Quản lý Ngân hàng - Ngân hàng Quan hệ

Ngân hàng quan hệ có thể được định nghĩa là một quá trình bao gồm chủ động dự đoán nhu cầu của từng khách hàng của ngân hàng và thực hiện các bước để đáp ứng những nhu cầu này trước khi khách hàng thể hiện chúng. Khái niệm cơ bản của phương pháp này là phát triển và xây dựng mối quan hệ làm việc toàn diện hơn với từng khách hàng, xem xét tình hình cá nhân của họ và đưa ra các đề xuất về các dịch vụ khác nhau mà ngân hàng cung cấp để giúp phát triển tài chính của khách hàng .

Cách tiếp cận này chủ yếu được liên kết với các ngân hàng nhỏ hơn sử dụng cách tiếp cận cá nhân hơn với khách hàng, mặc dù ngày càng nhiều các tập đoàn ngân hàng lớn đang bắt đầu thúc đẩy các chiến lược tương tự tại các chi nhánh địa phương của họ.

Về cơ sở của mối quan hệ ngân hàng là suy nghĩ rằng các cơ sở và khách hàng cá nhân là đối tác với mục tiêu phát triển sự an toàn tài chính của khách hàng. Vì lý do này, các đại diện hỗ trợ khách hàng trong ngân hàng thường xuyên theo đuổi để xác nhận những gì khách hàng thích và không thích về các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, cách chúng được trình bày và cách xác định các dịch vụ có khả năng mang lại lợi ích đến từng khách hàng.

Cách tiếp cận chủ động này hoàn toàn khác với cách tiếp cận phản ứng được nhiều ngân hàng sử dụng trong những năm qua, trong đó ngân hàng xây dựng một cách nghiêm túc bộ dịch vụ của mình và trình độ để có được chúng. Sau đó, nó chờ đợi khách hàng tiếp cận họ một cách thụ động. Với dịch vụ ngân hàng quan hệ, đại diện của các quỹ không đợi khách hàng đến với mình mà thay vào đó, họ đến với khách hàng với một kế hoạch hành động.

Cải thiện mối quan hệ khách hàng

Chúng tôi không thể mong đợi sự tham gia tích cực từ phía khách hàng trong một ngày, một tuần hay một tháng. Đây là cấp độ cơ sở để xây dựng một mối quan hệ cần sự tin tưởng, đối thoại, tăng trưởng ổn định về quyền sở hữu dịch vụ và tăng tỷ trọng trong ví nếu được thực hiện đúng cách. Sự thay thế cho việc tập trung vào việc thiết lập sự gắn bó của khách hàng là một mối quan hệ không đáp ứng đầy đủ tiềm năng của nó hoặc sự tiêu hao của khách hàng.

Nghiên cứu cho thấy rằng những lợi thế cụ thể của một khách hàng hoàn toàn gắn bó, trung thành về cơ bản cũng như gắn bó tình cảm với ngân hàng là rất quan trọng. The following measures can be followed to build and enhance relationship with customers -

Tăng Doanh thu, Chia sẻ Wallet và Thâm nhập Sản phẩm

Những khách hàng hoàn toàn tham gia mang lại 402 đô la doanh thu mỗi năm cho ngân hàng chính của họ như được đo lường với những khách hàng không tham gia tích cực, chia sẻ ví lớn hơn 10% trong số dư tiền gửi và chia sẻ ví lớn hơn 14% trong các khoản đầu tư. Những khách hàng hoàn toàn tham gia cũng có trung bình 1,14 danh mục sản phẩm bổ sung với ngân hàng chính của họ so với những khách hàng 'tích cực không tham gia.

Cân nhắc và ý định mua cao hơn

Khách hàng tham gia tích cực không chỉ có thêm tài khoản tại ngân hàng chính của họ mà còn tìm đến chính ngân hàng đó khi nghĩ đến các yêu cầu trong tương lai. Ngày nay, khi hầu hết mọi thứ đều được thực hiện trực tuyến, ngân hàng đang phát triển cơ hội lọt vào tầm ngắm của khách hàng là điều cần thiết.

Trở thành Đối tác Tài chính

Ít bê tông hơn, nhưng không kém phần quan trọng. Một khách hàng tích cực tham gia thiết lập một thỏa thuận với ngân hàng hoặc liên minh tín dụng của họ mà mọi nền tảng tài chính đều thèm muốn.

Chúng tôi đã thấy làm thế nào để cải thiện mối quan hệ của khách hàng. Một khía cạnh chính khác là hiểu các nguyên tắc về cách thức gắn kết với khách hàng trở nên bền chặt hơn. Điều này có thể được thực hiện theo những cách sau:

Cải thiện Nhắm mục tiêu Chuyển đổi

Sự tham gia của khách hàng bắt đầu ngay cả trước khi khách hàng mới mở tài khoản. Công nghệ tiên tiến ngày nay giúp bạn có thể tìm thấy những khách hàng tiềm năng mới giống với những khách hàng tốt nhất có tài khoản của họ tại một nền tảng tài chính.

