CRM - Wertschöpfung für Kunden

"Ihre Beziehung zu den Kunden, nicht die Beziehung des Kunden zu Ihrem Produkt, ist der Kanal, durch den der Wert fließt."

- - Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Die Bedingungen cost und valuewerden oft als gleich missverstanden, obwohl diese beiden Begriffe in ihrer Bedeutung Pole voneinander entfernt sind. Die Kosten eines Produkts sind nichts anderes als der Betrag, den ein Kunde an den Verkäufer zahlt, um das Produkt in Anspruch zu nehmen. Wenn der Kunde sagt, dass ein Produkt ein „Preis-Leistungs-Verhältnis“ bietet, bedeutet dies, dass das Produkt das liefert, was es soll, und zwar zu angemessenen Kosten.

Was ist Wert?

Der Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung ist nichts anderes als die Wahrnehmung des Kunden hinsichtlich des Verhältnisses der erhaltenen Vorteile zu den Opfern, die beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung von einem Unternehmen erbracht wurden.

Value = Benefits / Sacrifices

Der Wert wird direkt von der Wahrnehmung des Kunden beeinflusst, die durch Erhöhung des Nutzens und Verringerung der Opfer positiv verändert werden kann.

Kundenopfer

Die Kunden bringen die folgenden Opfer, wenn sie von einem Unternehmen kaufen -

Zeit

Dies ist die Zeit, die benötigt wird, um physisch in der Verkaufsstelle anzukommen oder online nach dem gewünschten Produkt zu suchen und verschiedene ähnliche Produkte hinsichtlich Spezifikationen und Kosten zu vergleichen. Dies umfasst auch die Wartezeit für die Inanspruchnahme des erforderlichen Produkts und die längere Zeit, wenn ein Unternehmen ein Produkt mit falscher Spezifikation liefert.

Geld

Es ist das Hauptanliegen. Abgesehen von den Kosten für Produkte oder Dienstleistungen, die das Unternehmen anbietet, können dies die Kosten für Mehrwertsteuer (MwSt.), Zuschlag, Zinsen für verspätete Zahlungen usw. sein. Ebenso können Rabatte für die ersten Kunden oder für andere Systeme gewährt werden .

Energie

Die Kunden investieren Energie, um sich fertig zu machen, einkaufen zu gehen, zu fahren oder von zu Hause zum Geschäft zu reisen. Die Energie beinhaltet auch den Kraftstoffverbrauch für den Transport.

Emotionale Kosten

Der Kauf eines Produkts kann für die Kunden eine sehr hektische, frustrierende und manchmal ärgerliche Erfahrung sein. Von der Planung, was und wann gekauft werden soll, der Budgetierung, der Vorbereitung und dem Verlassen des Hauses zum Einkaufen, dem Durchlaufen der Menge auf der Straße, der Ankunft im Geschäft und dem Umgang mit den Geschäftsmitarbeitern, die nicht über ausreichende Kenntnisse des Produkts verfügen oder Pläne, die übertriebene Preise zahlen, schwere Pakete tragen, fehlerhafte oder veraltete Produkte austauschen usw. Manchmal müssen die Kunden bei schlechtem Wetter nur reisen, um herauszufinden, dass das letzte Stück des erforderlichen Produkts gerade von einem anderen Kunden ausgewählt wurde.

Beim Kauf des Produkts muss der Kunde verschiedene Risiken wie finanzielle (in Bezug auf den Produktpreis), physische (Möglichkeit, dass das Produkt den Körper des Kunden schädigt) und Leistung (Möglichkeit des Produktversagens) eingehen.

Wertquellen

Es gibt verschiedene Quellen, um Wert für die Produkte zu schaffen, die der Kunde kauft -

Wert durch Operational Excellence

Es beinhaltet Folgendes:

• Innovativ im Produktdesign sein.
• Nach strenger Qualität bei der Herstellung.
• Ein goldenes Mittel für Preis und Qualität.
• Umgang mit effizienten Lieferketten.
• Enge Zusammenarbeit zwischen Lieferanten.
• Kundenerwartungen erfüllen.

Wert durch Produktführerschaft

Es beinhaltet das Engagement des Unternehmens für kontinuierliche Produktinnovationen zur Verbesserung, einen großen Anteil der Investitionen in Produktforschung und -entwicklung sowie das Risiko. Das Unternehmen schafft Wert, indem es in angemessener Zeit die beste Produkt- oder Servicelösung bereitstellt.

Wert durch Kundennähe

Kundennähe wird erzeugt und entwickelt, indem die Kundenanforderungen verstanden werden, maßgeschneiderte Produkte angeboten werden, das beste Outlet-Ambiente, die Wärme und das Interesse der Geschäftsmitarbeiter bei der Kommunikation mit Kunden geschaffen werden und der Kunde an erster Stelle steht.

Wert durch Marketing Mix

Die Marketingkraft eines Unternehmens kombiniert verschiedene Komponenten des Marketing-Mix (Produkt, Preis, Ort und Werbung) miteinander, um den besten Wert für den Kunden zu schaffen. Bei Dienstleistungen werden drei weitere Komponenten berücksichtigt, da sie im Gegensatz zu Produkten nicht greifbar sind, nämlich Prozess, physische Beweise und Personen.

Der Marketing-Mix ist so geplant, dass ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen hergestellt wird, um beide zufrieden zu stellen.