ

ปัจจุบันลูกค้าคาดหวังเซสชันการโต้ตอบที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัว สิ่งที่น้อยกว่านี้ทำให้พวกเขาสูญเสียความไว้วางใจในธนาคาร ซึ่งส่วนใหญ่เป็นจริงกับบริการทางการเงินซึ่งลูกค้าได้ให้ข้อมูลส่วนบุคคลมากและคาดว่าข้อมูลเชิงลึกนี้จะถูกนำไปใช้เพื่อประโยชน์ของพวกเขา

ในการสร้างการมีส่วนร่วมที่เหมาะสมควรใช้ตารางการขายบริการที่แสดงถึงบริการที่ควรขีดเส้นใต้ในการโต้ตอบโดยพิจารณาจากการเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ในปัจจุบัน การสื่อสารเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมไม่ใช่ขนาดฟรีที่เหมาะกับบทสนทนาทั้งหมด ควรแสดงความสัมพันธ์แบบเรียลไทม์

สร้างความน่าเชื่อถือก่อนขาย

ในการสร้างการมีส่วนร่วมที่เหมาะสมควรใช้ตารางการขายบริการที่แสดงถึงบริการที่ควรขีดเส้นใต้ในการโต้ตอบโดยพิจารณาจากการเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ในปัจจุบัน การสื่อสารเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมไม่ใช่ขนาดฟรีที่เหมาะกับบทสนทนาทั้งหมด ควรแสดงความสัมพันธ์แบบเรียลไทม์

หากลูกค้าเปิดบัญชีเช็คใหม่บริการที่ควรกล่าวถึงมีดังนี้ -

• ฝากโดยตรง
• จ่ายบิลออนไลน์
• ธนาคารออนไลน์
• ธนาคารบนมือถือ
• บริการคุ้มครองความเป็นส่วนตัว / ความปลอดภัย
• Benefits

การรับทราบลูกค้านอกเหนือจากการปรับปรุงเพิ่มเติมในบัญชีตรวจสอบที่สามารถช่วยเพิ่มเติมในการสร้างความสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้อง -

• จับเงินฝากมือถือ
• โปรแกรมรางวัล
• การโอนบัญชีไปยังบัญชี
• การโอน P2P
• งบอิเล็กทรอนิกส์
• การแจ้งเตือน

ตลอดกระบวนการเติบโตของความสัมพันธ์นี้ควรมีการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าเมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ด้วยการสื่อสารส่วนบุคคลที่แสดงข้อมูลเชิงลึกใหม่นี้

ตอบแทนการมีส่วนร่วม

น่าเสียดายที่แนวคิดเรื่อง“ ถ้าคุณสร้างมันขึ้นมาพวกเขาจะมา” ไม่ได้ผล ในขณะที่เราอาจสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและจัดหาบริการใหม่ ๆ ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ๆ แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการแรงจูงใจเพิ่มเติมในการใช้ผลิตภัณฑ์อย่างเหมาะสมที่สุดและเพื่อการมีส่วนร่วมเพื่อเติบโตในแบบที่เราต้องการ

ผลลัพธ์คือส่วนใหญ่ข้อเสนอจะต้องกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมที่ต้องการ ในการพัฒนาข้อเสนอธนาคารและสหภาพเครดิตควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อเสนอควรได้รับการจัดตั้งขึ้นในผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้วซึ่งตรงข้ามกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ขาย

เฉพาะในบริการทางการเงินลูกค้าไม่เข้าใจข้อดีของบริการใหม่อย่างสมบูรณ์ ดังนั้นหากบัญชีใหม่เป็นบัญชีตรวจสอบข้อเสนอควรเป็นบัญชีที่ จำกัด ค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบให้ประโยชน์พิเศษในการตรวจสอบหรือเสริมสร้างความสัมพันธ์ในการตรวจสอบ

ข้อเสนอที่เป็นไปได้อาจเกี่ยวข้องกับการยกเว้นค่าธรรมเนียมหรือขั้นตอนของรางวัลที่ได้รับการปรับปรุงอย่างเหมาะสมที่สุดสำหรับการดำเนินการที่แม่นยำหรือระยะเวลาที่ จำกัด ข้อดีของการใช้รางวัลคือโปรแกรมรางวัลเป็นเครื่องมือในการมีส่วนร่วมที่แข็งแกร่ง

ส่งต่อลูกค้ามือถือ

เราทราบดีว่าจดหมายทางตรงและโทรศัพท์เป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพสูงที่ใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ที่น่าสนใจ The use of email and SMS texting has led to progressive outcomes due to mobile communication consumption patterns.

เมื่อเร็ว ๆ นี้การอ่านของ email on mobile devices เกินปริมาณการใช้เดสก์ท็อปโดยเน้นว่าข้อความส่วนใหญ่ควรมุ่งไปที่ผู้บริโภคที่กำลังเดินทางหรือทำงานหลายอย่างหรือทั้งสองอย่าง

ในการโต้ตอบกับลูกค้ามือถือการส่งข้อความอีเมลและ SMS จะต้องชี้ให้เห็นว่าเป็นการสนทนาแบบตัวต่อตัว ลูกค้าไม่ต้องการรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับบัญชีทั้งหมดที่เขาอยากรู้คือสิ่งที่อยู่ในบัญชีของพวกเขาและพวกเขามีปฏิกิริยาอย่างไร เนื่องจากควรใช้ลิงก์เพื่อสนับสนุนข้อมูลผลิตภัณฑ์เสริมหากจำเป็นจึงควรมีตัวเลือกคลิกเพียงครั้งเดียวเพื่อตอบว่าใช่

ในส่วนของลิงก์เหล่านี้พื้นฐานทางการเงินหลายแห่งพบว่าการใช้วิดีโอแบบสั้นเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความเข้าใจและตอบสนอง วิดีโอที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับการจ่ายบิลออนไลน์การจับเงินฝากมือถือและการโอน A2A / P2P ไม่เพียง แต่ให้ความรู้แก่ผู้คนเท่านั้น แต่ยังเชื่อมโยงไปยังปุ่มใช่เพื่อปิดการขายทันที

จำเป็นอย่างมากที่ต้องจำไว้ว่าวิดีโอควรสั้นไม่เกิน 30 วินาทีและสร้างขึ้นเพื่อการบริโภคบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ก่อนเมื่อใช้วิดีโอการขายเพื่อการศึกษา เนื่องจากวิดีโอที่สร้างขึ้นสำหรับมือถือมักจะเล่นได้ดีบนอุปกรณ์ขนาดใหญ่สิ่งที่ตรงกันข้ามก็ไม่เป็นความจริง หน้าจอมือถือต้องเน้นมากขึ้นเนื่องจากปัจจุบันทุกอย่างทำบนโทรศัพท์เองและไม่สามารถพกเดสก์ท็อปไปได้ทุกที่ นอกจากนี้ลูกค้าจะไม่ต้องกังวลกับการตรวจสอบลิงก์และวิดีโอในเดสก์ท็อปเสมอไป