CRM - Kundenbeziehungen

"Es ist Ihrem Kunden egal, wie viel Sie wissen, bis er weiß, wie viel Sie wissen."

- - Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes

Als soziale Tiere neigen wir natürlich zur Interaktion. Die Bindung, die stattfindet, wenn wir auf gesunde Weise kommunizieren, ebnet reibungslose Wege für viele schwierige Herausforderungen. In der Rolle der Kunden interagieren wir mit Verkäufern, Händlern, Großhändlern und Lieferanten.

Im Begriff CRM steht 'R' für relationship, aber kann eine Beziehung zwischen einem Kunden und einem Unternehmen bestehen? Lassen Sie uns mehr über den Begriff diskutierenrelationship und seine Rolle in Unternehmen.

Was ist Beziehung?

Das Oxford Dictionary definiert relationshipals "die Art und Weise, wie zwei oder mehr Menschen oder Dinge miteinander verbunden sind" .

Die Investition von Zeit, Vertrauen, Transparenz, Fürsorge und Kommunikation ist entscheidend für den Aufbau und das Überleben einer Beziehung. Dies gilt für menschliche Beziehungen. In Bezug auf eine formale Geschäftsdomäne lautet die Definition wie folgt:

"Beziehung ist eine Reihe von wiederholten Interaktionen zwischen dyadischen Parteien im Laufe der Zeit."

Wenn eine Person auf ihrer Reise an einem Straßenlokal anhält und einen Burger kauft, handelt es sich um eine Transaktion. keine Beziehung. Wenn eine Person jedoch wiederholt zu einem bestimmten Geschäft geht, weil sie das Ambiente des Geschäfts, die Qualität der Produkte oder die Art und Weise, wie sie im Geschäft bedient wird, mag, kann dies als Beziehung angegeben werden.

Einige Experten sagen, dass nur wiederholte Interaktionen im Laufe der Zeit den Begriff nicht vollständig verstehen relationship. Es braucht auch ein emotionales Element der Zuneigung und Fürsorge.

Entwicklung der Kunden-Lieferanten-Beziehung

F. Robert Dwyer, Marketingprofessor am Lindner College of Business, nennt fünf Phasen, in denen sich eine Kunden-Lieferanten-Beziehung entwickelt -

Awareness - Die Parteien kommen miteinander in Kontakt und sehen sich als möglichen Kunden oder Lieferanten.
Exploration- Die Parteien erfahren mehr über die Fähigkeiten und Geschäftsaussichten des jeweils anderen. Der Probekauf findet statt und die Leistung wird bewertet. Wenn das Geschäft nicht reibungslos verläuft, endet die Beziehung mit dem Schaden geringerer Kosten.
Expansion - Es besteht aus Anziehung, Kommunikation, Verhandlungen, Entwicklung von Regeln und Entwicklung von Erwartungen voneinander.
Commitment- Vertrauen beginnt sich zu entwickeln und Geschäfte werden gemäß den Normen und Erwartungen ausgeführt. Das gegenseitige Verständnis und die Zusammenarbeit entwickeln sich und die Anzahl der Transaktionen beginnt sich zu erhöhen.
Dissolution- Nicht alle Beziehungen können überleben. Einige Beziehungen werden entweder bilateral (beide Parteien vereinbaren das Ende) oder einseitig (eine Partei beschließt das Ende) beendet. Wenn es sich um eine bilaterale Entscheidung handelt, rufen beide Parteien den investierten Betrag und die investierten Ressourcen ab. Der Lieferant verlässt die Beziehung, wenn er weder Umsatz noch Gewinn einbringt. Der Kunde beendet die Beziehung einseitig aufgrund von Änderungen der Produktanforderungen, wiederholten Wartungsfehlern usw.

Die Auflösung kann vermieden werden, indem die Betriebskosten gesenkt werden.

Warum möchte ein Unternehmen eine Beziehung zu seinen Kunden?

