CRM - Membangun Nilai untuk Pelanggan

“Hubungan Anda dengan pelanggan, bukan hubungan pelanggan dengan produk Anda, adalah saluran yang melaluinya nilai mengalir.”

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Istilahnya cost dan valuesering disalahpahami sebagai sama, meskipun kedua istilah ini berbeda artinya. Biaya suatu produk tidak lain adalah jumlah yang dibayarkan pelanggan kepada penjual untuk memanfaatkan produk. Ketika pelanggan mengatakan suatu produk adalah "nilai untuk uang", itu berarti produk tersebut memberikan apa yang seharusnya dengan imbalan biaya yang wajar.

Apakah Value itu?

Nilai suatu produk atau layanan tidak lain adalah persepsi pelanggan tentang rasio manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang dilakukan saat membeli produk atau layanan dari suatu bisnis.

Value = Benefits / Sacrifices

Nilai secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan, yang dapat diubah secara positif dengan meningkatkan manfaat dan mengurangi pengorbanan.

Pengorbanan Pelanggan

Pelanggan melakukan pengorbanan berikut saat membeli dari bisnis -

Waktu

Ini adalah waktu yang dibutuhkan untuk secara fisik tiba di outlet bisnis atau untuk mencari produk yang dibutuhkan secara online, dan untuk membandingkan berbagai produk serupa sehubungan dengan spesifikasi dan biaya. Ini juga termasuk waktu tunggu untuk memanfaatkan produk yang dibutuhkan dan waktu yang diperpanjang ketika bisnis mengirimkan produk dengan spesifikasi yang salah.

Uang

Itu adalah perhatian utama. Terlepas dari biaya produk atau layanan yang ditawarkan bisnis, mungkin saja biaya Pajak Penambahan Nilai (PPN), biaya tambahan, bunga atas keterlambatan pembayaran, dll. Demikian pula, mungkin ada diskon untuk beberapa pelanggan pertama atau di bawah skema lain. .

Energi

Pelanggan menginvestasikan energi untuk bersiap-siap, keluar untuk berbelanja, mengemudi, atau bepergian dari rumah ke outlet bisnis. Energi tersebut juga termasuk konsumsi bahan bakar untuk transportasi.

Biaya Emosional

Membeli produk bisa menjadi pengalaman yang sangat sibuk, membuat frustrasi, dan terkadang mengganggu bagi pelanggan. Mulai dari merencanakan apa dan kapan harus membeli, menganggarkan dana, bersiap-siap dan keluar rumah untuk berbelanja, melewati keramaian di jalan, tiba di toko, berurusan dengan staf bisnis yang tidak memiliki pengetahuan yang memadai tentang produk atau skema, membayar harga yang berlebihan, membawa paket yang berat, menukar produk yang rusak atau usang, dll. Terkadang pelanggan perlu melakukan perjalanan dalam cuaca buruk hanya untuk mengetahui bahwa bagian terakhir dari produk yang dibutuhkan baru saja diambil oleh beberapa pelanggan lain.

Saat membeli produk, pelanggan harus menghadapi berbagai risiko seperti finansial (terkait harga produk), fisik (kemungkinan produk menjadi berbahaya bagi tubuh pelanggan), dan kinerja (kemungkinan produk gagal).

Sumber Nilai

Ada berbagai sumber untuk menciptakan nilai produk yang dibeli pelanggan -

Nilai melalui Keunggulan Operasional

Ini melibatkan hal-hal berikut -

Menjadi inovatif dalam desain produk.
Mengikuti kualitas yang ketat saat memproduksi.
Menjaga harga dan kualitas emas.
Menangani rantai pasokan yang efisien.
Bekerja sama dengan erat di antara pemasok.
Memuaskan ekspektasi pelanggan.

Nilai melalui Kepemimpinan Produk

Ini melibatkan keterlibatan bisnis dalam inovasi produk berkelanjutan untuk perbaikan, bagian besar investasi dalam penelitian dan pengembangan produk bersama dengan risiko. Bisnis menciptakan nilai dengan memberikan solusi produk atau layanan berkualitas terbaik dalam waktu yang memadai.

Nilai melalui Keintiman Pelanggan

Keintiman pelanggan dihasilkan dan dikembangkan dengan memahami kebutuhan pelanggan, menawarkan produk yang disesuaikan, menciptakan suasana gerai terbaik, kehangatan dan minat staf bisnis saat berkomunikasi dengan pelanggan, dan mengutamakan pelanggan.

Nilai melalui Bauran Pemasaran

Kekuatan pemasaran bisnis menggabungkan berbagai komponen bauran pemasaran (Produk, Harga, Tempat, dan Promosi) bersama-sama untuk menciptakan nilai terbaik bagi pelanggan. Dalam hal jasa, karena tidak berwujud tidak seperti produk, tiga komponen lagi dipertimbangkan yaitu proses, bukti fisik, dan orang.

Bauran pemasaran direncanakan sedemikian rupa agar tercapai keseimbangan yang baik antara pelanggan dan badan usaha, untuk memuaskan keduanya.