CRM - Pelanggan Abad 21

“Kami melihat pelanggan kami sebagai tamu undangan ke pesta, dan kami adalah tuan rumahnya. Merupakan tugas kami setiap hari untuk membuat setiap aspek penting dari pengalaman pelanggan menjadi sedikit lebih baik. ”

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

Pelanggan dalam dekade terakhir hanya mementingkan kuantitas, kualitas, dan harga. Dalam dunia yang didorong oleh informasi saat ini, pelanggan tidak hanya tetap sebagai orang yang membeli barang atau jasa dari suatu bisnis. Selain peduli dengan pertanyaan seperti "berapa", "berapa", dan "apa", mereka dipersiapkan cukup pintar untuk bertanya, "mengapa?". Pelanggan saat ini sulit untuk diyakinkan dan juga sulit untuk menyenangkan.

Siapakah Pelanggan yang Diberdayakan?

Pelanggan hari ini diberdayakan. Pelanggan yang diberdayakan adalah mereka yang memiliki kendali untuk membeli barang atau jasa dari bisnis kapan dan di mana mereka menginginkannya, dengan memilih dari berbagai pilihan yang tersedia. Pelanggan yang diberdayakan mengakses Internet dan mengumpulkan informasi tentang produk, dealer, dan harga. Mereka menerima saran dari teman atau terkadang dari orang asing juga, sebelum membuat keputusan pembelian.

Dengan menggunakan berbagai perangkat digital, mereka dapat mengetahui spesifikasi suatu produk atau jasa sebelum sampai pada keputusan pembelian. Mereka adalah pembeli yang cerdas dan waspada yang juga menjaga ekspektasi tinggi. Ketika bisnis memenuhi sebagian besar harapan, pelanggan yang diberdayakan dapat setia kepada mereka.

Mari kita menganalisis fase yang dilalui pelanggan ketika bisnis menawarkan produk / layanan kepada pelanggan.

Siklus Hidup Pelanggan

Siklus Hidup Pelanggan digunakan untuk menggambarkan fase-fase yang dilalui pelanggan. Berikut adalah tahapan penting dari siklus hidup pelanggan -

Reaching- Ini adalah fase di mana bisnis berkomunikasi dengan pelanggan sasarannya. Ini terutama dilakukan melalui iklan.
Acquisition- Menarik dan mempengaruhi pelanggan sasaran. Tim pemasaran memutuskan ruang lingkup audiens target dan meyakinkan pelanggan tentang manfaat produk / layanannya.
Conversion - Ini adalah saat pelanggan memutuskan untuk membeli produk atau layanan.
Retention - Selain produk / layanan tanpa cacat, bisnis menawarkan beberapa fasilitas tambahan kepada pelanggan seperti perlakuan prioritas, suasana toko yang indah, parkir gratis, dll., Untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Inspiration- Untuk menginspirasi pelanggan tetap menjadi pelanggan setia dengan membangun hubungan yang baik. Ketika sebuah bisnis berusaha memberikan layanan yang sopan dan cepat, perhatian pribadi dari staf, staf penjualan yang berpengetahuan luas, maka pelanggan secara otomatis terinspirasi untuk membeli produk / layanan dari vendor tertentu.

Sekarang, mari kita coba mencari tahu apa yang membedakan pelanggan dari konsumen.

Konsumen vs. Pelanggan

SEBUAH consumer adalah pengguna produk atau layanan, sedangkan a customeradalah pembeli produk atau layanan. Seorang pelanggan memutuskan apa yang akan dibeli dan melaksanakan kesepakatan pembelian dengan membayar dan memanfaatkan produk atau layanan. Seorang konsumen menggunakan produk atau layanan untuk dirinya sendiri.

Misalnya, pelanggan makanan hewan bukanlah konsumen produk tersebut. Demikian pula, jika seorang ibu di supermarket membeli Nestlé Milo untuk bayinya, maka dia adalah pelanggan dan bayinya adalah konsumen.

Jenis Pelanggan

Ada berbagai jenis pelanggan yang harus dihadapi bisnis. Berikut adalah beberapa jenis pelanggan yang menonjol -

Loyal Customers- Mereka adalah pelanggan yang benar-benar puas. Meskipun jumlahnya lebih sedikit, mereka dapat mempromosikan lebih banyak penjualan dan keuntungan. Mereka mengharapkan perhatian individu dan menuntut tanggapan yang sopan dan hormat dari pemasok.
Discount Customers- Mereka sering mengunjungi gerai bisnis tetapi hanya bertransaksi jika bisnis menawarkan diskon untuk produk dan merek reguler. Merekalah yang hanya membeli produk berbiaya rendah. Perilaku pembelian mereka berubah sesuai dengan tingkat diskon. Mereka penting bagi bisnis, karena menyumbang sebagian besar keuntungan bisnis.
Impulsive Customers- Mereka dengan bisnis yang terdesak dan membeli secara impulsif. Mereka tidak berencana membeli sesuatu yang spesifik sebelumnya, tetapi mereka mendesak untuk membeli apa pun yang mereka anggap baik dan produktif pada saat mereka berada di toko. Pelanggan ini menantang dan sangat sulit untuk diyakinkan. Mereka mampu mendatangkan keuntungan tinggi jika diperlakukan dengan bijaksana.
Need-Oriented Customers- Mereka memiliki produk tertentu dalam pikiran dan mereka sering membuat rencana sebelum membeli. Mereka hanya membeli saat mereka membutuhkan suatu produk. Mereka sulit dipuaskan. Mereka membutuhkan alasan untuk beralih ke produk atau merek lain.
Wanderers- Mereka adalah yang paling tidak menguntungkan bagi bisnis. Terkadang, mereka tidak yakin harus membeli apa. Mereka biasanya baru di industri ini dan kebanyakan mengunjungi pemasok hanya untuk memastikan kebutuhan mereka akan produk. Mereka suka mencari tahu fitur produk di pasar tetapi mereka paling tidak tertarik untuk membeli.
High Volume Customers - Merekalah yang mengonsumsi produk dalam jumlah besar.
High Future Lifetime Value Customers - Orang-orang yang bisa menyumbangkan keuntungan di masa depan.
Benchmark Customers - Mereka adalah orang-orang yang diikuti pelanggan lain.
Door Openers - Mereka dapat membuka pintu ke pasar baru bagi pemasok.
Inspiring Customers- Mereka memaksa pemasok untuk berubah menjadi lebih baik. Mereka menyarankan perbaikan produk atau menginformasikan pemasok tentang peluang pengurangan biaya.