Jedes Unternehmen betrachtet seine Kunden als eine lebenslange Einnahmequelle. Der Verlust eines einzelnen Kunden kann das Geschäft sehr hoch kosten.Lifetime Value (LTV) Für einen Kunden wird die Wirksamkeit eines bestimmten Marketingkanals analysiert.

Zum Beispiel, wenn die Churn Rate von einem Unternehmen X beträgt 5% und das von Unternehmen Y 10%. Auf lange Sicht hätte Unternehmen X einen größeren Kundenstamm als Unternehmen Y, wodurch Unternehmen X an die Position eines Wettbewerbsvorteils gerät und den Gewinn von direkt beeinflusst beide Unternehmen.

Ein Unternehmen kann ein höheres Umsatzvolumen und damit einen höheren Umsatz erzielen, wenn es seine Kunden gut kennt und gute Beziehungen zu ihnen unterhält. Daher möchte jedes Unternehmen ausschließlich aus wirtschaftlichen Gründen gesunde Beziehungen zu seinen Kunden unterhalten.

Beziehungsmanagement-Theorien

Es gibt verschiedene Denkschulen mit unterschiedlichen Theorien des Beziehungsmanagements. Lassen Sie uns einige davon kurz besprechen -

Theorie der Industrial Marketing and Purchasing Group (IMP Group)

Diese in Europa ansässige Forschungsinitiative für industrielles Marketing konzentriert sich auf B2B-Beziehungen und weist folgende Merkmale auf:

Käufer und Verkäufer beteiligen sich aktiv an der Transaktion, um Lösungen für ihre jeweiligen Herausforderungen zu finden.
Käufer-Verkäufer-Beziehungen sind normalerweise langfristig und eng.
Beziehungen bestehen aus zwischenmenschlichen Bindungen, Verbindungen zwischen Unternehmen und Stärken oder Schwächen des Unternehmens.
Die Transaktionen erfolgen häufig in Bezug auf die Beziehungshistorie.
Die Unternehmen wählten den Modus und die Art der Interaktion mit den Unternehmen auf verschiedenen Ebenen von Bedeutung.

Theorie der Nordischen Schule

Eine skandinavische Dienstleistungsmarketinggruppe namens The Nordic School legt Wert auf Lieferanten-Kunden-Beziehungen. Es identifiziert das Triplett des Beziehungsmarketings als -

Interaction- Während Kunden und Lieferanten interagieren, bietet jeder einen Service für einen anderen. Der Kunde liefert Informationen und der Lieferant bietet eine Lösung.
Dialogue - Kommunikation ist bilateral und für das Überleben der Beziehung unerlässlich.
Value - Das Unternehmen muss etwas generieren, das als Wert für den Kunden wahrgenommen wird.

Theorie der anglo-australischen Schule

Darin heißt es, dass Beziehungen nicht nur aus Sicht der Kunden wichtig sind, sondern auch aus Sicht der Stakeholder des Unternehmens wie Mitarbeiter, Lieferanten und Behörden. Es wurde auch festgestellt, dass Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Werttreiber für jedes Unternehmen sind.

Theorie der North American School

Nach dieser Theorie senken gute Beziehungen die Kosten erheblich. Vertrauen und Engagement sind wichtige Attribute für eine erfolgreiche Beziehung. Durch die Verbindung des Vertrauens mit dem Engagement besagt diese Theorie, dass Vertrauen auf der Grundlage minimaler funktionaler Konflikte, Kommunikation, nicht opportunistischem Verhalten und Zusammenarbeit geschaffen wurde. Das Engagement ist mit hohen Kosten für die Beendigung von Beziehungen und Vorteilen verbunden.

Theorie der (Guanxi) Asian School

Diese Theorie basiert auf den Lehren von Lord Buddha über soziale Verhaltensweisen und Gegenbewegungen. Diese Theorie besagt, dass Menschen aus einer Familie, einer Freundschaft oder einer Gemeinschaft mit demselben Clan aufgrund informeller sozialer Beziehungen miteinander verbunden sind, die sie dazu verpflichten, gegenseitigen Verpflichtungen nachzukommen, um die Ressourcen durch Austausch von Gefälligkeiten und Zusammenarbeit zu erwerben.