CRM - Kunden des 21. Jahrhunderts

„Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste zu einer Party und sind die Gastgeber. Es ist unsere tägliche Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses ein bisschen besser zu machen. “

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

Die Kunden des letzten Jahrzehnts waren nur über Quantität, Qualität und Preis besorgt. In der heutigen informationsgetriebenen Welt sind die Kunden nicht nur Menschen geblieben, die Waren oder Dienstleistungen von einem Unternehmen kaufen. Sie sind nicht nur besorgt über Fragen wie "wie viele", "wie viel" und "was", sondern auch klug genug, um zu fragen: "Warum?". Die Kunden von heute sind schwer zu überzeugen und auch schwer zufrieden zu stellen.

Wer ist ein ermächtigter Kunde?

Die Kunden von heute sind befähigt. Befähigte Kunden sind diejenigen, die die Kontrolle haben, Waren oder Dienstleistungen von einem Unternehmen zu kaufen, wann und wo sie dies wünschen, indem sie aus einer Vielzahl verfügbarer Optionen auswählen. Befähigte Kunden greifen auf das Internet zu und sammeln Informationen über Produkte, Händler und Preise. Sie lassen sich von Freunden oder manchmal auch von Fremden beraten, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Mithilfe verschiedener digitaler Geräte können sie die Spezifikationen eines Produkts oder einer Dienstleistung ermitteln, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Sie sind kluge und aufmerksame Käufer, die auch hohe Erwartungen haben. Wenn ein Unternehmen die meisten Erwartungen erfüllt, können die befähigten Kunden ihnen treu bleiben.

Lassen Sie uns die Phasen analysieren, die ein Kunde durchläuft, wenn ein Unternehmen seinen Kunden Produkte / Dienstleistungen anbietet.

Kundenlebenszyklus

Der Kundenlebenszyklus wird verwendet, um die Phasen zu beschreiben, in denen ein Kunde geht. Hier sind die wichtigen Phasen eines Kundenlebenszyklus -

Reaching- In dieser Phase kommuniziert ein Unternehmen mit seinem Zielkunden. Dies geschieht hauptsächlich durch Werbung.
Acquisition- Den Zielkunden anziehen und beeinflussen. Das Marketing-Team entscheidet über den Umfang der Zielgruppe und überzeugt die Kunden von den Vorteilen seiner Produkte / Dienstleistungen.
Conversion - Kunden entscheiden sich für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung.
Retention - Zusätzlich zu einwandfreien Produkten / Dienstleistungen bietet das Unternehmen dem Kunden einige zusätzliche Einrichtungen wie vorrangige Behandlung, schönes Ladenambiente, kostenlose Parkplätze usw., um bestehende Kunden zu binden.
Inspiration- Einen Stammkunden durch den Aufbau einer soliden Beziehung zu einem treuen Kunden zu inspirieren. Wenn ein Unternehmen sich bemüht, einen höflichen und schnellen Service, persönliche Aufmerksamkeit der Mitarbeiter und sachkundiges Verkaufspersonal bereitzustellen, werden die Kunden automatisch dazu inspiriert, ein Produkt / eine Dienstleistung von einem bestimmten Anbieter zu kaufen.

Versuchen wir nun herauszufinden, was einen Kunden von einem Verbraucher unterscheidet.

Verbraucher gegen Kunde

EIN consumer ist ein Benutzer eines Produkts oder einer Dienstleistung, während a customerist ein Käufer eines Produkts oder einer Dienstleistung. Ein Kunde entscheidet, was er kauft, und führt den Kaufvorgang durch, indem er das Produkt oder die Dienstleistung bezahlt und in Anspruch nimmt. Ein Verbraucher nutzt das Produkt oder die Dienstleistung für sich.

Beispielsweise ist der Kunde eines Tiernahrungsmittels nicht der Verbraucher dieses Produkts. Wenn eine Mutter in einem Supermarkt Nestlé Milo für ihr Baby kauft , ist sie eine Kundin und ihr Baby eine Verbraucherin.

Arten von Kunden

Es kann verschiedene Arten von Kunden geben, mit denen sich ein Unternehmen befassen muss. Hier sind einige prominente Arten von Kunden -

Loyal Customers- Sie sind rundum zufriedene Kunden. Obwohl sie weniger zahlreich sind, können sie mehr Umsatz und Gewinn fördern. Sie erwarten individuelle Aufmerksamkeit und fordern vom Lieferanten eine höfliche und respektvolle Reaktion.
Discount Customers- Sie besuchen die Geschäftsstellen häufig, handeln jedoch nur, wenn das Geschäft Rabatte auf reguläre Produkte und Marken anbietet. Sie sind diejenigen, die nur kostengünstige Produkte kaufen. Ihr Kaufverhalten ändert sich je nach Rabatt. Sie sind wichtig für ein Unternehmen, da sie einen erheblichen Teil des Unternehmensgewinns ausmachen.
Impulsive Customers- Sie sind mit dem Geschäft in Drang und kaufen spontan. Sie planen nicht, etwas Bestimmtes im Voraus zu kaufen, aber sie drängen darauf, etwas zu kaufen, das sie zu dem Zeitpunkt, als sie im Geschäft sind, gut und produktiv finden. Diese Kunden sind herausfordernd und sehr schwer zu überzeugen. Sie sind in der Lage, einen hohen Gewinn zu erzielen, wenn sie taktvoll behandelt werden.
Need-Oriented Customers- Sie haben ein bestimmtes Produkt im Sinn und planen oft vor dem Kauf. Sie kaufen nur, wenn sie ein Produkt benötigen. Sie sind schwer zu befriedigen. Sie brauchen Gründe, um zu einem anderen Produkt oder einer anderen Marke zu wechseln.
Wanderers- Sie sind für ein Unternehmen am wenigsten rentabel. Manchmal sind sie sich nicht sicher, was sie kaufen sollen. Sie sind normalerweise neu in der Branche und besuchen meist nur die Lieferanten, um ihre Bedürfnisse an Produkten zu bestätigen. Sie möchten die Eigenschaften der Produkte auf dem Markt herausfinden, sind aber am wenigsten am Kauf interessiert.
High Volume Customers - Sie sind diejenigen, die eine große Menge an Produkten konsumieren.
High Future Lifetime Value Customers - Diejenigen, die in Zukunft Gewinne einbringen können.
Benchmark Customers - Sie sind diejenigen, denen andere Kunden folgen.
Door Openers - Sie können dem Lieferanten Türen zu einem neuen Markt öffnen.
Inspiring Customers- Sie zwingen die Lieferanten, sich zur Verbesserung zu ändern. Sie schlagen Produktverbesserungen vor oder informieren die Lieferanten über Möglichkeiten zur Kostenreduzierung.

