CRM - Tren yang Muncul
"Tren CRM baru akan memberi profesional pemasaran dan penjualan semua data yang diperlukan di dalam kotak masuk mereka."
- Mary Wardley, Vice President, IDC
Hingga saat ini, kami telah mempelajari bahwa perangkat lunak CRM membantu bisnis untuk mengelola hubungan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara mahir. Ini juga membantu bisnis untuk mengoptimalkan program pemasaran dan menggunakan analitik pemasaran untuk memikirkan strategi masa depan. CRM dalam layanan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga meningkatkan ROI bisnis. Sekarang mari kita bahas tren baru apa yang muncul di bidang CRM.
Apa itu ECRM?
Ini adalah tren baru dalam CRM yang memanfaatkan kekuatan internet. Electronic Customer Relationship Management (ECRM) bertujuan untuk mengembangkan dan membangun semua fungsi CRM dengan menggunakan alat komunikasi digital seperti EMail, chatroom, pesan instan, forum, dll.
ECRM dilatarbelakangi oleh kemudahan akses internet dari berbagai perangkat komputasi seperti desktop, laptop, tablet, dan smartphone.
Fitur ECRM
Ini memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan dan pemberi kerja mereka menggunakan internet.
ECRM menawarkan integrasi proses CRM yang mulus.
ECRM cepat dan dapat diandalkan.
Ini sangat aman dari ancaman.
Perbedaan antara CRM dan ECRM
Tabel berikut menyoroti perbedaan antara CRM dan ECRM.
| CRM | ECRM |
|---|---|
| CRM konvensional menggunakan telepon, faks, dan toko ritel untuk menghubungi pelanggan. | ECRM menggunakan internet dengan perangkat Personal Digital Assistant (PDA). |
| Ini mengurus pelanggan melalui Internet. | Pelanggan bisa menjaga dirinya sendiri menggunakan internet. |
| Pengguna perlu mengunduh Aplikasi pendukung untuk mengakses aplikasi yang mendukung web. | Di lingkungan ECRM, tidak ada persyaratan seperti itu. |
| Desain sistem CRM berorientasi pada produk dan fungsi. | Sistem ECRM berorientasi pada pelanggan. |
| Biaya perawatan tinggi. | Biaya perawatan lebih rendah. |
| Waktu yang dibutuhkan untuk perawatan lama. | Waktu perawatan lebih singkat. |
Tren CRM Masa Depan
Berikut adalah beberapa tren mendatang yang diikuti vendor solusi CRM -
Mengintegrasikan Data dari Banyak Saluran
Penyedia solusi CRM sedang berupaya memindahkan data media sosial ke saluran komunikasi yang lebih aman. Mereka juga mengeksplorasi bagaimana mereka dapat mengintegrasikan data tidak terstruktur yang berasal dari berbagai saluran seperti Email dan ponsel pintar.
Menangani Big Data
Karena data menembus dari berbagai saluran dengan volume, kecepatan, dan variasi yang tinggi, penyedia solusi CRM sedang menjajaki bagaimana data besar ini dapat dikelola dengan baik untuk dapat digunakan secara efektif.
Beralih ke CRM berbasis Cloud
Bisnis lebih memilih perangkat lunak CRM berbasis cloud untuk mengatasi masalah dengan perangkat lunak CRM lokal (di mana setiap pengembangan fitur baru memerlukan peningkatan yang mahal). CRM berbasis cloud juga mengurangi beban bisnis untuk berinvestasi di infrastruktur.
CRM Sosial
Pelanggan akan berlatih membaca ulasan, rekomendasi, dan menilai produk atau layanan sebelum memutuskan untuk membeli. Bisnis tertarik untuk menggunakan alat CRM sosial dalam perangkat lunak CRM mereka karena media sosial dapat memberikan wawasan tentang preferensi dan perilaku pelanggan.
CRM Seluler Diharapkan Kuat
Penyedia solusi CRM saat ini menginvestasikan sejumlah uang untuk menghadirkan lebih banyak ketelitian dalam platform seluler aplikasi CRM.
Menggunakan data CRM secara efektif
Data historis dan terkini dari pelanggan sangat besar sehingga pengguna CRM menghabiskan lebih banyak waktu untuk memasukkan data yang sama ke dalam sistem daripada menggunakannya secara efektif untuk tujuan yang menguntungkan. Penyedia solusi CRM juga berupaya menyediakan cara yang lebih sederhana dan mudah untuk menangani data pelanggan menggunakan perangkat seluler.
Sistem Perangkat Lunak CRM dengan Perangkat Wearable
Ini adalah revolusi besar berikutnya dalam pengembangan sistem perangkat lunak CRM. Wearable adalah perangkat yang dipakai oleh konsumen untuk melacak informasi kesehatan dan kebugaran mereka.
Jika aplikasi CRM terintegrasi dengan perangkat komputasi yang dapat dikenakan, maka bisnis dapat memperoleh manfaat dengan memiliki informasi waktu nyata tentang pelanggan dan akses ke data akun mereka. Bisnis kemudian dapat terlibat dengan pelanggan mereka secara efektif dan menemukan peluang untuk menjual dan meningkatkan hubungan pelanggan.
Menciptakan Pengalaman Pelanggan Terbaik
Padahal hidup tidak semuanya dipisahkan antara momen hitam dan putih; untuk pelanggan dan bisnis. Pelanggan mengingat produk dan layanan bisnis dengan mengasosiasikan pengalaman terbaik dan terburuk. Bisnis yang menggunakan CRM menempatkan aktivitas yang terkait dengan membuat pelanggan merasa nyaman dalam daftar prioritas utama mereka.
CRM ke XRM
xRM adalah CRM yang berevolusi. Ada sedikit batasan dalam kata CRM yang menggambarkan Manajemen Hubungan Pelanggan. XRM adalah eXtreme Relationship Management, atau Any (ganti X dengan nilai apa pun) Relationship Management. Cakupan XRM berbeda dan lebih besar dari ruang lingkup CRM.
Misalnya, bisnis mengelola kontrak, keluhan, kebijakan, aset bangunan, pelanggaran parkir, pajak properti, dll. Daftarnya hampir tidak ada habisnya. Semua manajemen ini dilayani oleh XRM, bisnis dapat mengelola hubungan apa pun di dalamnya.