CRM - Mengelola Pelanggan

"Orang akan melupakan apa yang Anda katakan, orang akan melupakan apa yang Anda lakukan, tetapi orang tidak akan pernah melupakan bagaimana Anda membuat mereka merasa."

- Maya Angelou

Tujuan bisnis adalah untuk melayani pelanggan. Tujuan utama bisnis saat ini adalah untuk menjaga pelanggan mereka tetap puas karena tanpa pelanggan bisnis tidak akan ada dan tanpa pelanggan yang puas, mereka tidak akan makmur.

Bisnis perlu mengelola pelanggan mereka pada waktu yang berbeda seperti akuisisi, pengembangan, dan retensi.

Pelanggan Baru

Pelanggan bisa jadi baru dari dua perspektif -

Customer New to the Business Organization- Mereka adalah pelanggan yang cenderung beralih dari pesaing ke bisnis jika bisnis menawarkan variasi dalam produk atau layanan atau kesepakatan yang lebih baik. Biaya perolehan pelanggan ini bisa sangat mahal jika mereka setia kepada pemasok yang ada.
Customer New to the Product or Service- Ini adalah pelanggan yang menemukan solusi baru untuk kebutuhan baru atau yang sudah ada. Dalam kasus seperti itu, mereka dapat memanfaatkan produk yang berbeda sama sekali. Misalnya, orang tua membelikan popok untuk bayinya terlepas dari jenis kelamin bayinya. Tetapi ketika bayi mereka tumbuh menjadi balita, mereka membeli boneka atau mobil mainan, tergantung jenis kelamin balita.

Pelanggan juga mencari produk lain dari kategori produk yang sama. Misalnya, untuk menambah kekuatan keluarga, konsumen lebih memilih mobil yang lebih besar.

Strategi untuk Akuisisi Pelanggan

Pelanggan baru berkontribusi pada pertumbuhan bisnis dan profitabilitas masa depan. Dua jenis pelanggan dapat diperoleh oleh bisnis -

Pelanggan baru (yang tidak pernah membeli produk apa pun dari bisnis).
Pelanggan yang dialihkan (yang berhenti membeli produk atau layanan membentuk bisnis).

Kesadaran Produk

Pelanggan baru dapat diperoleh dengan cara berikut -

Berkomunikasi dengan pelanggan melalui Email, Airmails, media elektronik atau cetak, dan menciptakan kesadaran akan produk dan penawaran.
Beriklan di televisi atau Internet.
Menawarkan produk sampel dengan biaya nol.

Penawaran yang Lebih Baik

Mendapatkan pelanggan yang dialihkan terutama memenangkan kembali pelanggan yang dialihkan ke pesaing karena beberapa alasan. Bisnis membentuk strategi menawarkan penawaran harga yang lebih baik, layanan pemeliharaan gratis, atau dengan menawarkan beberapa manfaat tambahan kepada pelanggan.

Alat CRM untuk Akuisisi Pelanggan

Alat-alat berikut digunakan untuk mendapatkan pelanggan baru -

Manajemen Pimpinan
Manajemen kampanye
Pemasaran Berbasis Acara
Analisis CRM

Fase Pengembangan Pelanggan

Pengembangan pelanggan adalah proses penting dalam pengembangan produk apa pun yang dengannya bisnis menggunakan umpan balik pelanggan untuk mendefinisikan dan mengembangkan produknya. Empat fase inti Pengembangan Pelanggan (Empat Langkah Menuju Pencerahan) seperti yang diberikan -

Penemuan Pelanggan

Dalam fase ini, bisnis mengevaluasi bagaimana ia dapat menangani kebutuhan atau masalah pelanggan. Bisnis tahu tentang pelanggan sasaran. Bisnis mengumpulkan umpan balik pelanggan tentang kebutuhan mereka.

Validasi Pelanggan

Ini adalah fase dimana pelanggan memahami ide produk dan memvalidasi produk dengan menyadari bahwa produk tersebut akan dapat menyelesaikan masalah mereka. Pada fase ini bisnis mengetahui masalah dan solusinya.

Kreasi Pelanggan

Bisnis kemudian mengevaluasi umpan balik pelanggan, dan merencanakan strategi peluncuran produk dan posisi produk di pasar berdasarkan umpan balik tersebut.

Gedung Perusahaan

Ini termasuk mengubah ide dan konsep menjadi pelaksanaan dan meningkatkan skala usaha bisnis.