Kundenorientierung

Es gibt drei Arten von Kundenorientierungen:

Cost-Oriented Customers- Sie konzentrieren sich auf Produkte mit den geringsten Kosten und sind bereit, Kompromisse bei Wirksamkeit, Leistung und Qualität einzugehen. Sie sind bereit, den Lieferanten für das Auftreten eines Produktfehlers verantwortlich zu machen, ohne zu glauben, dass sie für die Auswahl eines Produkts mit geringerer Qualität verantwortlich sind. Einige Kunden neigen dazu, Probleme mit einem lokalen, weniger qualifizierten Händler oder selbst zu beheben, ohne die direkte Hilfe eines Lieferanten in Anspruch zu nehmen, da dies billiger ist. Diese Kunden kaufen manchmal auch gebrauchte Produkte und erwarten, dass diese genauso effizient sind wie neue. Die Lieferanten werden immer in Zahlungsproblemen mit diesen Kunden festgenommen.
Value-Oriented Customers- Sie suchen immer nach effizienten und leistungsstarken Produkten, da sie wissen, dass sie langfristig ein profitables Geschäft machen. Für sie ist die Zahlung hoher Anschaffungskosten ihre langfristige Investition, um in Zukunft die problemlosen Vorteile nutzen zu können. Sie sind zufriedene Kunden. Sie pflegen oft eine gesunde Beziehung zu den Lieferanten.
Technology-Oriented Customers- Sie entscheiden sich für die besten Technologieprodukte und nicht für geringere Kosten, gute Qualität oder Leistung. Sie sind technologiebewusst, da sie feststellen, dass die Verwendung von Produkten mit der neuesten Technologie in einem sich ständig ändernden technologischen Umfeld Bestand haben würde. Diese Kunden haben ein detailliertes Auge auf technische Aspekte eines Produkts und die Tendenz, mit anderen Kunden ihres Typs zu interagieren. Sie sind auch zufriedene Kunden und pflegen eine gesunde Beziehung zum Lieferanten.

Kundenmanagementstrategien

Es gibt sieben Kernstrategien für das Kundenmanagement:

Start a relationship - Wenn ein Kunde ein hohes Gewinnpotenzial aufweist, beginnen Sie eine Beziehung.
Protect the relationship - Wenn der Kunde für das Geschäft von Bedeutung ist und die Möglichkeit besteht, dass der Wettbewerber angezogen wird, müssen die Manager die Beziehung schützen.
Relationship re-engineering- Dies ist erforderlich, wenn die Manager feststellen, dass der Kunde zum gegenwärtigen Zeitpunkt nicht wie gewünscht profitabel ist. In einem solchen Fall bedienen Sie den Kunden über kostengünstige automatisierte Kanäle.
Enhance the relationship - Die Manager identifizieren Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten und versuchen, den Kunden auf der Werteskala zu steigern.
Harvest the relationship - Wenn die Manager nicht viel für die bestehende Kundenentwicklung ausgeben möchten, nutzen sie den Cashflow dieser Kunden, um neue Kunden zu entwickeln.
End the relationship - Es ist gut, die Beziehung zu beenden, wenn der Kunde keine Anzeichen dafür zeigt, dass er zum zukünftigen Geschäftsgewinn beiträgt.
Regain the customer - Wenn der Kunde zum Wettbewerber geht und eine andere Option wählt, um seine Anforderung zu erfüllen, müssen die Manager Rückgewinnungsstrategien implementieren, um den Kunden wiederzugewinnen und den Grund für das Verlassen des Kunden zu verstehen.

Kundengewinnung

Kundenakquise ist die Kunst, die Kunden zum Kauf von Produkten oder zur Inanspruchnahme von Dienstleistungen eines Unternehmens zu bewegen. Jedes Mal, wenn ein Unternehmen neue Strategien zur Gewinnung neuer Kunden erfindet, wird die Strategie mit der Zeit gesättigt.

Die Strategie, die in der Vergangenheit funktioniert hat, bleibt möglicherweise auch in Zukunft nicht wirksam. Daher müssen die Unternehmen mit den Marktsituationen und der Regierungspolitik Schritt halten und die neuen Strategien planen.

Es erfordert sorgfältige Planung, Entwicklung einer Akquisitionsstrategie, Kommunikation mit Kunden, aggressive Werbung für die Produkte auf verschiedenen Medien, Durchführung von Flash-Verkäufen usw., um neue Kunden zu gewinnen.