CRM - Panduan Cepat

“CRM yang sukses adalah tentang bersaing dalam dimensi hubungan. Bukan sebagai alternatif untuk memiliki produk yang kompetitif atau harga yang wajar, tetapi sebagai pembeda. Jika pesaing Anda melakukan hal yang sama seperti Anda (sebagaimana biasanya), produk dan harga tidak akan memberi Anda keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dan berjangka panjang. Namun jika Anda bisa mendapatkan keunggulan berdasarkan bagaimana perasaan pelanggan tentang perusahaan Anda, itu adalah hubungan yang jauh lebih lengket – berkelanjutan dalam jangka panjang. ”

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Para pelaku bisnis mulai menggunakan istilah Customer Relationship Management (CRM) sejak awal tahun 1990-an ketika konsep bisnis mulai berubah dari transaksional menjadi relasional. CRM secara langsung berkontribusi terhadap manfaat pelanggan dan pertumbuhan bisnis.

Teknologi Informasi memainkan peran yang sangat penting dalam mengidentifikasi, memperoleh, dan mempertahankan pelanggan, dan dengan demikian mengelola hubungan yang sehat dengan mereka.

Di sini, di bab ini, kita akan membahas dasar-dasar CRM.

Apa itu CRM?

Mungkin ada beberapa definisi CRM dari perspektif yang berbeda -

• Dari sudut pandang Manajemen, CRM dapat didefinisikan sebagai pendekatan yang terorganisir untuk mengembangkan, mengelola, dan memelihara hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan .

• Dengan menyamakan istilah dengan teknologi, organisasi TI mendefinisikan CRM sebagai perangkat lunak yang membantu pemasaran, merchandising, penjualan, dan kelancaran operasi layanan bisnis .

• Menurut Franics Buttle, profesor CRM pertama di dunia, itu adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal, dan jaringan eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan target dengan keuntungan. Ini didasarkan pada data pelanggan dan teknologi informasi berkualitas tinggi.

Tujuan utama CRM adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan pada gilirannya meningkatkan profitabilitas bisnis.

Bahan-bahan CRM

Perhatikan ilustrasi berikut. Ini menunjukkan bahan yang bekerja sama untuk membentuk sistem CRM yang sukses.

Berikut adalah beberapa bahan penting CRM -

• Analytics - Analisis adalah proses mempelajari, menangani, dan merepresentasikan data dalam berbagai format grafik seperti bagan, tabel, tren, dll., Untuk mengamati tren pasar.

• Business Reporting - Pelaporan Bisnis mencakup laporan penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran yang akurat.

• Customer Service - Layanan Pelanggan melibatkan pengumpulan dan pengiriman informasi terkait pelanggan berikut ke departemen terkait -

  • Informasi pribadi seperti nama, alamat, umur
  • Pola pembelian sebelumnya.
  • Persyaratan dan preferensi.
  • Keluhan dan saran.

• Human Resource Management - Manajemen Sumber Daya Manusia melibatkan mempekerjakan dan menempatkan sumber daya manusia yang paling memenuhi syarat di tempat yang diperlukan dalam bisnis.

• Lead Management - Manajemen Prospek melibatkan melacak prospek penjualan dan distribusi, mengelola kampanye, merancang formulir yang disesuaikan, menyelesaikan milis, dan mempelajari pola pembelian pelanggan.

• Marketing - Pemasaran melibatkan pembentukan dan penerapan strategi penjualan dengan mempelajari pelanggan yang ada dan potensial untuk menjual produk.

• Sales Force Automation - Otomasi Tenaga Penjualan mencakup peramalan, pencatatan penjualan, pemrosesan, dan pelacakan interaksi potensial.

• Workflow Automation- Otomatisasi Alur Kerja melibatkan perampingan dan penjadwalan berbagai proses yang berjalan secara paralel. Ini mengurangi biaya dan waktu, dan mencegah penugasan tugas yang sama ke banyak karyawan.

Tujuan CRM

Tujuan paling menonjol dari menggunakan metode Manajemen Hubungan Pelanggan adalah sebagai berikut -

• Improve Customer Satisfaction- CRM membantu dalam kepuasan pelanggan karena pelanggan yang puas tetap setia pada bisnis dan menyebarkan kabar baik dari mulut ke mulut. Ini dapat dicapai dengan mendorong keterlibatan pelanggan melalui situs jejaring sosial, survei, blog interaktif, dan berbagai platform seluler.

• Expand the Customer Base- CRM tidak hanya mengelola pelanggan yang sudah ada tetapi juga menciptakan pengetahuan bagi calon pelanggan yang belum berkonversi. Ini membantu menciptakan dan mengelola basis pelanggan yang sangat besar yang mendorong kelangsungan keuntungan, bahkan untuk bisnis musiman.

• Enhance Business Sales- Metode CRM dapat digunakan untuk menutup lebih banyak transaksi, meningkatkan penjualan, meningkatkan akurasi perkiraan, dan penjualan saran. CRM membantu menciptakan peluang penjualan baru dan dengan demikian membantu meningkatkan pendapatan bisnis.

• Improve Workforce Productivity- Sistem CRM dapat menciptakan tata cara kerja yang terorganisir untuk staf penjualan dan manajemen penjualan suatu bisnis. Staf penjualan dapat melihat informasi kontak pelanggan, menindaklanjuti melalui email atau media sosial, mengelola tugas, dan melacak kinerja penjual. Staf penjualan dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan menyelesaikan masalah mereka.

Sejarah CRM

“Sebuah bisnis yang benar-benar mengabdikan diri pada Keunggulan Layanan Pelanggan hanya akan memiliki satu kekhawatiran tentang keuntungan. Mereka akan menjadi sangat besar. "

- Sir Henry Ford

Dalam dua puluh tahun terakhir, fokus pasar global telah bergeser dari penjual ke pelanggan. Saat ini, pelanggan lebih kuat daripada penjual, jika kita mempertimbangkan faktor pendorong pasar. Kami memiliki jenis CRM yang berbeda sesuai dengan perubahan dalam portofolio pelanggan, kecepatan operasi bisnis, persyaratan penanganan data besar, dan kebutuhan untuk berbagi informasi, sumber daya, dan upaya bersama.

Sistem CRM dibagi berdasarkan karakteristik utamanya. Ada empat tipe dasar sistem CRM -

• CRM Strategis
• CRM Operasional
• CRM Analitis
• CRM Kolaboratif

Tabel berikut mencantumkan jenis CRM dan fitur karakteristiknya -

Tipe	Ciri
CRM Strategis	Berfokus pada pelanggan, berdasarkan mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
CRM Operasional	Berdasarkan proses yang berorientasi pada pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
CRM Analitis	Berdasarkan penambangan cerdas data pelanggan dan menggunakannya secara taktis untuk strategi masa depan.
CRM Kolaboratif	Berdasarkan penerapan teknologi lintas batas organisasi dengan tujuan untuk mengoptimalkan organisasi dan pelanggan.

CRM Strategis

CRM Strategis adalah jenis CRM di mana bisnis mengutamakan pelanggan. Ini mengumpulkan, memisahkan, dan menerapkan informasi tentang pelanggan dan tren pasar untuk menghasilkan proposisi nilai yang lebih baik bagi pelanggan.

Bisnis menganggap suara pelanggan penting untuk kelangsungan hidupnya. Berbeda dengan CRM yang Berpusat pada Produk (di mana bisnis mengasumsikan kebutuhan pelanggan dan berfokus pada pengembangan produk yang terkadang mengarah pada rekayasa berlebihan), di sini bisnis terus-menerus terus belajar tentang kebutuhan pelanggan dan beradaptasi dengannya.

Bisnis-bisnis ini mengetahui perilaku pembelian pelanggan yang lebih sering dibeli oleh pelanggan yang puas daripada pelanggan lainnya. Jika ada bisnis yang tidak mempertimbangkan jenis CRM ini, maka berisiko kehilangan pangsa pasar karena bisnis tersebut, yang unggul dalam CRM strategis.

CRM Operasional

CRM Operasional berorientasi pada proses bisnis yang berpusat pada pelanggan seperti pemasaran, penjualan, dan layanan. Ini mencakup otomatisasi berikut: Otomasi Tenaga Penjualan, Otomasi Pemasaran, dan Otomasi Layanan.

Salesforce adalah CRM paling cocok untuk bisnis mapan besar dan Zoho adalah CRM terbaik untuk bisnis yang sedang tumbuh atau berskala kecil.

Otomasi Tenaga Penjualan

SFA merupakan penerapan teknologi untuk mengatur aktivitas penjualan. Ini menstandarkan siklus penjualan dan terminologi umum untuk masalah penjualan di antara semua karyawan penjualan suatu bisnis. Ini mencakup modul berikut -

• Product Configuration- Ini memungkinkan penjual atau pelanggan itu sendiri untuk secara otomatis merancang produk dan memutuskan harga untuk produk yang disesuaikan. Ini didasarkan pada struktur if-then-else.