Orientasi pelanggan

Ada tiga jenis orientasi pelanggan -

Cost-Oriented Customers- Mereka berkonsentrasi pada produk dengan biaya paling rendah dan siap berkompromi pada kemanjuran, kinerja, dan kualitas. Mereka siap menyalahkan supplier atas terjadinya kesalahan pada produk tanpa berpikir bahwa mereka bertanggung jawab untuk memilih produk yang kurang berkualitas. Beberapa pelanggan cenderung menyelesaikan masalah dengan dealer lokal yang kurang terampil atau sendiri tanpa mengambil bantuan langsung dari pemasok karena lebih murah. Pelanggan ini juga terkadang membeli produk bekas dan mengharapkannya bekerja seefisien yang baru. Pemasok selalu mendapati diri mereka ditahan dalam masalah terkait pembayaran dengan pelanggan ini.
Value-Oriented Customers- Mereka selalu mencari produk yang efisien dan berkinerja tinggi, karena mereka tahu bahwa mereka membuat kesepakatan yang menguntungkan untuk jangka panjang. Bagi mereka, membayar biaya awal yang tinggi adalah investasi jangka panjang mereka untuk menikmati keuntungan tanpa repot di masa depan. Mereka adalah pelanggan yang puas. Mereka seringkali cenderung menjaga hubungan yang sehat dengan pemasok.
Technology-Oriented Customers- Mereka memilih produk teknologi terbaik daripada lebih murah biaya, kualitas bagus, atau kinerja. Mereka sadar teknologi karena menggunakan produk dengan teknologi terbaru akan bertahan dalam lingkungan teknologi yang selalu berubah. Pelanggan ini memiliki perhatian mendetail terhadap aspek teknis suatu produk dan kecenderungan untuk berinteraksi dengan pelanggan lain yang sejenis. Mereka juga memuaskan pelanggan dan cenderung menjaga hubungan yang sehat dengan pemasok.

Strategi Manajemen Pelanggan

Ada tujuh strategi manajemen pelanggan inti -

Start a relationship - Ketika seorang pelanggan diidentifikasi memiliki potensi tinggi untuk menghasilkan keuntungan, mulailah sebuah hubungan.
Protect the relationship - Ketika pelanggan penting bagi bisnis dan ketika ada kemungkinan daya tarik pesaing, maka manajer perlu melindungi hubungan.
Relationship re-engineering- Ini diperlukan ketika manajer menemukan bahwa pelanggan tidak menguntungkan seperti yang diinginkan pada tahap saat ini. Dalam kasus seperti itu, layani pelanggan melalui saluran otomatis berbiaya rendah.
Enhance the relationship - Manajer mengidentifikasi peluang penjualan dan penjualan silang dan mencoba meningkatkan pelanggan pada skala nilai.
Harvest the relationship - Ketika manajer tidak ingin menghabiskan banyak uang untuk pengembangan pelanggan yang ada, mereka menggunakan arus kas dari pelanggan ini untuk mengembangkan pelanggan baru.
End the relationship - Adalah baik untuk mengakhiri hubungan ketika pelanggan tidak menunjukkan tanda-tanda berkontribusi pada keuntungan bisnis di masa depan.
Regain the customer - Ketika pelanggan pergi ke pesaing sambil memilih opsi lain untuk memenuhi persyaratannya, maka manajer perlu menerapkan strategi menang-kembali untuk mendapatkan kembali pelanggan dan memahami alasan keluarnya pelanggan.

Akuisisi Pelanggan

Akuisisi pelanggan adalah seni membujuk pelanggan untuk membeli produk atau memanfaatkan layanan yang ditawarkan oleh bisnis. Setiap kali bisnis menemukan strategi baru untuk mendapatkan pelanggan baru, strategi tersebut menjadi jenuh selama beberapa waktu.

Strategi yang berhasil di masa lalu mungkin tidak efektif di masa mendatang. Oleh karena itu, bisnis perlu mengikuti situasi pasar, kebijakan pemerintah, dan merencanakan strategi baru.

Dibutuhkan perencanaan yang matang, pembentukan strategi akuisisi, komunikasi dengan pelanggan, mengiklankan produk secara agresif di berbagai media, melakukan flash sale, dll., Untuk mendapatkan pelanggan baru.