CRM - Kurzanleitung

„Bei erfolgreichem CRM geht es darum, in der Beziehungsdimension zu konkurrieren. Nicht als Alternative zu einem wettbewerbsfähigen Produkt oder einem angemessenen Preis, sondern als Unterscheidungsmerkmal. Wenn Ihre Konkurrenten das Gleiche tun wie Sie (wie sie es im Allgemeinen sind), verschaffen Ihnen Produkt und Preis keinen langfristigen, nachhaltigen Wettbewerbsvorteil. Wenn Sie jedoch einen Vorteil daraus ziehen können, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken, ist dies auf lange Sicht eine viel klebrigere, nachhaltigere Beziehung. “

- - Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Geschäftsleute verwenden den Begriff Customer Relationship Management (CRM) seit Anfang der neunziger Jahre, als sich das Geschäftskonzept von transaktional zu relational zu ändern begann. CRM trägt direkt zum Kundennutzen und zum Wachstum von Unternehmen bei.

Die Informationstechnologie spielt eine sehr wichtige Rolle bei der Identifizierung, Akquise und Bindung der Kunden und damit bei der Verwaltung einer gesunden Beziehung zu ihnen.

Hier in diesem Kapitel werden die Grundlagen von CRM erläutert.

Was ist CRM?

Es kann mehrere Definitionen von CRM aus verschiedenen Perspektiven geben -

• Aus Sicht des Managements kann CRM als organisierter Ansatz zur Entwicklung, Verwaltung und Aufrechterhaltung einer profitablen Kundenbeziehung definiert werden .

• Indem die IT-Organisationen den Begriff mit Technologie gleichsetzen, definieren sie CRM als eine Software, die Marketing, Merchandising, Verkauf und reibungslose Servicevorgänge eines Unternehmens unterstützt .

• Laut Franics Buttle, dem weltweit ersten Professor für CRM, ist es die Kerngeschäftsstrategie, die interne Prozesse und Funktionen sowie externe Netzwerke integriert, um einen gewinnorientierten Wert für einen Zielkunden zu schaffen und zu liefern. Es basiert auf hochwertigen Kundendaten und Informationstechnologien.

Das Hauptziel von CRM ist die Steigerung der Kundenbindung und damit die Verbesserung der Geschäftsrentabilität.

Inhaltsstoffe von CRM

Schauen Sie sich die folgende Abbildung an. Es zeigt die Zutaten, die zusammenarbeiten, um ein erfolgreiches CRM-System zu bilden.

Hier sind einige der wichtigsten Bestandteile von CRM -

• Analytics - Analytics ist der Prozess des Studierens, Verarbeitens und Darstellens von Daten in verschiedenen Grafikformaten wie Diagrammen, Tabellen, Trends usw., um Markttrends zu beobachten.

• Business Reporting - Business Reporting enthält genaue Berichte zu Vertrieb, Kundenbetreuung und Marketing.

• Customer Service - Der Kundendienst umfasst das Sammeln und Senden der folgenden kundenbezogenen Informationen an die betreffende Abteilung. -

  • Persönliche Informationen wie Name, Adresse, Alter
  • Vorherige Kaufmuster.
  • Anforderungen und Vorlieben.
  • Beschwerden und Vorschläge.

• Human Resource Management - Personalmanagement umfasst den Einsatz und die Platzierung der am besten geeigneten Personalressourcen an einem erforderlichen Ort im Unternehmen.

• Lead Management - Das Lead-Management umfasst die Verfolgung der Vertriebs-Leads und der Verteilung, die Verwaltung der Kampagnen, das Entwerfen angepasster Formulare, die Fertigstellung der Mailinglisten und die Untersuchung der Kaufmuster der Kunden.

• Marketing - Marketing beinhaltet die Entwicklung und Umsetzung von Vertriebsstrategien durch Untersuchung bestehender und potenzieller Kunden, um das Produkt zu verkaufen.

• Sales Force Automation - Sales Force Automation umfasst die Prognose, Aufzeichnung von Verkäufen, Verarbeitung und Verfolgung der potenziellen Interaktionen.

• Workflow Automation- Bei der Workflow-Automatisierung werden verschiedene parallel laufende Prozesse optimiert und geplant. Dies reduziert Kosten und Zeit und verhindert, dass dieselbe Aufgabe mehreren Mitarbeitern zugewiesen wird.

Ziele von CRM

Die wichtigsten Ziele bei der Anwendung der Methoden des Kundenbeziehungsmanagements sind:

• Improve Customer Satisfaction- CRM hilft bei der Kundenzufriedenheit, da die zufriedenen Kunden dem Geschäft treu bleiben und gute Mundpropaganda verbreiten. Dies kann erreicht werden, indem die Kundenbindung über soziale Netzwerke, Umfragen, interaktive Blogs und verschiedene mobile Plattformen gefördert wird.

• Expand the Customer Base- CRM verwaltet nicht nur die bestehenden Kunden, sondern schafft auch Wissen für potenzielle Kunden, die noch konvertieren müssen. Es hilft bei der Schaffung und Verwaltung eines riesigen Kundenstamms, der die Gewinnkontinuität auch für ein saisonales Unternehmen fördert.

• Enhance Business Sales- CRM-Methoden können verwendet werden, um mehr Geschäfte abzuschließen, den Umsatz zu steigern, die Prognosegenauigkeit zu verbessern und Vorschläge zu verkaufen. CRM hilft, neue Verkaufschancen zu schaffen und damit den Geschäftsumsatz zu steigern.

• Improve Workforce Productivity- Ein CRM-System kann organisierte Arbeitsweisen für Vertriebs- und Vertriebsmanagementmitarbeiter eines Unternehmens erstellen. Die Vertriebsmitarbeiter können die Kontaktinformationen des Kunden anzeigen, per E-Mail oder über soziale Medien verfolgen, Aufgaben verwalten und die Leistung des Verkäufers verfolgen. Die Verkäufer können die Kundenanfragen schnell beantworten und ihre Probleme lösen.

Geschichte von CRM

„Ein Unternehmen, das sich ganz dem Customer Service Excellence verschrieben hat, muss sich nur um den Gewinn sorgen. Sie werden peinlich groß sein. “

- - Sir Henry Ford

In den letzten zwanzig Jahren hat sich der Fokus der globalen Märkte von Verkäufern auf Kunden verlagert. Kunden sind heute mächtiger als Verkäufer, wenn wir die treibenden Faktoren des Marktes berücksichtigen. Wir haben verschiedene Arten von CRM, je nach den Änderungen in den Kundenportfolios, der Geschwindigkeit des Geschäftsbetriebs, der Anforderung, mit großen Datenmengen umzugehen, und der Notwendigkeit, Informationen, Ressourcen und Anstrengungen gemeinsam auszutauschen.

CRM-Systeme werden anhand ihrer herausragenden Merkmale unterteilt. Es gibt vier grundlegende Arten von CRM-Systemen:

• Strategisches CRM
• Operatives CRM
• Analytisches CRM
• Kollaboratives CRM

In der folgenden Tabelle sind die CRM-Typen und ihre charakteristischen Merkmale aufgeführt:

Art	Charakteristisch
Strategisches CRM	Kundenorientiert, basierend auf der Gewinnung und Pflege profitabler Kunden.
Operatives CRM	Basierend auf kundenorientierten Prozessen wie Verkauf, Marketing und Kundenservice.
Analytisches CRM	Basierend auf dem intelligenten Mining der Kundendaten und deren taktischer Nutzung für zukünftige Strategien.
Kollaboratives CRM	Basierend auf der Anwendung von Technologie über Unternehmensgrenzen hinweg, um das Unternehmen und die Kunden zu optimieren.

Strategisches CRM

Strategisches CRM ist eine Art von CRM, bei dem das Unternehmen die Kunden an die erste Stelle setzt. Es sammelt, trennt und wendet Informationen über Kunden und Markttrends an, um ein besseres Wertversprechen für den Kunden zu erzielen.

Das Unternehmen hält die Stimme der Kunden für überlebenswichtig. Im Gegensatz zu produktzentriertem CRM (bei dem das Unternehmen Kundenanforderungen übernimmt und sich auf die Entwicklung des Produkts konzentriert, das manchmal zu Überentwicklung führen kann) lernt das Unternehmen hier ständig die Kundenanforderungen und passt sich diesen an.

Diese Unternehmen kennen das Kaufverhalten des Kunden, das zufriedene Kunden häufiger kaufen als die übrigen Kunden. Wenn ein Unternehmen diese Art von CRM nicht in Betracht zieht, besteht die Gefahr, dass Marktanteile an diejenigen Unternehmen verloren gehen, die sich durch strategisches CRM auszeichnen.

Operatives CRM

Operational CRM ist auf kundenorientierte Geschäftsprozesse wie Marketing, Verkauf und Dienstleistungen ausgerichtet. Es umfasst die folgenden Automatisierungen: Sales Force Automation, Marketing Automation und Service Automation.

Salesforce ist das am besten geeignete CRM für große etablierte Unternehmen und Zoho ist das beste CRM für wachsende oder kleine Unternehmen.

Sales Force Automation

SFA ist die Anwendung von Technologie zur Verwaltung von Verkaufsaktivitäten. Es standardisiert einen Verkaufszyklus und eine gemeinsame Terminologie für Verkaufsprobleme unter allen Vertriebsmitarbeitern eines Unternehmens. Es enthält die folgenden Module -

• Product Configuration- Es ermöglicht Verkäufern oder Kunden, das Produkt automatisch zu entwerfen und den Preis für ein kundenspezifisches Produkt zu bestimmen. Es basiert auf der Wenn-Dann-Sonst-Struktur.

• Quotation and Proposal Management - Der Verkäufer kann ein Angebot der Produktpreise und des Angebots für den Kunden erstellen, indem er Details wie den Namen des Kunden, die Lieferanforderungen, den Produktcode, die Stückzahl usw. eingibt.

• Accounts Management - Es verwaltet Eingangsbuchungen, Kredit- und Debitbeträge für verschiedene Transaktionen und speichert Transaktionsdetails als Aufzeichnungen.

• Lead Management - Damit können die Benutzer Leads qualifizieren und sie geeigneten Verkäufern zuweisen.

• Contact Management- Es ist mit Funktionen wie Kundenkontaktdaten, Verkäuferkalender und automatischen Wählnummern aktiviert. Diese werden alle in Form von Computeraufzeichnungen gespeichert. Mit dieser Anwendung kann ein Benutzer effektiv mit den Kunden kommunizieren.

• Opportunity Management - Damit können Benutzer Leads vom Lead-Status bis zum Abschluss und darüber hinaus identifizieren und verfolgen.

Marketing-Automatisierung

Die Marketingautomatisierung umfasst Marktsegmentierung, Kampagnenmanagement, ereignisbasiertes Marketing und Werbeaktionen. Die Kampagnenmodule von Marketing Automation ermöglichen es dem Marketing, auf kundenbezogene Daten zuzugreifen, um gezielte Angebote und Kommunikation zu entwerfen, auszuführen und zu bewerten.

Event-based (trigger) marketingdreht sich alles um das Versenden von Nachrichten und das Präsentieren von Angeboten zu einem bestimmten Zeitpunkt. Beispielsweise ruft ein Kunde die Kundenbetreuungsnummer an und fragt nach dem Zinssatz für die Kreditkartenzahlung. Dieses Ereignis wird von CRM gelesen, da der Kunde die Zinssätze vergleicht und für ein besseres Geschäft auf ein anderes Unternehmen umgeleitet werden kann. In solchen Fällen wird ein individuelles Angebot ausgelöst, um den Kunden zu binden.

Service-Automatisierung

Die Service-Automatisierung umfasst das Service-Level-Management, die Lösung von Problemen oder Fällen sowie die Adressierung der eingehenden Kommunikation. Es beinhaltet die Diagnose und Lösung der Probleme mit dem Produkt.

Mithilfe des IVR-Systems (Interactive Voice Response) kann ein Kunde mit Geschäftscomputern interagieren, indem er die entsprechenden Menüoptionen eingibt. Die automatische Anrufweiterleitung an den fähigsten Mitarbeiter kann durchgeführt werden.

Konsumgüter werden beim ersten Kontakt im Einzelhandel gewartet. Bei Geräten, die vor Ort aufgestellt werden, kann der Serviceexperte ein Produktwartungshandbuch, ein Ersatzteilhandbuch oder eine andere damit verbundene Unterstützung für Laptops benötigen. Dies kann in der Serviceautomation genutzt werden.

