CRM - Einführung

„Bei erfolgreichem CRM geht es darum, in der Beziehungsdimension zu konkurrieren. Nicht als Alternative zu einem wettbewerbsfähigen Produkt oder einem angemessenen Preis, sondern als Unterscheidungsmerkmal. Wenn Ihre Konkurrenten das Gleiche tun wie Sie (wie sie es im Allgemeinen sind), verschaffen Ihnen Produkt und Preis keinen langfristigen, nachhaltigen Wettbewerbsvorteil. Wenn Sie jedoch einen Vorteil daraus ziehen können, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken, ist dies auf lange Sicht eine viel klebrigere, nachhaltigere Beziehung. “

- - Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Geschäftsleute verwenden den Begriff Customer Relationship Management (CRM) seit Anfang der neunziger Jahre, als sich das Geschäftskonzept von transaktional zu relational zu ändern begann. CRM trägt direkt zum Kundennutzen und zum Wachstum von Unternehmen bei.

Die Informationstechnologie spielt eine sehr wichtige Rolle bei der Identifizierung, Akquise und Bindung der Kunden und damit bei der Verwaltung einer gesunden Beziehung zu ihnen.

Hier in diesem Kapitel werden die Grundlagen von CRM erläutert.

Was ist CRM?

Es kann mehrere Definitionen von CRM aus verschiedenen Perspektiven geben -

Aus Sicht des Managements kann CRM als organisierter Ansatz zur Entwicklung, Verwaltung und Aufrechterhaltung einer profitablen Kundenbeziehung definiert werden .
Indem die IT-Organisationen den Begriff mit Technologie gleichsetzen, definieren sie CRM als eine Software, die Marketing, Merchandising, Verkauf und reibungslose Servicevorgänge eines Unternehmens unterstützt .
Laut Franics Buttle, dem weltweit ersten Professor für CRM, ist es die Kerngeschäftsstrategie, die interne Prozesse und Funktionen sowie externe Netzwerke integriert, um einen gewinnorientierten Wert für einen Zielkunden zu schaffen und zu liefern. Es basiert auf hochwertigen Kundendaten und Informationstechnologien.

Das Hauptziel von CRM ist die Steigerung der Kundenbindung und damit die Verbesserung der Geschäftsrentabilität.

Inhaltsstoffe von CRM

Schauen Sie sich die folgende Abbildung an. Es zeigt die Zutaten, die zusammenarbeiten, um ein erfolgreiches CRM-System zu bilden.

Hier sind einige der wichtigsten Bestandteile von CRM -

Analytics - Analytics ist der Prozess des Studierens, Verarbeitens und Darstellens von Daten in verschiedenen Grafikformaten wie Diagrammen, Tabellen, Trends usw., um Markttrends zu beobachten.
Business Reporting - Business Reporting enthält genaue Berichte zu Vertrieb, Kundenbetreuung und Marketing.
Customer Service - Der Kundendienst umfasst das Sammeln und Senden der folgenden kundenbezogenen Informationen an die betreffende Abteilung. -
- Persönliche Informationen wie Name, Adresse, Alter
- Vorherige Kaufmuster.
- Anforderungen und Vorlieben.
- Beschwerden und Vorschläge.
Human Resource Management - Personalmanagement umfasst den Einsatz und die Platzierung der am besten geeigneten Personalressourcen an einem erforderlichen Ort im Unternehmen.
Lead Management - Das Lead-Management umfasst die Verfolgung der Vertriebs-Leads und -Verteilung, die Verwaltung der Kampagnen, das Entwerfen angepasster Formulare, die Fertigstellung der Mailinglisten und die Untersuchung der Kaufmuster der Kunden.
Marketing - Marketing beinhaltet die Entwicklung und Umsetzung von Vertriebsstrategien durch Untersuchung bestehender und potenzieller Kunden, um das Produkt zu verkaufen.
Sales Force Automation - Sales Force Automation umfasst die Prognose, Aufzeichnung von Verkäufen, Verarbeitung und Verfolgung der potenziellen Interaktionen.
Workflow Automation- Bei der Workflow-Automatisierung werden verschiedene parallel ablaufende Prozesse optimiert und geplant. Dies reduziert Kosten und Zeit und verhindert, dass dieselbe Aufgabe mehreren Mitarbeitern zugewiesen wird.

Ziele von CRM

Die wichtigsten Ziele bei der Anwendung der Methoden des Kundenbeziehungsmanagements sind:

Improve Customer Satisfaction- CRM hilft bei der Kundenzufriedenheit, da die zufriedenen Kunden dem Geschäft treu bleiben und gute Mundpropaganda verbreiten. Dies kann erreicht werden, indem die Kundenbindung über soziale Netzwerke, Umfragen, interaktive Blogs und verschiedene mobile Plattformen gefördert wird.
Expand the Customer Base- CRM verwaltet nicht nur die bestehenden Kunden, sondern schafft auch Wissen für potenzielle Kunden, die noch konvertieren müssen. Es hilft bei der Schaffung und Verwaltung eines riesigen Kundenstamms, der die Gewinnkontinuität auch für ein saisonales Unternehmen fördert.
Enhance Business Sales- CRM-Methoden können verwendet werden, um mehr Geschäfte abzuschließen, den Umsatz zu steigern, die Prognosegenauigkeit zu verbessern und Vorschläge zu verkaufen. CRM hilft, neue Verkaufschancen zu schaffen und damit den Geschäftsumsatz zu steigern.
Improve Workforce Productivity- Ein CRM-System kann organisierte Arbeitsweisen für Vertriebs- und Vertriebsmanagementmitarbeiter eines Unternehmens erstellen. Die Vertriebsmitarbeiter können die Kontaktinformationen des Kunden anzeigen, per E-Mail oder über soziale Medien verfolgen, Aufgaben verwalten und die Leistung des Verkäufers verfolgen. Die Verkäufer können die Kundenanfragen schnell beantworten und ihre Probleme lösen.

Geschichte von CRM