खुदरा उपभोक्ता को समझना

चाहे वह स्टॉक हो या मोज़े, मुझे गुणवत्ता वाले माल खरीदना पसंद है जब इसे नीचे चिह्नित किया जाता है।

− Warren Buffet (American business magnate)

खुदरा उपभोक्ता को समझना खुदरा दुकानों में उनके खरीद व्यवहार को समझने के साथ संबंधित है। उपभोक्ता को समझना महत्वपूर्ण है कि कौन, कब और कैसे खरीदता है। यह जानना भी महत्वपूर्ण है कि बिक्री संवर्धन के लिए उपभोक्ता की प्रतिक्रिया का मूल्यांकन कैसे करें। खुदरा क्षेत्र में उपभोक्ता को व्यवसाय के अस्तित्व और समृद्धि के लिए समझना बहुत महत्वपूर्ण है।

उपभोक्ता बनाम ग्राहक

consumer उत्पाद या सेवा का उपयोगकर्ता है जबकि ए customerउत्पाद या सेवा का खरीदार है। ग्राहक यह तय करता है कि उत्पाद या सेवा का भुगतान और लाभ उठाकर क्या खरीदना है और क्या करना है। consumer स्वयं के लिए उत्पाद या सेवा का उपयोग करता है।

उदाहरण के लिए, एक पालतू भोजन का ग्राहक उसी का उपभोक्ता नहीं है। इसके अलावा, अगर एक सुपरमार्केट में एक माँ अपने बच्चे के बेटे के लिए नेस्ले मिलो खरीद रही है तो वह एक ग्राहक है और उसका बेटा एक उपभोक्ता है।

ग्राहक की पहचान

कभी-कभी यह समझना मुश्किल होता है कि वास्तव में निर्णय लेने वाला कौन है जब खरीदने वाला ग्राहक किसी और के साथ दुकान में प्रवेश करता है। इस प्रकार जो भी दुकान में प्रवेश करता है उसे ग्राहक माना जाता है। फिर भी, ग्राहकों की रचना और उत्पत्ति की पहचान करना आवश्यक है।

  • Composition of Customers - इसमें विभिन्न लिंग, आयु, आर्थिक और शैक्षिक स्थिति, धर्म, राष्ट्रीयता और व्यवसाय के ग्राहक शामिल हैं।

  • Origin of Customer - ग्राहक जहां से खरीदारी करने आता है, ग्राहक दुकान तक पहुंचने के लिए कितना यात्रा करता है और ग्राहक किस क्षेत्र में रहता है।

  • Objective of Customer- खरीदारी या खरीद? खरीदारी नए उत्पादों की तलाश के इरादे से दुकानों का दौरा कर रही है और जरूरी नहीं कि खरीद शामिल हो। खरीदने का मतलब वास्तव में उत्पाद खरीदना है। ग्राहक की बॉडी लैंग्वेज क्या दर्शाती है?

ग्राहक की खरीद व्यवहार पैटर्न

उपभोक्ता की आवश्यकताएं, स्वाद और प्राथमिकताएं, जिनके लिए उत्पाद खरीदे जाते हैं, ग्राहक के खरीद व्यवहार को संचालित करते हैं। ग्राहक के खरीद व्यवहार का पैटर्न निम्नानुसार वर्गीकृत किया जा सकता है -

खरीद की जगह

ग्राहक अपनी खरीद का स्थान विभाजित करते हैं। यहां तक ​​कि अगर वे चाहते हैं कि सभी उत्पाद एक दुकान पर उपलब्ध हैं, तो वे विभिन्न दुकानों पर जाना और कीमतों के संदर्भ में उनकी तुलना करना पसंद करते हैं। जब ग्राहकों के पास यह विकल्प होता है कि वे किस दुकान से खरीदारी करें, तो उनकी वफादारी एक भी दुकान के लिए स्थायी नहीं रहती है।

ग्राहक के क्रय स्थान का अध्ययन, स्थान के चयन के लिए महत्वपूर्ण है, उपयुक्त व्यापारिक वस्तुएं रखना, और नजदीकी निकटता में एक वितरक का चयन करना।

उत्पाद खरीदा गया

यह इस बात से संबंधित है कि ग्राहक किन वस्तुओं और कितनी इकाइयों की खरीदारी करता है। ग्राहक निम्नलिखित के आधार पर उत्पाद खरीदता है -

  • उत्पाद की उपलब्धता / कमी
  • उत्पाद की आवश्यकता / विकल्प
  • उत्पाद की पेरिहाबिलिटी
  • भंडारण आवश्यकताओं
  • स्वयं की क्रय शक्ति

