CRM - Service Automation
"Um echten Service zu bieten, müssen Sie etwas hinzufügen, das nicht mit Geld gekauft oder gemessen werden kann, und das ist Aufrichtigkeit und Integrität."
- - Douglas Adams
Serviceautomation ist der Prozess, der als unterstützendes System für das Servicepersonal und die Manager dient, um ihre arbeitsbezogenen Ziele zu erreichen. Infrastruktur, Daten, Geräte und Software sind die Schlüsselkomponenten der Service-Automatisierung.
Es gibt fünf Hauptbereiche der Service-Automatisierung:
Contact centers- Sie sind die Hauptgrundlage der Kundenbeziehung. Sie beantworten Kundenanfragen per E-Mail, Telefon, Instant Messaging, SMS oder Fax. Sie verfügen über Datenbanken, ein ACD-System (Automatic Call Diversion) und ein Sprachaufzeichnungssystem. Das Personal antwortet auf E-Mails und chattet mit Kunden über Probleme und Lösungen.
Call centers- Sie sind Teil von Contact Centern, die hauptsächlich eingehende und ausgehende Anrufe bearbeiten. Sie führen in der Regel allgemeinere Aufgaben aus, bearbeiten Personen und Anrufe, die sich außerhalb des Geschäfts befinden, und können manchmal ausgehende Anrufe tätigen. Das Personal muss über ausgezeichnete Geduld sowie Lese- und Hörfähigkeiten verfügen.
Help desks- Sie sind unternehmensintern. Sie sind auf die Unterstützung der Geschäftsmitarbeiter ausgerichtet. Helpdesks bieten im Allgemeinen Hilfe zur Diagnose und Fehlerbehebung.
Field service- Die Servicetechniker oder Techniker besuchen den Arbeitsplatz oder das Haus des Kunden, um die Produkte zu installieren, zu reparieren oder zu warten. Sie besuchen Fabriken, Werkstätten, Lagerhäuser und Büros, um Dienstleistungen zu erbringen. Sie helfen dem Kunden auch, das Produkt zu spezifizieren, zu testen und nach der Installation zu demonstrieren.
Sie müssen auf die Daten ihrer Computer zugreifen und diese aktualisieren. Technologieunternehmen wie Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx usw. bieten leistungsstarke Softwareanwendungen, um den Anforderungen der Servicekräfte gerecht zu werden.
Web-based Self Service- Einige Unternehmen bieten Lösungen für die Probleme der Kunden im Internet an. Die Kunden können Produkte online kaufen, Installations- und Serviceprobleme verfolgen und Online-Diagnosen durchführen.
Vorteile der Service-Automatisierung
Die Implementierung der Service-Automatisierung bietet folgende Vorteile:
Enhanced service processes - Serviceanfragen werden schnell bearbeitet und an das entsprechende Servicepersonal weitergeleitet.
Enhanced productivity - Da eine optimale Anzahl von Kunden geplant ist, wird die Servicezeit optimal genutzt, um die Produktivität zu steigern.
Increased customer experience- Da die Servicemitarbeiter uneingeschränkten Zugriff auf die Servicehistorie haben, stellen sie sicher, dass dem Kunden der richtige Service zu einem angemessenen Servicestatus bereitgestellt wird. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit.
Softwareanwendungen für die Serviceautomation
Auf dem Markt ist eine große Anzahl von Softwareanwendungen für die Service-Automatisierung verfügbar. Einige wichtige sind wie folgt:
Activity management - Es ermöglicht dem Servicepersonal, die Arbeitsbelastung zu verfolgen, dem Service nach Dringlichkeit Prioritäten zuzuweisen, Terminbenachrichtigungen festzulegen, Alarme für besuchte, aber ungelöste Services festzulegen usw.
Agent management - Es ermöglicht Unternehmen, global verteilte, angestellte oder ausgelagerte Servicemitarbeiter in verschiedenen Zeitzonen zu verwalten.
Case management- Es stellt sicher, dass jede Kundenanfrage oder jedes Problem entsprechend den Kompetenzen und Fähigkeiten des Agenten an den entsprechenden Agenten oder Techniker weitergeleitet wird. Wenn der Kunde ein doppeltes Ticket per E-Mail oder auf andere Weise für ein Problem ausgibt, kommuniziert die Software in verschiedenen Phasen der Problemlösung automatisch mit dem Kunden. Dadurch können die Techniker den Fall schnell diagnostizieren und schließen.
Customer self-service- Es ermöglicht den Kunden, die Pakete zu verfolgen, die sie vom Kurierdienst gesendet haben oder erwarten. Die Kunden können online Transaktionen durchführen, ihre Sendungen verfolgen und den Service selbst bezahlen.
Email Response Management System (ERMS)- Es bietet automatisierte und angepasste E-Mails, die auf eine große Anzahl von Kunden reagieren. Es bietet auch eine mehrsprachige Rechtschreibprüfung sowie E-Mail-Analysen und -Vorlagen.
Scheduling- Es ermöglicht die Planung der Arbeit des Servicetechnikers anhand von Stunden, Tagen oder Monaten. Es befasst sich mit der Aufzeichnung von Technikerdetails, Fähigkeiten, Verfügbarkeit von Arbeitsplätzen, eingenommenen Gebühren usw. Es zeichnet auch Kundendaten, Zugriffszeiten, Standort, Entfernung, Problem und Service Level Agreement auf.
Inbound Communication Management (ICM) - Es wird von Contact Centern zur gleichmäßigen Verteilung, Warteschlange und Weiterleitung eingehender Kommunikation über Telefone, E-Mails, SMS, Chat, IMs usw. verwendet.
Outbound Communication Management (OCM) - Es ermöglicht dem Servicepersonal, Serviceanfragen zu bestätigen, Serviceleistungen außerhalb der Garantie in Rechnung zu stellen, den Kunden vor der Wartung zu beraten, die Serviceaufgaben zu verfolgen und die Kommunikation mit dem Kunden nach dem Service zu verfolgen.
Job management - Es hilft Außendiensttechnikern oder Servicetechnikern, ihre arbeitsbedingten Probleme zu bewältigen, z. B. Maßnahmen zur Verhinderung von Ausfällen, Systemwartung, Aufzeichnung von Zählerständen, Installation, Aufrüstung und Inspektion.
Spare parts management- Es versorgt die Außendiensttechniker mit den Daten über die Anzahl der verfügbaren Teile. Die Techniker können die Verfügbarkeit von Teilen auch mit anderen Technikern oder im regionalen Lager überprüfen. Es ermöglicht auch den Kauf, die Übertragung und die Verwaltung fehlerhafter Teile, sodass diese bei der Behebung eines Serviceproblems vollständig ausgestattet sind.