SAP Hybris - ผลิตภัณฑ์สำหรับบริการ

ใน SAP Hybris Cloud for Customer ระดับบริการจะกำหนดเวลาที่ต้องตอบสนองและดำเนินการออกตั๋วสำหรับลูกค้า ระดับบริการช่วยให้องค์กรกำหนดวัตถุประสงค์ในการจัดการข้อความของลูกค้า ด้วยการใช้สิ่งเหล่านี้คุณสามารถวัดประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการลูกค้าของคุณได้

ระดับการบริการยังช่วยกำหนดกฎใหม่ตามประเภทตั๋วและคำอธิบายเมื่อใดก็ตามที่มีข้อความลูกค้าใหม่เข้ามาในระบบ C4C เมื่อใช้ระดับบริการระบบสามารถกำหนดระดับการบริการตามกฎเหล่านั้นจากนั้นจะคำนวณการตอบสนองเริ่มต้นและจุดเวลาที่ครบกำหนดตามระดับการให้บริการ

สร้างระดับบริการ

ในการสร้างระดับบริการให้เราทำตามขั้นตอนด้านล่าง

Step 1 - ในการกำหนดระดับการบริการให้ไปที่ Administrator → Service and Social

Step 2 - คลิกที่ระดับบริการในหน้าต่างถัดไปที่เปิดขึ้น

Step 3 - คลิกใหม่และเลือกระดับบริการ

Step 4- คลิกแท็บทั่วไป ป้อนชื่อระดับบริการรหัสระดับบริการและคำอธิบาย

ในการสร้างระดับบริการใหม่คุณต้องระบุชื่อระดับบริการและรหัสระดับบริการ คุณยังสามารถระบุคำอธิบายระดับบริการเสริม

Step 5 - ไปที่แท็บถัดไป Reaction Times. ในส่วนนี้คุณกำหนดเวลาที่ตัวแทนให้บริการตอบกลับตั๋ว เวลานี้ขึ้นอยู่กับ SLA (ข้อตกลงระดับการให้บริการ) ที่ลงนามกับลูกค้าและลำดับความสำคัญของตั๋วและประเภทของลูกค้า

Example- ตั๋วที่มีลำดับความสำคัญสูงจะมีเวลาตอบสนองต่ำหรือลูกค้าระดับไฮเอนด์มีเวลาตอบสนองต่ำ หมายความว่าตั๋วที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเหล่านี้จะตอบสนองเร็วขึ้นเมื่อเทียบกับตั๋วอื่น ๆ

ในการสร้างเป้าหมายให้คลิกเพิ่มแถวและเลือกประเภทของเป้าหมาย เลือกAlert When Overdueหากคุณต้องการให้ระบบส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติไปยังผู้รับผิดชอบเมื่อเกินจุดกำหนดเวลาเป้าหมาย

คลิกที่ Add Row เลือกเป้าหมายตามข้อกำหนดทางธุรกิจจากนั้นคลิกที่การแจ้งเตือนเมื่อเกินกำหนด เมื่อคุณเลือกตัวเลือกนี้ระบบจะส่งการแจ้งเตือนไปยังตัวแทนบริการ เลือกเหตุการณ์สำคัญที่ต้องการ

ในการป้อนเวลาตอบสนองสำหรับเหตุการณ์สำคัญทั้งหมดไปที่รายละเอียดสำหรับเหตุการณ์สำคัญ→เพิ่มแถว ทำซ้ำขั้นตอนนี้สำหรับเหตุการณ์สำคัญทั้งหมดข้างต้น เลือกเหตุการณ์สำคัญทีละรายการจากนั้นป้อนเวลาตอบสนองสำหรับเหตุการณ์สำคัญเหล่านี้

ในการกำหนดบริการให้กับเป้าหมายที่เลือก (ในตารางเหตุการณ์สำคัญ) ให้คลิกที่เพิ่มแถว เลือกประเภทของบริการลำดับความสำคัญและป้อนระยะเวลาของตัวจับเวลา (Net Labor Time) เพิ่มแถวสำหรับลำดับความสำคัญทั้งหมดที่มีสำหรับบริการแต่ละประเภทที่เลือก

Step 6- ไปที่แท็บชั่วโมงการทำงาน ชั่วโมงการทำงานคือชั่วโมงการทำงานของตัวแทนบริการกล่าวคือตั้งแต่เวลาใดถึงเวลาใดที่ตัวแทนพร้อมให้บริการ

เลือกปฏิทินวันทำงาน ป้อนวันของสัปดาห์ที่ทำงานของตัวแทนบริการ คลิกเพิ่มแถวจากนั้นเลือกช่องทำเครื่องหมายสำหรับวันที่ต้องการของสัปดาห์ ป้อนช่วงเวลา คลิกที่เพิ่มแถวและป้อนเวลาเริ่มต้นและเวลาสิ้นสุดของชั่วโมงการทำงานของตัวแทนบริการ

Step 7- ไปที่แท็บการเปลี่ยนแปลง คุณสามารถดูการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดที่คุณทำใน SLA ได้ตลอดเวลา เลือกเกณฑ์ที่แตกต่างกันและคลิกที่ปุ่มไป หากต้องการแสดงหรือรีเฟรชประวัติการเปลี่ยนแปลงให้ระบุเกณฑ์ตัวกรองที่ต้องการแล้วคลิกปุ่ม "ไป"