यह श्रेणी उत्पादकों, वितरकों और खुदरा विक्रेताओं के लिए महत्वपूर्ण है। कहते हैं, साबुन, टूथब्रश, आलू और सेब ग्राहकों के एक बड़े समूह द्वारा खरीदे जाते हैं, भले ही उनके जनसांख्यिकी के बावजूद, लेकिन लाइव झींगा मछलियों, फ्रेंच अंगूर, एवोकैडो, बेक्ड बीन्स, या बीफ़ को मजबूत क्षेत्रीय सीमांकन वाले ग्राहकों की एक छोटी संख्या में खरीदा जाता है।

इसी तरह, ग्राहक शायद ही कभी एक आलू या एक केला खरीदते हैं, जैसे एक बार में दो से अधिक तरबूज।

समय और खरीद की आवृत्ति

खुदरा विक्रेताओं को अपने काम के समय को ग्राहक की उपलब्धता के साथ बनाए रखने की आवश्यकता है। खरीद का समय किससे प्रभावित होता है -

  • Weather
  • Season
  • ग्राहक का स्थान

खरीद की आवृत्ति मुख्य रूप से निम्नलिखित कारकों पर निर्भर करती है -

  • जिंस का प्रकार
  • आवश्यकता की डिग्री शामिल
  • ग्राहकों की जीवन शैली
  • त्योहार और रीति-रिवाज
  • ग्राहक के साथ आने वाले व्यक्ति का प्रभाव।

उदाहरण के लिए, मध्यवर्ती आय समूह से भारतीय परिवार का आदमी अपने जीवनकाल में दो बार से अधिक नहीं एक कार खरीदेगा जबकि अमेरिका का एक समान श्रेणी का ग्राहक इसे अधिक बार खरीद सकता है। एक टेनिस खिलाड़ी एक स्कूल में टेनिस सीखने वाले छात्र की तुलना में अधिक बार आवश्यक सामान खरीदता है।

खरीद का तरीका

यह ग्राहक की खरीदारी का तरीका है। इसमें कारक शामिल हैं -

  • क्या ग्राहक अकेले खरीद रहा है या किसी के साथ है?
  • ग्राहक कैसे भुगतान करता है: नकद या क्रेडिट द्वारा?
  • ग्राहक के लिए यात्रा का तरीका क्या है?

बिक्री संवर्धन विधियों का जवाब

ग्राहक जितना अधिक खुदरा दुकान पर जाता है, उतना ही वह बिक्री प्रोत्साहन के तरीकों से अवगत होता है। बिक्री प्रचार उपकरणों के उपयोग से दुकान के आगंतुक-आवेगी खरीदारों की संख्या बढ़ जाती है।

प्रचार के तरीकों में शामिल हैं -

  • Displays- उपभोक्ता उत्पादों को प्रदर्शित करते समय सौंदर्यशास्त्र के साथ पैक और प्रदर्शित किया जाता है। आकार, आकार, रंग और सजावट अपील बनाते हैं।

  • Demonstrations - उपभोक्ता दूर नमूना उत्पाद देकर या उत्पाद और इसके लाभों का उपयोग करने का तरीका दिखा कर प्रभावित होते हैं।

  • Special pricing - किसी योजना के तहत या त्योहारी सीजन, कूपन, प्रतियोगिता, पुरस्कार आदि के दौरान यूनिट की विशेष कीमत।

  • Sales talks - यह दुकान में विक्रेता द्वारा संचालित मौखिक या मुद्रित विज्ञापन है।

एक शहरी ग्राहक, तेजी से भागती जिंदगी के कारण, ग्रामीण समकक्षों की तुलना में कच्चे खाद्य सामग्री पर आसानी से खाना पकाने या खाने के लिए तैयार भोजन का चयन करेगा, जो खेत में पैदा होने वाले खाद्य पदार्थों में जीवन शैली और आत्मनिर्भरता से आता है।

यह पाया जाता है कि जोड़े अकेले खरीदारी करने वाले पुरुष या महिला की तुलना में एकल लेनदेन में अधिक आइटम खरीदते हैं। ग्राहक वैकल्पिक उत्पादों या सेवाओं के विश्लेषण के लिए समय समर्पित करते हैं। ग्राहक आवश्यक और खराब होने वाले उत्पादों को जल्दी से खरीद लेते हैं, लेकिन जब उपभोक्ता टिकाऊ वस्तुओं में निवेश करने की बात आती है, तो वह उत्पाद के बारे में अधिक जानकारी जुटाने की कोशिश करते हैं।