Analytisches CRM

Analytisches CRM basiert auf der Erfassung, Interpretation, Trennung, Speicherung, Änderung, Verarbeitung und Berichterstellung kundenbezogener Daten. Es enthält auch interne unternehmensweite Daten wieSales Data (Produkte, Volumen, Kaufhistorie), Finance Data (Kaufhistorie, Kredit-Score) und Marketing Data (Antwort auf Kampagnenzahlen, Daten zu Kundenbindungsprogrammen). Base CRMist ein Beispiel für analytisches CRM. Es bietet detaillierte Analysen und benutzerdefinierte Berichte.

Business-Intelligence-Organisationen, die demografische Daten und Lifestyle-Daten von Kunden über einen großen Bereich bereitstellen, legen großen Wert auf interne Daten, um detailliertere Informationen zu erhalten, z. B. „Wer sind die wertvollsten Kunden?“, „Welche Verbraucher haben positiv auf die letzte Kampagne reagiert und konvertiert? ”usw.

Analytisches CRM kann unterschiedliche Verkaufsansätze für unterschiedliche Kundensegmente festlegen. Darüber hinaus können verschiedenen Kundensegmenten unterschiedliche Inhalte und Stile angeboten werden. Für die Kunden bietet analytisches CRM maßgeschneiderte und zeitnahe Lösungen für die Probleme. Für das Unternehmen bietet es mehr Perspektiven für den Verkauf sowie die Kundenakquise und -bindung.

Kollaboratives CRM

Collaborative CRM ist eine Abstimmung von Ressourcen und Strategien zwischen verschiedenen Unternehmen, um wertvolle Kunden zu identifizieren, zu gewinnen, zu entwickeln, zu halten und zu halten. Es wird im B2B-Szenario eingesetzt, in dem mehrere Unternehmen gemeinsam Produktentwicklung, Marktforschung und Marketing durchführen können.

Collaborative CRM ermöglicht eine reibungslose Kommunikation und Transaktionen zwischen Unternehmen. Obwohl herkömmliche Methoden wie Luftpost, Telefon und Fax in der Kommunikation verwendet werden, verwendet das kollaborative CRM neue Kommunikationssysteme wie Chatrooms, Webforen, VoIP (Voice over Internet Protocol) und EDI (Electronic Data Interchange).

Es gibt kollaborative CRMs mit integrierten Funktionen Partner Relationship Management (PRM) Softwareanwendung, die bei der Verwaltung von Partneraktionen hilft. SugarCRMist ein beliebtes kollaboratives CRM. Es ermöglicht die Zusammenarbeit von Experten und bietet hochmoderne soziale Fähigkeiten.

Kaufüberlegungen für CRM-Software

Ein Unternehmen muss bei der Auswahl einer CRM-Software die folgenden Punkte berücksichtigen:

• Business strategy and processes- Es hilft, eine Kundenmanagementstrategie zu automatisieren. Vor der Auswahl einer CRM-Software sollte daher ein Unternehmen mit seinen Strategien und gewünschten Prozessen klar sein.

• Business requirements - CRM-Systeme reichen von Domain-Speziallösungen, die sich auf die Lösung eines bestimmten Bereichs konzentrieren, z. B. Sales Force Automation, Marketing Automation, Services Automation, Partner Management usw., bis hin zu kompletten Enterprise Management-Lösungen.

• Size of business- Kleine Unternehmen benötigen Tools, die leicht zu erlernen sind und eine Vielzahl der häufigsten Aufgaben bewältigen können. Große Unternehmen entscheiden sich für Anwendungen, die komplexere Aufgaben und Tausende von Benutzern erledigen.

• Customer base - Die Größe des Kundenstamms, den ein Unternehmen bearbeiten muss.

• Budget- Ein Unternehmen muss vor der Auswahl des Anbieters ein Budget festlegen. Das für CRM zugewiesene Budget hängt vom Grad der erforderlichen Anpassung ab.

• Context - Der Kontext, in dem ein Unternehmen funktioniert, z. B. B2B oder B2C, bestimmt, für welches CRM das Unternehmen sich entscheiden soll.

• Sales channels- Die Vertriebskanäle, die ein Unternehmen nutzt: Direktverkauf, Vertriebskanal wie Vertriebshändler oder Direktverkauf an Kunden über den Einzelhandel. Sie sind wichtig bei der Auswahl der am besten geeigneten CRM-Software.

• System integration - Alle Schnittstellen, die das Unternehmen und der CRM-Anbieter unterstützen können, ohne dass zu viel Aufwand für benutzerdefinierte Services erforderlich ist.

• Strength of partners - Die Partner müssen in der Lage sein, ein Unternehmen zusätzlich zu unterstützen oder bei der erfolgreichen Implementierung des CRM zu helfen.

"Es ist Ihrem Kunden egal, wie viel Sie wissen, bis er weiß, wie viel Sie wissen."

- - Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes

Als soziale Tiere neigen wir natürlich zur Interaktion. Die Bindung, die stattfindet, wenn wir auf gesunde Weise kommunizieren, ebnet reibungslose Wege für viele schwierige Herausforderungen. In der Rolle der Kunden interagieren wir mit Verkäufern, Händlern, Großhändlern und Lieferanten.

Im Begriff CRM steht 'R' für relationship, aber kann eine Beziehung zwischen einem Kunden und einem Unternehmen bestehen? Lassen Sie uns mehr über den Begriff diskutierenrelationship und seine Rolle in Unternehmen.

Was ist Beziehung?

Das Oxford Dictionary definiert relationshipals "die Art und Weise, wie zwei oder mehr Menschen oder Dinge verbunden sind" .

Die Investition von Zeit, Vertrauen, Transparenz, Fürsorge und Kommunikation ist entscheidend für den Aufbau und das Überleben einer Beziehung. Dies gilt für menschliche Beziehungen. In Bezug auf eine formale Geschäftsdomäne lautet die Definition wie folgt:

"Beziehung ist eine Reihe von wiederholten Interaktionen zwischen dyadischen Parteien im Laufe der Zeit."

Wenn eine Person auf ihrer Reise an einem Straßenlokal anhält und einen Burger kauft, handelt es sich um eine Transaktion. keine Beziehung. Wenn eine Person jedoch wiederholt in ein bestimmtes Geschäft geht, weil sie das Ambiente des Geschäfts, die Qualität der Produkte oder die Art und Weise, wie sie im Geschäft bedient wird, mag, kann dies als Beziehung angegeben werden.

Einige Experten sagen, dass nur wiederholte Interaktionen im Laufe der Zeit den Begriff nicht vollständig verstehen relationship. Es braucht auch ein emotionales Element der Zuneigung und Fürsorge.

Entwicklung der Kunden-Lieferanten-Beziehung

F. Robert Dwyer, Marketingprofessor am Lindner College of Business, nennt fünf Phasen, in denen sich eine Kunden-Lieferanten-Beziehung entwickelt -

• Awareness - Die Parteien kommen miteinander in Kontakt und sehen sich als möglichen Kunden oder Lieferanten.

• Exploration- Die Parteien erfahren mehr über die Fähigkeiten und Geschäftsaussichten des jeweils anderen. Der Probekauf findet statt und die Leistung wird bewertet. Wenn das Geschäft nicht reibungslos verläuft, endet die Beziehung mit dem Schaden geringerer Kosten.

• Expansion - Es besteht aus Anziehung, Kommunikation, Verhandlungen, Entwicklung von Regeln und Entwicklung von Erwartungen voneinander.

• Commitment- Vertrauen beginnt sich zu entwickeln und Geschäfte werden gemäß den Normen und Erwartungen ausgeführt. Das gegenseitige Verständnis und die Zusammenarbeit entwickeln sich und die Anzahl der Transaktionen beginnt sich zu erhöhen.

• Dissolution- Nicht alle Beziehungen können überleben. Einige Beziehungen werden entweder bilateral (beide Parteien vereinbaren das Ende) oder einseitig (eine Partei beschließt das Ende) beendet. Wenn es sich um eine bilaterale Entscheidung handelt, rufen beide Parteien den investierten Betrag und die investierten Ressourcen ab. Der Lieferant verlässt die Beziehung, wenn er weder Umsatz noch Gewinn einbringt. Der Kunde beendet die Beziehung einseitig aufgrund von Änderungen der Produktanforderungen, wiederholten Wartungsfehlern usw.

Die Auflösung kann vermieden werden, indem die Betriebskosten gesenkt werden.

Warum möchte ein Unternehmen eine Beziehung zu seinen Kunden?

Jedes Unternehmen betrachtet seine Kunden als eine lebenslange Einnahmequelle. Der Verlust eines einzelnen Kunden kann das Geschäft sehr hoch kosten.Lifetime Value (LTV) Für einen Kunden wird die Wirksamkeit eines bestimmten Marketingkanals analysiert.

Zum Beispiel, wenn die Churn Rate von einem Unternehmen X beträgt 5% und das von Unternehmen Y 10%. Auf lange Sicht hätte Unternehmen X eine größere Kundenbasis als Unternehmen Y, wodurch Unternehmen X an die Position eines Wettbewerbsvorteils gerät und den Gewinn von direkt beeinflusst beide Unternehmen.

Ein Unternehmen kann ein höheres Umsatzvolumen und damit einen höheren Umsatz erzielen, wenn es seine Kunden gut kennt und gute Beziehungen zu ihnen unterhält. Daher möchte jedes Unternehmen ausschließlich aus wirtschaftlichen Gründen gesunde Beziehungen zu seinen Kunden unterhalten.

Beziehungsmanagement-Theorien

Es gibt verschiedene Denkschulen mit unterschiedlichen Theorien des Beziehungsmanagements. Lassen Sie uns einige davon kurz besprechen -

Theorie der Industrial Marketing and Purchasing Group (IMP Group)

Diese in Europa ansässige Forschungsinitiative für industrielles Marketing konzentriert sich auf B2B-Beziehungen und weist die folgenden Merkmale auf:

• Käufer und Verkäufer beteiligen sich aktiv an der Transaktion, um Lösungen für ihre jeweiligen Herausforderungen zu finden.

• Käufer-Verkäufer-Beziehungen sind normalerweise langfristig und eng.

• Beziehungen bestehen aus zwischenmenschlichen Bindungen, Verbindungen zwischen Unternehmen und Stärken oder Schwächen des Unternehmens.

• Die Transaktionen erfolgen häufig in Bezug auf die Beziehungshistorie.

• Die Unternehmen wählten den Modus und die Art der Interaktion mit den Unternehmen auf verschiedenen Bedeutungsebenen.

Theorie der Nordischen Schule

Eine skandinavische Dienstleistungsmarketinggruppe namens The Nordic School legt Wert auf Lieferanten-Kunden-Beziehungen. Es identifiziert das Triplett des Beziehungsmarketings als -

• Interaction- Während Kunden und Lieferanten interagieren, bietet jeder einen Service für einen anderen. Der Kunde liefert Informationen und der Lieferant bietet eine Lösung.

• Dialogue - Kommunikation ist bilateral und für das Überleben der Beziehung unerlässlich.

• Value - Das Unternehmen muss etwas generieren, das als Wert für den Kunden wahrgenommen wird.

Theorie der anglo-australischen Schule

Darin heißt es, dass Beziehungen nicht nur aus Sicht der Kunden wichtig sind, sondern auch aus Sicht der Stakeholder des Unternehmens wie Mitarbeiter, Lieferanten und Behörden. Es wurde auch festgestellt, dass Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Werttreiber für jedes Unternehmen sind.

Theorie der North American School

Nach dieser Theorie senken gute Beziehungen die Kosten erheblich. Vertrauen und Engagement sind wichtige Attribute für eine erfolgreiche Beziehung. Durch die Verbindung des Vertrauens mit dem Engagement heißt es in dieser Theorie, dass Vertrauen auf der Grundlage minimaler funktionaler Konflikte, Kommunikation, nicht opportunistischen Verhaltens und Zusammenarbeit geschaffen wurde. Das Engagement ist mit hohen Kosten für die Beendigung von Beziehungen und Vorteilen verbunden.

Theorie der (Guanxi) Asian School

Diese Theorie basiert auf den Lehren von Lord Buddha über soziale Verhaltensweisen und Gegenbewegungen. Diese Theorie besagt, dass Menschen aus einer Familie, einer Freundschaft oder einer Gemeinschaft mit demselben Clan aufgrund informeller sozialer Beziehungen miteinander verbunden sind, die sie dazu verpflichten, gegenseitigen Verpflichtungen nachzukommen, um die Ressourcen durch Austausch von Gefälligkeiten und Zusammenarbeit zu erwerben.

„Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste zu einer Party und sind die Gastgeber. Es ist unsere tägliche Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses ein bisschen besser zu machen. “

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

Die Kunden des letzten Jahrzehnts waren nur über Quantität, Qualität und Preis besorgt. In der heutigen informationsgetriebenen Welt sind die Kunden nicht nur Menschen geblieben, die Waren oder Dienstleistungen von einem Unternehmen kaufen. Sie sind nicht nur besorgt über Fragen wie "wie viele", "wie viel" und "was", sondern auch klug genug, um zu fragen: "Warum?". Die Kunden von heute sind schwer zu überzeugen und auch schwer zufrieden zu stellen.

Wer ist ein ermächtigter Kunde?

Die Kunden von heute sind befähigt. Befähigte Kunden sind diejenigen, die die Kontrolle haben, Waren oder Dienstleistungen von einem Unternehmen zu kaufen, wann und wo sie dies wünschen, indem sie aus einer Vielzahl von verfügbaren Optionen auswählen. Befähigte Kunden greifen auf das Internet zu und sammeln Informationen über Produkte, Händler und Preise. Sie lassen sich von Freunden oder manchmal auch von Fremden beraten, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Mithilfe verschiedener digitaler Geräte können sie die Spezifikationen eines Produkts oder einer Dienstleistung ermitteln, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Sie sind kluge und aufmerksame Käufer, die auch hohe Erwartungen haben. Wenn ein Unternehmen die meisten Erwartungen erfüllt, können die befähigten Kunden ihnen treu bleiben.

Lassen Sie uns die Phasen analysieren, die ein Kunde durchläuft, wenn ein Unternehmen seinen Kunden Produkte / Dienstleistungen anbietet.

Kundenlebenszyklus

Der Kundenlebenszyklus wird verwendet, um die Phasen zu beschreiben, in denen ein Kunde geht. Hier sind die wichtigen Phasen eines Kundenlebenszyklus -

• Reaching- In dieser Phase kommuniziert ein Unternehmen mit seinem Zielkunden. Dies geschieht hauptsächlich durch Werbung.

• Acquisition- Den Zielkunden anziehen und beeinflussen. Das Marketing-Team entscheidet über den Umfang der Zielgruppe und überzeugt die Kunden von den Vorteilen seiner Produkte / Dienstleistungen.

• Conversion - Kunden entscheiden sich für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung.

• Retention - Zusätzlich zu einwandfreien Produkten / Dienstleistungen bietet das Unternehmen dem Kunden einige zusätzliche Einrichtungen wie vorrangige Behandlung, schönes Ladenambiente, kostenlose Parkplätze usw., um bestehende Kunden zu binden.

• Inspiration- Einen Stammkunden durch den Aufbau einer soliden Beziehung zu einem treuen Kunden zu inspirieren. Wenn ein Unternehmen sich bemüht, einen höflichen und schnellen Service, persönliche Aufmerksamkeit der Mitarbeiter und sachkundiges Verkaufspersonal bereitzustellen, werden die Kunden automatisch dazu inspiriert, ein Produkt / eine Dienstleistung von einem bestimmten Anbieter zu kaufen.

Versuchen wir nun herauszufinden, was einen Kunden von einem Verbraucher unterscheidet.

Verbraucher gegen Kunde

EIN consumer ist ein Benutzer eines Produkts oder einer Dienstleistung, während a customerist ein Käufer eines Produkts oder einer Dienstleistung. Ein Kunde entscheidet, was er kauft, und führt den Kaufvorgang durch, indem er das Produkt oder die Dienstleistung bezahlt und in Anspruch nimmt. Ein Verbraucher nutzt das Produkt oder die Dienstleistung für sich.

Beispielsweise ist der Kunde eines Tiernahrungsmittels nicht der Verbraucher dieses Produkts. Wenn eine Mutter in einem Supermarkt Nestlé Milo für ihr Baby kauft , ist sie eine Kundin und ihr Baby eine Verbraucherin.

Arten von Kunden

Es kann verschiedene Arten von Kunden geben, mit denen sich ein Unternehmen befassen muss. Hier sind einige prominente Arten von Kunden -

• Loyal Customers- Sie sind rundum zufriedene Kunden. Obwohl sie weniger zahlreich sind, können sie mehr Umsatz und Gewinn fördern. Sie erwarten individuelle Aufmerksamkeit und fordern vom Lieferanten eine höfliche und respektvolle Reaktion.

• Discount Customers- Sie besuchen die Geschäftsstellen häufig, handeln jedoch nur, wenn das Geschäft Rabatte auf reguläre Produkte und Marken anbietet. Sie sind diejenigen, die nur kostengünstige Produkte kaufen. Ihr Kaufverhalten ändert sich je nach Rabatt. Sie sind wichtig für ein Unternehmen, da sie einen erheblichen Teil des Unternehmensgewinns ausmachen.

• Impulsive Customers- Sie sind mit dem Geschäft in Drang und kaufen spontan. Sie planen nicht, etwas Bestimmtes im Voraus zu kaufen, aber sie drängen darauf, etwas zu kaufen, das sie zu dem Zeitpunkt, als sie im Geschäft sind, gut und produktiv finden. Diese Kunden sind herausfordernd und sehr schwer zu überzeugen. Sie sind in der Lage, einen hohen Gewinn zu erzielen, wenn sie taktvoll behandelt werden.

• Need-Oriented Customers- Sie haben ein bestimmtes Produkt im Sinn und planen oft vor dem Kauf. Sie kaufen nur, wenn sie ein Produkt benötigen. Sie sind schwer zu befriedigen. Sie brauchen Gründe, um zu einem anderen Produkt oder einer anderen Marke zu wechseln.

• Wanderers- Sie sind für ein Unternehmen am wenigsten rentabel. Manchmal sind sie sich nicht sicher, was sie kaufen sollen. Sie sind normalerweise neu in der Branche und besuchen die Lieferanten meist nur, um ihre Bedürfnisse an Produkten zu bestätigen. Sie möchten die Eigenschaften der Produkte auf dem Markt herausfinden, sind aber am wenigsten am Kauf interessiert.

• High Volume Customers - Sie sind diejenigen, die eine große Menge an Produkten konsumieren.

• High Future Lifetime Value Customers - Diejenigen, die in Zukunft Gewinne einbringen können.

• Benchmark Customers - Sie sind diejenigen, denen andere Kunden folgen.

• Door Openers - Sie können dem Lieferanten Türen zu einem neuen Markt öffnen.

• Inspiring Customers- Sie zwingen die Lieferanten, sich zur Verbesserung zu ändern. Sie schlagen Produktverbesserungen vor oder informieren die Lieferanten über Möglichkeiten zur Kostenreduzierung.

Kundenorientierung

Es gibt drei Arten von Kundenorientierungen:

• Cost-Oriented Customers- Sie konzentrieren sich auf Produkte mit den geringsten Kosten und sind bereit, Kompromisse bei Wirksamkeit, Leistung und Qualität einzugehen. Sie sind bereit, den Lieferanten für das Auftreten eines Produktfehlers verantwortlich zu machen, ohne zu glauben, dass sie für die Auswahl eines Produkts mit geringerer Qualität verantwortlich sind. Einige Kunden neigen dazu, Probleme mit einem lokalen, weniger qualifizierten Händler oder selbst zu beheben, ohne die direkte Hilfe eines Lieferanten in Anspruch zu nehmen, da dies billiger ist. Diese Kunden kaufen manchmal auch gebrauchte Produkte und erwarten, dass diese genauso effizient sind wie neue. Die Lieferanten werden immer in Zahlungsproblemen mit diesen Kunden festgenommen.

• Value-Oriented Customers- Sie suchen immer nach effizienten und leistungsstarken Produkten, da sie wissen, dass sie langfristig ein profitables Geschäft machen. Für sie ist die Zahlung hoher Anschaffungskosten ihre langfristige Investition, um in Zukunft die problemlosen Vorteile nutzen zu können. Sie sind zufriedene Kunden. Sie pflegen oft eine gesunde Beziehung zu den Lieferanten.

• Technology-Oriented Customers- Sie entscheiden sich für die besten Technologieprodukte und nicht für geringere Kosten, gute Qualität oder Leistung. Sie sind technologiebewusst, da sie feststellen, dass die Verwendung von Produkten mit der neuesten Technologie in einem sich ständig ändernden technologischen Umfeld Bestand haben würde. Diese Kunden haben ein detailliertes Auge auf technische Aspekte eines Produkts und die Tendenz, mit anderen Kunden ihres Typs zu interagieren. Sie sind auch zufriedene Kunden und pflegen eine gesunde Beziehung zum Lieferanten.

Kundenmanagementstrategien

Es gibt sieben Kernstrategien für das Kundenmanagement:

• Start a relationship - Wenn ein Kunde ein hohes Gewinnpotenzial aufweist, beginnen Sie eine Beziehung.

• Protect the relationship - Wenn der Kunde für das Geschäft von Bedeutung ist und die Möglichkeit besteht, dass der Wettbewerber angezogen wird, müssen die Manager die Beziehung schützen.

• Relationship re-engineering- Dies ist erforderlich, wenn die Manager feststellen, dass der Kunde zum gegenwärtigen Zeitpunkt nicht wie gewünscht profitabel ist. In einem solchen Fall bedienen Sie den Kunden über kostengünstige automatisierte Kanäle.

• Enhance the relationship - Die Manager identifizieren Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten und versuchen, den Kunden auf der Werteskala zu steigern.

• Harvest the relationship - Wenn die Manager nicht viel für die bestehende Kundenentwicklung ausgeben möchten, nutzen sie den Cashflow dieser Kunden, um neue Kunden zu entwickeln.

• End the relationship - Es ist gut, die Beziehung zu beenden, wenn der Kunde keine Anzeichen dafür zeigt, dass er zum zukünftigen Geschäftsgewinn beiträgt.

• Regain the customer - Wenn der Kunde zum Wettbewerber geht und eine andere Option wählt, um seine Anforderung zu erfüllen, müssen die Manager Rückgewinnungsstrategien implementieren, um den Kunden wiederzugewinnen und den Grund für das Verlassen des Kunden zu verstehen.

Kundengewinnung

Kundenakquise ist die Kunst, die Kunden zum Kauf von Produkten oder zur Inanspruchnahme von Dienstleistungen eines Unternehmens zu bewegen. Jedes Mal, wenn ein Unternehmen neue Strategien zur Gewinnung neuer Kunden erfindet, wird die Strategie mit der Zeit gesättigt.

Die Strategie, die in der Vergangenheit funktioniert hat, bleibt möglicherweise auch in Zukunft nicht wirksam. Daher müssen die Unternehmen mit den Marktsituationen und der Regierungspolitik Schritt halten und die neuen Strategien planen.

Es erfordert sorgfältige Planung, Entwicklung einer Akquisitionsstrategie, Kommunikation mit Kunden, aggressive Werbung für die Produkte auf verschiedenen Medien, Durchführung von Flash-Verkäufen usw., um neue Kunden zu gewinnen.

"Ihre Beziehung zu den Kunden, nicht die Beziehung des Kunden zu Ihrem Produkt, ist der Kanal, durch den der Wert fließt."

- - Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Die Bedingungen cost und valuewerden oft als gleich missverstanden, obwohl diese beiden Begriffe in ihrer Bedeutung Pole voneinander entfernt sind. Die Kosten eines Produkts sind nichts anderes als der Betrag, den ein Kunde an den Verkäufer zahlt, um das Produkt in Anspruch zu nehmen. Wenn der Kunde sagt, dass ein Produkt ein „Preis-Leistungs-Verhältnis“ bietet, bedeutet dies, dass das Produkt das liefert, was es soll, und zwar zu angemessenen Kosten.

Was ist Wert?

Der Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung ist nichts anderes als die Wahrnehmung des Kunden hinsichtlich des Verhältnisses der erhaltenen Vorteile zu den Opfern, die beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung von einem Unternehmen erbracht wurden.

Value = Benefits / Sacrifices

Der Wert wird direkt von der Wahrnehmung des Kunden beeinflusst, die durch Erhöhung des Nutzens und Verringerung der Opfer positiv verändert werden kann.

