CRM - Hubungan Pelanggan
"Pelanggan Anda tidak peduli seberapa banyak Anda tahu sampai mereka tahu seberapa besar Anda peduli."
- Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes
Sebagai hewan sosial, kita secara alami cenderung ke arah interaksi. Ikatan yang terjadi saat kita berkomunikasi dengan cara yang sehat membuka jalan yang mulus untuk banyak tantangan sulit. Dalam peran pelanggan, kita berinteraksi dengan staf penjualan, dealer, grosir, dan pemasok.
Dalam istilah CRM, 'R' adalah singkatan dari relationship, tetapi dapatkah ada hubungan antara pelanggan dan bisnis? Mari kita bahas lebih lanjut tentang istilah tersebutrelationship dan perannya dalam bisnis.
Apa itu Hubungan?
Kamus Oxford mendefinisikan relationshipsebagai, "cara di mana dua atau lebih orang atau sesuatu terhubung" .
Investasi waktu, kepercayaan, transparansi, perhatian, dan komunikasi sangat penting untuk membangun dan mempertahankan hubungan apa pun. Ini berlaku untuk hubungan manusia. Sejauh menyangkut domain bisnis formal, definisinya adalah sebagai berikut -
"Hubungan adalah rangkaian interaksi berulang antara pihak diadik dari waktu ke waktu."
Jika seseorang dalam perjalanannya berhenti di pinggir jalan untuk makan di warung dan membeli burger, itu adalah transaksi; bukan hubungan. Tetapi ketika seseorang pergi ke toko tertentu berulang kali, karena dia menyukai suasana toko, kualitas produk, atau cara dia menerima layanan di toko, maka itu bisa disebut sebagai hubungan.
Beberapa ahli mengatakan, hanya interaksi berulang dari waktu ke waktu tidak sepenuhnya memahami istilah tersebut relationship. Itu juga membutuhkan beberapa elemen emosional kasih sayang dan perhatian.
Evolusi Hubungan Pelanggan-Suplier
F.Robert Dwyer, seorang profesor pemasaran di Lindner College of Business menyatakan lima fase di mana hubungan pelanggan-pemasok berkembang -
Awareness - Para pihak berhubungan satu sama lain dan melihat satu sama lain sebagai kemungkinan pelanggan atau pemasok.
Exploration- Para pihak mengetahui lebih lanjut tentang kapabilitas dan prospek bisnis satu sama lain. Pembelian percobaan berlangsung dan kinerja dinilai. Jika kesepakatan tidak mulus maka hubungan berakhir dengan kerusakan biaya lebih sedikit.
Expansion - Ini terdiri dari ketertarikan, komunikasi, tawar-menawar, pengembangan aturan, dan pengembangan harapan satu sama lain.
Commitment- Kepercayaan mulai berkembang dan kesepakatan dijalankan sesuai norma dan harapan. Saling pengertian dan kerjasama berkembang, dan jumlah transaksi mulai meningkat.
Dissolution- Tidak semua hubungan bisa bertahan. Beberapa hubungan diakhiri baik secara bilateral (kedua belah pihak setuju untuk mengakhiri) atau secara sepihak (salah satu pihak memutuskan untuk mengakhiri). Jika itu adalah keputusan bilateral maka kedua belah pihak mengambil kembali jumlah dan sumber daya yang diinvestasikan. Pemasok keluar dari hubungan jika terjadi kegagalan untuk berkontribusi volume penjualan atau keuntungan. Pelanggan mengakhiri hubungan secara sepihak karena perubahan dalam persyaratan produk, kegagalan servis yang berulang, dll.
Pembubaran dapat dihindari dengan mengurangi biaya untuk penyajian.
Mengapa Bisnis Menginginkan Hubungan dengan Pelanggannya?
Setiap bisnis menganggap pelanggannya sebagai aliran pendapatan seumur hidup; kehilangan satu pelanggan dapat menyebabkan bisnis menjadi sangat mahal.Lifetime Value (LTV) untuk pelanggan dianggap menganalisis efektivitas saluran pemasaran tertentu.
Misalnya, jika file Churn Rate dari bisnis X adalah 5% dan bisnis Y adalah 10%, maka dalam jangka panjang, bisnis X akan memiliki basis pelanggan yang lebih besar daripada bisnis Y, yang menempatkan bisnis X pada posisi keunggulan kompetitif dan secara langsung memengaruhi keuntungan kedua bisnis tersebut.
Sebuah bisnis dapat menghasilkan volume penjualan yang lebih besar dan pada gilirannya pendapatan yang lebih besar jika ia mengenal pelanggannya dengan baik dan memiliki hubungan yang baik dengan mereka. Jadi, semata-mata untuk tujuan ekonomi, setiap bisnis ingin memiliki hubungan yang sehat dengan pelanggannya.
Teori Manajemen Hubungan
Ada berbagai aliran pemikiran dengan berbagai teori manajemen hubungan. Mari kita bahas beberapa di antaranya secara singkat -
Teori oleh Grup Pemasaran dan Pembelian Industri (Grup IMP)
Inisiatif penelitian yang berbasis di Eropa dalam Pemasaran Industri ini berfokus pada hubungan B2B dan menyatakan karakteristik berikut -
Pembeli dan penjual sama-sama aktif berpartisipasi dalam transaksi untuk mencari solusi atas tantangan masing-masing.
Hubungan pembeli-penjual biasanya bersifat jangka panjang dan erat.
Hubungan terdiri dari ikatan interpersonal, koneksi antar bisnis, dan kekuatan atau kelemahan bisnis.
Transaksi sering terjadi sehubungan dengan sejarah hubungan.
Bisnis memilih mode dan cara interaksi dengan entitas di berbagai tingkat kepentingan.
Teori oleh Sekolah Nordik
Grup pemasaran jasa Skandinavia, bernama The Nordic School, menekankan pada hubungan pemasok-pelanggan. Ini mengidentifikasi triplet pemasaran relasional sebagai -
Interaction- Saat pelanggan dan pemasok berinteraksi, masing-masing memberikan layanan kepada yang lain. Pelanggan memberikan informasi dan pemasok memberikan solusi.
Dialogue - Komunikasi bersifat bilateral dan penting untuk kelangsungan hubungan.
Value - Bisnis perlu menghasilkan sesuatu yang dianggap bernilai bagi pelanggan.
Teori oleh Anglo-Australian School
Ini menyatakan bahwa hubungan penting tidak hanya dari sudut pandang pelanggan tetapi juga dari sudut pemangku kepentingan bisnis seperti karyawan, pemasok, dan pemerintah. Ia juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan adalah penggerak nilai dari bisnis apa pun.
Teori oleh Sekolah Amerika Utara
Menurut teori ini, hubungan yang baik mengurangi biaya secara signifikan. Kepercayaan dan komitmen adalah atribut penting dari hubungan yang sukses. Dengan menghubungkan kepercayaan dengan komitmen, teori ini menyatakan bahwa kepercayaan diciptakan atas dasar konflik fungsional minimal, komunikasi, perilaku non-oportunistik, dan kerjasama. Komitmen terkait dengan biaya pemutusan hubungan yang tinggi dan manfaat hubungan.
Teori oleh (Guanxi) Asian School
Teori ini didasarkan pada ajaran Sang Buddha tentang perilaku sosial dan tindakan timbal balik. Teori ini menyatakan bahwa orang-orang dari keluarga, persahabatan, persekutuan klan yang sama terhubung satu sama lain karena hubungan sosial informal yang memaksa mereka untuk mengikuti kewajiban timbal balik untuk memperoleh sumber daya dengan bertukar bantuan dan kerja sama.