खुदरा उपभोक्ता को प्रभावित करने वाले कारक

लंबे समय में उच्च राजस्व उत्पन्न करने के लिए प्रभावी मार्केटिंग रणनीतियों को बनाने और विकसित करने और विपणन मिश्रण (उत्पाद, मूल्य, स्थान, और पदोन्नति) के चार पीएस को रोजगार के लिए एक खुदरा व्यापार के लिए उपभोक्ता व्यवहार को समझना महत्वपूर्ण है।

यहाँ कुछ कारक हैं जो सीधे उपभोक्ता खरीद व्यवहार को प्रभावित करते हैं -

बाजार की स्थिति / मंदी

एक अच्छा प्रदर्शन करने वाले बाजार में, ग्राहक आराम और विलासिता पर खर्च करने से नहीं चूकते हैं। इसके विपरीत, एक आर्थिक संकट के दौरान वे मूलभूत आवश्यकताओं से लेकर विलासिता तक की अपनी आवश्यकताओं को प्राथमिकता देते हैं, उस क्रम में और केवल उसी पर ध्यान केंद्रित करते हैं जो जीवित रहने के लिए आवश्यक है।

सांस्कृतिक पृष्ठभूमि

प्रत्येक बच्चा (एक-से-एक ग्राहक) एक व्यक्तित्व, विचार प्रक्रिया और दृष्टिकोण को प्राप्त करता है, जबकि सीखने, अवलोकन, और अपने आसपास से राय, पसंद और नापसंद को बढ़ाते हुए। लोगों द्वारा खरीदे जाने वाले विभिन्न संस्कृतियों और उनके द्वारा आए विभिन्न जनसांख्यिकी के आधार पर खरीद व्यवहार भिन्न होता है।

सामाजिक स्थिति

सामाजिक स्थिति समाज में ग्राहक की स्थिति के अलावा और कुछ नहीं है। आमतौर पर, लोग अपनी सामाजिक आवश्यकताओं की संतुष्टि के लिए एक-दूसरे के साथ बातचीत करते हुए समूह बनाते हैं।

इन समूहों के खरीद व्यवहार पर प्रमुख प्रभाव पड़ता है। जब ग्राहक परिवार के सदस्यों या दोस्तों के साथ खरीदारी करते हैं, तो संभावना अधिक होती है कि नए विकल्प को आजमाने के उद्देश्य से सहकर्मी के दबाव में उनकी पसंद को बदल दिया जाए या पक्षपाती कर दिया जाए। परिवार में लोगों को हावी करना एक विनम्र ग्राहक की पसंद या निर्णय लेने को बदल सकता है।

आय का स्तर

उच्च आय वाले उपभोक्ताओं में उच्च आत्म-सम्मान होता है और जब उत्पाद खरीदने या सेवाओं का लाभ उठाने की बात आती है तो सब कुछ सबसे अच्छा लगता है। इस वर्ग के उपभोक्ता आमतौर पर लागत पर दो बार नहीं सोचते हैं यदि वह अच्छी गुणवत्ता वाला उत्पाद खरीद रहा है।

दूसरी ओर, कम आय वाले समूह के उपभोक्ता उसी उत्पाद का कम लागत वाला विकल्प पसंद करेंगे। उदाहरण के लिए, एक पेशेवर कमाऊ सुंदर हैंड पैकेज iPhone6 ​​खरीदने में संकोच नहीं करेगा, लेकिन भारत में एक टैक्सी ड्राइवर कम कीमत वाला मोबाइल खरीदेगा।

व्यक्तिगत तत्व

यहां बताया गया है कि व्यक्तिगत तत्व खरीदारी के व्यवहार को कैसे बदलते हैं -

Gender- पुरुष और महिला अपने दृष्टिकोण, उद्देश्य और आदतों में भिन्न होते हैं, यह तय करते समय कि क्या खरीदना है और वास्तव में क्या खरीदना है। व्हार्टन के जे एच। बेकर रिटेल इनिशिएटिव और वर्डे समूह के शोधकर्ताओं ने खरीदारी पर पुरुषों और महिलाओं का अध्ययन किया और पाया कि पुरुष खरीदते हैं, जबकि महिलाएं खरीदारी करती हैं। महिलाओं को खरीदारी के लिए एक भावनात्मक लगाव है और पुरुषों के लिए यह एक मिशन है। इसलिए, पुरुष तेजी से खरीदारी करते हैं और महिलाएं अधिक समय तक दुकान में रहती हैं। पुरुष तेजी से निर्णय लेते हैं, महिलाएं बेहतर सौदों की तलाश करना पसंद करती हैं, भले ही उन्होंने किसी विशेष उत्पाद को खरीदने का फैसला किया हो।