Kundenopfer

Die Kunden bringen die folgenden Opfer, wenn sie von einem Unternehmen kaufen -

Zeit

Dies ist die Zeit, die benötigt wird, um physisch in der Verkaufsstelle anzukommen oder online nach dem gewünschten Produkt zu suchen und verschiedene ähnliche Produkte hinsichtlich Spezifikationen und Kosten zu vergleichen. Dazu gehören auch die Wartezeit für die Inanspruchnahme des erforderlichen Produkts und die längere Zeit, wenn ein Unternehmen ein Produkt mit falscher Spezifikation liefert.

Geld

Es ist das Hauptanliegen. Abgesehen von den Kosten für Produkte oder Dienstleistungen, die das Unternehmen anbietet, können dies die Kosten für Mehrwertsteuer (MwSt.), Zuschlag, Zinsen für verspätete Zahlungen usw. sein. Ebenso können Rabatte für die ersten Kunden oder für andere Systeme gewährt werden .

Energie

Die Kunden investieren Energie, um sich fertig zu machen, einkaufen zu gehen, zu fahren oder von zu Hause zum Geschäft zu reisen. Die Energie beinhaltet auch den Kraftstoffverbrauch für den Transport.

Emotionale Kosten

Der Kauf eines Produkts kann für die Kunden eine sehr hektische, frustrierende und manchmal ärgerliche Erfahrung sein. Von der Planung, was und wann gekauft werden soll, der Budgetierung, der Vorbereitung und dem Verlassen des Hauses zum Einkaufen, dem Durchlaufen der Menge auf der Straße, dem Eintreffen im Geschäft und dem Umgang mit den Geschäftsmitarbeitern, die nicht über ausreichende Kenntnisse des Produkts verfügen oder Pläne, übertriebene Preise zahlen, schwere Pakete transportieren, fehlerhafte oder veraltete Produkte austauschen usw. Manchmal müssen die Kunden bei schlechtem Wetter nur reisen, um herauszufinden, dass das letzte Stück des erforderlichen Produkts gerade von einem anderen Kunden ausgewählt wurde.

Beim Kauf des Produkts muss der Kunde verschiedene Risiken wie finanzielle (in Bezug auf den Produktpreis), physische (Möglichkeit, dass das Produkt den Körper des Kunden schädigt) und Leistung (Möglichkeit des Produktversagens) eingehen.

Wertquellen

Es gibt verschiedene Quellen, um Wert für die Produkte zu schaffen, die der Kunde kauft -

Wert durch Operational Excellence

Es beinhaltet Folgendes:

• Innovativ im Produktdesign sein.
• Nach strenger Qualität bei der Herstellung.
• Ein goldenes Mittel für Preis und Qualität.
• Umgang mit effizienten Lieferketten.
• Enge Zusammenarbeit zwischen Lieferanten.
• Kundenerwartungen erfüllen.

Wert durch Produktführerschaft

Es beinhaltet das Engagement des Unternehmens für kontinuierliche Produktinnovationen zur Verbesserung, einen großen Anteil der Investitionen in Produktforschung und -entwicklung sowie das Risiko. Das Unternehmen schafft Wert, indem es in angemessener Zeit die beste Produkt- oder Servicelösung bereitstellt.

Wert durch Kundennähe

Kundennähe wird erzeugt und entwickelt, indem die Kundenanforderungen verstanden werden, maßgeschneiderte Produkte angeboten werden, das beste Outlet-Ambiente, die Wärme und das Interesse der Geschäftsmitarbeiter bei der Kommunikation mit Kunden geschaffen werden und der Kunde an erster Stelle steht.

Wert durch Marketing Mix

Die Marketingkraft eines Unternehmens kombiniert verschiedene Komponenten des Marketing-Mix (Produkt, Preis, Ort und Werbung) miteinander, um den besten Wert für den Kunden zu schaffen. Bei Dienstleistungen werden drei weitere Komponenten berücksichtigt, da sie im Gegensatz zu Produkten nicht greifbar sind, nämlich Prozess, physische Beweise und Personen.

Der Marketing-Mix ist so geplant, dass ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen hergestellt wird, um beide zufrieden zu stellen.

"Die Leute werden vergessen, was Sie gesagt haben, die Leute werden vergessen, was Sie getan haben, aber die Leute werden nie vergessen, wie Sie sie fühlen ließen."

- - Maya Angelou

Der Zweck von Unternehmen ist es, die Kunden zu bedienen. Das Hauptziel der heutigen Unternehmen ist es, ihre Kunden zufrieden zu stellen, denn ohne Kunden werden die Unternehmen nicht existieren und ohne zufriedene Kunden werden sie nicht gedeihen.

Die Unternehmen müssen ihre Kunden zu unterschiedlichen Zeiten wie Akquisition, Entwicklung und Bindung verwalten.

Die neuen Kunden

Die Kunden können aus zwei Perspektiven neu sein -

• Customer New to the Business Organization- Sie sind die Kunden, die wahrscheinlich vom Konkurrenten zu einem Unternehmen ablenken, wenn ein Unternehmen eine Vielfalt an Produkten oder Dienstleistungen oder ein besseres Angebot bietet. Die Anschaffung dieser Kunden kann sehr teuer sein, wenn sie ihrem bestehenden Lieferanten gegenüber loyal sind.

• Customer New to the Product or Service- Dies sind die Kunden, die eine neue Lösung für ihre neuen oder bestehenden Bedürfnisse finden. In diesem Fall können sie insgesamt ein anderes Produkt in Anspruch nehmen. Zum Beispiel kauft ein Elternteil Windeln für sein Baby, unabhängig vom Geschlecht des Babys. Wenn ihr Baby jedoch zu einem Kleinkind heranwächst, kaufen sie je nach Geschlecht des Kleinkindes entweder eine Puppe oder ein Spielzeugauto.

Der Kunde entscheidet sich auch für ein anderes Produkt der gleichen Produktkategorie. Um beispielsweise die Stärke der Familie zu steigern, bevorzugen die Kunden ein größeres Auto.

Strategien zur Kundenakquise

Die neuen Kunden tragen zum Geschäftswachstum und zur zukünftigen Rentabilität bei. Ein Unternehmen kann zwei Arten von Kunden gewinnen -

• Neukunden (die noch nie ein Produkt aus dem Geschäft gekauft haben).
• Umgeleitete Kunden (die den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen verlassen haben, bilden ein Unternehmen).

Produkt Bewusstsein

Neue Kunden können auf folgende Weise gewonnen werden:

• Kommunikation mit den Kunden über E-Mail, Luftpost, elektronische Medien oder Printmedien und Sensibilisierung für das Produkt und die Angebote.

• Werbung im Fernsehen oder Internet.

• Angebot eines Musterprodukts zum Nulltarif.

Bessere Angebote

Die Akquisition umgeleiteter Kunden gewinnt hauptsächlich die Kunden zurück, die aus bestimmten Gründen zu Wettbewerbern umgeleitet wurden. Die Unternehmen bilden die Strategie, bessere Preisangebote, kostenlosen Wartungsservice oder zusätzliche Vorteile für die Kunden anzubieten.

CRM-Tools für die Kundenakquise

Die folgenden Tools werden zur Gewinnung neuer Kunden verwendet:

• Lead Management
• Kampagnenmanagement
• Eventbasiertes Marketing
• CRM Analytics

Phasen der Kundenentwicklung

Kundenentwicklung ist ein wichtiger Prozess in jeder Produktentwicklung, bei der ein Unternehmen Kundenfeedback verwendet, um sein Produkt zu definieren und zu entwickeln. Die vier Kernphasen der Kundenentwicklung (Vier Schritte zur Offenbarung) sind wie folgt:

Kundenerkennung

In dieser Phase bewertet ein Unternehmen, wie es auf die Bedürfnisse oder Probleme des Kunden eingehen kann. Das Unternehmen kennt den Zielkunden. Das Unternehmen sammelt Kundenfeedback zu seinen Anforderungen.

Kundenvalidierung

Dies ist eine Phase, in der die Kunden die Idee des Produkts verstehen und das Produkt validieren, indem sie erkennen, dass das Produkt in der Lage ist, ihre Probleme zu lösen. In dieser Phase kennt ein Unternehmen das Problem und die Lösung.

Kundenerstellung

Das Unternehmen wertet dann das Kundenfeedback aus und plant basierend auf dem Feedback eine Strategie für die Produkteinführung und Produktpositionierung auf dem Markt.

Firmengebäude

Es umfasst die Umwandlung von Ideen und Konzepten in die Ausführung und Skalierung des Geschäftsvorhabens.

Strategien zur Kundenbindung

Da die bestehenden Kunden die aktuelle Geschäftsrentabilität steigern, ist ihre Bindung für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Kundenbindung ist der Prozess der langfristigen Aufrechterhaltung einer kontinuierlichen Handelsbeziehung. Dies kann durch die folgenden Strategien erreicht werden:

Negative Strategien

Die Klauseln der Strafe, der Wechselkosten und der hohen Ausstiegskosten lassen die Kunden sich mit dem Geschäft gefangen fühlen. Wenn das Unternehmen solche Strategien durchsetzt, gefährdet es die Reputation durch die negative Mundpropaganda der Kunden.

Positive Strategien

Sie tragen dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem sie die Kundenanforderungen verstehen, erfüllen und kaum mehr bieten, als sie erwarten. Kunden freuen sich, mit Ihnen Geschäfte zu machen, wenn ihre Wahrnehmung über ihren Erwartungen liegt.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

• Wahrgenommenen Wert hinzufügen, idealerweise ohne die Produkt- oder Dienstleistungspreise zu erhöhen.

• Durchführung von Treueprogrammen durch Belohnung der Kunden mit hohen Ausgaben.

• Organisation von Verkaufsförderung, bei der ein Unternehmen Rabatte auf zukünftige Einkäufe, Cashback für Ausgaben über einem bestimmten Betrag, Geschenke, Rubbelgutscheine usw. anbietet.

Welche Kunden sollte ein Unternehmen behalten?

Die Kosten für die Bindung hoch engagierter Kunden sind geringer als die Kosten für die Bindung nicht engagierter bedeutender Kunden. Die kürzlich gewonnenen Kunden werden wahrscheinlich ablenken, wenn ein Unternehmen keinen guten Service oder kein gutes Produkt anbietet.

Ein Unternehmen sollte die folgenden Kunden behalten -

• Diejenigen, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind.

• Diejenigen, die Produktinnovationen vorschlagen können.

• Diejenigen, die für das Unternehmen von Wert sind und zum Unternehmensgewinn beitragen können.

CRM-Tools zur Kundenbindung

Es gibt zahlreiche Tools zur Kundenbindung in CRM-Systemen -

• Campaign Management Software Das verfolgt die Upselling- und Cross-Selling-Kampagnen und ihre Effektivität in Bezug auf die Gewinnmargen.

• Data Mining Hilft bei der Erstellung individueller Angebote, indem auf die gespeicherte Transaktionshistorie der Kunden Bezug genommen wird und die Wahrscheinlichkeit vorgeschlagen wird, was der Kunde möglicherweise kauft.

• Event-based Marketinghilft, Angebote an die Kunden zu senden, wenn ein wichtiges Ereignis ausgelöst wird. Beispielsweise sendet eine Bank ihrem Kunden die Zinssätze für Festgelder bei Eröffnung eines Sparkontos bei einer Bank.

• Channel Integration Hilft dabei, die Arbeit verschiedener Kommunikationskanäle harmonisch zu verwalten, um zu vermeiden, dass unterschiedliche kundenspezifische Angebote für dasselbe Produkt und denselben Kunden erstellt und gesendet werden.

• Market Optimizing Software ermöglicht Marketingfachleuten, ihre Kampagnen über verschiedene Kundensegmente hinweg zu verwalten, Budgetbeschränkungen zu bewältigen, verschiedene Kosten zu verfolgen usw.

Strategien zur Beendigung der Kundenbeziehung

Nicht alle Kundenbeziehungen sind es wert, weitergeführt zu werden. Die Beziehungen werden entweder vom Kunden oder vom Unternehmen beendet. Unternehmen beenden Kundenbeziehungen mit unrentablen Kunden.

Welche Kundenbeziehung sollte ein Unternehmen beenden?

Das Unternehmen sollte nicht zögern, die Beziehung mit den folgenden zu beenden:

• Serienbeschwerdeführer von Produkten oder Dienstleistungen.
• Ständig spät zahlende Kunden.
• Betrügerische Kunden.
• Diejenigen, die ständig nach besseren Angeboten suchen.