Việc tạo ra một mô hình mua lại giám sát việc sử dụng sản phẩm, hành vi tài chính và khả năng sinh lời của mối quan hệ, việc mở các tài khoản có tiềm năng tham gia hoặc tăng trưởng hạn chế được giảm thiểu.

Thay đổi cuộc trò chuyện

Hãy để chúng tôi nói rằng phá vỡ lớp băng hoặc bắt đầu giao tiếp hoặc tương tác với khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ khách hàng gắn bó. Mối quan hệ gắn kết này bắt đầu từ cuộc trò chuyện trong quá trình mở tài khoản. Để phát triển lòng tin, cuộc trò chuyện phải nhấn mạnh vào việc xác nhận rằng khách hàng tin rằng bạn thực sự quan tâm đến việc biết họ, sẵn sàng quan tâm đến họ và sau một thời gian thích hợp, họ sẽ được khen thưởng cho công việc kinh doanh hoặc lòng trung thành của họ.

Tương tác ban đầu này đòi hỏi phải tập trung nhiều hơn vào việc nắm bắt thông tin chi tiết từ khách hàng và tìm ra giá trị mà các sản phẩm và dịch vụ khác nhau sẽ có từ quan điểm của khách hàng thay vì chỉ xem xét các tính năng.

Mục đích là để chứng minh với khách hàng rằng các sản phẩm và dịch vụ đang được bán phải đáp ứng các yêu cầu tài chính và phi tài chính duy nhất của họ.

Thật không may, nghiên cứu cho thấy hầu hết nhân viên của chi nhánh đều gặp vấn đề trong giao dịch với khách hàng xung quanh các yêu cầu và giá trị của dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Nói một cách dễ hiểu, doanh nghiệp nắm bắt được kiến thức về sản phẩm là chưa đủ. Ban đầu, doanh nghiệp nên tập trung vào chất lượng bán hàng thay vì số lượng bán hàng.

Một số cơ sở tài chính đã bắt đầu sử dụng iPad để thu thập thông tin chi tiết trực tiếp từ khách hàng. Mặc dù có vẻ ít mang tính cá nhân hơn, nhưng bảng câu hỏi về tài khoản iPad mới đặt ra quy trình thu thập tiêu chuẩn và về cơ bản có thể thu thập nhiều thông tin cá nhân hơn so với việc ngân hàng hoặc nhân viên công đoàn tín dụng có thể thu thập được.

Giao tiếp sớm và thường xuyên

Điều khá hấp dẫn là cách các ngân hàng và hiệp hội tín dụng đặt ra các mục tiêu và mục tiêu để mở rộng mối quan hệ và sự tham gia của khách hàng và sau đó xây dựng các quy tắc tùy ý xung quanh tần suất và nhịp độ tương tác.

Không có gì lạ khi một ngân hàng giảm thiểu số lượng tương tác xuống còn một tháng hoặc ít hơn mặc dù thực tế là một khách hàng mới đang bày tỏ mong muốn được tương tác nhiều hơn như một phần của mối quan hệ mới của họ.

Nghiên cứu cho thấy rằng số lượng tin nhắn tương tác tối ưu trong khoảng thời gian 90 ngày đầu tiên theo cả quan điểm về sự hài lòng của khách hàng và quan điểm phát triển mối quan hệ cao hơn bảy lần so với các kênh truyền thông khác nhau.

Cá nhân hóa tin nhắn

Các nghiên cứu cho thấy rằng hơn 50 phần trăm khách hàng tham gia tích cực nhận được tương tác được nhắm mục tiêu sai.

Về cơ bản, điều này liên quan đến việc nói về một sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã sở hữu hoặc liên quan đến một dịch vụ không phù hợp với sự hiểu biết sâu sắc mà khách hàng có được cùng với nền tảng.

Hiện tại, khách hàng mong đợi các phiên tương tác được nhắm mục tiêu tốt và được cá nhân hóa. Bất cứ điều gì ít hơn điều này khiến họ mất niềm tin vào các ngân hàng. Điều này hầu hết đúng với các dịch vụ tài chính, nơi khách hàng đã cung cấp thông tin rất cá nhân và mong muốn thông tin chi tiết này chỉ được sử dụng cho lợi ích của họ.

Để thiết lập sự tham gia thích hợp, tốt nhất là liên quan đến mạng lưới bán hàng dịch vụ phản ánh những dịch vụ nào cần được nhấn mạnh trong tương tác, với quyền sở hữu sản phẩm hiện tại. Giao tiếp có sự tham gia không phải là kích thước miễn phí phù hợp với tất cả các cuộc đối thoại. Nó sẽ hiển thị mối quan hệ trong thời gian thực.

