CRM - Menerapkan Proyek CRM

“Ide itu mudah. Penerapannya sulit. ”

- Guy Kawasaki

Menerapkan proyek CRM dalam organisasi membutuhkan lebih dari sekadar membeli dan menginstal bentuk CRM dari vendor. Perlu pengaturan fitur sistem CRM sesuai dengan kebutuhan bisnis, pelatihan staf, dan pergeseran keseluruhan dari budaya kerja konvensional ke metode baru dalam menangani pekerjaan dan hubungan pelanggan.

Ada berbagai fase yang perlu dilalui bisnis saat menerapkan proyek CRM. Di sini, di bab ini, kita akan membahas secara singkat bagaimana mengimplementasikan proyek CRM.

Mengembangkan Strategi CRM

Ini tahap pertama. Strategi CRM adalah rencana level manajemen puncak untuk menyelaraskan karyawan, proses CRM, dan teknologi untuk mencapai tujuan bisnis.

Analisis Situasi

Bisnis melakukan analisis situasi dengan mempertimbangkan faktor internal dan eksternal. Ini tidak lain adalah analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, dan Threats) untuk mengetahui bagaimana bisnis berjalan dengan tujuan memeriksa kesiapan implementasi CRM.

Manajer menganalisis dan menilai strategi pelanggan yang ada, segmen pasar yang dilayani, posisi pasar bisnis, saluran pemasaran, dll. Mereka mencoba mencari jawaban untuk pertanyaan seperti -

Segmen pelanggan mana yang dilayani bisnis?
Apa tujuan pemasaran dan pelanggan terkait bisnis?
Bagaimana posisi bisnis dan pangsa pasarnya?
Berapa biaya untuk manajemen pelanggan?
Seberapa efektif strategi akuisisi dan retensi pelanggan saat ini?
Produk / layanan apa dalam kategori apa yang ditawarkan bisnis tersebut?
Sejauh mana pelanggan mengetahui produk / layanan?
Siapa pesaing bisnis, dan apa margin keuntungannya?
Saluran mana yang kami gunakan untuk distribusi produk? Berapa kedalaman penetrasi saluran?
Saluran mana yang efektif? Mana yang menjadi usang?
Bagaimana mitra saluran menemukan kesepakatan dengan bisnis kita?
Akankah bisnis membeli, menyewakan, atau membuat CRM-nya sendiri? Apa kelayakan setiap opsi?

Dengan demikian, analisis situasi berfungsi sebagai landasan untuk mengetahui apa yang ingin dicapai manajer dengan menerapkan CRM.

Membangun Yayasan Proyek CRM

Sebelum mengimplementasikan proyek CRM, ada berbagai perubahan yang diperlukan untuk membawa lingkungan bisnis seperti -

Perubahan budaya kerja hadir dalam organisasi bisnis.
Karena CRM dapat memiliki arti berbeda bagi orang-orang dari domain yang berbeda, bisnis perlu mulai mendidik staf tentang sistem CRM.
Manajemen puncak bisnis juga menetapkan visi tentang bagaimana CRM akan mengubah bisnis menjadi manfaat terkait dengan melayani pelanggan dengan lebih baik dan menghasilkan pendapatan yang tinggi.
Prioritas yang jelas ditetapkan untuk tujuan dan aktivitas seperti peningkatan pengalaman pelanggan, pengurangan biaya, peningkatan pendapatan, dll.
Sasaran (hasil kualitatif) dan sasaran (hasil kuantitatif) ditetapkan.
Struktur tata kelola para ahli dibentuk yang penting untuk mengidentifikasi dan mengalokasikan sumber daya dan tanggung jawab secara tepat.
Staf TI internal organisasi ditempatkan untuk melakukan beberapa peran terkait CRM seperti jaringan, manajemen basis data, pengembangan front-end, integrasi sistem, dll.
Manajemen mengidentifikasi perubahan dan kebutuhan manajemen proyek dalam organisasi, dan faktor risiko.

Mengidentifikasi Proses Bisnis

Proses adalah cara bisnis menyelesaikan sesuatu. Prosesnya bisa dari jenis berikut -

Vertical- Terletak sepenuhnya di dalam suatu departemen. Misalnya, akuisisi pelanggan hanya proses terkait pemasaran, sedangkan pendapatan tahunan dan perhitungan pajak adalah proses akun.
Horizontal- Mereka tersebar di berbagai departemen dalam bisnis. Misalnya, pembuatan produk memiliki fungsi silang lintas R&D, keuangan, manajemen material, penjualan, dll.
Primary- Mereka berdampak besar pada biaya atau pendapatan bisnis. Misalnya, pengambilan dan pengiriman paket adalah proses utama bagi perusahaan kurir.
Secondary - Mereka memiliki dampak kecil pada biaya atau pendapatan bisnis.
Front-Office- Mereka bertemu pelanggan. Misalnya penanganan pengaduan.
Back-office- Di sinilah pelanggan terlibat langsung. Mereka tidak dikenal oleh pelanggan. Misalnya, manajemen database, pengadaan, dll.

Bisnis perlu mengantisipasi proses yang ada yang mungkin terpengaruh dan sejauh mana.