Erhöhen Sie die Preise

Dies ist eine praktikable Option, wenn das Unternehmen einen maßgeschneiderten Preis anbietet. Der Kunde kann wählen, ob er für einen hohen Preis zahlen oder vom Kundenstamm abreisen möchte. Es fungiert als Filter zur Trennung unrentabler Kunden.

Produkt neu spezifizieren

Dies beinhaltet die Änderung des Produktdesigns oder des Erscheinungsbilds auf eine andere Qualität, damit es für die Kunden, an die ein Unternehmen entlassen werden möchte, nicht mehr attraktiv bleibt.

Angebote entbündeln

Ein Unternehmen kann die Komponenten eines Angebots entbündeln, das Angebot neu gestalten und verschiedene Komponenten mit einem neuen Preis neu bündeln. Die nicht interessierten Kunden werden von dieser Strategie gefiltert.

„Ideen sind einfach. Die Implementierung ist schwierig. “

- - Guy Kawasaki

Die Implementierung eines CRM-Projekts in einer Organisation erfordert mehr als den Kauf und die Installation des CRM von einem Lieferanten. Es muss die Funktionen des CRM-Systems entsprechend den Geschäftsanforderungen einrichten, das Personal schulen und insgesamt von der herkömmlichen Arbeitskultur zu einer neuen Methode für die Abwicklung von Arbeit und Kundenbeziehungen übergehen.

Es gibt verschiedene Phasen, die ein Unternehmen bei der Implementierung von CRM-Projekten durchlaufen muss. In diesem Kapitel wird kurz erläutert, wie ein CRM-Projekt implementiert wird.

CRM-Strategie entwickeln

Dies ist die erste Stufe. Die CRM-Strategie ist ein Plan auf Top-Management-Ebene, bei dem Mitarbeiter, CRM-Prozesse und -Technologie aufeinander abgestimmt werden, um die Geschäftsziele zu erreichen.

Situationsanalyse

Das Unternehmen führt eine Situationsanalyse unter Berücksichtigung interner und externer Faktoren durch. Dies ist nichts anderes als eine SWOT-Analyse (Stärke, Schwäche, Chancen und Bedrohungen), um herauszufinden, wie sich das Unternehmen mit dem Ziel entwickelt, die Bereitschaft zur CRM-Implementierung zu prüfen.

Die Manager analysieren und bewerten bestehende Kundenstrategien, bedienten Marktsegmente, Marktpositionen des Geschäfts, Marketingkanäle usw. Sie versuchen, Antworten auf folgende Fragen zu finden:

• Welche Kundensegmente bedient das Unternehmen?

• Was sind die Marketing- und Kundenziele des Unternehmens?

• Wie ist die Geschäftslage und der Marktanteil?

• Was kostet das Kundenmanagement?

• Wie effektiv sind die derzeitigen Strategien zur Kundenakquise und -bindung?

• Welche Produkte / Dienstleistungen in welcher Kategorie bietet das Unternehmen an?

• Inwieweit sind sich die Kunden der Produkte / Dienstleistungen bewusst?

• Wer sind Geschäftskonkurrenten und wie hoch sind die Gewinnspannen?

• Welche Kanäle nutzen wir für den Produktvertrieb? Wie tief ist die Kanaldurchdringung?

• Welche Kanäle sind wirksam? Welche werden obsolet?

• Wie finden Channel-Partner den Umgang mit unserem Geschäft?

• Kauft, mietet oder erstellt das Unternehmen ein eigenes CRM? Was ist die Machbarkeit jeder Option?

Die Situationsanalyse dient somit als Grundlage, um zu wissen, was die Manager durch die Implementierung von CRM erreichen möchten.

Aufbau einer CRM-Projektgrundlage

Vor der Implementierung von CRM-Projekten sind verschiedene Änderungen erforderlich, um das Geschäftsumfeld zu verbessern, z.

• Die Arbeitskultur ändert sich in der Unternehmensorganisation.

• Da das CRM für Personen aus verschiedenen Bereichen unterschiedlich sein kann, muss das Unternehmen damit beginnen, die Mitarbeiter über CRM-Systeme zu informieren.

• Das Top-Management des Geschäfts legt auch die Vision fest, wie CRM das Geschäft in Vorteile verwandeln wird, die darin bestehen, den Kunden besser zu bedienen und hohe Einnahmen zu erzielen.

• Für Ziele und Aktivitäten wie die Verbesserung des Kundenerlebnisses, Kostensenkung, Umsatzsteigerung usw. werden klare Prioritäten gesetzt.

• Ziele (qualitative Ergebnisse) und Ziele (quantitative Ergebnisse) werden festgelegt.

• Es wird eine Governance-Struktur von Experten gebildet, die wesentlich ist, um Ressourcen und Verantwortlichkeiten angemessen zu identifizieren und zuzuweisen.

• Das interne IT-Personal der Organisation übernimmt verschiedene CRM-bezogene Aufgaben wie Netzwerk, Datenbankverwaltung, Front-End-Entwicklung, Systemintegration usw.

• Das Management identifiziert Änderungs- und Projektmanagementanforderungen in der Organisation sowie Risikofaktoren.

Geschäftsprozesse identifizieren

Die Prozesse sind die Wege, auf denen das Unternehmen die Dinge erledigt. Es gibt folgende Arten von Prozessen:

• Vertical- Befindet sich vollständig innerhalb einer Abteilung. Beispielsweise ist die Kundenakquise nur ein marketingbezogener Prozess, während die jährliche Umsatz- und Steuerberechnung Buchhaltungsprozesse sind.

• Horizontal- Sie erstrecken sich über verschiedene Abteilungen des Unternehmens. Beispielsweise ist die Produktherstellung funktionsübergreifend in F & E, Finanzen, Materialmanagement, Vertrieb usw.

• Primary- Sie haben großen Einfluss auf die Geschäftskosten oder den Umsatz. Zum Beispiel ist das Kommissionieren und Liefern von Paketen der Hauptprozess für ein Kurierunternehmen.

• Secondary - Sie haben nur geringe Auswirkungen auf die Kosten oder Einnahmen des Unternehmens.

• Front-Office- Sie begegnen den Kunden. Zum Beispiel die Bearbeitung von Beschwerden.

• Back-office- Hier sind Kunden direkt involviert. Sie sind den Kunden nicht bekannt. Zum Beispiel Datenbankverwaltung, Beschaffung usw.

Das Unternehmen muss vorhersehen, welche bestehenden Prozesse in welchem ​​Umfang betroffen sein können.

Anforderungen festlegen

In diesem Schritt identifiziert das Unternehmen die Stakeholder (Mitarbeiter, Verkaufsteam, Marketingteam, Vertriebspartner, IT-Spezialisten usw.), Prozesse, Datenanforderungen und Technologie.

Datenanforderungen

Das Unternehmen muss das Inventar für die verfügbaren Daten für die CRM-Zwecke erstellen. Es gibt unterschiedliche Datenanforderungen für verschiedene CRM-Typen, wie gezeigt -

• Welches Datenbanksystem benötigt das Unternehmen für CRM?
• Wie viele Kunden hat das Unternehmen?
• Wie viel kann die Anzahl der Kunden in Zukunft erhöhen?
• Welche Datenfelder sind obligatorisch und welche sind für das Unternehmen zusätzlich?

Das Unternehmen entwickelt eine kundenbezogene Datenbank zum Speichern der Kundeninformationen, z. B. Kontaktdaten, Kontaktverlauf, Transaktionsverlauf, Kommunikationspräferenzen, Kundengelegenheiten usw.

Technologische Anforderungen

Es umfasst die Auswahl der erforderlichen CRM-Technologie aus einer großen Auswahl.

• So greifen Sie auf die CRM-Software zu: vom Business-Server (On-Premise) oder vom Server des Anbieters (Hosted oder Online) über das Internet?

• Welche CRM-Anwendungen können die Geschäftsvision und -ziele unter einer Vielzahl von Anwendungen unter CRM erfüllen?

• Welche Hardware wird für Vertriebs-, Service- und Marketingmitarbeiter benötigt?

• Auf welcher Hardwareplattform wird sich die Datenbank befinden und funktionieren?

On Premise CRM	Gehostetes oder Online-CRM
Es wird beim Benutzer installiert. Ein CRM-Einkaufsgeschäft trägt die Kosten für Infrastruktur, Anpassung und Implementierung.	Es erfordert die Zahlung von Gebühren auf jährlicher Basis. Zum Beispiel USD 50 pro Benutzer und Monat.
Die Kosten sind variabel.	Die Kosten sind fest und bekannt.
Dies belastet das Personal und die Budgets eines Unternehmens erheblich.	Mit diesem CRM werden die Geschäftsmitarbeiter weniger belastet.
Der Anbieter bietet CRM-Upgrades beim Benutzer an. Upgrade-Kosten kommen zu den anfänglichen Kosten hinzu.	Der Anbieter führt CRM-Upgrades außerhalb des Verwendungsbereichs durch. Daher keine Beeinträchtigung der Geschäftsarbeit.

Vorschläge erstellen

Das Unternehmen bildet eine gut strukturierte Angebotsanfrage (RFP), in der die Idee und Vision von CRM, die Art des erforderlichen CRM, der Prozess, die Technologie, die Kosten, die Zeitrahmen, Verträge und Personalfragen aufgeführt sind.

Der Vorschlag ist beschreibend genug, um dem Anbieter eine Vorstellung von der Geschäftsstruktur und den Anforderungen zu geben. Das Unternehmen lädt dann mindestens drei und höchstens sechs Technologieanbieter ein, indem es den Vorschlag sendet.

Partner auswählen

Wenn ein Unternehmen eine Antwort von verschiedenen Anbietern erhält, muss es einen richtigen Anbieter auswählen. Die Geschäftsleitung bewertet die Antworten auf die Vorschläge auf der Grundlage der Wichtigkeit der im RFP enthaltenen Themen. Es sind die Shortlists der Technologieanbieter und die sie zur Demonstration ihrer CRM-Produkte einladen.

Implementierung des CRM-Projekts

Das Unternehmen unternimmt die folgenden Schritte, um -

• Kreide den internen Projektplan aus.

• Verfeinern Sie den Projektplan unter Einbeziehung des Technologieanbieters.

• Identifizieren Sie Anpassungsbedürfnisse, da keine Standard-CRM-Software die CRM-Anforderungen eines Unternehmens vollständig erfüllen kann. Dies geschieht mit Hauptentwicklern, Datenbankentwicklern, Front-End-Entwicklern und Anbietern.

• Erstellen Sie einen Prototyp der angepassten Software.

• Testen Sie den Prototyp in einer Dummy-Datenbank und bei Benutzern. Testen Sie es zuerst an den neu gewonnenen Kunden und nicht direkt in der Kundendatenbank.

• Identifizieren Sie weitere Anpassungs- und Schulungsanforderungen.

• Erstellen Sie internes Bewusstsein für die endgültige Systeminstallation.

Leistungsbewertung

Als letzte und kontinuierliche Phase über einen langen Zeitraum bewertet das Unternehmen, wie gut das CRM funktioniert. Wenn ein Unternehmen neue Technologien implementiert, nehmen sich die Benutzer viel Zeit, um sich mit der Technologie vertraut zu machen.

Das Unternehmen berücksichtigt zwei Variablen:

• Project outcomes- Ob das Projekt planmäßig fortgesetzt wurde oder nicht, ohne dass Budget, Kosten und Zeit überschritten wurden. Funktioniert es reibungslos und erfolgreich?

• Business outcomes - Haben die ursprünglich festgelegten Geschäftsziele erreicht?

Wenn das Geschäftsziel darin bestand, die Kundenbindungsrate zu verbessern, betrug die Rate 70%, bevor CRM zur Unterstützung kam, und stieg nach der CRM-Implementierung auf 78%, dann hat das Unternehmen sein Ziel erreicht.

"Wie Sie Informationen sammeln, verwalten und verwenden, um Ihre Kunden zu bedienen, entscheidet darüber, ob Sie im Geschäft gewinnen oder verlieren."

- - Bill Gates

Die kundenbezogene Datenbank gibt einem Unternehmen einen Einblick in das Kundenverhalten. Es ist die Grundlage, auf der die CRM-Softwarestrategien funktionieren. Für jedes Unternehmen, das das CRM verwendet, ist die kundenbezogene Datenbank von großer Bedeutung, um die kundenbasierten Strategien und Taktiken zu vermitteln.

Die Datenbank unterstützt alle Formen von CRM - strategisch, operativ, analytisch und kollaborativ.

Was ist eine kundenbezogene Datenbank?

