CRM - Jenis
“Sebuah bisnis yang benar-benar mengabdi pada Customer Service Excellence hanya akan memiliki satu kekhawatiran tentang keuntungan. Mereka akan sangat besar. "
- Sir Henry Ford
Dalam dua puluh tahun terakhir, fokus pasar global telah bergeser dari penjual ke pelanggan. Saat ini, pelanggan lebih kuat daripada penjual, jika kita mempertimbangkan faktor pendorong pasar. Kami memiliki jenis CRM yang berbeda sesuai dengan perubahan dalam portofolio pelanggan, kecepatan operasi bisnis, persyaratan penanganan data besar, dan kebutuhan untuk berbagi informasi, sumber daya, dan upaya bersama.
Sistem CRM dibagi berdasarkan karakteristik utamanya. Ada empat tipe dasar sistem CRM -
- CRM Strategis
- CRM Operasional
- CRM Analitis
- CRM Kolaboratif
Tabel berikut mencantumkan jenis CRM dan fitur karakteristiknya -
| Tipe | Ciri |
|---|---|
| CRM Strategis | Berfokus pada pelanggan, berdasarkan pada mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. |
| CRM Operasional | Berdasarkan proses yang berorientasi pada pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. |
| CRM Analitis | Berdasarkan penambangan cerdas data pelanggan dan menggunakannya secara taktis untuk strategi masa depan. |
| CRM Kolaboratif | Berdasarkan penerapan teknologi lintas batas organisasi dengan tujuan untuk mengoptimalkan organisasi dan pelanggan. |
CRM Strategis
CRM Strategis adalah jenis CRM di mana bisnis mengutamakan pelanggan. Ini mengumpulkan, memisahkan, dan menerapkan informasi tentang pelanggan dan tren pasar untuk menghasilkan proposisi nilai yang lebih baik bagi pelanggan.
Bisnis menganggap suara pelanggan penting untuk kelangsungan hidupnya. Berbeda dengan CRM yang Berpusat pada Produk (di mana bisnis mengasumsikan kebutuhan pelanggan dan berfokus pada pengembangan produk yang terkadang menyebabkan rekayasa berlebihan), di sini bisnis terus-menerus terus belajar tentang persyaratan pelanggan dan beradaptasi dengannya.
Bisnis-bisnis ini mengetahui perilaku pembelian pelanggan yang lebih sering dibeli oleh pelanggan yang puas daripada pelanggan lainnya. Jika ada bisnis yang tidak mempertimbangkan jenis CRM ini, maka berisiko kehilangan pangsa pasar karena bisnis tersebut, yang unggul dalam CRM strategis.
CRM Operasional
CRM Operasional berorientasi pada proses bisnis yang berpusat pada pelanggan seperti pemasaran, penjualan, dan layanan. Ini mencakup otomatisasi berikut: Otomasi Tenaga Penjualan, Otomasi Pemasaran, dan Otomasi Layanan.
Salesforce adalah CRM paling cocok untuk bisnis mapan besar dan Zoho adalah CRM terbaik untuk bisnis berkembang atau skala kecil.
Otomasi Tenaga Penjualan
SFA merupakan penerapan teknologi untuk mengatur aktivitas penjualan. Ini menstandarkan siklus penjualan dan terminologi umum untuk masalah penjualan di antara semua karyawan penjualan suatu bisnis. Ini mencakup modul berikut -
Product Configuration- Ini memungkinkan penjual atau pelanggan itu sendiri untuk secara otomatis mendesain produk dan memutuskan harga untuk produk yang disesuaikan. Ini didasarkan pada struktur if-then-else.
Quotation and Proposal Management - Penjual dapat menghasilkan kutipan harga produk dan proposal untuk pelanggan dengan memasukkan detail seperti nama pelanggan, persyaratan pengiriman, kode produk, jumlah barang, dll.
Accounts Management - Ini mengelola entri masuk, jumlah kredit dan debit untuk berbagai transaksi, dan menyimpan rincian transaksi sebagai catatan.
Lead Management - Ini memungkinkan pengguna memenuhi syarat prospek dan menetapkannya ke staf penjualan yang sesuai.
Contact Management- Ini diaktifkan dengan fitur-fitur seperti detail kontak pelanggan, kalender tenaga penjualan, dan nomor panggilan otomatis. Ini semua disimpan dalam bentuk catatan terkomputerisasi. Dengan menggunakan aplikasi ini, pengguna dapat berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan.
Opportunity Management - Ini memungkinkan pengguna mengidentifikasi dan mengikuti petunjuk dari status prospek hingga penutupan dan setelah penutupan.
Otomasi Pemasaran
Otomatisasi pemasaran melibatkan segmentasi pasar, manajemen kampanye, pemasaran berbasis acara, dan promosi. Modul kampanye Otomasi Pemasaran memungkinkan tenaga pemasaran untuk mengakses data terkait pelanggan untuk merancang, melaksanakan dan mengevaluasi penawaran yang ditargetkan, dan komunikasi.
Event-based (trigger) marketingadalah tentang mengirim pesan dan menyajikan penawaran pada waktu tertentu. Misalnya, pelanggan menelepon nomor layanan pelanggan dan menanyakan tentang tingkat bunga untuk pembayaran kartu kredit. Acara ini dibaca oleh CRM karena pelanggan membandingkan suku bunga dan dapat dialihkan ke bisnis lain untuk mendapatkan kesepakatan yang lebih baik. Dalam kasus seperti itu, penawaran yang disesuaikan dipicu untuk mempertahankan pelanggan.
