CRM - Typen
„Ein Unternehmen, das sich ganz dem Kundenservice verschrieben hat, muss sich nur um den Gewinn sorgen. Sie werden peinlich groß sein. “
- - Sir Henry Ford
In den letzten zwanzig Jahren hat sich der Fokus der globalen Märkte von Verkäufern auf Kunden verlagert. Kunden sind heute mächtiger als Verkäufer, wenn wir die treibenden Faktoren des Marktes berücksichtigen. Wir haben verschiedene Arten von CRM, je nach den Änderungen in den Kundenportfolios, der Geschwindigkeit des Geschäftsbetriebs, der Anforderung, mit großen Datenmengen umzugehen, und der Notwendigkeit, Informationen, Ressourcen und Anstrengungen gemeinsam auszutauschen.
CRM-Systeme werden anhand ihrer herausragenden Merkmale unterteilt. Es gibt vier grundlegende Arten von CRM-Systemen:
- Strategisches CRM
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Kollaboratives CRM
In der folgenden Tabelle sind die CRM-Typen und ihre charakteristischen Merkmale aufgeführt:
| Art | Charakteristisch |
|---|---|
| Strategisches CRM | Kundenorientiert, basierend auf der Gewinnung und Pflege profitabler Kunden. |
| Operatives CRM | Basierend auf kundenorientierten Prozessen wie Verkauf, Marketing und Kundenservice. |
| Analytisches CRM | Basierend auf dem intelligenten Mining der Kundendaten und deren taktischer Nutzung für zukünftige Strategien. |
| Kollaboratives CRM | Basierend auf der Anwendung von Technologie über Unternehmensgrenzen hinweg, um das Unternehmen und die Kunden zu optimieren. |
Strategisches CRM
Strategisches CRM ist eine Art von CRM, bei dem das Unternehmen die Kunden an die erste Stelle setzt. Es sammelt, trennt und wendet Informationen über Kunden und Markttrends an, um ein besseres Wertversprechen für den Kunden zu erzielen.
Das Unternehmen hält die Stimme der Kunden für überlebenswichtig. Im Gegensatz zu produktzentriertem CRM (bei dem das Unternehmen Kundenanforderungen übernimmt und sich auf die Entwicklung des Produkts konzentriert, das manchmal zu Überentwicklung führen kann) lernt das Unternehmen hier ständig die Kundenanforderungen und passt sich diesen an.
Diese Unternehmen kennen das Kaufverhalten des Kunden, das zufriedene Kunden häufiger kaufen als die übrigen Kunden. Wenn ein Unternehmen diese Art von CRM nicht in Betracht zieht, besteht die Gefahr, dass Marktanteile an diejenigen Unternehmen verloren gehen, die sich durch strategisches CRM auszeichnen.
Operatives CRM
Operational CRM ist auf kundenorientierte Geschäftsprozesse wie Marketing, Verkauf und Dienstleistungen ausgerichtet. Es umfasst die folgenden Automatisierungen: Sales Force Automation, Marketing Automation und Service Automation.
Salesforce ist das am besten geeignete CRM für große etablierte Unternehmen und Zoho ist das beste CRM für wachsende oder kleine Unternehmen.
Sales Force Automation
SFA ist die Anwendung von Technologie zur Verwaltung von Verkaufsaktivitäten. Es standardisiert einen Verkaufszyklus und eine gemeinsame Terminologie für Verkaufsprobleme unter allen Vertriebsmitarbeitern eines Unternehmens. Es enthält die folgenden Module -
Product Configuration- Es ermöglicht Verkäufern oder Kunden, das Produkt automatisch zu entwerfen und den Preis für ein kundenspezifisches Produkt zu bestimmen. Es basiert auf der Wenn-Dann-Sonst-Struktur.
Quotation and Proposal Management - Der Verkäufer kann ein Angebot der Produktpreise und des Angebots für den Kunden erstellen, indem er Details wie den Namen des Kunden, die Lieferanforderungen, den Produktcode, die Stückzahl usw. eingibt.
Accounts Management - Es verwaltet Eingangsbuchungen, Kredit- und Debitbeträge für verschiedene Transaktionen und speichert Transaktionsdetails als Aufzeichnungen.
Lead Management - Damit können die Benutzer Leads qualifizieren und sie geeigneten Verkäufern zuweisen.
Contact Management- Es ist mit Funktionen wie Kundenkontaktdaten, Verkäuferkalender und automatischen Wählnummern aktiviert. Diese werden alle in Form von Computeraufzeichnungen gespeichert. Mit dieser Anwendung kann ein Benutzer effektiv mit den Kunden kommunizieren.
Opportunity Management - Damit können Benutzer Leads vom Lead-Status bis zum Abschluss und darüber hinaus identifizieren und verfolgen.
Marketing-Automatisierung
Die Marketingautomatisierung umfasst Marktsegmentierung, Kampagnenmanagement, ereignisbasiertes Marketing und Werbeaktionen. Die Kampagnenmodule von Marketing Automation ermöglichen es dem Marketing, auf kundenbezogene Daten zuzugreifen, um gezielte Angebote und Kommunikation zu entwerfen, auszuführen und zu bewerten.
Event-based (trigger) marketingdreht sich alles um das Versenden von Nachrichten und das Präsentieren von Angeboten zu einem bestimmten Zeitpunkt. Beispielsweise ruft ein Kunde die Kundenbetreuungsnummer an und fragt nach dem Zinssatz für die Kreditkartenzahlung. Dieses Ereignis wird von CRM gelesen, da der Kunde die Zinssätze vergleicht und für ein besseres Geschäft auf ein anderes Unternehmen umgeleitet werden kann. In solchen Fällen wird ein individuelles Angebot ausgelöst, um den Kunden zu binden.