Es handelt sich um die Sammlung kundenbezogener Informationen, die sich auf historische Verkäufe, aktuelle und zukünftige Chancen konzentrieren. Diese Datenbanken werden von einer Reihe verschiedener Funktionen wie Vertriebsmanagern, Channel-Managern, Produktmanagern usw. verwaltet. Sie können Informationen wie - speichern.

• Persönliche Informationen des Kunden mit Feldern für Name, Adresse, Kontaktdaten, Kontaktpräferenzen, Alter, Familienstand, Geburtsdatum, Jubiläum, beruflicher und sozialer Status usw.

• Vertriebsleiter können vergangene Transaktionen, Produktpräferenzen, Opportunities, Kampagnen, Anfragen, Abrechnungen usw. aufzeichnen.

• Channel-Manager können Einzelhandelsgeschäfte und Online-Einzelhandelsinformationen aufzeichnen.

• Produktmanager können Produktpräferenzen, Preisbänder, untersuchte Produktkategorien usw. aufzeichnen.

Basierend auf den jeweiligen Zwecken gibt es zwei Arten von Datenbanken - Operational und Analytical. Die Betriebsdaten befinden sich in der OLTP-Datenbank (Online Transaction Processing) und die Analysedaten in der OLAP-Datenbank (Online Analytical Processing).

Entwicklung und Pflege einer kundenbezogenen Datenbank

Die Datenbank ist ein Repository für die Sammlung von Dateien (oder Tabellen). Die Dateien enthalten eine Reihe von Datensätzen (oder Zeilen der Tabelle), die wiederum verschiedene Felder (oder Spalten der Tabelle) enthalten. Jede Datei enthält Informationen zu einem Thema wie Kunden, Verkäufe, Produkte usw.

Die folgenden Schritte werden ausgeführt, um eine kundenbezogene Datenbank zu erstellen und zu verwalten.

Die Datenbank muss immer sehr genau und aktuell sein.

Arten von Kundendaten

Es gibt hauptsächlich zwei Arten von CRM-Daten: Primary und Secondary. Die Primärdaten werden zum ersten Mal erfasst. Die sekundären Daten sind die zuvor gesammelten.

Die Primärdaten werden auf herkömmliche Weise gesammelt, z. B. durch Durchführung von Umfragen, Durchführung eines Qualifikationswettbewerbs, Einladung der Kunden, den Newsletter zu abonnieren oder ihren Kauf zu registrieren usw.

Datenbank und Hardware für CRM

Die CRM-Software verwendet die relationale Datenbankarchitektur. Es besteht aus Tabellen mit Zeilen und Spalten. Die Tabellen sind mit anderen Tabellen durch eine eindeutige Identifikationsnummer verbunden, die im ID-Feld mit dem Namen gespeichert istprimary key.

Datenbankmanagementsysteme für CRM

Es gibt heute viele Datenbankverwaltungssysteme auf dem Markt. Einige beliebte sind Microsoft SQL Server, Oracle, DB2 von IBM usw. Diese Systeme helfen beim Aktualisieren und Verwalten der Datenbank.

Überlegungen zur Hardware für die CRM-Datenbank

Die Hardwareplattform, auf der sich die Datenbank befindet, wird anhand der folgenden Faktoren ausgewählt:

• Die Datenbankgröße.

• Die vorhandene Technologie, die im Geschäft verwendet wird.

• Der Standort der CRM-Benutzer. Insbesondere bei globaler Nutzung von CRM können mehrsprachige Benutzer aus verschiedenen Zeitzonen zu betrieblichen und analytischen Zwecken auf das CRM zugreifen.

Datenattribute

Die CRM-Daten müssen die folgenden Attribute aufweisen:

• Es muss sein sharable weil viele Menschen von verschiedenen geografischen Standorten aus darauf zugreifen müssen.

• Es muss sein relevant bedeutet in Bezug auf den gegebenen Zweck.

• Es sollte am meisten sein accurate. Ungenaue Daten verschwenden die Marketinganstrengungen des Unternehmens, prognostizieren falsche Chancen und bieten den Kunden einen unzureichenden und ungenauen Service. Die Daten sollten rechtzeitig überprüft werden, um sicherzustellen, dass Ungenauigkeiten beim Erfassen und Eingeben der Daten beseitigt werden.

• Es sollte sein up-to-date bedeutet, dass die neuesten Informationen gespeichert und angezeigt werden sollen.

• Es sollte sein transportablevon einem Ort zum anderen. Es sollte dort verfügbar sein, wo die Benutzer es benötigen. Die Technologie der elektronischen Zusammenstellung und Verarbeitung von Daten ist für die heutigen schnelllebigen Unternehmen von entscheidender Bedeutung.

• Es sollte sein secured. Unternehmen müssen ihre Daten vor Verlust, Diebstahl und unethischem Schnüffeln schützen, da viele Unternehmen dieselbe CRM-Software über dasselbe Portal abonnieren können.

Data Warehousing (DW)

Data Warehouses sind riesige Repositories kundenbezogener Daten, die aus verschiedenen Datenbanken akzeptiert werden. Diese Repositorys können bis zu einigen Terabyte (2 bis ⁴⁰ Byte) groß sein .

Zahlreiche globale Unternehmen aus verschiedenen Ländern und Kontinenten generieren ein riesiges Datenvolumen. Diese Daten müssen für weitere Operationen und Analysen in nützliche Informationen umgewandelt werden. Data Warehouse erledigt diese Aufgabe durch -

• Akzeptieren der Daten aus dem ETL-System, das wertvolle Daten extrahiert, in ein erforderliches Format umwandelt und in die Datenbank lädt.

• Organisation von Daten nach Geschäftsthemen und verschiedenen Zeiträumen.

• Standardisierung von Daten aus verschiedenen Quellen in einem einzigen Format. Zum Beispiel Anreden, Codes (m / w oder männlich / weiblich), Maßeinheiten usw. im gleichen Format.

• Durchführung einer regelmäßigen Aktualisierung der Daten, beispielsweise täglich oder wöchentlich, je nach Geschäftsanforderungen. Es wird nicht in Echtzeit durchgeführt.

• Bereitstellung aktualisierter Daten zum Zwecke der Analyse, des Data Mining und der Berichterstellung.

Data Marts

Es ist die kleinere Version eines Data Warehouse, die sich an ein bestimmtes Unternehmen oder eine bestimmte Funktion richtet. Data Mart-Projekte sind kostengünstiger als Data Warehouse-Projekte, da das Datenvolumen geringer ist und die Funktionen, für die es verwendet wird, spezifisch sind. Die Kosten, die Zeit und der Aufwand für den Umgang mit solchen Daten sind geringer.

Datenzugriff und Abfrage

Mit CRM-Anwendungen können Benutzer mit der Datenbank interagieren. Beispielsweise fügt ein Verkäufer Kundendaten zum Zeitpunkt der Abrechnung oder nach dem Besuch des Kundendienstanrufs hinzu. Außerdem müssen die Benutzer die Daten zu Analysezwecken abfragen.

Datenzugriff und -abfrage sind daher unerlässlich und werden auf die folgenden drei Arten durchgeführt:

Data Mining

Beim Data Mining wird das riesige Datenvolumen durchsucht, um in kürzester Zeit die relevantesten Informationen zu erhalten. CRM nutzt die künstliche Intelligenz, um die Lösungen für die wichtigsten Fragen des Unternehmens zu finden.

Im Kontext von CRM ist Data Mining die Anwendung von Predictive Analytics zur Unterstützung von Marketing, Vertrieb und Services. In CRM findet Data Mining Assoziationen zwischen Daten, klassifiziert die Kunden nach Geschäftswert und hilft, Antworten auf die folgenden Fragen zu finden:

• Welche Kunden sollte das Unternehmen ansprechen?
• Was kostet die Kundenakquise?
• Welche Kunden kaufen (oder kaufen nicht) die Produkte?
• Wer sind Kunden mit hohen / mittleren / niedrigen Margen?
• Welches Profil Kunden versagen wiederholt mit der Zahlung?
• Wie kann ein Geschäftssegment seinen Markt?
• Kann das Unternehmen einen gemeinsamen Preis für alle Kundensegmente anbieten?

Zum Beispiel bemerkte ein Analyst von Walmart, dass der Verkauf von Bier und Windeln freitags hoch ist. Nachdem Walmart auf diese Tatsache aufmerksam gemacht worden war, hielt das Unternehmen die beiden Produkte in den Regalen nahe beieinander. Dies führte zu einem Verkaufsanstieg beider Produkte.

Somit hilft Data Mining bei der Generierung von Verkaufsmengen, indem es die relevantesten Daten für die Analyse der Vermarkter bereitstellt.

Datenbankabfragen

Die Abfragen sind die Werkzeuge für den Zugriff auf und die Änderung der Datenbank. Structured Query Language(SQL) wird zur Verwaltung rationaler Datenbanken verwendet. Die Abfragen erfolgen in Form von Anweisungen wie SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP usw.

Schauen Sie sich beispielsweise die folgenden Abfrageanweisungen an:

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Berichte

CRM-Anwendungen erstellen regelmäßig Berichte zur Analyse der Merkmale von Verkauf, Leistung und vielen anderen verwandten Aktivitäten. Auf Berichte wird in der Regel von Führungskräften des Unternehmens zur Leistungsbewertung zugegriffen.

Die OLAP-Technologie kann Daten auf einem Niveau anzeigen, das so niedrig wie das eines Verkäufers und so hoch wie das einer Region ist. Dies kann hilfreich sein, um die Leistung zu bewerten und die Underperformance in Frage zu stellen.

Position des CRM in Bezug auf die Datenbank

Nachdem wir in einem früheren Kapitel verschiedene Arten von CRM gekannt haben, wollen wir sehen, welches CRM in Bezug auf die Kundendatenbank wo steht.

Analytisches CRM arbeitet am engsten mit der Kundendatenbank zusammen und strategisches CRM arbeitet am weitesten von der Datenbank entfernt.

„Die erste Regel jeder in einem Unternehmen verwendeten Technologie lautet, dass die Automatisierung eines effizienten Betriebs die Effizienz erhöht. Das zweite ist, dass die Automatisierung eines ineffizienten Betriebs die Ineffizienz vergrößert. “

- - Bill Gates

Die Automatisierung ist in CRM von entscheidender Bedeutung, da eine große Kundenbasis und die Komplexität der einzelnen vertriebs- oder marketingbezogenen Aufgaben berücksichtigt werden müssen. CRM verwendet drei Arten der Automatisierung: Sales Force Automation (SFA), Marketing Automation (MA) und Services Automation (SA). In diesem Kapitel erfahren Sie mehr über Sales Force Automation.

Auf CRM muss von verschiedenen Personen im Unternehmen zugegriffen werden. Es wird am häufigsten von Verkäufern und Managern der Vertriebsaktivitäten in verschiedenen Dienstaltern abgerufen und verwendet. SalesForce ist eine Software, die als unterstützendes System für Verkäufer und Manager dient, um ihre arbeitsbezogenen Ziele zu erreichen. Die SFA-Technologie hilft einem Unternehmen, die verkaufsbezogenen Daten zu sammeln, zu speichern, zu ändern, zu analysieren und zu transportieren. SFA ist die Strategie, mit der Sie Ihre Verkaufsprozesse effizienter gestalten können.

Die SFA-Software wird von verschiedenen Verkäufern verwendet, z. B. Verkäufern im B2B- und B2C-Kontext, Haus-zu-Haus-Verkäufern, Direktverkäufern, Online-Verkäufern usw. Sie wird von Managern verwendet, um Kunden zu verfolgen, Vertriebspipelines zu verwalten, Angebote anzupassen und zu generieren Berichte, um nur einige zu nennen.

SFA-Lösungsanbieter

Einige SFA-Anbieter sind Spezialisten, die sich auf eine bestimmte Funktionalität von SFA konzentrieren. Sie stehen im Wettbewerb mit Anbietern von Unternehmenslösungen (die eine vollständige Palette von Geschäftslösungen wie Supply Chain Management (SCM), Enterprise Resource Planning (ERP) und CRMs anbieten) sowie einigen Anbietern von CRM-Suiten mit SFA-Modulen. Einige renommierte SFA-Spezialisten sind wie folgt angegeben:

SFA-Spezialist	SFA als Teil der CRM Suite	SFA als Teil der Enterprise Suite
Cyberform	Microsoft Dynamics	IBM
Salesnet	Salesforce.com	Orakel
Selectica	SalesLogix	SAFT

Auch die CRM-Lösungsanbieter haben es sich ausgedacht configurators, die Software-Engines, mit denen Kunden ihre Produkte anpassen können. Da die Konfiguratoren bei der Erstellung kundenspezifischer Produkte helfen, wird die Belastung der Verkäufer durch den fehlerfreien Umgang mit komplexen Daten verringert. Im Gegenzug werden auch ihre Schulungskosten reduziert.