Otomasi Layanan
Otomatisasi layanan melibatkan manajemen tingkat layanan, menyelesaikan masalah atau kasus, dan menangani komunikasi masuk. Ini melibatkan diagnosis dan pemecahan masalah tentang produk.
Dengan bantuan sistem Interactive Voice Response (IVR), pelanggan dapat berinteraksi dengan komputer bisnis dengan memasukkan opsi menu yang sesuai. Perutean panggilan otomatis ke karyawan yang paling cakap dapat dilakukan.
Produk konsumen dilayani di gerai ritel pada kontak pertama. Jika peralatan ditempatkan di lapangan, ahli servis mungkin memerlukan manual servis produk, manual suku cadang, atau dukungan terkait lainnya pada laptop. Itu dapat dicairkan dalam otomatisasi layanan.
CRM Analitis
CRM analitis didasarkan pada menangkap, menafsirkan, memisahkan, menyimpan, memodifikasi, memproses, dan melaporkan data terkait pelanggan. Ini juga berisi data internal bisnis-lebar sepertiSales Data (produk, volume, riwayat pembelian), Finance Data (riwayat pembelian, skor kredit) dan Marketing Data (respons terhadap angka kampanye, data skema loyalitas pelanggan). Base CRMadalah contoh CRM analitis. Ini memberikan analitik terperinci dan laporan yang disesuaikan.
Organisasi intelijen bisnis yang menyediakan data demografi dan gaya hidup pelanggan di area yang luas memberikan banyak perhatian pada data internal untuk mendapatkan informasi yang lebih detail seperti, "Siapa pelanggan yang paling berharga?", "Konsumen mana yang menanggapi secara positif kampanye terakhir dan dikonversi? ”, dll.
CRM analitis dapat menetapkan pendekatan penjualan yang berbeda untuk segmen pelanggan yang berbeda. Selain itu, konten dan gaya yang berbeda dapat ditawarkan ke segmen pelanggan yang berbeda. Untuk pelanggan, CRM analitik memberikan solusi yang disesuaikan dan tepat waktu untuk masalah tersebut. Untuk bisnis, ini memberi lebih banyak prospek untuk penjualan, dan akuisisi serta retensi pelanggan.
CRM Kolaboratif
CRM kolaboratif adalah penyelarasan sumber daya dan strategi antara bisnis yang terpisah untuk mengidentifikasi, memperoleh, mengembangkan, mempertahankan, dan mempertahankan pelanggan yang berharga. Ini digunakan dalam skenario B2B, di mana banyak bisnis dapat melakukan pengembangan produk, riset pasar, dan pemasaran bersama.
CRM kolaboratif memungkinkan komunikasi dan transaksi yang lancar antar bisnis. Meskipun cara tradisional seperti surat udara, telepon, dan faks digunakan dalam komunikasi, CRM kolaboratif menggunakan sistem komunikasi baru seperti ruang obrolan, forum web, Voice over Internet Protocol (VoIP), dan Electronic Data Interchange (EDI).
Ada CRM kolaboratif dengan built-in Partner Relationship Management (PRM) aplikasi perangkat lunak yang membantu dalam mengelola promosi mitra. SugarCRMadalah CRM kolaboratif yang populer. Ini memungkinkan kolaborasi ahli dan memberikan kemampuan sosial yang canggih.
Pertimbangan Pembelian Perangkat Lunak CRM
Bisnis perlu mempertimbangkan poin-poin berikut saat memilih perangkat lunak CRM -
Business strategy and processes- Ini membantu untuk mengotomatiskan strategi manajemen pelanggan. Oleh karena itu sebelum memilih perangkat lunak CRM, bisnis harus jelas dengan strategi dan proses yang diinginkan.
Business requirements - Sistem CRM berkisar dari solusi khusus domain yang berfokus pada penyelesaian area tertentu seperti otomatisasi tenaga penjualan, otomasi pemasaran, otomatisasi layanan, manajemen mitra, dll., Hingga solusi manajemen perusahaan yang lengkap.
Size of business- Bisnis kecil membutuhkan alat yang mudah dipelajari dan dapat menangani berbagai tugas yang paling umum. Bisnis besar memilih aplikasi yang menangani tugas yang lebih kompleks dan ribuan pengguna.
Customer base - Ukuran basis pelanggan yang harus ditangani bisnis.
Budget- Sebuah bisnis perlu menetapkan anggaran sebelum pemilihan vendor. Anggaran yang dialokasikan untuk CRM bervariasi sesuai dengan tingkat penyesuaian yang diperlukan.
Context - Konteks di mana bisnis berfungsi, misalnya, B2B atau B2C, menentukan CRM bisnis mana yang harus digunakan.
Sales channels- Saluran penjualan yang digunakan bisnis: Penjualan langsung, penjualan saluran seperti distributor, atau Langsung ke pelanggan melalui ritel. Mereka penting saat memilih perangkat lunak CRM yang paling sesuai.
System integration - Semua antarmuka yang dibutuhkan bisnis dan vendor CRM dapat mendukung tanpa memerlukan terlalu banyak upaya layanan kustom.
Strength of partners - Mitra harus dapat menyediakan bisnis dengan dukungan tambahan, atau bantuan untuk menerapkan CRM dengan sukses.