Menentukan Persyaratan

Selama langkah ini, bisnis mengidentifikasi pemangku kepentingan (staf, tim penjualan, tim pemasaran, mitra penyalur, spesialis TI, dll.), Proses, persyaratan data, dan teknologi.

Persyaratan Data

Bisnis perlu membuat inventaris untuk data yang tersedia untuk tujuan CRM. Ada persyaratan data yang berbeda untuk jenis CRM yang berbeda seperti yang ditunjukkan -

Sistem database apa yang dibutuhkan bisnis untuk CRM?
Berapa jumlah pelanggan bisnis ini?
Berapa jumlah pelanggan yang bisa bertambah di masa depan?
Bidang data mana yang wajib dan mana yang tambahan untuk bisnis?

Bisnis mengembangkan database terkait pelanggan untuk menyimpan informasi pelanggan, seperti data kontak, riwayat kontak, riwayat transaksi, preferensi komunikasi, peluang dengan pelanggan, dan sebagainya.

Persyaratan Teknologi

Ini mencakup pemilihan teknologi CRM yang diperlukan dari berbagai pilihan.

Bagaimana cara mengakses perangkat lunak CRM: dari server bisnis (On-Premise) atau dari server vendor (Di-host atau Online) melalui internet?
Aplikasi CRM mana yang dapat memenuhi visi dan tujuan bisnis di antara banyak aplikasi di bawah CRM.
Perangkat keras apa yang diperlukan untuk staf penjualan, layanan, dan pemasaran?
Apa platform perangkat keras yang diperlukan di mana database akan berada dan berfungsi?

CRM On Premise	CRM yang Dihosting atau Online
Itu diinstal di tempat pengguna. Bisnis pembelian CRM menanggung biaya infrastruktur, penyesuaian, dan implementasi.	Ini membutuhkan pembayaran biaya setiap tahun. Misalnya, USD 50 per pengguna, per bulan.
Biaya bervariasi.	Biaya ditetapkan dan diketahui.
Ini membebankan beban yang signifikan pada staf dan anggaran bisnis.	Beban staf bisnis dengan CRM ini berkurang.
Vendor menyediakan peningkatan CRM di tempat pengguna. Biaya peningkatan merupakan tambahan dari biaya awal.	Vendor melakukan peningkatan CRM jauh dari area penggunaannya. Karenanya tidak ada gangguan dalam bisnis pekerjaan.

Membuat Proposal

Bisnis membentuk Request for Proposal (RFP) yang terstruktur dengan baik yang mencantumkan ide dan visi CRM, jenis CRM yang diperlukan, proses, teknologi, biaya, kerangka waktu, kontrak, dan masalah staf.

Proposal cukup deskriptif untuk memberikan gambaran kepada vendor tentang struktur dan persyaratan bisnis. Bisnis tersebut kemudian mengundang paling sedikit tiga dan paling banyak enam vendor teknologi dengan mengirimkan proposal.

Memilih Mitra

Ketika sebuah bisnis menerima respon dari berbagai vendor, ia perlu memilih vendor yang tepat. Manajemen bisnis menilai tanggapan proposal pada skala pentingnya masalah yang termasuk dalam RFP. Ini membuat daftar pendek vendor teknologi dan mengundang mereka untuk mendemonstrasikan produk CRM mereka.

Menerapkan Proyek CRM

Bisnis mengambil langkah-langkah berikut untuk -

Buatlah rencana proyek internal.
Sempurnakan rencana proyek dengan memasukkan vendor teknologi.
Identifikasi kebutuhan penyesuaian karena tidak ada perangkat lunak CRM siap pakai yang dapat sepenuhnya memenuhi kebutuhan CRM bisnis. Ini dilakukan dengan pengembang utama, pengembang basis data, pengembang front-end, dan vendor.
Buat prototipe perangkat lunak yang disesuaikan.
Uji prototipe pada database dummy dan pengguna. Uji terlebih dahulu pada pelanggan yang baru diperoleh, bukan langsung pada database pelanggan.
Identifikasi penyesuaian lebih lanjut dan persyaratan pelatihan.
Ciptakan kesadaran internal tentang pemasangan sistem akhir.

Evaluasi kinerja

Sebagai tahap akhir dan berkelanjutan untuk rentang waktu yang besar, bisnis mengevaluasi seberapa baik kinerja CRM. Ketika sebuah bisnis menerapkan teknologi baru, pengguna membutuhkan waktu lama untuk mengenal dan nyaman dengan teknologi tersebut.

Ada dua variabel yang dipertimbangkan bisnis -

Project outcomes- Apakah proyek berjalan sesuai rencana atau tidak tanpa anggaran, biaya, dan waktu yang berlebihan. Apakah ini bekerja dengan lancar dan sukses?
Business outcomes - Apakah tujuan bisnis yang ditetapkan pada awalnya telah tercapai?

Jika tujuan bisnis adalah untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan, tingkatnya adalah 70% sebelum CRM datang untuk membantu, dan naik menjadi 78% setelah penerapan CRM maka bisnis telah mencapai tujuannya.