Mit Dell-Computern können Kunden beispielsweise mit dem Konfigurator interagieren. Die Kunden können Geräte ihrer Wahl und Spezifikationen auswählen und ihre eigenen Computer bauen.

SFA Hardware und Infrastruktur

In Zeiten wachsender Unternehmen müssen die SFA-Hardware und -Infrastruktur lange Zeit in der Lage sein, eine große Anzahl von Kunden zu bewältigen.

In-House-Verkäufer sind mit Desktop- oder Laptop-Computern vertraut, aber die Outdoor-Verkäufer eines Unternehmens bevorzugen Palmtops, Tablets, Phablets oder einfach die Smartphones. In solch einer Vielzahl von Geräten sollte die SFA-Technologie in der Lage sein, auf jedem Gerätetyp ausgeführt zu werden.

Im Falle eines globalen Geschäfts müssen die Verkäufer und Manager in allen Filialen mehrmals auf die CRM-Datenbank zugreifen. In einer solchen Situation sollte die SFA-Technologie mit Fernkommunikation oder Datenübertragung über drahtlose und schnelle Medien ausgestattet sein.

SFA Allied Services

Die Dienstleistungen machen in der Regel 50 bis 60% der gesamten Kosten des Automatisierungsprojekts aus. Zum Beispiel Datendienste wie Datensicherheit.

Die SFA-Projektmanager kaufen manchmal Dienstleistungen von den Dienstleistern. Die Dienstleister tragen zum Geschäftsgewinn und zu den Kosten der gesamten CRM-Projekte bei. Diese Services müssen entsprechend den Geschäftsanforderungen überarbeitet oder nur wenige Verkaufsprozesse angepasst werden.

Funktionen der SFA-Software

Eine SFA-Software kann die folgenden Funktionen bereitstellen:

• Account management- Darunter erhalten die Verkäufer und Manager einen vollständigen Überblick über die Kundenbeziehung. Es enthält die persönlichen Daten des Kunden, den Kontakt, frühere Kontakte, vergangene gelieferte Bestellungen, aktuelle Bestellungen, Transaktionen usw.

• Contact management - Es bezieht sich auf die Kontaktnummern, die E-Mail-ID, die Adresse, die Kontakteinstellungen usw. der Kunden, um Kontakte durch Erstellen, Aktualisieren, Verfolgen von Terminen und Kontakten usw. zu pflegen.

• Contract management - Es hilft Benutzern bei der Verwaltung von Verträgen mit Kunden, indem es die Funktionen zum Verfolgen, Überwachen, Fortschreiten und Kündigen von Verträgen bietet.

• Document management - Es hilft den Benutzern, Produktlisten, Broschüren, Produktspezifikationshandbücher, Preislisten und Angebotsvorlagen zu verwalten.

• Event management- Es ermöglicht die Planung von Veranstaltungen wie Konferenzen, Messen, Webinaren, Seminaren, Besprechungen usw. mit Kunden oder anderen Partnern. Es verfügt über Veranstaltungskalender, Ereignisberichte usw.

• Incentives management- Die Vertriebsleiter verwenden diese Funktion, um die Bemühungen des Verkäufers zu bewerten und zu belohnen. Es kann mit dem Lohnbuchhaltungsantrag für die automatische Zahlung verknüpft werden.

• Lead management - Es ermöglicht dem Unternehmen, Leads für eine gleichmäßige Aufgabenverteilung zu erstellen, verschiedenen Verkäufern zuzuweisen und Sales Leads zu verfolgen.

• Opportunities management - Benutzer können Opportunities erstellen, den Fortschritt verwalten und den Benutzerbonus schätzen.

• Order management- Sobald die Kunden dem Kauf eines Produkts zustimmen, wandelt diese Funktion das Angebot in Bestellungen mit genauem Preis um. Es besteht aus Preislisten und Produktkonfigurator.

• Pipeline management - Es hilft, den gesamten Verkaufszyklus von der Identifizierung der potenziellen Kunden bis zur Lieferung und Schließung der Bestellungen aufrechtzuerhalten.

• Product Encyclopedia- Es handelt sich um eine elektronische Enzyklopädie von Produkten mit Namen, Modellnummern, Bildern und Spezifikationen. Es wird dem Kunden online zugänglich gemacht.

• Product Configuration - Benutzer oder Kunden können das Produkt entwerfen und bewerten, indem sie die Spezifikationen ihrer Wahl auswählen.

• Product Visualization- Benutzer oder Kunden können ein realistisches 3D-Modell des Produkts erstellen. Es wird unter Bezugnahme auf die technischen Diagramme erstellt.

• Quotation management - Es ermöglicht den Verkäufern und Managern, benutzerdefinierte Angebote zu erstellen, zu bearbeiten und zu liefern.

• Sales prediction - Es hilft den Verkäufern und Managern, Verkaufszahlen vorherzusagen.

Vorteile der Sales Force-Automatisierung

Anbieter, Verkäufer und Manager beanspruchen unzählige Vorteile der Implementierung und Verwendung von SFA. Einige wichtige Vorteile sind wie folgt aufgeführt:

• Vendor’s perspective - Verbesserte Kundenbeziehung, Mitarbeiterproduktivität und Geschäftserlöse.

• Salesperson’s perspective - Mehr Abschlussmöglichkeiten, Leerverkaufszyklen, einfache Nachverfolgung des Verkaufszyklus.

• Manager’s perspective - Steigerung der Salesforce-Produktivität und genaue Berichterstellung.

• Business perspective - Verbesserte Kundenbeziehungen, Steigerung des Umsatzes, Verbesserung des Marktanteils, Steigerung der Rentabilität.

Beliebte SFAs

Einige beliebte Salesforce Automation-Softwaresysteme sind: Salesforce.com, Infusionsoft, Microsoft Dynamics CRM, Prophet CRM, PlanPlus online, Sugar CRM usw.

„Ich kann mir mein Leben ohne Marketing-Automatisierung nicht vorstellen. Es ist ein Kinderspiel. Für mich ist die Tatsache, dass so viele Unternehmen es nicht haben, erstaunlich. "

- - Holly Condon, VP Business Development, Papersave

Marketingfachleute sind in der Regel etwas unorganisiert, wenn es um die Planung, Gestaltung und Umsetzung ihrer Marketingstrategien geht. Dies kann auf die Annäherung an Fristen oder auf nahezu unmögliche Ziele zurückzuführen sein. Mit Hilfe von Marketing-Automatisierungssoftware können sie besser organisiert werden.

Marketing-Automatisierung ist der Prozess, der Marketingfachleuten und Marketing-Managern als unterstützendes System zur Erreichung ihrer arbeitsbezogenen Ziele dient.

Es gibt zwei Komponenten der Marketingautomatisierung:

• Hardware - Computergeräte (Computer, Laptops, Tablets usw.), Netzwerkgeräte (Modems, Router, Firewalls usw.)

• Software - Die Lösung, die ein reibungsloses Management der Marketingpraktiken bietet.

Marketing Automation-Softwareanwendungen

Bisher ist eine große Anzahl von Marketing-Automatisierungssoftwareanwendungen verfügbar. Einige von ihnen sind wie folgt -

• Asset management - Es ermöglicht dem Unternehmen, die materiellen oder immateriellen Vermögenswerte zu identifizieren und zu verfolgen, die der Kunde kauft, vermietet, lizenziert oder herunterlädt.

• Campaign management- Es ermöglicht Unternehmen, eine Mehrkanal-Kommunikation zu planen, zu entwerfen, zu testen und zu implementieren sowie ihre Fortschritte zu verfolgen und aus ihren Ergebnissen zu lernen. Es ermöglicht auch, das Kundenbewusstsein für Produkte zu stärken, deren Verhalten zu beeinflussen und sie zum Kauf des Produkts oder zum Besuch der Unternehmenswebsite zu motivieren. Diese Software bietet die folgenden Schlüsselelemente

  • Setting the workflow - Es organisiert die Aufgaben in Bezug auf ihre Prioritäten.

  • Segmentation and Targeting - Der gesamte Kundenstamm ist in Gruppen unterteilt, sodass die Vermarkter jede Gruppe optimal bedienen können.

  • Personalization - Die Nachrichten und Angebote werden individuell angepasst.

  • Execution - Die Kampagne kann gleichzeitig über mehrere Kommunikationskanäle wie Fernsehen, Telefon, E-Mail und mobile Nachrichten ausgeführt werden.

  • Measurement- Es hilft bei der Messung des Erfolgs der Kampagne. Die Ergebnisse werden in zukünftigen Kampagnen erwähnt.

  • Reporting - Berichte helfen bei der Bewertung der Marketingbemühungen und -fortschritte.

• Customer Segmentation - Diese Anwendung kategorisiert die Kunden in relevante Gruppen, sodass starke Verbindungen zwischen den Mitgliedern derselben Gruppe bestehen und sie zu individuelleren Angeboten bedient werden.

• Direct mail campaign management- Es geht darum, Angebote per Post an die Kunden zu senden. Obwohl es traditionell ist, ist es immer noch in der Praxis.

• Email Campaign management- Es ermöglicht das Versenden von Angebots-E-Mails mit Genehmigung des Kunden. E-Mail-Kampagnen geben Aufschluss über die Klickrate (Click Through Rate, CTR) und die Conversion-Rate.

• Marketing Performance Management- Es hilft bei der Bewertung der Leistung von Kampagnen, Angeboten, Marketingkanälen, Marketingprozessen und Strategien. Es hilft, Kundenzufriedenheit, Abwanderungsrate und Migration zu messen.

• Marketing Resource Management- Es ermöglicht Marketingfachleuten, effektiv mit Ressourcen, Ressourcen und Prozessen umzugehen. Es enthält Module für Digital Asset Management, Zeitmanagement, Eventplanung usw.

• Document management - Es stellt sicher, dass alle Marketingdokumente sicher, aktuell und bei Bedarf von Marketingmitarbeitern gemeinsam genutzt werden können.

• Reporting - Diese Funktion ermöglicht die regelmäßige Erstellung von Berichten zum Zweck der Bewertung und Verfolgung des Fortschritts.

Die anderen Beispiele für Marketing-Automatisierungssoftware sind Product Lifecycle Management, Partner-Marketing und Telemarketing.

Vorteile der Marketing-Automatisierung

Die Implementierung der Marketingautomatisierung bietet folgende Vorteile:

• Enhanced marketing processes - Optimiertere und kostengünstigere Prozesse, denen auch ein unerfahrener Vermarkter folgen kann.

• Greater reachability to audience - Hunderttausende von Anzeigen können über mehrere Kanäle geschaltet werden, was die Marketingproduktivität erhöht.

• Effective Closed Loop Marketing (CLM)- Die Marketingstrategie, die auf den Phasen „Planen, Implementieren, Bewerten, Lernen und Ändern“ basiert, wird als Closed-Loop-Marketing bezeichnet. MA stellt eine effektive Implementierung von CLM sicher.

• Improved marketing knowledge - Die Berichtsfunktion verbessert den Einblick des Vermarkters in Kunden, Kampagnen, Markttrends usw.

• Increased customer experience- MA stellt sicher, dass keine Spam-Mails gesendet werden. Im Gegenteil, es sendet den Kunden nur entsprechende Angebote zum richtigen Zeitpunkt.

• Instant response - Ohne Teil des jährlichen Kampagnenplans zu sein, können die Vermarkter sofort auf eine Gelegenheit reagieren.

"Um echten Service zu bieten, müssen Sie etwas hinzufügen, das nicht mit Geld gekauft oder gemessen werden kann, und das ist Aufrichtigkeit und Integrität."

- - Douglas Adams

Serviceautomation ist der Prozess, der als unterstützendes System für das Servicepersonal und die Manager dient, um ihre arbeitsbezogenen Ziele zu erreichen. Infrastruktur, Daten, Geräte und Software sind die Schlüsselkomponenten der Service-Automatisierung.

Es gibt fünf Hauptbereiche der Service-Automatisierung:

• Contact centers- Sie sind die Hauptgrundlage der Kundenbeziehung. Sie beantworten Kundenanfragen per E-Mail, Telefon, Instant Messaging, SMS oder Fax. Sie verfügen über Datenbanken, ein ACD-System (Automatic Call Diversion) und ein Sprachaufzeichnungssystem. Das Personal antwortet auf E-Mails und chattet mit Kunden über Probleme und Lösungen.