समझदार रिटेल मैनेजरों ने अपनी मार्केटिंग नीतियां ऐसी निर्धारित कीं कि चारों Ps दोनों जेंडर को आकर्षित कर रहे हैं।

  • Age - अलग-अलग उम्र या जीवन चक्र के चरणों से संबंधित लोग अलग-अलग खरीद निर्णय लेते हैं।

  • Occupation- व्यावसायिक स्थिति उत्पादों या सेवाओं की आवश्यकता को बदल देती है। उदाहरण के लिए, एक छोटे पैमाने के किसान के रूप में काम करने वाले व्यक्ति को उच्च-मूल्य वाले इलेक्ट्रॉनिक गैजेट की आवश्यकता नहीं हो सकती है, लेकिन एक आईटी पेशेवर को इसकी आवश्यकता होगी।

  • Lifestyle - विभिन्न जीवन शैली के ग्राहक एक ही संस्कृति में विभिन्न उत्पादों का चयन करते हैं।

  • Nature - उच्च व्यक्तिगत जागरूकता, आत्मविश्वास, अनुकूलनशीलता और प्रभुत्व वाले ग्राहक बहुत अधिक चुस्त होते हैं और किसी उत्पाद का चयन करते समय समय लेते हैं लेकिन खरीदारी का निर्णय लेने में तेज होते हैं।

मनोवैज्ञानिक तत्व

ग्राहक के खरीद व्यवहार में मनोवैज्ञानिक कारक एक प्रमुख प्रभाव है। उनमें से कुछ हैं -

  • Motivation - ग्राहक अक्सर विशेष उद्देश्यों जैसे कि भूख, प्यास, सुरक्षा की आवश्यकता के प्राकृतिक बल, कुछ का नाम लेकर खरीद निर्णय लेते हैं।

  • Perception- ग्राहक इसका उपयोग करने के बाद एक ही श्रेणी के विभिन्न उत्पादों या सेवाओं के बारे में विभिन्न धारणाएँ बनाते हैं। इसलिए ग्राहकों की धारणाओं से पक्षपातपूर्ण खरीद निर्णय होते हैं।

  • Learning- ग्राहक विभिन्न संसाधनों जैसे कि साथियों, विज्ञापनों और इंटरनेट से बाजार में नए उत्पादों या सेवाओं के बारे में सीखते हैं। इसलिए, सीखने से बड़े पैमाने पर उनके खरीद निर्णय प्रभावित होते हैं। उदाहरण के लिए, आज का आईटी-आयु ग्राहक दो उत्पादों के विनिर्देशों, लागत, स्थायित्व, अपेक्षित जीवन, रूप-रंग इत्यादि के बीच अंतर का पता लगाता है, और फिर यह निर्णय लेता है कि कौन सा खरीदना है।

  • Beliefs and Attitudes - विश्वास और दृष्टिकोण ग्राहक के खरीद निर्णय के महत्वपूर्ण चालक हैं।

उपभोक्ता के निर्णय लेने की प्रक्रिया

एक ग्राहक कई चरणों से गुजरता है जैसा कि वास्तव में उत्पाद खरीदने का निर्णय लेने से पहले निम्नलिखित आंकड़े में दिखाया गया है।

हालांकि, ग्राहकों को एक दूसरे से किसी उत्पाद के बारे में जानने को मिलता है। इसलिए स्मार्ट खुदरा प्रबंधक उत्पाद का उपयोग करने पर ग्राहकों की प्रतिक्रिया दर्ज करने पर जोर देते हैं। उत्पाद को अपग्रेड करने के तरीके के बारे में निर्माता के साथ बातचीत करते हुए वे इस जानकारी का उपयोग कर सकते हैं।

  • किसी की आवश्यकता को पहचानना निर्णय लेने में उत्तेजक कारक है। यहां, ग्राहक उत्पाद खरीदने की अपनी आवश्यकता को पहचानता है। जहां तक ​​भूख, प्यास जैसी बुनियादी जरूरत को पूरा करने की बात है, तो ग्राहक जल्दी फैसला कर लेता है। लेकिन यह कदम महत्वपूर्ण है जब ग्राहक उपभोक्ता टिकाऊ सामान खरीद रहा है।

  • अगले चरण में, ग्राहक उत्पाद के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त करने की कोशिश करता है।

  • इसके अलावा, ग्राहक वैकल्पिक उत्पादों की तलाश करने की कोशिश करता है।

  • फिर, ग्राहक अपनी पसंद और बजट के अनुसार उपलब्ध सर्वोत्तम उत्पाद का चयन करता है और वही खरीदने का फैसला करता है।