• Quotation and Proposal Management - Penjual dapat menghasilkan kutipan harga produk dan proposal untuk pelanggan dengan memasukkan detail seperti nama pelanggan, persyaratan pengiriman, kode produk, jumlah barang, dll.

• Accounts Management - Ini mengelola entri masuk, jumlah kredit dan debit untuk berbagai transaksi, dan menyimpan rincian transaksi sebagai catatan.

• Lead Management - Ini memungkinkan pengguna memenuhi syarat prospek dan menetapkannya ke staf penjualan yang sesuai.

• Contact Management- Ini diaktifkan dengan fitur-fitur seperti detail kontak pelanggan, kalender tenaga penjualan, dan nomor panggilan otomatis. Ini semua disimpan dalam bentuk catatan terkomputerisasi. Dengan menggunakan aplikasi ini, pengguna dapat berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan.

• Opportunity Management - Ini memungkinkan pengguna mengidentifikasi dan mengikuti petunjuk dari status prospek hingga penutupan dan setelah penutupan.

Otomasi Pemasaran

Otomatisasi pemasaran melibatkan segmentasi pasar, manajemen kampanye, pemasaran berbasis acara, dan promosi. Modul kampanye Otomasi Pemasaran memungkinkan tenaga pemasaran untuk mengakses data terkait pelanggan untuk merancang, melaksanakan dan mengevaluasi penawaran yang ditargetkan, dan komunikasi.

Event-based (trigger) marketingadalah tentang mengirim pesan dan menyajikan penawaran pada waktu tertentu. Misalnya, pelanggan menelepon nomor layanan pelanggan dan menanyakan tentang tingkat bunga untuk pembayaran kartu kredit. Acara ini dibaca oleh CRM karena pelanggan membandingkan suku bunga dan dapat dialihkan ke bisnis lain untuk mendapatkan kesepakatan yang lebih baik. Dalam kasus seperti itu, penawaran yang disesuaikan dipicu untuk mempertahankan pelanggan.

Otomasi Layanan

Otomatisasi layanan melibatkan manajemen tingkat layanan, menyelesaikan masalah atau kasus, dan menangani komunikasi masuk. Ini melibatkan mendiagnosis dan memecahkan masalah tentang produk.

Dengan bantuan sistem Interactive Voice Response (IVR), pelanggan dapat berinteraksi dengan komputer bisnis dengan memasukkan opsi menu yang sesuai. Perutean panggilan otomatis ke karyawan yang paling cakap dapat dilakukan.

Produk konsumen dilayani di gerai ritel pada kontak pertama. Jika peralatan ditempatkan di lapangan, ahli servis mungkin memerlukan manual servis produk, manual suku cadang, atau dukungan terkait lainnya pada laptop. Itu dapat dicairkan dalam otomatisasi layanan.

CRM Analitis

CRM analitis didasarkan pada menangkap, menafsirkan, memisahkan, menyimpan, mengubah, memproses, dan melaporkan data terkait pelanggan. Ini juga berisi data internal bisnis-lebar sepertiSales Data (produk, volume, riwayat pembelian), Finance Data (riwayat pembelian, skor kredit) dan Marketing Data (respons terhadap angka kampanye, data skema loyalitas pelanggan). Base CRMadalah contoh CRM analitis. Ini memberikan analitik terperinci dan laporan yang disesuaikan.

Organisasi intelijen bisnis yang menyediakan data demografi dan gaya hidup pelanggan di area yang luas sangat memperhatikan data internal untuk mendapatkan informasi yang lebih detail seperti, "Siapa pelanggan yang paling berharga?", "Konsumen mana yang menanggapi secara positif kampanye terakhir dan dikonversi? ”, dll.

CRM analitis dapat menetapkan pendekatan penjualan yang berbeda untuk segmen pelanggan yang berbeda. Selain itu, konten dan gaya yang berbeda dapat ditawarkan ke segmen pelanggan yang berbeda. Untuk pelanggan, CRM analitik memberikan solusi yang disesuaikan dan tepat waktu untuk masalah tersebut. Untuk bisnis, ini memberi lebih banyak prospek untuk penjualan, dan akuisisi serta retensi pelanggan.

CRM Kolaboratif

CRM Kolaboratif adalah penyelarasan sumber daya dan strategi antara bisnis terpisah untuk mengidentifikasi, memperoleh, mengembangkan, mempertahankan, dan mempertahankan pelanggan yang berharga. Ini digunakan dalam skenario B2B, di mana banyak bisnis dapat melakukan pengembangan produk, riset pasar, dan pemasaran bersama.

CRM kolaboratif memungkinkan komunikasi dan transaksi yang lancar antar bisnis. Meskipun cara tradisional seperti pos udara, telepon, dan faks digunakan dalam komunikasi, CRM kolaboratif menggunakan sistem komunikasi baru seperti ruang obrolan, forum web, Voice over Internet Protocol (VoIP), dan Electronic Data Interchange (EDI).

Ada CRM kolaboratif dengan built-in Partner Relationship Management (PRM) aplikasi perangkat lunak yang membantu dalam mengelola promosi mitra. SugarCRMadalah CRM kolaboratif yang populer. Ini memungkinkan kolaborasi ahli dan memberikan kemampuan sosial yang canggih.

Pertimbangan Pembelian Perangkat Lunak CRM

Bisnis perlu mempertimbangkan hal-hal berikut saat memilih perangkat lunak CRM -

• Business strategy and processes- Ini membantu mengotomatiskan strategi manajemen pelanggan. Oleh karena itu sebelum memilih perangkat lunak CRM, bisnis harus jelas dengan strategi dan proses yang diinginkan.

• Business requirements - Sistem CRM berkisar dari solusi khusus domain yang berfokus pada penyelesaian area tertentu seperti otomatisasi tenaga penjualan, otomasi pemasaran, otomatisasi layanan, manajemen mitra, dll., Hingga solusi manajemen perusahaan yang lengkap.

• Size of business- Bisnis kecil membutuhkan alat yang mudah dipelajari dan dapat menangani berbagai tugas yang paling umum. Bisnis besar memilih aplikasi yang menangani tugas yang lebih kompleks dan ribuan pengguna.

• Customer base - Ukuran basis pelanggan yang harus ditangani bisnis.

• Budget- Sebuah bisnis perlu menetapkan anggaran sebelum pemilihan vendor. Anggaran yang dialokasikan untuk CRM bervariasi sesuai dengan tingkat penyesuaian yang diperlukan.

• Context - Konteks di mana bisnis berfungsi, misalnya, B2B atau B2C, menentukan CRM bisnis mana yang harus digunakan.

• Sales channels- Saluran penjualan yang digunakan bisnis: Penjualan langsung, penjualan saluran seperti distributor, atau Langsung ke pelanggan melalui ritel. Mereka penting saat memilih perangkat lunak CRM yang paling sesuai.

• System integration - Semua antarmuka yang dibutuhkan bisnis dan vendor CRM dapat mendukung tanpa memerlukan terlalu banyak upaya layanan kustom.

• Strength of partners - Mitra harus dapat menyediakan bisnis dengan dukungan tambahan, atau bantuan untuk menerapkan CRM dengan sukses.

"Pelanggan Anda tidak peduli seberapa banyak Anda tahu sampai mereka tahu seberapa besar Anda peduli."

- Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes

Sebagai hewan sosial, kita secara alami cenderung ke arah interaksi. Ikatan yang terjadi saat kita berkomunikasi dengan cara yang sehat membuka jalan yang mulus untuk banyak tantangan sulit. Dalam peran pelanggan, kita berinteraksi dengan staf penjualan, dealer, grosir, dan pemasok.

Dalam istilah CRM, 'R' adalah singkatan dari relationship, tetapi dapatkah ada hubungan antara pelanggan dan bisnis? Mari kita bahas lebih lanjut tentang istilah tersebutrelationship dan perannya dalam bisnis.

Apa itu Hubungan?

Kamus Oxford mendefinisikan relationshipsebagai, "cara di mana dua atau lebih orang atau sesuatu terhubung" .

Investasi waktu, kepercayaan, transparansi, perhatian, dan komunikasi sangat penting untuk membangun dan mempertahankan hubungan apa pun. Ini berlaku untuk hubungan manusia. Sejauh menyangkut domain bisnis formal, definisinya adalah sebagai berikut -

"Hubungan adalah rangkaian interaksi berulang antara pihak diadik dari waktu ke waktu."

Jika seseorang dalam perjalanannya berhenti di pinggir jalan untuk makan bersama dan membeli burger, itu adalah transaksi; bukan hubungan. Tetapi ketika seseorang pergi ke toko tertentu berulang kali, karena dia menyukai suasana toko, kualitas produk, atau cara dia menerima layanan di toko, maka itu bisa disebut sebagai hubungan.

Beberapa ahli mengatakan, hanya interaksi berulang dari waktu ke waktu tidak sepenuhnya memahami istilah tersebut relationship. Itu juga membutuhkan beberapa elemen emosional kasih sayang dan perhatian.

