CRM - Kunden verwalten
"Die Leute werden vergessen, was Sie gesagt haben, die Leute werden vergessen, was Sie getan haben, aber die Leute werden nie vergessen, wie Sie sie fühlen ließen."
- - Maya Angelou
Der Zweck von Unternehmen ist es, die Kunden zu bedienen. Das Hauptziel der heutigen Unternehmen ist es, ihre Kunden zufrieden zu stellen, denn ohne Kunden werden die Unternehmen nicht existieren und ohne zufriedene Kunden werden sie nicht gedeihen.
Die Unternehmen müssen ihre Kunden zu unterschiedlichen Zeiten wie Akquisition, Entwicklung und Bindung verwalten.
Die neuen Kunden
Die Kunden können aus zwei Perspektiven neu sein -
Customer New to the Business Organization- Sie sind die Kunden, die wahrscheinlich vom Konkurrenten zu einem Unternehmen ablenken, wenn ein Unternehmen eine Vielfalt an Produkten oder Dienstleistungen oder ein besseres Angebot bietet. Die Anschaffung dieser Kunden kann sehr teuer sein, wenn sie ihrem bestehenden Lieferanten gegenüber loyal sind.
Customer New to the Product or Service- Dies sind die Kunden, die eine neue Lösung für ihre neuen oder bestehenden Bedürfnisse finden. In diesem Fall können sie insgesamt ein anderes Produkt in Anspruch nehmen. Zum Beispiel kauft ein Elternteil Windeln für sein Baby, unabhängig vom Geschlecht des Babys. Wenn ihr Baby jedoch zu einem Kleinkind heranwächst, kaufen sie je nach Geschlecht des Kleinkindes entweder eine Puppe oder ein Spielzeugauto.
Der Kunde entscheidet sich auch für ein anderes Produkt der gleichen Produktkategorie. Um beispielsweise die Stärke der Familie zu steigern, bevorzugen die Kunden ein größeres Auto.
Strategien zur Kundenakquise
Die neuen Kunden tragen zum Geschäftswachstum und zur zukünftigen Rentabilität bei. Ein Unternehmen kann zwei Arten von Kunden gewinnen -
- Neukunden (die noch nie ein Produkt aus dem Geschäft gekauft haben).
- Umgeleitete Kunden (die den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen verlassen haben, bilden ein Unternehmen).
Produkt Bewusstsein
Neue Kunden können auf folgende Weise gewonnen werden:
Kommunikation mit den Kunden über E-Mail, Luftpost, elektronische Medien oder Printmedien und Sensibilisierung für das Produkt und die Angebote.
Werbung im Fernsehen oder Internet.
Angebot eines Musterprodukts zum Nulltarif.
Bessere Angebote
Die Gewinnung umgeleiteter Kunden gewinnt hauptsächlich die Kunden zurück, die aus bestimmten Gründen zu Wettbewerbern umgeleitet wurden. Die Unternehmen bilden die Strategie, bessere Preisangebote, kostenlosen Wartungsservice oder zusätzliche Vorteile für die Kunden anzubieten.
CRM-Tools für die Kundenakquise
Die folgenden Tools werden zur Gewinnung neuer Kunden verwendet:
- Lead Management
- Kampagnenmanagement
- Eventbasiertes Marketing
- CRM Analytics
Phasen der Kundenentwicklung
Kundenentwicklung ist ein wichtiger Prozess in jeder Produktentwicklung, bei der ein Unternehmen Kundenfeedback verwendet, um sein Produkt zu definieren und zu entwickeln. Die vier Kernphasen der Kundenentwicklung (Vier Schritte zur Offenbarung) sind wie folgt:
Kundenerkennung
In dieser Phase bewertet ein Unternehmen, wie es auf die Bedürfnisse oder Probleme des Kunden eingehen kann. Das Unternehmen kennt den Zielkunden. Das Unternehmen sammelt Kundenfeedback zu seinen Anforderungen.
Kundenvalidierung
Dies ist eine Phase, in der die Kunden die Idee des Produkts verstehen und das Produkt validieren, indem sie erkennen, dass das Produkt in der Lage ist, ihre Probleme zu lösen. In dieser Phase kennt ein Unternehmen das Problem und die Lösung.
Kundenerstellung
Das Unternehmen wertet dann das Kundenfeedback aus und plant basierend auf dem Feedback eine Strategie für die Produkteinführung und Produktpositionierung auf dem Markt.
Firmengebäude
Es umfasst die Umwandlung von Ideen und Konzepten in die Ausführung und Skalierung des Geschäftsvorhabens.