Strategi Retensi Pelanggan

Karena pelanggan yang ada mendorong profitabilitas bisnis saat ini, mempertahankannya sangat penting untuk bisnis apa pun. Retensi pelanggan adalah proses menjaga hubungan perdagangan berkelanjutan dalam jangka panjang. Itu dapat dicapai dengan strategi berikut -

Strategi Negatif

Klausul penalti, biaya peralihan, dan biaya keluar yang tinggi membuat pelanggan merasa terjebak dengan bisnis. Jika bisnis menerapkan strategi seperti itu, reputasi akan berisiko karena kata-kata negatif pelanggan dari mulut ke mulut.

Strategi Positif

Mereka membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memahami kebutuhan pelanggan, memenuhinya, dan memberikan lebih banyak di luar ekspektasi mereka. Pelanggan senang berbisnis dengan Anda ketika persepsi mereka melebihi harapan mereka.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

Menambah nilai yang dirasakan, idealnya tanpa menaikkan harga produk atau layanan.
Melakukan skema loyalitas dengan memberi penghargaan kepada pelanggan yang berbelanja tinggi.
Mengorganisir promosi penjualan di mana bisnis menawarkan diskon untuk pembelian di masa depan, uang kembali untuk pengeluaran di atas jumlah tertentu, hadiah, kupon awal, dll.

Pelanggan Mana yang Harus Dipertahankan Bisnis?

Biaya untuk mempertahankan pelanggan yang berkomitmen tinggi lebih rendah dari yang dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan signifikan yang tidak berkomitmen. Pelanggan yang baru saja diperoleh cenderung membelok ketika bisnis gagal memberikan layanan atau produk yang baik.

Sebuah bisnis harus mempertahankan pelanggan berikut -

Orang yang puas dengan produk atau layanan.
Orang yang dapat menyarankan inovasi produk.
Orang-orang yang memiliki nilai bagi bisnis dan mampu memberikan kontribusi bagi keuntungan bisnis.

Alat CRM untuk Retensi Pelanggan

Ada banyak alat untuk retensi pelanggan dalam sistem CRM -

Campaign Management Software yang melacak kampanye penjualan atas dan penjualan silang serta keefektifannya dalam hal margin keuntungan.
Data Mining membantu dalam mempersiapkan penawaran yang disesuaikan dengan mengacu pada riwayat transaksi yang disimpan pelanggan dan menyarankan kemungkinan apa yang mungkin dibeli pelanggan.
Event-based Marketingmembantu mengirimkan penawaran kepada pelanggan saat peristiwa penting dipicu. Misalnya, bank mengirimkan kepada pelanggannya suku bunga deposito tetap pada pembukaan rekening tabungan di bank.
Channel Integration membantu mengelola kerja berbagai saluran komunikasi secara harmonis untuk menghindari pembuatan dan pengiriman penawaran khusus yang berbeda untuk produk dan pelanggan yang sama.
Market Optimizing Software memungkinkan pemasar untuk mengelola kampanye mereka di berbagai segmen pelanggan, menangani kendala anggaran, melacak berbagai biaya, dll.

Strategi untuk Mengakhiri Hubungan Pelanggan

Tidak semua hubungan pelanggan layak diteruskan. Hubungan tersebut diakhiri baik dari sisi pelanggan atau dari sisi bisnis. Bisnis mengakhiri hubungan pelanggan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan.

Hubungan Pelanggan Mana yang Harus Dihentikan oleh Bisnis?

Bisnis tidak boleh ragu untuk memutuskan hubungan dengan berikut ini -

Pengadu serial produk atau layanan.
Pelanggan yang selalu membayar terlambat.
Pelanggan penipu.
Orang-orang yang terus mencari penawaran yang lebih baik.

Naikkan Harga

Ini adalah opsi yang layak di mana bisnis menawarkan harga yang disesuaikan. Pelanggan dapat memilih untuk membayar dengan harga tinggi atau keluar dari basis pelanggan. Ini berfungsi sebagai filter untuk memisahkan pelanggan yang tidak menguntungkan.

Tentukan Ulang Produk

Ini termasuk mengubah desain atau penampilan produk ke tingkat yang berbeda sehingga tidak lagi menarik bagi pelanggan yang ingin dipecat oleh bisnis.

Pisahkan Penawaran

Sebuah bisnis dapat memisahkan komponen di bawah penawaran, mendesain ulang penawaran, dan menggabungkan kembali berbagai komponen dengan harga baru. Pelanggan yang tidak tertarik difilter oleh strategi ini.