Telekom Faturalandırması - Müşteri Edinme
Müşteri, hizmet sağlayıcı tarafından sunulan ürün ve hizmetleri alan ve faturaları ödemekten sorumlu olan bir "tüzel kişiliktir" (bir birey veya bir şirket olabilir). Bir konut faturalama senaryosunda, bir müşteri tek bir ev sahibi olabilir. Bir işletme faturalama senaryosunda, müşteri bir şirket olabilir.
Individual customer- Bireysel müşteri, bir veya daha fazla ürün satın alan ve faturaları ödeyen tek bir kişidir (veya hane halkıdır). Müşteri veya hesabı korumak için herhangi bir hiyerarşi gerekli olmayacaktır.
Company customers- Bir şirket müşterisi, bir şirketin tek bir şirketi veya şubesidir. Şirketin farklı şubelerini veya departmanlarını temsil eden tipik bir ana ve alt müşteri hiyerarşisi türü olabilir.
Müşteri Edinme Süreci
Müşteri Edinme, potansiyel olarak karlı müşterileri belirleme, çekme ve elde tutma sürecidir. Bu, adı verilen, ele alınan bir sistemdir.Customer Relationship Management (CRM), önemli iş destek sistemlerinden (BSS) biridir.
Bir CRM sistemi, faturalama sistemi dahil olmak üzere her zaman çeşitli sistemlere bağlanır ve müşterinin kişisel verilerini ve ürün ve hizmet bilgilerini faturalama sistemine besler.
Ürün ve hizmetleri satın alan bir müşterinin sistemde aktif hale getirilmesi ve bunun için müşteri ile ilgili çeşitli detayların istenmesi -
Müşteri, kişisel bilgileri sağlayan bir başvuru formu doldurmak zorunda kalabilir.
Dolandırıcılığı önlemek için müşterinin kimliğini doğrulayın.
Hizmet Sağlayıcının müşteri üzerinde bir kredi kontrolü yapması ve kredi geçmişi ve aylık gelire vb. Dayalı olarak uygun kredi sınıfı ataması gerekir.
Hizmet sağlamak için ağda sağlanan uygun ürünleri sunun.
Müşteri edinildikten sonra, aşağıdakileri içeren müşteriyi yönetmesi ve elinde tutması gerekir:
Satış ve tahsilat faaliyetleri için müşteri ile etkileşim ve iletişim.
Bu etkileşimler, Notlar, ses kayıtları vb. Gibi farklı formatlarda kaydedilebilir. Bu veriler, müşterinin davranışını analiz etmek için kullanılabilir ve hizmet sağlayıcının müşteriyi elde tutmak için daha iyi hizmetler sunmasına yardımcı olur.
Müşterilerin ağ veya fatura vb. İle karşılaştıkları herhangi bir soruna karşı ortaya çıkardıkları sorun bildirimlerini ele almak. Bu veriler aynı zamanda müşterinin davranışını analiz etmek için de kullanılabilir ve müşteriyi elde tutmak için hizmetlerin iyileştirilmesine yardımcı olur. .
Müşteri ve hizmet sağlayıcı arasında ortaya çıkan fatura anlaşmazlıkları ve ayarlamalarının ele alınması.
Müşteri Yaşam Döngüsü
Aşağıdaki şemada tipik bir müşteri yaşam döngüsü gösterilmektedir -
Bir müşteri yaşam döngüsünü oluşturan tüm aşamalar burada kısaca açıklanmıştır -
Customer Engagement − Müşteri, CSR (Müşteri Hizmetleri Temsilcisi) ile iletişim kurar ve CSR, müşteriyi müşteriye satarak sunulan çeşitli ürün ve hizmetlerle meşgul eder.
Order Creation and Fulfilment - Müşteri, ürün (ler) i ve hizmetleri alır ve CSR, siparişi oluşturur ve sisteme tamamlar, bu daha sonra müşteriye gerekli ürün ve hizmetleri tedarik ederek yerine getirilir.
Service Provisioning - Ürün ve hizmetler, adı verilen bir sistem kullanılarak ağda sağlanır Provisioning System. Provizyon Sistemi, ağı müşterinin bilgileri ve kullanmaya yetkili oldukları hizmetler hakkında bilgilendirir. Aslında bu, müşteriyi ağ üzerinde harekete geçirir.
Products Utilization - Müşteri ağda etkinleştirildikten sonra, müşteri arama yapma, veri indirme vb. Dahil olmak üzere ürün ve hizmetleri kullanmaya başlar.
Products and services usage is Rated & Billed - Müşteri kullanımı ağdan toplanır ve ardından tanımlanan ücret planlarına göre derecelendirilir ve ürün kiralama ve gerekli indirimler, ayarlamalar vb. Uygulamak için faturalandırılır.
Bill Delivery - Fatura oluşturulduktan sonra, sağlanan hizmetler karşılığında gelir talep eden son müşteriye teslim edilir.
Bill Payments - Müşteri, aldığı faturalar karşılığında ödemeleri yapar.
Dunning & Collection- Faturalarını zamanında ödemeyen birçok müşteri olabilir. Bu tür müşteriler için, ödemelerini hatırlatmak için farklı ihtar mektupları gönderilir. Müşteri zamanında ödeme yapmaz ise müşteri hizmetlerini tek tek durdurarak farklı tahsilatlar yapılır.
Customer Termination- Sistemdeki bir müşterinin sonlandırılması gerektiğinde çeşitli nedenler olabilir. Örneğin, müşteri farklı bir yere taşınıyor olabilir veya müşteri sağlanan hizmetlerden vb. Memnun olmayabilir.
Belirli bir tarihte, sistemdeki toplam aktif müşteri sayısına customer base. Sisteme bir müşteri eklemek ve bir müşteriyi sistemden sonlandırmak,customer churn.
Müşteri Türleri
Tipik olarak, bugünün telekom pazarında aşağıdaki müşteri türleri vardır -
Mobile Pre-Paid Customers- Mobil hizmetleri peşin ödeyerek kullanan müşterilerdir. Örneğin, GSM, GPRS telefon kullanıcıları. Bu müşteriler, telefonlarını gereksinimlerine göre şarj eder.
Mobile Post-Paid Customers- Mobil hizmetleri, aldıkları her faturadan sonra ücretini ödeyerek kullanan müşterilerdir. Örneğin, GSM, GPRS telefon kullanıcıları. Bu müşteriler faturalarını aylık veya iki aylık olarak öderler.
Fixed Pre-Paid Customers- Sabit hat yani sabit hat hizmetlerini peşin ödeyerek kullanan müşterilerdir. Örneğin, PSTN, WiMax telefon kullanıcıları. Bu müşteriler, telefonlarını gereksinimlerine göre şarj ediyor.
Fixed Post-Paid Customers- Sabit hat yani sabit hat hizmetlerini, aldıkları her faturadan sonra ücretlerini ödeyerek kullanan müşterilerdir. Örneğin, PSTN, WiMax telefon kullanıcıları. Bu müşteriler faturalarını aylık veya iki aylık olarak öderler.
Sırada ne var?
Artık faturalama sistemimizde ürün ve hizmetlerimizle birlikte müşterilerimiz var. Müşteri satın aldığı tüm ürün ve hizmetleri kullanmaya başlar ve faturalama sistemi tarafından derecelendirilecek ve faturalandırılacak ulusal ve uluslararası veri ve sesli aramalar oluşturmaya başlar ve bu süreçleri sonraki bölümlerde tartışacağız.