Strategien zur Kundenbindung
Da die bestehenden Kunden die aktuelle Geschäftsrentabilität steigern, ist ihre Bindung für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Kundenbindung ist der Prozess der langfristigen Aufrechterhaltung einer kontinuierlichen Handelsbeziehung. Dies kann durch die folgenden Strategien erreicht werden:
Negative Strategien
Die Klauseln der Strafe, der Wechselkosten und der hohen Ausstiegskosten lassen die Kunden sich mit dem Geschäft gefangen fühlen. Wenn das Unternehmen solche Strategien durchsetzt, gefährdet es die Reputation durch die negative Mundpropaganda der Kunden.
Positive Strategien
Sie tragen dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem sie die Kundenanforderungen verstehen, erfüllen und kaum mehr bieten, als sie erwarten. Kunden freuen sich, mit Ihnen Geschäfte zu machen, wenn ihre Wahrnehmung über ihren Erwartungen liegt.
D = P > E
Where, P = Perception, E = ExpectationWahrgenommenen Wert hinzufügen, idealerweise ohne die Produkt- oder Dienstleistungspreise zu erhöhen.
Durchführung von Treueprogrammen durch Belohnung der Kunden mit hohen Ausgaben.
Organisation von Verkaufsförderung, bei der ein Unternehmen Rabatte auf zukünftige Einkäufe, Cashback für Ausgaben über einem bestimmten Betrag, Geschenke, Rubbelgutscheine usw. anbietet.
Welche Kunden sollte ein Unternehmen behalten?
Die Kosten für die Bindung hoch engagierter Kunden sind geringer als die Kosten für die Bindung nicht engagierter bedeutender Kunden. Die kürzlich gewonnenen Kunden werden wahrscheinlich ablenken, wenn ein Unternehmen keinen guten Service oder kein gutes Produkt anbietet.
Ein Unternehmen sollte die folgenden Kunden behalten -
Diejenigen, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind.
Diejenigen, die Produktinnovationen vorschlagen können.
Diejenigen, die für das Unternehmen von Wert sind und zum Unternehmensgewinn beitragen können.
CRM-Tools zur Kundenbindung
Es gibt zahlreiche Tools zur Kundenbindung in CRM-Systemen -
Campaign Management Software Das verfolgt die Upselling- und Cross-Selling-Kampagnen und ihre Effektivität in Bezug auf die Gewinnmargen.
Data Mining Hilft bei der Erstellung individueller Angebote, indem auf die gespeicherte Transaktionshistorie der Kunden Bezug genommen wird und die Wahrscheinlichkeit vorgeschlagen wird, was der Kunde möglicherweise kauft.
Event-based Marketinghilft, Angebote an die Kunden zu senden, wenn ein wichtiges Ereignis ausgelöst wird. Beispielsweise sendet eine Bank ihrem Kunden die Zinssätze für Festgelder bei Eröffnung eines Sparkontos bei einer Bank.
Channel Integration Hilft dabei, die Arbeit verschiedener Kommunikationskanäle harmonisch zu verwalten, um zu vermeiden, dass unterschiedliche kundenspezifische Angebote für dasselbe Produkt und denselben Kunden erstellt und gesendet werden.
Market Optimizing Software ermöglicht Marketingfachleuten, ihre Kampagnen über verschiedene Kundensegmente hinweg zu verwalten, Budgetbeschränkungen zu bewältigen, verschiedene Kosten zu verfolgen usw.
Strategien zur Beendigung der Kundenbeziehung
Nicht alle Kundenbeziehungen sind es wert, weitergeführt zu werden. Die Beziehungen werden entweder vom Kunden oder vom Unternehmen beendet. Unternehmen beenden Kundenbeziehungen mit unrentablen Kunden.
Welche Kundenbeziehung sollte ein Unternehmen beenden?
Das Unternehmen sollte nicht zögern, die Beziehung mit den folgenden zu beenden:
- Serienbeschwerdeführer von Produkten oder Dienstleistungen.
- Ständig spät zahlende Kunden.
- Betrügerische Kunden.
- Diejenigen, die ständig nach besseren Angeboten suchen.
Erhöhen Sie die Preise
Dies ist eine praktikable Option, wenn das Unternehmen einen maßgeschneiderten Preis anbietet. Der Kunde kann wählen, ob er für einen hohen Preis zahlen oder vom Kundenstamm abreisen möchte. Es fungiert als Filter zur Trennung unrentabler Kunden.
Produkt neu spezifizieren
Dies beinhaltet die Änderung des Produktdesigns oder des Erscheinungsbilds auf eine andere Qualität, damit es für die Kunden, an die ein Unternehmen entlassen werden möchte, nicht mehr attraktiv bleibt.
Angebote entbündeln
Ein Unternehmen kann die Komponenten eines Angebots entbündeln, das Angebot neu gestalten und verschiedene Komponenten mit einem neuen Preis neu bündeln. Die nicht interessierten Kunden werden von dieser Strategie gefiltert.