Evolusi Hubungan Pelanggan-Suplier

F.Robert Dwyer, seorang profesor pemasaran di Lindner College of Business menyatakan lima fase di mana hubungan pelanggan-pemasok berkembang -

• Awareness - Para pihak berhubungan satu sama lain dan melihat satu sama lain sebagai kemungkinan pelanggan atau pemasok.

• Exploration- Para pihak mengetahui lebih lanjut tentang kapabilitas dan prospek bisnis satu sama lain. Pembelian percobaan berlangsung dan kinerja dinilai. Jika kesepakatan tidak mulus maka hubungan berakhir dengan kerusakan biaya lebih sedikit.

• Expansion - Ini terdiri dari ketertarikan, komunikasi, tawar-menawar, pengembangan aturan, dan pengembangan harapan satu sama lain.

• Commitment- Kepercayaan mulai berkembang dan kesepakatan dijalankan sesuai norma dan harapan. Saling pengertian dan kerjasama berkembang, dan jumlah transaksi mulai meningkat.

• Dissolution- Tidak semua hubungan bisa bertahan. Beberapa hubungan diakhiri baik secara bilateral (kedua belah pihak setuju untuk mengakhiri) atau secara sepihak (salah satu pihak memutuskan untuk mengakhiri). Jika itu adalah keputusan bilateral maka kedua belah pihak mengambil kembali jumlah dan sumber daya yang diinvestasikan. Pemasok keluar dari hubungan jika terjadi kegagalan untuk berkontribusi volume penjualan atau keuntungan. Pelanggan mengakhiri hubungan secara sepihak karena perubahan dalam persyaratan produk, kegagalan servis yang berulang, dll.

Pembubaran dapat dihindari dengan mengurangi biaya untuk penyajian.

Mengapa Bisnis Menginginkan Hubungan dengan Pelanggannya?

Setiap bisnis menganggap pelanggannya sebagai aliran pendapatan seumur hidup; kehilangan satu pelanggan dapat menyebabkan bisnis menjadi sangat mahal.Lifetime Value (LTV) untuk pelanggan dianggap menganalisis efektivitas saluran pemasaran tertentu.

Misalnya, jika file Churn Rate dari bisnis X adalah 5% dan bisnis Y adalah 10%, maka dalam jangka panjang, bisnis X akan memiliki basis pelanggan yang lebih besar daripada bisnis Y, yang menempatkan bisnis X pada posisi keunggulan kompetitif dan secara langsung mempengaruhi laba. kedua bisnis tersebut.

Sebuah bisnis dapat menghasilkan volume penjualan yang lebih besar dan pada gilirannya pendapatan yang lebih besar jika mengenal pelanggannya dengan baik dan memiliki hubungan yang baik dengan mereka. Jadi, semata-mata untuk tujuan ekonomi, setiap bisnis ingin memiliki hubungan yang sehat dengan pelanggannya.

Teori Manajemen Hubungan

Ada berbagai aliran pemikiran dengan berbagai teori manajemen hubungan. Mari kita bahas beberapa di antaranya secara singkat -

Teori oleh Grup Pemasaran dan Pembelian Industri (Grup IMP)

Inisiatif penelitian yang berbasis di Eropa dalam Pemasaran Industri ini berfokus pada hubungan B2B dan menyatakan karakteristik berikut -

• Pembeli dan penjual sama-sama aktif berpartisipasi dalam transaksi untuk mencari solusi atas tantangan masing-masing.

• Hubungan pembeli-penjual biasanya bersifat jangka panjang dan erat.

• Hubungan terdiri dari ikatan interpersonal, koneksi antar bisnis, dan kekuatan atau kelemahan bisnis.

• Transaksi sering terjadi sehubungan dengan sejarah hubungan.

• Bisnis memilih mode dan cara interaksi dengan entitas di berbagai tingkat kepentingan.

Teori oleh Sekolah Nordik

Grup pemasaran jasa Skandinavia, bernama The Nordic School, menekankan pada hubungan pemasok-pelanggan. Ini mengidentifikasi triplet pemasaran relasional sebagai -

• Interaction- Saat pelanggan dan pemasok berinteraksi, masing-masing memberikan layanan kepada yang lain. Pelanggan memberikan informasi dan pemasok memberikan solusi.

• Dialogue - Komunikasi bersifat bilateral dan penting untuk kelangsungan hubungan.

• Value - Bisnis perlu menghasilkan sesuatu yang dianggap bernilai bagi pelanggan.

Teori oleh Anglo-Australian School

Ini menyatakan bahwa hubungan penting tidak hanya dari sudut pandang pelanggan tetapi juga dari sudut pemangku kepentingan bisnis seperti karyawan, pemasok, dan pemerintah. Ia juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan adalah penggerak nilai dari bisnis apa pun.

Teori oleh Sekolah Amerika Utara

Menurut teori ini, hubungan yang baik mengurangi biaya secara signifikan. Kepercayaan dan komitmen adalah atribut penting dari hubungan yang sukses. Dengan menghubungkan kepercayaan dengan komitmen, teori ini menyatakan bahwa kepercayaan diciptakan atas dasar konflik fungsional minimal, komunikasi, perilaku non-oportunistik, dan kerjasama. Komitmen terkait dengan biaya pemutusan hubungan yang tinggi dan manfaat hubungan.

Teori oleh (Guanxi) Asian School

Teori ini didasarkan pada ajaran Sang Buddha tentang perilaku sosial dan tindakan timbal balik. Teori ini menyatakan bahwa orang-orang dari keluarga, persahabatan, persekutuan klan yang sama terhubung satu sama lain karena hubungan sosial informal yang memaksa mereka untuk mengikuti kewajiban timbal balik untuk memperoleh sumber daya dengan bertukar bantuan dan kerja sama.

“Kami melihat pelanggan kami sebagai tamu undangan ke pesta, dan kami adalah tuan rumahnya. Merupakan tugas kami setiap hari untuk membuat setiap aspek penting dari pengalaman pelanggan menjadi sedikit lebih baik. ”

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

Pelanggan dalam dekade terakhir hanya mementingkan kuantitas, kualitas, dan harga. Dalam dunia yang didorong oleh informasi saat ini, pelanggan tidak hanya tetap sebagai orang yang membeli barang atau jasa dari suatu bisnis. Selain peduli dengan pertanyaan seperti "berapa", "berapa", dan "apa", mereka dipersiapkan cukup pintar untuk bertanya, "mengapa?". Pelanggan saat ini sulit untuk diyakinkan dan juga sulit untuk menyenangkan.

Siapakah Pelanggan yang Diberdayakan?

Pelanggan hari ini diberdayakan. Pelanggan yang diberdayakan adalah mereka yang memiliki kendali untuk membeli barang atau jasa dari bisnis kapan dan di mana mereka menginginkannya, dengan memilih dari berbagai pilihan yang tersedia. Pelanggan yang diberdayakan mengakses Internet dan mengumpulkan informasi tentang produk, dealer, dan harga. Mereka menerima saran dari teman atau terkadang dari orang asing juga, sebelum membuat keputusan pembelian.

Dengan menggunakan berbagai perangkat digital, mereka dapat mengetahui spesifikasi suatu produk atau jasa sebelum sampai pada keputusan pembelian. Mereka adalah pembeli yang cerdas dan waspada yang juga menjaga ekspektasi tinggi. Ketika bisnis memenuhi sebagian besar harapan, pelanggan yang diberdayakan dapat setia kepada mereka.

Mari kita menganalisis fase yang dilalui pelanggan ketika bisnis menawarkan produk / layanan kepada pelanggan.

Siklus Hidup Pelanggan

Siklus Hidup Pelanggan digunakan untuk menggambarkan fase-fase yang dilalui pelanggan. Berikut adalah tahapan penting dari siklus hidup pelanggan -

• Reaching- Ini adalah fase di mana bisnis berkomunikasi dengan pelanggan sasarannya. Ini terutama dilakukan melalui iklan.

• Acquisition- Menarik dan mempengaruhi pelanggan sasaran. Tim pemasaran memutuskan ruang lingkup audiens target dan meyakinkan pelanggan tentang manfaat produk / layanannya.

• Conversion - Ini adalah saat pelanggan memutuskan untuk membeli produk atau layanan.

• Retention - Selain produk / layanan tanpa cacat, bisnis menawarkan beberapa fasilitas tambahan kepada pelanggan seperti perlakuan prioritas, suasana toko yang indah, parkir gratis, dll., Untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

• Inspiration- Untuk menginspirasi pelanggan tetap menjadi pelanggan setia dengan membangun hubungan yang baik. Ketika sebuah bisnis berusaha memberikan layanan yang sopan dan cepat, perhatian pribadi dari staf, staf penjualan yang berpengetahuan luas, maka pelanggan secara otomatis terinspirasi untuk membeli produk / layanan dari vendor tertentu.

Sekarang, mari kita coba mencari tahu apa yang membedakan pelanggan dari konsumen.

