Telekom Faturalandırması - Destek ve Bakım
Destek ve bakım, bir telekom operasyonunun ayrılmaz ve en önemli parçasıdır. Müşteri memnuniyeti doğrudan onlara ne kadar verimli ve ne kadar iyi destek sağlandığına bağlıdır. Müşteri devreye sokuluyorsa ve ortaya çıkan sorun / sorun için iyi bir yanıt alamıyorsa, müşteri başka bir uygun operatöre geçecektir.
Destek ve bakım, aşağıdaki ana alanları kapsar -
System support and maintenance- Bu, BSS'nin (İş Destek Sistemleri) ve OSS'nin (İşletim Destek Sistemleri) iyi durumda çalışmasını içerir. Herhangi bir sistemde (Faturalama, Provizyon, Ağ, Arabuluculuk, Müşteri Hizmetleri vb.) Herhangi bir sorun varsa, uzmanlar tarafından incelenir ve minimum süre içerisinde giderilir.
Customer Support- Bu, müşterilerle ilgili tüm sorunları gidermeyi içerir. Bir müşteri, müşteri hizmetleri veya çağrı merkezi aracılığıyla şikayet eder ve ardından farklı aşamalarda akışlar düzenler. Bu sorun sinyaller, çağrı bırakma, ses veya veri indirme kalitesi, yanlış fatura, bazı anlaşmazlıklar, hizmet etkinleştirme veya sonlandırma vb. İle ilgili olabilir.
System upgrades- Bu, işletmede daha fazla istikrar ve esneklik sağlamak için mevcut bir sistemi en son sürüme yükseltmeyi içerir. Herhangi bir sistemin yeni sürümü, yeni iş gereksinimlerini karşılamak için yeni özelliklerle birlikte gelir. Bu, sistem performansını korumak ve daha fazla depolama için donanım yükseltmesini de içerir.
Destek Seviyeleri
Servis sağlayıcılar tarafından her zaman farklı destek seviyeleri mevcuttur. Bu seviyeler, doğalarına ve ciddiyetine bağlı olarak farklı türde sorunları ele alır. En sık kullanılan destek seviyeleri aşağıdaki gibidir -
Level 1- Müşteri, bir çağrı merkezi olabilecek müşteri desteği ile iletişime geçer ve müşteri destek uzmanı, müşteri sorununu dinler ve yerinde bir çözüm önerir. Örneğin, telefonu yeniden başlatarak çözülebilecek bazı sorunlar olabilir. Dolayısıyla, verimli bir müşteri hizmetleri uzmanı bu tür sorunları bilir ve sorunu (genellikle sorun bileti olarak adlandırılır) bir sonraki seviyeye yükseltmeden bir çözüm önerebilir.
Level 2- Bir müşteri hizmetleri uzmanı bir sorunu çözemezse, sorun bir grup teknik uzman olan ikinci düzey desteğe taşınır. Bu uzmanlar Bilgi Teknolojisi (BT) departmanına aittir ve sorunu anlayabilirlerse bir çözüm önerebilir ve sorunu 1. seviyeye geri gönderebilirler, aksi takdirde sorunun doğasıyla ilgili olup olmadığını anlamak için sorunun niteliğini kontrol ederler. ağ veya faturalama sistemi veya provizyon sistemi veya donanımı vb. ve sorunun niteliğine bağlı olarak, sorun bir sonraki seviyeye, yani departmana atanır.
Level 3- Bunlar çekirdek mühendislik, radyo planlaması, faturalama, tedarik, sipariş yönetimi gibi kendi alanlarında uzmanlaşmış farklı bölümlerdir. Sorun kendilerine iletilirse, sorunu analiz eder ve sorunun temel nedenini bulmaya çalışırlar. Çoğu zaman, sorun üçüncü seviye destekle teşhis edilecek ve çözülecektir, çünkü onlar kendi alanlarında uzmanlaşmış son derece yetenekli mühendislerdir. 3. seviye destekte sorunun çözülemeyeceği bir durum olabilir çünkü 3. seviye destek ile değiştirilemeyen sistemin çekirdek işlevselliği ile ilgili olabilir. Böyle bir durumda sorun daha da 4. seviye desteğe yükseltilir.
Level 4 - Bunlar, faturalama sistemi, ağ anahtarı, provizyon sistemi vb. Gibi işletmeyi destekleyen sistemlerin gerçek satıcılarıdır. Bu nedenle, sorunun faturalama sisteminin temel işleviyle ilgili olduğu belirlenirse, örneğin faturalama sistemi mümkün değildir doğru indirimi uygulamak için, faturalama sistemi satıcısına yükseltilir ve sorun, provizyon sisteminin temel işleviyle ilgiliyse, provizyon sistemi satıcısına yükseltilir.
Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA)
Destek departmanları her zaman SLA adı verilen önceden tanımlanmış bir hizmet seviyesi anlaşmasıyla çalışır. Bu SLA'lar, çeşitli parametreler göz önünde bulundurularak tanımlanır ve yerinde tutulur. Örneğin -
Sorunun veya operasyonel görevin ciddiyeti.
Sorunun veya operasyonel görevin işe etkisi.
Sorunun mu yoksa operasyonel görevin mi tek bir müşteriyi mi yoksa birden çok müşteriyi mi etkilediği.
Sorunun veya operasyonel görevin doğrudan gelir kaybı veya müşteri memnuniyeti ile ilgili olup olmadığı.
Bu tür parametrelere bağlı olarak, farklı öncelikler tanımlanır ve farklı konulara veya operasyonel görevlere atanır. Operasyonel görev, rapor oluşturma, fatura oluşturma, veritabanı temizleme etkinlikleri veya yedekleme etkinlikleri olabilir.
Son olarak, her sorun ve operasyonel görev, atanmış bir öncelik ile birlikte gelir ve her önceliğin ilişkili SLA'sı olacaktır. Örneğin, müşteri siparişi yaratmada bir sorun varsa, o zaman işi doğrudan etkilediği için yüksek öncelikli bir sorun olarak kabul edilecektir. Bu tür sorunların, görevlendirilen departman tarafından mümkün olan en kısa sürede çözülmesi gerekir. Bu nedenle, yüksek öncelikli konu için çok sıkı bir SLA tanımlanır.
SLA'lar, iş ihtiyacını öncelikli tutacak şekilde karşılıklı anlaşma ile tartışılır ve sonuçlandırılır. Genellikle, bir SLA aşağıdaki bilgileri saklar -
Öncelikli 1. sorun veya 2. öncelikli konu veya 3. veya 4. öncelikli konu olup olmadığına bakılmaksızın konunun niteliğini nitelendirmek için parametreler. Öncelik sayısını düşürün, sorunun kritikliği o kadar yüksek olur.
Belirli bir öncelik ve önem türü için, sorunun çözülmesinin ne kadar zaman alacağı.
Bir SLA'nın başarısız olması durumunda, hangi ceza uygulanacaktır.
Her destek düzeyi için iletişim noktaları.
Sorun çözümü sırasında süreç akışı ve iletişim ortamı.
Altyapı kullanılabilirliği ve sorun çözümünü etkileyen diğer kısıtlamalar.
SLA'lar, farklı departmanlar arasında, satıcı ve operatör arasında ve farklı operatörler arasında ve ara bağlantı durumunda tanımlanabilir.