CRM - Otomatisasi Layanan
“Untuk memberikan pelayanan yang nyata, Anda harus menambahkan sesuatu yang tidak bisa dibeli atau diukur dengan uang, yaitu ketulusan dan integritas.”
- Douglas Adams
Otomatisasi layanan adalah proses yang berfungsi sebagai sistem pendukung bagi staf layanan dan manajer untuk mencapai tujuan terkait pekerjaan mereka. Infrastruktur, Data, Perangkat, dan Perangkat Lunak adalah komponen utama dari otomatisasi layanan.
Ada lima domain utama otomatisasi layanan -
Contact centers- Mereka adalah dasar utama hubungan pelanggan. Mereka menjawab pertanyaan pelanggan melalui Email, telepon, pesan instan, SMS, atau faks. Mereka memiliki database, sistem Pengalihan Panggilan Otomatis (ACD), dan sistem perekaman suara. Staf menanggapi Email dan obrolan dengan pelanggan tentang masalah dan solusi.
Call centers- Mereka adalah bagian dari pusat kontak yang menangani panggilan masuk dan keluar. Mereka biasanya melakukan tugas yang lebih umum, berurusan dengan orang dan panggilan yang berada di luar bisnis, dan terkadang dapat melakukan panggilan keluar. Staf harus memiliki kesabaran yang sangat baik, serta keterampilan membaca dan mendengarkan.
Help desks- Mereka internal bisnis. Mereka berorientasi untuk mendukung staf bisnis. Helpdesks umumnya menyediakan bantuan diagnostik dan pemecahan masalah.
Field service- Teknisi atau teknisi servis mengunjungi tempat kerja atau rumah pelanggan untuk memasang, memperbaiki, atau memelihara produk. Mereka mengunjungi pabrik, bengkel, gudang, dan kantor untuk memberikan layanan. Mereka juga membantu pelanggan untuk menentukan produk, menguji, dan mendemonstrasikannya setelah pemasangan.
Mereka perlu mengakses dan memperbarui data dari perangkat komputasi mereka. Bisnis teknologi seperti Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx, dll. Menyediakan aplikasi perangkat lunak yang kuat untuk memenuhi kebutuhan tenaga layanan.
Web-based Self Service- Beberapa bisnis menawarkan solusi untuk masalah pelanggan di web itu sendiri. Pelanggan dapat membeli produk secara online, melacak masalah pemasangan dan servis, dan melakukan diagnostik online.
Manfaat Otomasi Layanan
Manfaat menerapkan otomatisasi layanan adalah -
Enhanced service processes - Permintaan layanan dihadiri dengan cepat dan diarahkan ke staf layanan yang sesuai.
Enhanced productivity - Karena jumlah pelanggan yang optimal dijadwalkan, waktu servis digunakan sebaik mungkin sehingga meningkatkan produktivitas.
Increased customer experience- Karena staf layanan memiliki akses penuh ke riwayat layanan, mereka memastikan bahwa layanan yang benar diberikan kepada pelanggan dengan status layanan yang sesuai. Ini meningkatkan kepuasan pelanggan.
Aplikasi Perangkat Lunak Otomasi Layanan
Ada banyak aplikasi perangkat lunak otomatisasi layanan yang tersedia di pasar. Beberapa yang penting adalah sebagai berikut -
Activity management - Ini memungkinkan staf layanan untuk melacak beban kerja, menetapkan prioritas ke layanan sesuai dengan urgensi, mengatur peringatan janji temu, mengatur alarm pada layanan yang dihadiri tetapi belum terselesaikan, dll.
Agent management - Ini memungkinkan bisnis untuk mengelola tersebar secara global, dipekerjakan atau dialihdayakan, yang beroperasi di agen layanan zona waktu yang berbeda.
Case management- Ini memastikan setiap pertanyaan atau masalah pelanggan diarahkan ke agen atau teknisi yang sesuai sesuai dengan kompetensi dan keterampilan agen. Ketika pelanggan mengajukan tiket ganda melalui email atau sebaliknya karena suatu masalah, perangkat lunak secara otomatis berkomunikasi dengan pelanggan pada berbagai tahap penyelesaian masalah. Ini memungkinkan teknisi untuk mendiagnosis dan menutup kasing dengan cepat.
Customer self-service- Ini memungkinkan pelanggan untuk melacak paket yang mereka kirim atau harapkan dari layanan kurir. Pelanggan dapat bertransaksi online, melacak pengiriman mereka, dan membayar layanan, semuanya sendiri.
Email Response Management System (ERMS)- Ini menyediakan Email otomatis dan disesuaikan menanggapi volume besar pelanggan. Ini juga menyediakan pemeriksa ejaan multibahasa, serta analitik dan templat Email.
Scheduling- Memungkinkan untuk menjadwalkan pekerjaan teknisi servis berdasarkan jam, hari, atau bulan. Ini berkaitan dengan catatan detail teknisi, keterampilan, ketersediaan pekerjaan, biaya yang diambil, dll. Ini juga mencatat detail pelanggan, jam akses, lokasi, jarak, masalah, dan perjanjian tingkat layanan.
Inbound Communication Management (ICM) - Ini digunakan oleh pusat kontak untuk distribusi yang sama, antrian, dan perutean komunikasi masuk melalui telepon, Email, SMS, Obrolan, IM, dll.
Outbound Communication Management (OCM) - Ini memungkinkan staf layanan untuk menerima permintaan layanan, menagih di luar layanan garansi, memberi nasihat tentang tugas-tugas pra-layanan kepada pelanggan, melacak tugas layanan, dan komunikasi pasca-layanan dengan pelanggan.
Job management - Membantu teknisi lapangan atau teknisi servis untuk mengelola masalah terkait pekerjaan mereka seperti mengambil tindakan pencegahan terhadap kegagalan, servis sistem, pembacaan meteran pencatatan, pemasangan, peningkatan, dan inspeksi.
Spare parts management- Ini melayani teknisi lapangan dengan data tentang jumlah suku cadang yang tersedia. Teknisi juga dapat memeriksa ketersediaan suku cadang dengan sesama teknisi atau di gudang regional. Ini juga memungkinkan untuk membeli, mentransfer, dan mengelola suku cadang yang rusak sehingga ketika mereka menyelesaikan masalah layanan, mereka benar-benar dilengkapi.