Konsumen vs. Pelanggan

SEBUAH consumer adalah pengguna produk atau layanan, sedangkan a customeradalah pembeli produk atau layanan. Seorang pelanggan memutuskan apa yang akan dibeli dan melaksanakan kesepakatan pembelian dengan membayar dan memanfaatkan produk atau layanan. Seorang konsumen menggunakan produk atau layanan untuk dirinya sendiri.

Misalnya, pelanggan makanan hewan bukanlah konsumen produk tersebut. Demikian pula, jika seorang ibu di supermarket membeli Nestlé Milo untuk bayinya, maka dia adalah pelanggan dan bayinya adalah konsumen.

Jenis Pelanggan

Ada berbagai jenis pelanggan yang harus dihadapi bisnis. Berikut adalah beberapa jenis pelanggan yang menonjol -

• Loyal Customers- Mereka benar-benar pelanggan yang puas. Meskipun jumlahnya lebih sedikit, mereka dapat mempromosikan lebih banyak penjualan dan keuntungan. Mereka mengharapkan perhatian individu dan menuntut tanggapan yang sopan dan hormat dari pemasok.

• Discount Customers- Mereka sering mengunjungi gerai bisnis tetapi hanya bertransaksi jika bisnis menawarkan diskon untuk produk dan merek reguler. Merekalah yang hanya membeli produk berbiaya rendah. Perilaku pembelian mereka berubah sesuai dengan tingkat diskon. Mereka penting bagi bisnis, karena menyumbang sebagian besar keuntungan bisnis.

• Impulsive Customers- Mereka dengan bisnis yang terdesak dan membeli secara impulsif. Mereka tidak berencana membeli sesuatu yang spesifik sebelumnya, tetapi mereka mendesak untuk membeli apa pun yang mereka anggap baik dan produktif pada saat mereka berada di toko. Pelanggan ini menantang dan sangat sulit untuk diyakinkan. Mereka mampu mendatangkan keuntungan tinggi jika diperlakukan dengan bijaksana.

• Need-Oriented Customers- Mereka memiliki produk tertentu dalam pikiran dan mereka sering membuat rencana sebelum membeli. Mereka hanya membeli saat mereka membutuhkan suatu produk. Mereka sulit dipuaskan. Mereka membutuhkan alasan untuk beralih ke produk atau merek lain.

• Wanderers- Mereka adalah yang paling tidak menguntungkan bagi bisnis. Terkadang, mereka tidak yakin harus membeli apa. Mereka biasanya baru di industri ini dan kebanyakan mengunjungi pemasok hanya untuk memastikan kebutuhan mereka akan produk. Mereka suka mencari tahu fitur produk di pasar tetapi mereka paling tidak tertarik untuk membeli.

• High Volume Customers - Merekalah yang mengonsumsi produk dalam jumlah besar.

• High Future Lifetime Value Customers - Orang-orang yang bisa menyumbangkan keuntungan di masa depan.

• Benchmark Customers - Mereka adalah orang-orang yang diikuti pelanggan lain.

• Door Openers - Mereka dapat membuka pintu ke pasar baru bagi pemasok.

• Inspiring Customers- Mereka memaksa pemasok untuk berubah menjadi lebih baik. Mereka menyarankan perbaikan produk atau menginformasikan pemasok tentang peluang pengurangan biaya.

Orientasi pelanggan

Ada tiga jenis orientasi pelanggan -

• Cost-Oriented Customers- Mereka berkonsentrasi pada produk dengan biaya paling rendah dan siap berkompromi pada kemanjuran, kinerja, dan kualitas. Mereka siap menyalahkan supplier atas terjadinya kesalahan pada produk tanpa berpikir bahwa mereka bertanggung jawab untuk memilih produk yang kurang berkualitas. Beberapa pelanggan cenderung menyelesaikan masalah dengan dealer lokal yang kurang terampil atau sendiri tanpa mengambil bantuan langsung dari pemasok karena lebih murah. Pelanggan ini juga terkadang membeli produk bekas dan mengharapkannya bekerja seefisien yang baru. Pemasok selalu mendapati diri mereka ditahan dalam masalah terkait pembayaran dengan pelanggan ini.

• Value-Oriented Customers- Mereka selalu mencari produk yang efisien dan berkinerja tinggi, karena mereka tahu bahwa mereka membuat kesepakatan yang menguntungkan untuk jangka panjang. Bagi mereka, membayar biaya awal yang tinggi adalah investasi jangka panjang mereka untuk menikmati keuntungan tanpa repot di masa depan. Mereka adalah pelanggan yang puas. Mereka seringkali cenderung menjaga hubungan yang sehat dengan pemasok.

• Technology-Oriented Customers- Mereka memilih produk teknologi terbaik daripada lebih murah biaya, kualitas bagus, atau kinerja. Mereka sadar teknologi karena menggunakan produk dengan teknologi terbaru akan bertahan dalam lingkungan teknologi yang selalu berubah. Pelanggan ini memiliki perhatian mendetail terhadap aspek teknis suatu produk dan kecenderungan untuk berinteraksi dengan pelanggan lain yang sejenis. Mereka juga memuaskan pelanggan dan cenderung menjaga hubungan yang sehat dengan pemasok.

Strategi Manajemen Pelanggan

Ada tujuh strategi manajemen pelanggan inti -

• Start a relationship - Ketika seorang pelanggan diidentifikasi memiliki potensi tinggi untuk mendatangkan keuntungan, mulailah suatu hubungan.

• Protect the relationship - Ketika pelanggan penting bagi bisnis dan ketika ada kemungkinan daya tarik pesaing, maka manajer perlu melindungi hubungan.

• Relationship re-engineering- Ini diperlukan ketika manajer menemukan bahwa pelanggan tidak menguntungkan seperti yang diinginkan pada tahap saat ini. Dalam kasus seperti itu, layani pelanggan melalui saluran otomatis berbiaya rendah.

• Enhance the relationship - Manajer mengidentifikasi peluang up-selling dan cross-selling dan mencoba meningkatkan pelanggan pada skala nilai.

• Harvest the relationship - Ketika manajer tidak ingin menghabiskan banyak uang untuk pengembangan pelanggan yang ada, mereka menggunakan arus kas dari pelanggan ini untuk mengembangkan pelanggan baru.

• End the relationship - Adalah baik untuk mengakhiri hubungan ketika pelanggan tidak menunjukkan tanda-tanda berkontribusi pada keuntungan bisnis di masa depan.

• Regain the customer - Ketika pelanggan pergi ke pesaing sambil memilih opsi lain untuk memenuhi persyaratannya, maka manajer perlu menerapkan strategi menang-kembali untuk mendapatkan kembali pelanggan dan memahami alasan keluarnya pelanggan.

Akuisisi Pelanggan

Akuisisi pelanggan adalah seni membujuk pelanggan untuk membeli produk atau memanfaatkan layanan yang ditawarkan oleh bisnis. Setiap kali bisnis menemukan strategi baru untuk memperoleh pelanggan baru, strategi tersebut menjadi jenuh selama beberapa waktu.

Strategi yang berhasil di masa lalu mungkin tidak efektif di masa depan. Oleh karena itu, bisnis perlu mengikuti situasi pasar, kebijakan pemerintah, dan merencanakan strategi baru.

Dibutuhkan perencanaan yang matang, pembentukan strategi akuisisi, komunikasi dengan pelanggan, mengiklankan produk secara agresif di berbagai media, melakukan flash sale, dll., Untuk mendapatkan pelanggan baru.

“Hubungan Anda dengan pelanggan, bukan hubungan pelanggan dengan produk Anda, adalah saluran yang melaluinya nilai mengalir.”

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Istilahnya cost dan valuesering disalahpahami sebagai sama, meskipun kedua istilah ini berbeda artinya. Biaya suatu produk tidak lain adalah jumlah yang dibayarkan pelanggan kepada penjual untuk memanfaatkan produk. Ketika pelanggan mengatakan suatu produk adalah "nilai untuk uang", itu berarti produk tersebut memberikan apa yang seharusnya dengan imbalan biaya yang wajar.

Apakah Value itu?

Nilai suatu produk atau layanan tidak lain adalah persepsi pelanggan tentang rasio manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang dilakukan saat membeli produk atau layanan dari suatu bisnis.

Value = Benefits / Sacrifices

Nilai secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan, yang dapat diubah secara positif dengan meningkatkan manfaat dan mengurangi pengorbanan.

Pengorbanan Pelanggan

Pelanggan melakukan pengorbanan berikut saat membeli dari bisnis -

Waktu

Ini adalah waktu yang dibutuhkan untuk secara fisik tiba di outlet bisnis atau untuk mencari produk yang dibutuhkan secara online, dan untuk membandingkan berbagai produk serupa sehubungan dengan spesifikasi dan biaya. Ini juga termasuk waktu tunggu untuk memanfaatkan produk yang dibutuhkan dan waktu yang diperpanjang ketika bisnis mengirimkan produk dengan spesifikasi yang salah.

