CRM - Implementierung von CRM-Projekten

„Ideen sind einfach. Die Implementierung ist schwierig. “

- - Guy Kawasaki

Die Implementierung eines CRM-Projekts in einer Organisation erfordert mehr als den Kauf und die Installation des CRM von einem Lieferanten. Es muss die Funktionen des CRM-Systems entsprechend den Geschäftsanforderungen einrichten, die Mitarbeiter schulen und insgesamt von der herkömmlichen Arbeitskultur zu einer neuen Methode für den Umgang mit Arbeit und Kundenbeziehungen übergehen.

Es gibt verschiedene Phasen, die ein Unternehmen bei der Implementierung von CRM-Projekten durchlaufen muss. In diesem Kapitel wird kurz erläutert, wie ein CRM-Projekt implementiert wird.

CRM-Strategie entwickeln

Dies ist die erste Stufe. Die CRM-Strategie ist ein Plan auf Top-Management-Ebene, bei dem Mitarbeiter, CRM-Prozesse und -Technologie aufeinander abgestimmt werden, um die Geschäftsziele zu erreichen.

Situationsanalyse

Das Unternehmen führt eine Situationsanalyse unter Berücksichtigung interner und externer Faktoren durch. Dies ist nichts anderes als eine SWOT-Analyse (Stärke, Schwäche, Chancen und Bedrohungen), um herauszufinden, wie sich das Unternehmen mit dem Ziel entwickelt, die Bereitschaft zur CRM-Implementierung zu prüfen.

Die Manager analysieren und bewerten bestehende Kundenstrategien, bedienten Marktsegmente, die Marktposition des Geschäfts, Marketingkanäle usw. Sie versuchen, Antworten auf folgende Fragen zu finden:

Welche Kundensegmente bedient das Unternehmen?
Was sind die Marketing- und Kundenziele des Unternehmens?
Wie ist die Geschäftslage und der Marktanteil?
Was kostet das Kundenmanagement?
Wie effektiv sind die derzeitigen Strategien zur Kundenakquise und -bindung?
Welche Produkte / Dienstleistungen in welcher Kategorie bietet das Unternehmen an?
Inwieweit sind sich die Kunden der Produkte / Dienstleistungen bewusst?
Wer sind Geschäftskonkurrenten und wie hoch sind die Gewinnspannen?
Welche Kanäle nutzen wir für den Produktvertrieb? Wie tief ist die Kanaldurchdringung?
Welche Kanäle sind effektiv? Welche werden obsolet?
Wie finden Channel-Partner den Umgang mit unserem Geschäft?
Kauft, mietet oder erstellt das Unternehmen ein eigenes CRM? Was ist die Machbarkeit jeder Option?

Die Situationsanalyse dient somit als Grundlage, um zu wissen, was die Manager durch die Implementierung von CRM erreichen möchten.

Aufbau einer CRM-Projektgrundlage

Vor der Implementierung von CRM-Projekten sind verschiedene Änderungen erforderlich, um das Geschäftsumfeld zu verbessern, z.

Die Arbeitskultur ändert sich in der Unternehmensorganisation.
Da das CRM für Personen aus verschiedenen Bereichen unterschiedlich sein kann, muss das Unternehmen damit beginnen, die Mitarbeiter über CRM-Systeme zu informieren.
Das Top-Management des Geschäfts legt auch die Vision fest, wie CRM das Geschäft in Vorteile verwandeln wird, die darin bestehen, den Kunden besser zu bedienen und hohe Einnahmen zu erzielen.
Für Ziele und Aktivitäten wie die Verbesserung des Kundenerlebnisses, die Kostensenkung, die Steigerung des Umsatzes usw. werden klare Prioritäten gesetzt.
Ziele (qualitative Ergebnisse) und Ziele (quantitative Ergebnisse) werden festgelegt.
Es wird eine Governance-Struktur von Experten gebildet, die wesentlich ist, um Ressourcen und Verantwortlichkeiten angemessen zu identifizieren und zuzuweisen.
Das interne IT-Personal der Organisation übernimmt verschiedene CRM-bezogene Aufgaben wie Netzwerk, Datenbankverwaltung, Front-End-Entwicklung, Systemintegration usw.
Das Management identifiziert Änderungs- und Projektmanagementanforderungen in der Organisation sowie Risikofaktoren.

Geschäftsprozesse identifizieren

Die Prozesse sind die Wege, auf denen das Unternehmen die Dinge erledigt. Es gibt folgende Arten von Prozessen:

Vertical- Befindet sich vollständig innerhalb einer Abteilung. Beispielsweise ist die Kundenakquise nur ein marketingbezogener Prozess, während die jährliche Umsatz- und Steuerberechnung Buchhaltungsprozesse sind.
Horizontal- Sie erstrecken sich über verschiedene Abteilungen des Unternehmens. Beispielsweise ist die Produktherstellung funktionsübergreifend in F & E, Finanzen, Materialmanagement, Vertrieb usw.
Primary- Sie haben großen Einfluss auf die Geschäftskosten oder den Umsatz. Zum Beispiel ist das Kommissionieren und Liefern von Paketen der Hauptprozess für ein Kurierunternehmen.
Secondary - Sie haben nur geringe Auswirkungen auf die Kosten oder Einnahmen des Unternehmens.
Front-Office- Sie begegnen den Kunden. Zum Beispiel die Bearbeitung von Beschwerden.
Back-office- Hier sind Kunden direkt involviert. Sie sind den Kunden nicht bekannt. Zum Beispiel Datenbankverwaltung, Beschaffung usw.

