CRM - Pendahuluan

“CRM yang sukses adalah tentang bersaing dalam dimensi hubungan. Bukan sebagai alternatif untuk memiliki produk yang kompetitif atau harga yang terjangkau, tetapi sebagai pembeda. Jika pesaing Anda melakukan hal yang sama seperti Anda (sebagaimana biasanya), produk dan harga tidak akan memberi Anda keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dan berjangka panjang. Namun jika Anda bisa mendapatkan keunggulan berdasarkan perasaan pelanggan tentang perusahaan Anda, itu akan menjadi hubungan yang jauh lebih melekat – berkelanjutan dalam jangka panjang. ”

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Para pelaku bisnis mulai menggunakan istilah Customer Relationship Management (CRM) sejak awal tahun 1990-an ketika konsep bisnis mulai berubah dari transaksional menjadi relasional. CRM secara langsung berkontribusi terhadap manfaat pelanggan dan pertumbuhan bisnis.

Teknologi Informasi memainkan peran yang sangat penting dalam mengidentifikasi, memperoleh, dan mempertahankan pelanggan, dan dengan demikian mengelola hubungan yang sehat dengan mereka.

Di sini, di bab ini, kita akan membahas dasar-dasar CRM.

Apa itu CRM?

Mungkin ada beberapa definisi CRM dari perspektif yang berbeda -

Dari sudut pandang Manajemen, CRM dapat didefinisikan sebagai pendekatan yang terorganisir untuk mengembangkan, mengelola, dan memelihara hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan .
Dengan menyamakan istilah dengan teknologi, organisasi TI mendefinisikan CRM sebagai perangkat lunak yang membantu pemasaran, merchandising, penjualan, dan kelancaran operasi layanan bisnis .
Menurut Franics Buttle, profesor CRM pertama di dunia, itu adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal, dan jaringan eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan target dengan keuntungan. Ini didasarkan pada data pelanggan dan teknologi informasi berkualitas tinggi.

Tujuan utama CRM adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan pada gilirannya meningkatkan profitabilitas bisnis.

Bahan-bahan CRM

Perhatikan ilustrasi berikut. Ini menunjukkan bahan-bahan yang bekerja sama untuk membentuk sistem CRM yang sukses.

Berikut adalah beberapa bahan penting CRM -

Analytics - Analisis adalah proses mempelajari, menangani, dan merepresentasikan data dalam berbagai format grafik seperti bagan, tabel, tren, dll., Untuk mengamati tren pasar.
Business Reporting - Pelaporan Bisnis mencakup laporan penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran yang akurat.
Customer Service - Layanan Pelanggan melibatkan pengumpulan dan pengiriman informasi terkait pelanggan berikut ke departemen terkait -
- Informasi pribadi seperti nama, alamat, umur
- Pola pembelian sebelumnya.
- Persyaratan dan preferensi.
- Keluhan dan saran.
Human Resource Management - Manajemen Sumber Daya Manusia melibatkan mempekerjakan dan menempatkan sumber daya manusia yang paling memenuhi syarat di tempat yang diperlukan dalam bisnis.
Lead Management - Manajemen Prospek melibatkan melacak prospek penjualan dan distribusi, mengelola kampanye, merancang formulir yang disesuaikan, menyelesaikan milis, dan mempelajari pola pembelian pelanggan.
Marketing - Pemasaran melibatkan pembentukan dan penerapan strategi penjualan dengan mempelajari pelanggan yang ada dan potensial untuk menjual produk.
Sales Force Automation - Otomasi Tenaga Penjualan mencakup peramalan, pencatatan penjualan, pemrosesan, dan pelacakan interaksi potensial.
Workflow Automation- Otomatisasi Alur Kerja melibatkan perampingan dan penjadwalan berbagai proses yang berjalan secara paralel. Ini mengurangi biaya dan waktu, dan mencegah penugasan tugas yang sama ke banyak karyawan.

Tujuan CRM

Tujuan paling menonjol dari penggunaan metode Manajemen Hubungan Pelanggan adalah sebagai berikut -

Improve Customer Satisfaction- CRM membantu dalam kepuasan pelanggan karena pelanggan yang puas tetap setia pada bisnis dan menyebarkan kabar baik dari mulut ke mulut. Ini dapat dicapai dengan mendorong keterlibatan pelanggan melalui situs jejaring sosial, survei, blog interaktif, dan berbagai platform seluler.
Expand the Customer Base- CRM tidak hanya mengelola pelanggan yang sudah ada tetapi juga menciptakan pengetahuan bagi calon pelanggan yang belum berkonversi. Ini membantu menciptakan dan mengelola basis pelanggan yang sangat besar yang mendorong kelangsungan keuntungan, bahkan untuk bisnis musiman.
Enhance Business Sales- Metode CRM dapat digunakan untuk menutup lebih banyak transaksi, meningkatkan penjualan, meningkatkan akurasi perkiraan, dan penjualan saran. CRM membantu menciptakan peluang penjualan baru dan dengan demikian membantu meningkatkan pendapatan bisnis.
Improve Workforce Productivity- Sistem CRM dapat menciptakan cara kerja yang teratur untuk staf penjualan dan manajemen penjualan suatu bisnis. Staf penjualan dapat melihat informasi kontak pelanggan, menindaklanjuti melalui email atau media sosial, mengelola tugas, dan melacak kinerja penjual. Staf penjualan dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan menyelesaikan masalah mereka.

Sejarah CRM