Uang

Itu adalah perhatian utama. Terlepas dari biaya produk atau layanan yang ditawarkan bisnis, mungkin saja biaya Pajak Penambahan Nilai (PPN), biaya tambahan, bunga atas keterlambatan pembayaran, dll. Demikian pula, mungkin ada diskon untuk beberapa pelanggan pertama atau di bawah skema lain. .

Energi

Pelanggan menginvestasikan energi untuk bersiap-siap, keluar untuk berbelanja, mengemudi, atau bepergian dari rumah ke outlet bisnis. Energi tersebut juga termasuk konsumsi bahan bakar untuk transportasi.

Biaya Emosional

Membeli produk bisa menjadi pengalaman yang sangat sibuk, membuat frustrasi, dan terkadang mengganggu bagi pelanggan. Mulai dari merencanakan apa dan kapan harus membeli, menganggarkan dana, bersiap-siap dan keluar rumah untuk berbelanja, melewati keramaian di jalan, tiba di toko, berurusan dengan staf bisnis yang tidak memiliki pengetahuan yang memadai tentang produk atau skema, membayar harga yang berlebihan, membawa paket yang berat, menukar produk yang rusak atau usang, dll. Terkadang pelanggan perlu melakukan perjalanan dalam cuaca buruk hanya untuk mengetahui bahwa bagian terakhir dari produk yang dibutuhkan baru saja diambil oleh beberapa pelanggan lain.

Saat membeli produk, pelanggan harus menghadapi berbagai risiko seperti finansial (terkait harga produk), fisik (kemungkinan produk menjadi berbahaya bagi tubuh pelanggan), dan kinerja (kemungkinan produk gagal).

Sumber Nilai

Ada berbagai sumber untuk menciptakan nilai produk yang dibeli pelanggan -

Nilai melalui Keunggulan Operasional

Ini melibatkan hal-hal berikut -

• Menjadi inovatif dalam desain produk.
• Mengikuti kualitas yang ketat saat memproduksi.
• Menjaga harga dan kualitas emas.
• Menangani rantai pasokan yang efisien.
• Bekerja sama dengan erat di antara pemasok.
• Memuaskan ekspektasi pelanggan.

Nilai melalui Kepemimpinan Produk

Ini melibatkan keterlibatan bisnis dalam inovasi produk berkelanjutan untuk perbaikan, bagian besar investasi dalam penelitian dan pengembangan produk bersama dengan risiko. Bisnis menciptakan nilai dengan memberikan solusi produk atau layanan berkualitas terbaik dalam waktu yang memadai.

Nilai melalui Keintiman Pelanggan

Keintiman pelanggan dihasilkan dan dikembangkan dengan memahami kebutuhan pelanggan, menawarkan produk yang disesuaikan, menciptakan suasana gerai terbaik, kehangatan dan minat staf bisnis saat berkomunikasi dengan pelanggan, dan mengutamakan pelanggan.

Nilai melalui Bauran Pemasaran

Kekuatan pemasaran bisnis menggabungkan berbagai komponen bauran pemasaran (Produk, Harga, Tempat, dan Promosi) bersama-sama untuk menciptakan nilai terbaik bagi pelanggan. Dalam hal jasa, karena tidak berwujud tidak seperti produk, tiga komponen lagi dipertimbangkan yaitu proses, bukti fisik, dan orang.

Bauran pemasaran direncanakan sedemikian rupa agar tercapai keseimbangan yang baik antara pelanggan dan badan usaha, untuk memuaskan keduanya.

"Orang akan melupakan apa yang Anda katakan, orang akan melupakan apa yang Anda lakukan, tetapi orang tidak akan pernah melupakan bagaimana Anda membuat mereka merasa."

- Maya Angelou

Tujuan bisnis adalah untuk melayani pelanggan. Tujuan utama bisnis saat ini adalah untuk menjaga pelanggan mereka tetap puas karena tanpa pelanggan bisnis tidak akan ada dan tanpa pelanggan yang puas, mereka tidak akan makmur.

Bisnis perlu mengelola pelanggan mereka pada waktu yang berbeda seperti akuisisi, pengembangan, dan retensi.

Pelanggan Baru

Pelanggan dapat menjadi baru dari dua perspektif -

• Customer New to the Business Organization- Mereka adalah pelanggan yang cenderung beralih dari pesaing ke bisnis jika bisnis menawarkan variasi dalam produk atau layanan atau kesepakatan yang lebih baik. Biaya perolehan pelanggan ini bisa sangat mahal jika mereka setia kepada pemasok yang ada.

• Customer New to the Product or Service- Ini adalah pelanggan yang menemukan solusi baru untuk kebutuhan baru atau yang sudah ada. Dalam kasus seperti itu, mereka dapat memanfaatkan produk yang berbeda sama sekali. Misalnya, orang tua membelikan popok untuk bayinya terlepas dari jenis kelamin bayinya. Tetapi ketika bayi mereka tumbuh menjadi balita, mereka membeli boneka atau mobil mainan, tergantung jenis kelamin balita.

Pelanggan juga mencari produk lain dari kategori produk yang sama. Misalnya, untuk menambah kekuatan keluarga, konsumen lebih memilih mobil yang lebih besar.

Strategi untuk Akuisisi Pelanggan

Pelanggan baru berkontribusi pada pertumbuhan bisnis dan profitabilitas masa depan. Dua jenis pelanggan dapat diperoleh oleh bisnis -

• Pelanggan baru (yang tidak pernah membeli produk apa pun dari bisnis).
• Pelanggan yang dialihkan (yang berhenti membeli produk atau layanan membentuk bisnis).

Kesadaran Produk

Pelanggan baru dapat diperoleh dengan cara berikut -

• Berkomunikasi dengan pelanggan melalui Email, Airmails, media elektronik atau cetak, dan menciptakan kesadaran akan produk dan penawaran.

• Beriklan di televisi atau Internet.

• Menawarkan produk sampel dengan biaya nol.

Penawaran yang Lebih Baik

Mendapatkan pelanggan yang dialihkan terutama memenangkan kembali pelanggan yang dialihkan ke pesaing karena beberapa alasan. Bisnis membentuk strategi menawarkan penawaran harga yang lebih baik, layanan pemeliharaan gratis, atau dengan menawarkan beberapa manfaat tambahan kepada pelanggan.

Alat CRM untuk Akuisisi Pelanggan

Alat berikut digunakan untuk memperoleh pelanggan baru -

• Manajemen Pimpinan
• Manajemen kampanye
• Pemasaran Berbasis Acara
• Analisis CRM

Fase Pengembangan Pelanggan

Pengembangan pelanggan adalah proses penting dalam setiap pengembangan produk yang dengannya bisnis menggunakan umpan balik pelanggan untuk mendefinisikan dan mengembangkan produknya. Empat fase inti Pengembangan Pelanggan (Empat Langkah Menuju Pencerahan) seperti yang diberikan -

Penemuan Pelanggan

Dalam fase ini, bisnis mengevaluasi bagaimana ia dapat menangani kebutuhan atau masalah pelanggan. Bisnis tahu tentang pelanggan sasaran. Bisnis mengumpulkan umpan balik pelanggan tentang kebutuhan mereka.

Validasi Pelanggan

Ini adalah fase ketika pelanggan memahami ide produk dan memvalidasi produk dengan menyadari bahwa produk tersebut akan dapat menyelesaikan masalah mereka. Pada fase ini bisnis mengetahui masalah dan solusinya.

Kreasi Pelanggan

Bisnis kemudian mengevaluasi umpan balik pelanggan, dan merencanakan strategi untuk peluncuran produk dan posisi produk di pasar berdasarkan umpan balik tersebut.

Gedung Perusahaan

Ini termasuk mengubah ide dan konsep menjadi pelaksanaan dan meningkatkan skala usaha bisnis.

Strategi Retensi Pelanggan

Karena pelanggan yang ada mendorong profitabilitas bisnis saat ini, mempertahankannya sangat penting untuk bisnis apa pun. Retensi pelanggan adalah proses menjaga hubungan perdagangan berkelanjutan dalam jangka panjang. Itu dapat dicapai dengan strategi berikut -

Strategi Negatif

Klausul penalti, biaya peralihan, dan biaya keluar yang tinggi membuat pelanggan merasa terjebak dengan bisnis. Jika bisnis menerapkan strategi seperti itu, reputasi akan berisiko karena kata-kata negatif pelanggan dari mulut ke mulut.

Strategi Positif

Mereka membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memahami persyaratan pelanggan, memenuhinya, dan memberikan lebih banyak di luar harapan mereka. Pelanggan senang berbisnis dengan Anda ketika persepsi mereka melebihi harapan mereka.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

• Menambahkan nilai yang dirasakan, idealnya tanpa menaikkan harga produk atau layanan.

• Melakukan skema loyalitas dengan memberi penghargaan kepada pelanggan yang berbelanja tinggi.