Das Unternehmen muss vorhersehen, welche bestehenden Prozesse in welchem Umfang betroffen sein können.

Anforderungen festlegen

In diesem Schritt identifiziert das Unternehmen die Stakeholder (Mitarbeiter, Verkaufsteam, Marketingteam, Vertriebspartner, IT-Spezialisten usw.), Prozesse, Datenanforderungen und Technologie.

Datenanforderungen

Das Unternehmen muss das Inventar für die verfügbaren Daten für die CRM-Zwecke erstellen. Es gibt unterschiedliche Datenanforderungen für verschiedene CRM-Typen, wie gezeigt -

Welches Datenbanksystem benötigt das Unternehmen für CRM?
Wie viele Kunden hat das Unternehmen?
Wie viel kann die Anzahl der Kunden in Zukunft erhöhen?
Welche Datenfelder sind obligatorisch und welche sind für das Unternehmen zusätzlich?

Das Unternehmen entwickelt eine kundenbezogene Datenbank zum Speichern der Kundeninformationen, z. B. Kontaktdaten, Kontaktverlauf, Transaktionsverlauf, Kommunikationspräferenzen, Kundengelegenheiten usw.

Technologische Anforderungen

Es umfasst die Auswahl der erforderlichen CRM-Technologie aus einer großen Auswahl.

So greifen Sie auf die CRM-Software zu: vom Business-Server (On-Premise) oder vom Server des Anbieters (Hosted oder Online) über das Internet?
Welche CRM-Anwendungen können die Geschäftsvision und -ziele unter einer Vielzahl von Anwendungen unter CRM erfüllen?
Welche Hardware wird für Vertriebs-, Service- und Marketingmitarbeiter benötigt?
Was ist die erforderliche Hardwareplattform, auf der sich die Datenbank befindet und funktioniert?

On Premise CRM	Gehostetes oder Online-CRM
Es wird beim Benutzer installiert. Ein CRM-Einkaufsgeschäft trägt die Kosten für Infrastruktur, Anpassung und Implementierung.	Es erfordert die Zahlung von Gebühren auf jährlicher Basis. Zum Beispiel USD 50 pro Benutzer und Monat.
Die Kosten sind variabel.	Die Kosten sind fest und bekannt.
Dies belastet das Personal und die Budgets eines Unternehmens erheblich.	Mit diesem CRM werden die Geschäftsmitarbeiter weniger belastet.
Der Anbieter bietet CRM-Upgrades beim Benutzer an. Upgrade-Kosten kommen zu den anfänglichen Kosten hinzu.	Der Anbieter führt CRM-Upgrades außerhalb des Verwendungsbereichs durch. Daher keine Störung der Geschäftsarbeit.

Vorschläge erstellen

Das Unternehmen bildet eine gut strukturierte Angebotsanfrage (RFP), in der die Idee und Vision von CRM, die Art des erforderlichen CRM, Prozess, Technologie, Kosten, Zeitrahmen, Verträge und Personalfragen aufgeführt sind.

Der Vorschlag ist beschreibend genug, um dem Anbieter eine Vorstellung von der Geschäftsstruktur und den Anforderungen zu geben. Das Unternehmen lädt dann mindestens drei und höchstens sechs Technologieanbieter ein, indem es den Vorschlag sendet.

Partner auswählen

Wenn ein Unternehmen eine Antwort von verschiedenen Anbietern erhält, muss es einen richtigen Anbieter auswählen. Die Geschäftsleitung bewertet die Antworten auf die Vorschläge auf der Grundlage der Wichtigkeit der im RFP enthaltenen Themen. Es sind die Shortlists der Technologieanbieter, die sie zur Demonstration ihrer CRM-Produkte einladen.

Implementierung des CRM-Projekts

Das Unternehmen unternimmt die folgenden Schritte, um -

Kreide den internen Projektplan aus.
Verfeinern Sie den Projektplan unter Einbeziehung des Technologieanbieters.
Identifizieren Sie Anpassungsbedürfnisse, da keine Standard-CRM-Software die CRM-Anforderungen eines Unternehmens vollständig erfüllen kann. Dies geschieht mit Hauptentwicklern, Datenbankentwicklern, Front-End-Entwicklern und Anbietern.
Erstellen Sie einen Prototyp der angepassten Software.
Testen Sie den Prototyp in einer Dummy-Datenbank und bei Benutzern. Testen Sie es zuerst an den neu gewonnenen Kunden und nicht direkt in der Kundendatenbank.
Identifizieren Sie weitere Anpassungs- und Schulungsanforderungen.
Erstellen Sie ein internes Bewusstsein für die endgültige Systeminstallation.

Leistungsbewertung

Als letzte und kontinuierliche Phase über einen langen Zeitraum bewertet das Unternehmen, wie gut das CRM funktioniert. Wenn ein Unternehmen neue Technologien implementiert, nehmen sich die Benutzer viel Zeit, um sich mit der Technologie vertraut zu machen.

Das Unternehmen berücksichtigt zwei Variablen:

Project outcomes- Ob das Projekt planmäßig fortgesetzt wurde oder nicht, ohne dass Budget, Kosten und Zeit überschritten wurden. Funktioniert es reibungslos und erfolgreich?
Business outcomes - Haben die ursprünglich festgelegten Geschäftsziele erreicht?

Wenn das Geschäftsziel darin bestand, die Kundenbindungsrate zu verbessern, betrug die Rate 70%, bevor CRM zur Unterstützung kam, und stieg nach der CRM-Implementierung auf 78%, dann hat das Unternehmen sein Ziel erreicht.