Xây dựng lòng tin trước khi bán

Nếu một khách hàng mở một tài khoản séc mới, thì các dịch vụ sẽ được thảo luận như sau:

Gửi tiền trực tiếp
Thanh toán hóa đơn trực tuyến
Ngân hàng trực tuyến
Ngân hàng di động
Bảo vệ quyền riêng tư / Dịch vụ bảo mật
Benefits

Công nhận khách hàng ngoài những cải tiến bổ sung cho tài khoản séc có thể giúp ích hơn nữa trong việc xây dựng mối quan hệ hấp dẫn bao gồm -

Thu giữ tiền gửi di động
Chương trình khen thưởng
Chuyển khoản từ tài khoản sang tài khoản
Chuyển khoản P2P
Báo cáo điện tử
Cảnh báo thông báo

Trong suốt quá trình phát triển mối quan hệ này, thông tin chi tiết bổ sung về yêu cầu của khách hàng nên được tập hợp bất cứ khi nào có thể với giao tiếp được cá nhân hóa thể hiện thông tin chi tiết mới này.

Phần thưởng tương tác

Thật không may, trong ngân hàng, khái niệm “nếu bạn xây dựng nó, chúng sẽ đến” không hoạt động. Mặc dù chúng tôi có thể tạo ra những sản phẩm tuyệt vời và cung cấp các dịch vụ mới, sáng tạo, nhưng hầu hết khách hàng cần có thêm động lực để sử dụng sản phẩm một cách tối ưu và để sự tham gia phát triển theo cách chúng tôi mong muốn.

Kết quả là, hầu hết các đề xuất được yêu cầu để kích thích hành vi mong muốn. Trong quá trình phát triển các đề xuất, các ngân hàng và hiệp hội tín dụng nên đảm bảo rằng đề xuất phải được thiết lập dựa trên các sản phẩm đã được nắm giữ thay vì sản phẩm hoặc dịch vụ đang được bán.

Đặc biệt trong các dịch vụ tài chính, một khách hàng không hoàn toàn hiểu được những ưu điểm của dịch vụ mới. Do đó, nếu tài khoản mới là tài khoản séc, thì đề xuất phải là tài khoản hạn chế chi phí séc, cung cấp thêm lợi ích cho việc séc hoặc củng cố mối quan hệ séc.

Các đề xuất tiềm năng có thể liên quan đến các khoản phí được miễn hoặc các giai đoạn phần thưởng được cải thiện tối ưu cho một hành động chính xác hoặc thời gian giới hạn. Lợi thế của việc sử dụng phần thưởng là bản thân chương trình phần thưởng là một công cụ tương tác mạnh mẽ.

Gear cho khách hàng di động

Chúng tôi biết thư trực tiếp và điện thoại là những phương pháp hiệu quả cao được sử dụng để xây dựng một mối quan hệ gắn kết. The use of email and SMS texting has led to progressive outcomes due to mobile communication consumption patterns.

Gần đây, việc đọc email on mobile devices vượt quá mức tiêu thụ trên máy tính để bàn làm nổi bật rằng hầu hết các thông điệp nên được hướng tới người tiêu dùng đang di chuyển hoặc đa tác vụ hoặc cả hai.

Để tương tác với khách hàng di động, nhắn tin qua email và SMS phải là một cuộc trò chuyện đối thoại. Khách hàng không muốn biết tất cả mọi thứ về tài khoản, tất cả những gì anh ta muốn biết là tài khoản đó dành cho họ gì và họ phản ứng như thế nào. Vì các liên kết nên được sử dụng để hỗ trợ thông tin sản phẩm bổ sung nếu nó được yêu cầu, nên có tùy chọn nhấp chuột duy nhất để nói có.

Liên quan đến những liên kết này, nhiều tổ chức tài chính đã nhận thấy rằng sử dụng video dạng ngắn là cách tốt nhất để tạo ra sự hiểu biết và phản hồi. Các video rực rỡ về thanh toán hóa đơn trực tuyến, thu tiền gửi di động và chuyển khoản A2A / P2P không chỉ hướng dẫn mọi người mà còn liên kết ngay đến nút có để kết thúc giao dịch.

Điều rất cần nhớ là video phải ngắn dưới 30 giây và được xây dựng để tiêu dùng trên thiết bị di động trước tiên khi sử dụng video bán hàng giáo dục. Vì video được xây dựng cho thiết bị di động sẽ luôn phát tốt trên các thiết bị lớn hơn, nhưng điều ngược lại về cơ bản là không đúng. Màn hình di động cần được chú trọng hơn vì ngày nay mọi thứ đều được thực hiện trên chính điện thoại và không thể mang máy tính đi khắp nơi. Ngoài ra, khách hàng sẽ không phải lúc nào cũng bận tâm đến việc kiểm tra các liên kết và video trong máy tính để bàn của họ.