• Mengorganisir promosi penjualan di mana bisnis menawarkan diskon untuk pembelian di masa mendatang, uang kembali untuk pengeluaran di atas jumlah tertentu, hadiah, kupon awal, dll.

Pelanggan Mana yang Harus Dipertahankan Bisnis?

Biaya untuk mempertahankan pelanggan yang berkomitmen tinggi lebih rendah dari yang dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan signifikan yang tidak berkomitmen. Pelanggan yang baru saja diperoleh cenderung membelok ketika bisnis gagal memberikan layanan atau produk yang baik.

Sebuah bisnis harus mempertahankan pelanggan berikut -

• Orang yang puas dengan produk atau layanan.

• Orang yang dapat menyarankan inovasi produk.

• Orang-orang yang memiliki nilai bagi bisnis dan mampu memberikan kontribusi bagi keuntungan bisnis.

Alat CRM untuk Retensi Pelanggan

Ada banyak alat untuk retensi pelanggan dalam sistem CRM -

• Campaign Management Software yang melacak kampanye penjualan atas dan penjualan silang serta keefektifannya dalam hal margin keuntungan.

• Data Mining membantu dalam mempersiapkan penawaran yang disesuaikan dengan mengacu pada riwayat transaksi yang disimpan pelanggan dan menyarankan kemungkinan apa yang mungkin dibeli pelanggan.

• Event-based Marketingmembantu mengirimkan penawaran kepada pelanggan saat peristiwa penting dipicu. Misalnya, bank mengirimkan kepada pelanggannya suku bunga deposito tetap pada pembukaan rekening tabungan di bank.

• Channel Integration membantu mengelola kerja berbagai saluran komunikasi secara harmonis untuk menghindari pembuatan dan pengiriman penawaran khusus yang berbeda untuk produk dan pelanggan yang sama.

• Market Optimizing Software memungkinkan pemasar untuk mengelola kampanye mereka di berbagai segmen pelanggan, menangani kendala anggaran, melacak berbagai biaya, dll.

Strategi untuk Mengakhiri Hubungan Pelanggan

Tidak semua hubungan pelanggan layak diteruskan. Hubungan tersebut diakhiri baik dari sisi pelanggan atau dari sisi bisnis. Bisnis mengakhiri hubungan pelanggan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan.

Hubungan Pelanggan Mana yang Harus Dihentikan oleh Bisnis?

Bisnis tidak boleh ragu untuk memutuskan hubungan dengan berikut ini -

• Pengadu seri produk atau layanan.
• Pelanggan yang selalu membayar terlambat.
• Pelanggan penipu.
• Orang-orang yang terus mencari penawaran yang lebih baik.

Naikkan Harga

Ini adalah opsi yang layak di mana bisnis menawarkan harga yang disesuaikan. Pelanggan dapat memilih untuk membayar dengan harga tinggi atau keluar dari basis pelanggan. Ini berfungsi sebagai filter untuk memisahkan pelanggan yang tidak menguntungkan.

Tentukan Ulang Produk

Ini termasuk mengubah desain atau penampilan produk ke tingkat yang berbeda sehingga tidak lagi menarik bagi pelanggan yang ingin dipecat oleh bisnis.

Pisahkan Penawaran

Sebuah bisnis dapat menguraikan komponen di bawah penawaran, mendesain ulang penawaran, dan menggabungkan kembali berbagai komponen dengan harga baru. Pelanggan yang tidak tertarik difilter oleh strategi ini.

“Ide itu mudah. Penerapannya sulit. ”

- Guy Kawasaki

Menerapkan proyek CRM dalam organisasi membutuhkan lebih dari sekadar membeli dan menginstal bentuk CRM dari vendor. Perlu pengaturan fitur sistem CRM sesuai dengan kebutuhan bisnis, pelatihan staf, dan pergeseran keseluruhan dari budaya kerja konvensional ke metode baru dalam menangani pekerjaan dan hubungan pelanggan.

Ada berbagai fase yang perlu dilalui bisnis saat menerapkan proyek CRM. Di sini, di bab ini, kita akan membahas secara singkat bagaimana mengimplementasikan proyek CRM.

Mengembangkan Strategi CRM

Ini tahap pertama. Strategi CRM adalah rencana level manajemen puncak untuk menyelaraskan karyawan, proses CRM, dan teknologi untuk mencapai tujuan bisnis.

Analisis Situasi

Bisnis melakukan analisis situasi dengan mempertimbangkan faktor internal dan eksternal. Ini tidak lain adalah analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, dan Threats) untuk mengetahui bagaimana bisnis berjalan dengan tujuan memeriksa kesiapan penerapan CRM.

Para manajer menganalisis dan menilai strategi pelanggan yang ada, segmen pasar yang dilayani, posisi pasar bisnis, saluran pemasaran, dll. Mereka mencoba mencari jawaban untuk pertanyaan seperti -

• Segmen pelanggan mana yang dilayani bisnis?

• Apa tujuan pemasaran dan pelanggan terkait bisnis?

• Bagaimana posisi bisnis dan pangsa pasarnya?

• Berapa biaya untuk manajemen pelanggan?

• Seberapa efektif strategi akuisisi dan retensi pelanggan saat ini?

• Produk / layanan apa dalam kategori apa yang ditawarkan bisnis tersebut?

• Sejauh mana pelanggan mengetahui produk / layanan?

• Siapa pesaing bisnis, dan apa margin keuntungannya?

• Saluran mana yang kami gunakan untuk distribusi produk? Berapa kedalaman penetrasi saluran?

• Saluran mana yang efektif? Mana yang menjadi usang?

• Bagaimana mitra saluran menemukan kesepakatan dengan bisnis kita?

• Akankah bisnis membeli, menyewakan, atau membuat CRM-nya sendiri? Apa kelayakan setiap opsi?

Dengan demikian, analisis situasi berfungsi sebagai landasan untuk mengetahui apa yang ingin dicapai manajer dengan menerapkan CRM.

Membangun Yayasan Proyek CRM

Sebelum menerapkan proyek CRM, ada berbagai perubahan yang diperlukan untuk membawa lingkungan bisnis seperti -

• Perubahan budaya kerja hadir dalam organisasi bisnis.

• Karena CRM dapat memiliki arti berbeda bagi orang-orang dari domain yang berbeda, bisnis perlu mulai mendidik staf tentang sistem CRM.

• Manajemen puncak bisnis juga menetapkan visi tentang bagaimana CRM akan mengubah bisnis menjadi manfaat terkait melayani pelanggan dengan lebih baik dan menghasilkan pendapatan yang tinggi.

• Prioritas yang jelas ditetapkan untuk tujuan dan aktivitas seperti peningkatan pengalaman pelanggan, pengurangan biaya, peningkatan pendapatan, dll.

• Sasaran (hasil kualitatif) dan sasaran (hasil kuantitatif) ditetapkan.

• Struktur tata kelola para ahli dibentuk yang penting untuk mengidentifikasi dan mengalokasikan sumber daya dan tanggung jawab secara tepat.

• Staf TI internal organisasi ditempatkan untuk melakukan beberapa peran terkait CRM seperti jaringan, manajemen basis data, pengembangan front-end, integrasi sistem, dll.

• Manajemen mengidentifikasi perubahan dan kebutuhan manajemen proyek dalam organisasi, dan faktor risiko.

Mengidentifikasi Proses Bisnis

Proses adalah cara bisnis menyelesaikan sesuatu. Prosesnya bisa dari jenis berikut -

• Vertical- Terletak sepenuhnya di dalam suatu departemen. Misalnya, akuisisi pelanggan hanya proses terkait pemasaran, sedangkan pendapatan tahunan dan perhitungan pajak adalah proses akun.

• Horizontal- Mereka tersebar di berbagai departemen dalam bisnis. Misalnya, pembuatan produk memiliki fungsi silang lintas R&D, keuangan, manajemen material, penjualan, dll.

• Primary- Mereka berdampak besar pada biaya atau pendapatan bisnis. Misalnya, pengambilan dan pengiriman paket adalah proses utama bagi perusahaan kurir.

• Secondary - Mereka memiliki dampak kecil pada biaya atau pendapatan bisnis.

• Front-Office- Mereka bertemu pelanggan. Misalnya penanganan pengaduan.

• Back-office- Di sinilah pelanggan terlibat langsung. Mereka tidak dikenal oleh pelanggan. Misalnya, manajemen database, pengadaan, dll.

Bisnis perlu mengantisipasi proses yang ada yang mungkin terpengaruh dan sejauh mana.

Menentukan Persyaratan

Selama langkah ini, bisnis mengidentifikasi pemangku kepentingan (staf, tim penjualan, tim pemasaran, mitra penyalur, spesialis TI, dll.), Proses, persyaratan data, dan teknologi.