• Call centers- Sie sind Teil von Contact Centern, die hauptsächlich eingehende und ausgehende Anrufe bearbeiten. Sie führen in der Regel allgemeinere Aufgaben aus, bearbeiten Personen und Anrufe, die sich außerhalb des Geschäfts befinden, und können manchmal ausgehende Anrufe tätigen. Das Personal muss über ausgezeichnete Geduld sowie Lese- und Hörfähigkeiten verfügen.

• Help desks- Sie sind unternehmensintern. Sie sind auf die Unterstützung der Geschäftsmitarbeiter ausgerichtet. Helpdesks bieten im Allgemeinen Hilfe zur Diagnose und Fehlerbehebung.

• Field service- Die Servicetechniker oder Techniker besuchen den Arbeitsplatz oder das Haus des Kunden, um die Produkte zu installieren, zu reparieren oder zu warten. Sie besuchen Fabriken, Werkstätten, Lagerhäuser und Büros, um Dienstleistungen zu erbringen. Sie helfen dem Kunden auch, das Produkt zu spezifizieren, zu testen und nach der Installation zu demonstrieren.

  Sie müssen auf die Daten ihrer Computer zugreifen und diese aktualisieren. Technologieunternehmen wie Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx usw. bieten leistungsstarke Softwareanwendungen, um den Anforderungen der Servicekräfte gerecht zu werden.

• Web-based Self Service- Einige Unternehmen bieten Lösungen für die Probleme der Kunden im Internet an. Die Kunden können Produkte online kaufen, Installations- und Serviceprobleme verfolgen und Online-Diagnosen durchführen.

Vorteile der Service-Automatisierung

Die Implementierung der Service-Automatisierung bietet folgende Vorteile:

• Enhanced service processes - Serviceanfragen werden schnell bearbeitet und an das entsprechende Servicepersonal weitergeleitet.

• Enhanced productivity - Da eine optimale Anzahl von Kunden geplant ist, wird die Servicezeit optimal genutzt, um die Produktivität zu steigern.

• Increased customer experience- Da die Servicemitarbeiter uneingeschränkten Zugriff auf die Servicehistorie haben, stellen sie sicher, dass dem Kunden der richtige Service zu einem angemessenen Servicestatus bereitgestellt wird. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit.

Softwareanwendungen für die Serviceautomation

Auf dem Markt ist eine große Anzahl von Softwareanwendungen für die Service-Automatisierung verfügbar. Einige wichtige sind wie folgt:

• Activity management - Es ermöglicht dem Servicepersonal, die Arbeitsbelastung zu verfolgen, dem Service nach Dringlichkeit Prioritäten zuzuweisen, Terminbenachrichtigungen festzulegen, Alarme für besuchte, aber ungelöste Services festzulegen usw.

• Agent management - Es ermöglicht Unternehmen, global verteilte, angestellte oder ausgelagerte Servicemitarbeiter in verschiedenen Zeitzonen zu verwalten.

• Case management- Es stellt sicher, dass jede Kundenanfrage oder jedes Problem entsprechend den Kompetenzen und Fähigkeiten des Agenten an den entsprechenden Agenten oder Techniker weitergeleitet wird. Wenn der Kunde ein doppeltes Ticket per E-Mail oder auf andere Weise für ein Problem ausgibt, kommuniziert die Software in verschiedenen Phasen der Problemlösung automatisch mit dem Kunden. Dadurch können die Techniker den Fall schnell diagnostizieren und schließen.

• Customer self-service- Es ermöglicht den Kunden, die Pakete zu verfolgen, die sie vom Kurierdienst gesendet haben oder erwarten. Die Kunden können online Transaktionen durchführen, ihre Sendungen verfolgen und den Service selbst bezahlen.

• Email Response Management System (ERMS)- Es bietet automatisierte und angepasste E-Mails, die auf eine große Anzahl von Kunden reagieren. Es bietet auch eine mehrsprachige Rechtschreibprüfung sowie E-Mail-Analysen und -Vorlagen.

• Scheduling- Es ermöglicht die Planung der Arbeit des Servicetechnikers anhand von Stunden, Tagen oder Monaten. Es befasst sich mit der Aufzeichnung von Technikerdetails, Fähigkeiten, Verfügbarkeit von Arbeitsplätzen, eingenommenen Gebühren usw. Es zeichnet auch Kundendaten, Zugriffszeiten, Standort, Entfernung, Problem und Service Level Agreement auf.

• Inbound Communication Management (ICM) - Es wird von Contact Centern zur gleichmäßigen Verteilung, Warteschlange und Weiterleitung eingehender Kommunikation über Telefone, E-Mails, SMS, Chat, IMs usw. verwendet.

• Outbound Communication Management (OCM) - Es ermöglicht dem Servicepersonal, Serviceanfragen zu bestätigen, Serviceleistungen außerhalb der Garantie in Rechnung zu stellen, den Kunden vor der Wartung zu beraten, die Serviceaufgaben zu verfolgen und die Kommunikation mit dem Kunden nach dem Service zu verfolgen.

• Job management - Es hilft Außendiensttechnikern oder Servicetechnikern, ihre arbeitsbezogenen Probleme zu bewältigen, z. B. Maßnahmen zur Verhinderung von Ausfällen, Systemwartung, Aufzeichnung von Zählerständen, Installation, Aufrüstung und Inspektion.

• Spare parts management- Es versorgt die Außendiensttechniker mit den Daten über die Anzahl der verfügbaren Teile. Die Techniker können die Verfügbarkeit von Teilen auch mit anderen Technikern oder im regionalen Lager überprüfen. Es ermöglicht auch den Kauf, die Übertragung und die Verwaltung fehlerhafter Teile, sodass diese bei der Behebung eines Serviceproblems vollständig ausgestattet sind.

"Neuartige CRM-Trends bieten Marketing- und Vertriebsprofis alle erforderlichen Daten in ihrem Posteingang."

- - Mary Wardley, Vice President, IDC

Bis jetzt haben wir erfahren, dass die CRM-Software Unternehmen dabei hilft, Kundenbeziehungen zu verwalten und das Kundenerlebnis effizient zu verbessern. Es hilft Unternehmen auch dabei, die Marketingprogramme zu optimieren und Marketinganalysen zu verwenden, um über zukünftige Strategien nachzudenken. CRM in Services verbessert die Kundenzufriedenheit und erhöht so den ROI des Geschäfts. Lassen Sie uns nun diskutieren, welche neuen Trends im Bereich CRM auftauchen.

Was ist ECRM?

Dies ist ein neuer Trend in CRM, der die Leistungsfähigkeit des Internets nutzt. Das elektronische Kundenbeziehungsmanagement (ECRM) zielt darauf ab, alle CRM-Funktionen mithilfe digitaler Kommunikationstools wie E-Mail, Chatrooms, Instant Messaging, Foren usw. zu entwickeln und einzurichten.

ECRM ist durch den einfachen Internetzugang von verschiedenen Computergeräten wie Desktops, Laptops, Tablets und Smartphones motiviert.

Merkmale von ECRM

• Es ermöglicht den Unternehmen, über das Internet mit ihren Kunden und Arbeitgebern zu interagieren.

• ECRM bietet eine nahtlose Integration von CRM-Prozessen.

• ECRM ist schnell und zuverlässig.

• Es ist hochgradig vor Bedrohungen geschützt.

Unterschied zwischen CRM und ECRM

Die folgende Tabelle zeigt die Unterschiede zwischen CRM und ECRM.

CRM	ECRM
Herkömmliches CRM verwendet Telefon-, Fax- und Einzelhandelsgeschäfte, um Kunden zu kontaktieren.	ECRM verwendet das Internet mit PDA-Geräten (Personal Digital Assistant).
Es kümmert sich um die Kunden über das Internet.	Der Kunde kann sich über das Internet selbst versorgen.
Der Benutzer muss unterstützende Apps herunterladen, um auf webfähige Anwendungen zugreifen zu können.	In der ECRM-Umgebung gibt es keine solche Anforderung.
Das CRM-Systemdesign ist produkt- und funktionsorientiert.	Das ECRM-System ist kundenorientiert.
Die Wartungskosten sind hoch.	Die Wartungskosten sind geringer.
Die Wartungszeit ist lang.	Die Wartungszeit ist kürzer.

Zukünftige CRM-Trends

Hier sind einige bevorstehende Trends, denen die Anbieter von CRM-Lösungen folgen:

Daten aus mehreren Kanälen integrieren

Die Anbieter von CRM-Lösungen arbeiten daran, Social-Media-Daten auf einen sichereren Kommunikationskanal zu verlagern. Sie untersuchen auch, wie sie unstrukturierte Daten aus mehreren Kanälen wie E-Mail und mobilen Smartphones integrieren können.

Umgang mit Big Data

Da die Daten von mehreren Kanälen mit hohem Volumen, hoher Geschwindigkeit und Vielfalt durchdringen, untersuchen die Anbieter von CRM-Lösungen, wie diese Big Data gut verwaltet werden können, um sie effektiv nutzen zu können.

Umstellung auf Cloud-basiertes CRM

Die Unternehmen bevorzugen Cloud-basierte CRM-Software, um die Probleme mit lokaler CRM-Software zu lösen (bei der jede Entwicklung neuer Funktionen ein teures Upgrade erfordert). Das Cloud-basierte CRM verringert auch die Geschäftsbelastung für Investitionen in die Infrastruktur.

Soziales CRM

Die Kunden sind in der Praxis, Bewertungen und Empfehlungen zu lesen und das Produkt oder die Dienstleistung zu beurteilen, bevor sie sich für den Kauf entscheiden. Die Unternehmen möchten Social-CRM-Tools in ihrer CRM-Software einsetzen, da die sozialen Medien einen Einblick in die Kundenpräferenzen und das Kundenverhalten geben können.

Es wird erwartet, dass das mobile CRM leistungsstark ist

Die heutigen Anbieter von CRM-Lösungen investieren viel, um die mobilen Plattformen von CRM-Anwendungen strenger zu gestalten.

CRM-Daten effektiv nutzen

Die historischen und aktuellen Daten der Kunden sind so umfangreich, dass die CRM-Benutzer mehr Zeit damit verbringen, dieselben Daten in das System einzugeben, als sie effektiv für vorteilhafte Zwecke zu nutzen. CRM-Lösungsanbieter arbeiten auch daran, einfachere und einfachere Möglichkeiten für den Umgang mit Kundendaten mit mobilen Geräten bereitzustellen.

CRM-Softwaresysteme mit Wearables

Es ist die nächste große Revolution in der Entwicklung von CRM-Softwaresystemen. Tragbar sind die Geräte, die von den Verbrauchern getragen werden, um ihre Gesundheits- und Fitnessinformationen zu verfolgen.

Wenn CRM-Anwendungen in tragbare Computergeräte integriert sind, können die Unternehmen von Echtzeitinformationen der Kunden und dem Zugriff auf ihre Kontodaten profitieren. Die Unternehmen können dann effektiv mit ihren Kunden in Kontakt treten und Möglichkeiten zum Verkauf und zur Verbesserung der Kundenbeziehungen entdecken.

Beste Kundenerlebnisse schaffen

Obwohl das Leben nicht nur zwischen schwarzen und weißen Momenten getrennt ist; für die Kunden und Unternehmen ist es. Die Kunden erinnern sich an Geschäftsprodukte und -dienstleistungen, indem sie sich mit den besten und schlechtesten Erfahrungen verbinden. Die Unternehmen, die CRM verwenden, setzen die Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Wohlfühlen ihrer Kunden in ihre Liste der obersten Prioritäten ein.

CRM zu XRM

xRM ist entwickeltes CRM. Das Wort CRM, das Customer Relationship Management darstellt, unterliegt kaum Einschränkungen. XRM ist eXtreme Relationship Management oder Any (ersetzen Sie X durch einen beliebigen Wert) Relationship Management. Der Umfang von XRM ist anders und größer als der Umfang von CRM.

Zum Beispiel verwaltet ein Unternehmen Verträge, Beschwerden, Richtlinien, Gebäudevermögen, Parkverstöße, Grundsteuern usw. Die Liste ist nahezu endlos. Das gesamte Management wird von XRM übernommen. Ein Unternehmen kann die Beziehung von allem in sich selbst verwalten.