Service-Automatisierung
Die Service-Automatisierung umfasst das Service Level Management, die Lösung von Problemen oder Fällen sowie die Adressierung der eingehenden Kommunikation. Es beinhaltet die Diagnose und Lösung der Probleme mit dem Produkt.
Mithilfe des IVR-Systems (Interactive Voice Response) kann ein Kunde mit Geschäftscomputern interagieren, indem er die entsprechenden Menüoptionen eingibt. Die automatische Anrufweiterleitung an den fähigsten Mitarbeiter kann durchgeführt werden.
Konsumgüter werden beim ersten Kontakt im Einzelhandel gewartet. Bei Geräten, die vor Ort aufgestellt werden, kann der Serviceexperte ein Produktwartungshandbuch, ein Ersatzteilhandbuch oder eine andere damit verbundene Unterstützung für Laptops benötigen. Dies kann in der Serviceautomation genutzt werden.
Analytisches CRM
Analytisches CRM basiert auf der Erfassung, Interpretation, Trennung, Speicherung, Änderung, Verarbeitung und Berichterstellung kundenbezogener Daten. Es enthält auch interne unternehmensweite Daten wieSales Data (Produkte, Volumen, Kaufhistorie), Finance Data (Kaufhistorie, Kredit-Score) und Marketing Data (Antwort auf Kampagnenzahlen, Daten zu Kundenbindungsprogrammen). Base CRMist ein Beispiel für analytisches CRM. Es bietet detaillierte Analysen und benutzerdefinierte Berichte.
Business-Intelligence-Organisationen, die demografische Daten und Lifestyle-Daten von Kunden über einen großen Bereich bereitstellen, legen großen Wert auf interne Daten, um detailliertere Informationen zu erhalten, z. B. „Wer sind die wertvollsten Kunden?“, „Welche Verbraucher haben positiv auf die letzte Kampagne reagiert und konvertiert? ”usw.
Analytisches CRM kann unterschiedliche Verkaufsansätze für unterschiedliche Kundensegmente festlegen. Darüber hinaus können verschiedenen Kundensegmenten unterschiedliche Inhalte und Stile angeboten werden. Für die Kunden bietet analytisches CRM maßgeschneiderte und zeitnahe Lösungen für die Probleme. Für das Unternehmen bietet es mehr Perspektiven für den Verkauf sowie die Kundenakquise und -bindung.
Kollaboratives CRM
Collaborative CRM ist eine Abstimmung von Ressourcen und Strategien zwischen verschiedenen Unternehmen, um wertvolle Kunden zu identifizieren, zu gewinnen, zu entwickeln, zu halten und zu halten. Es wird im B2B-Szenario eingesetzt, in dem mehrere Unternehmen gemeinsam Produktentwicklung, Marktforschung und Marketing durchführen können.
Collaborative CRM ermöglicht eine reibungslose Kommunikation und Transaktionen zwischen Unternehmen. Obwohl herkömmliche Methoden wie Luftpost, Telefon und Fax in der Kommunikation verwendet werden, verwendet das kollaborative CRM neue Kommunikationssysteme wie Chatrooms, Webforen, VoIP (Voice over Internet Protocol) und EDI (Electronic Data Interchange).
Es gibt kollaborative CRMs mit integrierten Funktionen Partner Relationship Management (PRM) Softwareanwendung, die bei der Verwaltung von Partneraktionen hilft. SugarCRMist ein beliebtes kollaboratives CRM. Es ermöglicht die Zusammenarbeit von Experten und bietet hochmoderne soziale Fähigkeiten.
Kaufüberlegungen für CRM-Software
Ein Unternehmen muss bei der Auswahl einer CRM-Software die folgenden Punkte berücksichtigen:
Business strategy and processes- Es hilft, eine Kundenmanagementstrategie zu automatisieren. Vor der Auswahl einer CRM-Software sollte daher ein Unternehmen mit seinen Strategien und gewünschten Prozessen klar sein.
Business requirements - CRM-Systeme reichen von Domain-Speziallösungen, die sich auf die Lösung eines bestimmten Bereichs konzentrieren, z. B. Sales Force Automation, Marketing Automation, Services Automation, Partner Management usw., bis hin zu kompletten Enterprise Management-Lösungen.
Size of business- Kleine Unternehmen benötigen Tools, die leicht zu erlernen sind und eine Vielzahl der häufigsten Aufgaben bewältigen können. Große Unternehmen entscheiden sich für Anwendungen, die komplexere Aufgaben und Tausende von Benutzern erledigen.
Customer base - Die Größe des Kundenstamms, den ein Unternehmen bearbeiten muss.
Budget- Ein Unternehmen muss vor der Auswahl des Anbieters ein Budget festlegen. Das für CRM zugewiesene Budget hängt vom Grad der erforderlichen Anpassung ab.
Context - Der Kontext, in dem ein Unternehmen funktioniert, z. B. B2B oder B2C, bestimmt, für welches CRM das Unternehmen sich entscheiden soll.
Sales channels- Die Vertriebskanäle, die ein Unternehmen nutzt: Direktverkauf, Vertriebskanal wie Vertriebshändler oder Direktverkauf an Kunden über den Einzelhandel. Sie sind wichtig bei der Auswahl der am besten geeigneten CRM-Software.
System integration - Alle Schnittstellen, die das Unternehmen und der CRM-Anbieter unterstützen können, ohne dass zu viel Aufwand für benutzerdefinierte Services erforderlich ist.
Strength of partners - Die Partner müssen in der Lage sein, ein Unternehmen zusätzlich zu unterstützen oder bei der erfolgreichen Implementierung des CRM zu helfen.