Persyaratan Data

Bisnis perlu membuat inventaris untuk data yang tersedia untuk tujuan CRM. Ada persyaratan data yang berbeda untuk jenis CRM yang berbeda seperti yang ditunjukkan -

• Sistem database mana yang dibutuhkan bisnis untuk CRM?
• Berapa jumlah pelanggan bisnis ini?
• Berapa jumlah pelanggan yang bisa bertambah di masa depan?
• Bidang data mana yang wajib dan mana yang tambahan untuk bisnis?

Bisnis mengembangkan database terkait pelanggan untuk menyimpan informasi pelanggan, seperti data kontak, riwayat kontak, riwayat transaksi, preferensi komunikasi, peluang dengan pelanggan, dan sebagainya.

Persyaratan Teknologi

Ini mencakup pemilihan teknologi CRM yang diperlukan dari berbagai pilihan.

• Bagaimana cara mengakses perangkat lunak CRM: dari server bisnis (On-Premise) atau dari server vendor (Di-host atau Online) melalui internet?

• Aplikasi CRM mana yang dapat memenuhi visi dan tujuan bisnis di antara banyak aplikasi di bawah CRM.

• Perangkat keras apa yang diperlukan untuk staf penjualan, layanan, dan pemasaran?

• Apa platform perangkat keras yang diperlukan di mana database akan berada dan berfungsi?

CRM On Premise	CRM yang Dihosting atau Online
Itu diinstal di tempat pengguna. Bisnis pembelian CRM menanggung biaya infrastruktur, penyesuaian, dan implementasi.	Ini membutuhkan pembayaran biaya setiap tahun. Misalnya, USD 50 per pengguna, per bulan.
Biaya bervariasi.	Biaya ditetapkan dan diketahui.
Ini membebankan beban yang signifikan pada staf dan anggaran bisnis.	Beban staf bisnis dengan CRM ini berkurang.
Vendor menyediakan peningkatan CRM di tempat pengguna. Biaya peningkatan merupakan tambahan dari biaya awal.	Vendor melakukan peningkatan CRM jauh dari area penggunaannya. Karenanya tidak ada gangguan dalam bisnis pekerjaan.

Membuat Proposal

Bisnis membentuk Request for Proposal (RFP) yang terstruktur dengan baik yang mencantumkan ide dan visi CRM, jenis CRM yang diperlukan, proses, teknologi, biaya, kerangka waktu, kontrak, dan masalah staf.

Proposal cukup deskriptif untuk memberikan gambaran kepada vendor tentang struktur dan persyaratan bisnis. Bisnis kemudian mengundang setidaknya tiga dan paling banyak enam vendor teknologi dengan mengirimkan proposal.

Memilih Mitra

Ketika sebuah bisnis menerima respon dari berbagai vendor, ia perlu memilih vendor yang tepat. Manajemen bisnis menilai tanggapan proposal pada skala pentingnya masalah yang termasuk dalam RFP. Ini membuat daftar pendek vendor teknologi dan mengundang mereka untuk mendemonstrasikan produk CRM mereka.

Menerapkan Proyek CRM

Bisnis mengambil langkah-langkah berikut untuk -

• Buatlah rencana proyek internal.

• Sempurnakan rencana proyek dengan memasukkan vendor teknologi.

• Identifikasi kebutuhan penyesuaian karena tidak ada perangkat lunak CRM siap pakai yang dapat sepenuhnya memenuhi kebutuhan CRM bisnis. Ini dilakukan dengan pengembang utama, pengembang basis data, pengembang front-end, dan vendor.

• Buat prototipe perangkat lunak yang disesuaikan.

• Uji prototipe pada database dummy dan pengguna. Uji terlebih dahulu pada pelanggan yang baru diperoleh, bukan langsung pada database pelanggan.

• Identifikasi penyesuaian lebih lanjut dan persyaratan pelatihan.

• Ciptakan kesadaran internal tentang pemasangan sistem akhir.

Evaluasi kinerja

Sebagai tahap akhir dan berkelanjutan untuk rentang waktu yang lama, bisnis mengevaluasi seberapa baik kinerja CRM. Ketika sebuah bisnis menerapkan teknologi baru, pengguna membutuhkan waktu lama untuk mengenal dan nyaman dengan teknologi tersebut.

Ada dua variabel yang dipertimbangkan bisnis -

• Project outcomes- Apakah proyek berjalan sesuai rencana atau tidak tanpa anggaran, biaya, dan waktu yang berlebihan. Apakah itu bekerja dengan lancar dan sukses?

• Business outcomes - Apakah tujuan bisnis yang ditetapkan pada awalnya telah tercapai?

Jika tujuan bisnis adalah untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan, tingkatnya adalah 70% sebelum CRM datang untuk membantu, dan naik menjadi 78% setelah penerapan CRM maka bisnis telah mencapai tujuannya.

“Bagaimana Anda mengumpulkan, mengelola, dan menggunakan informasi untuk melayani klien Anda akan menentukan apakah Anda menang atau kalah dalam bisnis ini.”

- Bill Gates

Database terkait pelanggan memberikan wawasan bisnis tentang perilaku pelanggan. Ini adalah fondasi di mana strategi perangkat lunak CRM bekerja. Untuk bisnis apa pun yang menggunakan CRM, database terkait pelanggan sangat penting untuk menanamkan strategi dan taktik berbasis pelanggan.

Basis data mendukung semua bentuk CRM - Strategis, Operasional, Analitis, dan Kolaboratif.

Apa itu Database Terkait Pelanggan?

Ini adalah kumpulan informasi terkait pelanggan yang berfokus pada penjualan historis, peluang saat ini, dan peluang masa depan. Basis data ini dikelola oleh sejumlah fungsi berbeda seperti manajer penjualan, manajer saluran, manajer produk, dll. Dapat menyimpan informasi seperti -

• Informasi pribadi pelanggan yang berisi kolom nama, alamat, detail kontak, preferensi kontak, usia, status perkawinan, tanggal lahir, hari jadi, status profesional dan sosial, dll.

• Manajer penjualan dapat mencatat transaksi sebelumnya, preferensi produk, peluang, kampanye, pertanyaan, penagihan, dll.

• Manajer saluran dapat merekam gerai ritel milik bisnis, informasi ritel online.

• Manajer produk dapat mencatat preferensi produk, pita harga, kategori produk yang dieksplorasi, dll.

Berdasarkan tujuan masing-masing, ada dua jenis database - Operational dan Analytical. Data operasional berada dalam database Pemrosesan Transaksi Online (OLTP) dan data analitik berada dalam database Pemrosesan Analitik Online (OLAP).

Mengembangkan dan Memelihara Database Terkait Pelanggan

Basis data adalah gudang kumpulan file (atau tabel). File berisi sejumlah record (atau baris tabel), yang pada gilirannya berisi berbagai bidang (atau kolom tabel). Setiap file berisi informasi tentang suatu topik seperti pelanggan, penjualan, produk, dll.

Langkah-langkah yang diberikan di bawah ini diikuti untuk membuat dan memelihara database terkait pelanggan -

Basis data selalu harus sangat akurat dan mutakhir.

Jenis Data Pelanggan

Terutama ada dua jenis data CRM - Primary dan Secondary. Data primer adalah yang pertama kali dikumpulkan. Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan sebelumnya.

Data primer dikumpulkan dengan cara konvensional seperti melakukan survei, mengadakan kompetisi keterampilan, mengundang pelanggan untuk berlangganan buletin atau mendaftarkan pembelian mereka, dll.

Database dan Hardware untuk CRM

Perangkat lunak CRM menggunakan arsitektur Relational Database. Ini terdiri dari tabel dengan baris dan kolom. Tabel dihubungkan ke tabel lain dengan nomor identifikasi unik yang disimpan di bidang ID, bernamaprimary key.

Sistem Manajemen Database untuk CRM

Ada banyak sistem manajemen database yang tersedia di pasaran saat ini. Beberapa yang populer adalah SQL server Microsoft, Oracle, DB2 dari IBM, dll. Sistem ini membantu memperbarui dan mengelola database.

Pertimbangan Perangkat Keras untuk Database CRM

Platform perangkat keras tempat database akan berada dipilih berdasarkan faktor-faktor berikut -

• Ukuran database.

• Teknologi yang ada digunakan dalam bisnis.

• Lokasi pengguna CRM. Terutama dalam kasus penggunaan CRM secara global, pengguna multibahasa dari zona waktu yang berbeda dapat mengakses CRM untuk tujuan operasional dan analitis.

Atribut Data

Data CRM harus memiliki atribut berikut -

• Itu pasti sharable karena banyak orang perlu mengaksesnya dari berbagai lokasi geografis.

• Itu pasti relevant berarti berkaitan dengan tujuan yang diberikan.

• Seharusnya paling banyak accurate. Data yang tidak akurat menyia-nyiakan upaya pemasaran bisnis, memprediksi peluang yang salah, dan melayani pelanggan dengan layanan yang tidak memadai dan tidak akurat. Data harus ditinjau tepat waktu untuk memastikan penghapusan ketidakakuratan terjadi saat memperoleh dan memasukkan data.

• Harus up-to-date Berarti itu harus menyimpan dan menampilkan informasi terbaru.

• Harus transportabledari satu lokasi ke lokasi lain. Ini harus tersedia di mana pengguna membutuhkannya. Teknologi kompilasi dan penanganan data secara elektronik sangat penting untuk bisnis yang bergerak cepat saat ini.

• Harus secured. Bisnis perlu menjaga data mereka aman dari kehilangan dan pencurian serta pengintaian yang tidak etis karena banyak bisnis dapat berlangganan perangkat lunak CRM yang sama melalui portal yang sama.

Data Warehousing (DW)

Gudang data adalah tempat penyimpanan besar data terkait pelanggan yang diterima dari berbagai database. Repositori ini bisa sampai beberapa terabyte (2 ⁴⁰ byte).

Banyak bisnis global yang beroperasi dari berbagai negara dan benua menghasilkan data dalam jumlah besar. Data ini perlu diubah menjadi informasi yang berguna untuk operasi dan analisis lebih lanjut. Gudang data melakukan tugas ini dengan -

• Menerima data dari sistem ETL yang mengekstrak data berharga, mengubahnya menjadi format yang diperlukan, dan memuatnya ke dalam database.

• Mengatur data menurut mata pelajaran bisnis dan berbagai periode waktu.

• Standarisasi data yang berasal dari berbagai sumber dalam satu format. Misalnya membawa salam, kode (m / f atau pria / wanita), satuan ukur, dll dalam format yang sama.

• Melakukan pembaruan data secara berkala, misalnya harian atau mingguan, tergantung pada kebutuhan bisnis. Itu tidak dilakukan secara real time.

• Menyediakan data yang diperbarui untuk tujuan analitik, penggalian data, dan pelaporan.

Data Marts

Ini adalah versi yang lebih kecil dari gudang data yang melayani bisnis atau fungsi tertentu. Proyek data mart lebih murah daripada proyek data warehouse karena volume datanya lebih kecil dan fungsi yang digunakannya spesifik. Biaya, waktu, dan upaya yang diperlukan untuk menangani data tersebut lebih sedikit.

Akses Data dan Interogasi

Aplikasi CRM memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan database. Misalnya, seorang penjual menambahkan data pelanggan pada saat penagihan atau setelah panggilan layanan pelanggan dihadiri. Selain itu, pengguna perlu menginterogasi data untuk tujuan analitis.

Dengan demikian, akses data dan interogasi sangat penting dan dilakukan dengan tiga cara berikut -

Penambangan Data

Penambangan data adalah proses memilah-milah data dalam jumlah besar untuk mendapatkan informasi yang paling relevan dalam waktu sesingkat mungkin. CRM mengambil bantuan Artificial Intelligence untuk menemukan solusi bagi pertanyaan terpenting bisnis.

Dalam konteks CRM, data mining adalah aplikasi analitik prediktif untuk mendukung pemasaran, penjualan, dan layanan. Dalam CRM, data mining menemukan asosiasi di antara data, mengklasifikasikan pelanggan menurut nilai bisnis, dan membantu menemukan jawaban dari pertanyaan berikut -

• Pelanggan mana yang harus ditargetkan bisnis?
• Berapa biaya akuisisi pelanggan?
• Pelanggan mana yang membeli (atau tidak membeli) produk?
• Siapakah nasabah margin tinggi / menengah / rendah?
• Profil pelanggan mana yang berulang kali gagal membayar?
• Bagaimana bisnis dapat membagi pasarnya?
• Bisakah bisnis menawarkan harga yang sama untuk semua segmen pelanggan?

Misalnya, seorang analis Walmart memperhatikan bahwa penjualan bir dan popok tinggi pada hari Jumat. Setelah fakta ini diperhatikan oleh Walmart, bisnis tersebut membuat kedua produk tersebut berdekatan satu sama lain di rak. Hal ini mengakibatkan kenaikan penjualan kedua produk tersebut.

Dengan demikian, data mining membantu menghasilkan volume penjualan dengan menyediakan data yang paling relevan untuk analisis pemasar.

Kueri Database

Kueri adalah alat untuk mengakses dan mengubah database. Structured Query Language(SQL) digunakan untuk pengelolaan Database Rasional. Kueri datang dalam bentuk pernyataan seperti SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP, dll.

Misalnya, lihat pernyataan kueri berikut -

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Laporan

Aplikasi CRM menghasilkan laporan secara berkala untuk menganalisis sifat penjualan, kinerja, dan banyak aktivitas terkait lainnya. Laporan umumnya diakses oleh orang manajemen bisnis untuk penilaian kinerja.

Teknologi OLAP mampu menampilkan data pada level terendah sebagai wiraniaga dan tertinggi sebagai kawasan, yang dapat membantu untuk menilai kinerja dan mempertanyakan kinerja yang buruk.

Posisi CRM Sehubungan dengan Database

Setelah mengetahui berbagai jenis CRM di bab sebelumnya, mari kita lihat CRM mana yang berdiri di mana sehubungan dengan database pelanggan -

CRM analitis bekerja paling dekat dengan database pelanggan dan CRM strategis bekerja paling jauh dari database.

“Aturan pertama dari teknologi apa pun yang digunakan dalam bisnis adalah bahwa otomatisasi yang diterapkan pada operasi yang efisien akan memperbesar efisiensi. Kedua, otomatisasi yang diterapkan pada operasi yang tidak efisien akan memperbesar inefisiensi. "

- Bill Gates

Otomasi sangat penting dalam CRM dengan mempertimbangkan persyaratan penanganan basis pelanggan dalam jumlah besar dan tingkat kerumitan dalam setiap tugas yang terkait dengan tenaga penjualan atau pemasaran. CRM memanfaatkan tiga jenis otomasi: Otomasi Tenaga Penjualan (SFA), Otomasi Pemasaran (MA), dan Otomasi Layanan (SA). Dalam bab ini, kita akan belajar tentang Otomasi Tenaga Penjualan.

CRM perlu diakses oleh berbagai orang dalam bisnis. Ini paling sering diakses dan digunakan oleh staf penjualan dan manajer aktivitas penjualan di berbagai tingkatan senioritas. SalesForce adalah perangkat lunak yang berfungsi sebagai sistem pendukung bagi staf penjualan dan manajer untuk mencapai tujuan terkait pekerjaan mereka. Teknologi SFA membantu bisnis untuk mengumpulkan, menyimpan, memodifikasi, menganalisis, dan mengangkut data terkait penjualan. SFA adalah strategi yang digunakan untuk mendorong efisiensi dalam proses penjualan Anda.

Perangkat lunak SFA digunakan oleh berbagai staf penjualan seperti staf penjualan dalam konteks B2B dan B2C, penjual dari pintu ke pintu, penjual langsung, penjual online, dll. Digunakan oleh manajer untuk melacak pelanggan, mengelola jalur penjualan, menyesuaikan penawaran, dan menghasilkan laporan, untuk beberapa nama.

Penyedia Solusi SFA

Beberapa penyedia SFA adalah spesialis yang fokus pada fungsionalitas SFA tertentu. Mereka bersaing dengan penyedia solusi perusahaan (yang menyediakan rangkaian lengkap solusi bisnis seperti Supply Chain Management (SCM), Enterprise Resource Planning (ERP), dan CRMs) dan juga beberapa penyedia suite CRM yang menyertakan modul SFA. Beberapa spesialis SFA terkenal seperti yang diberikan di bawah ini -

Spesialis SFA	SFA sebagai Bagian dari CRM Suite	SFA sebagai Bagian dari Enterprise Suite
Bentuk siber	Microsoft Dynamics	IBM
Salesnet	Salesforce.com	Peramal
Selectica	SalesLogix	GETAH

Penyedia solusi CRM juga datang dengan configurators, mesin perangkat lunak yang memungkinkan pelanggan menyesuaikan produk mereka. Karena konfigurator membantu membuat produk yang disesuaikan, tekanan pada staf penjualan dalam menangani data kompleks tanpa kesalahan berkurang. Pada gilirannya, biaya pelatihan mereka juga berkurang.

Misalnya, komputer Dell memungkinkan pelanggannya berinteraksi dengan konfigurator. Pelanggan dapat memilih perangkat pilihan dan spesifikasi mereka sendiri, dan membangun komputer mereka sendiri.

Perangkat Keras dan Infrastruktur SFA

Di era bisnis yang berkembang, perangkat keras dan infrastruktur SFA harus mampu menangani sejumlah besar pelanggan untuk waktu yang lama.

Penjual rumahan merasa nyaman menggunakan komputer desktop atau laptop tetapi penjual luar ruang dari sebuah bisnis lebih memilih palmtop, tablet, phablet, atau hanya smartphone. Dalam jangkauan perangkat yang begitu luas, teknologi SFA harus dapat dijalankan pada setiap jenis perangkat.

Dalam kasus bisnis global, staf penjualan dan manajer di semua outlet perlu mengakses database CRM beberapa kali. Dalam situasi seperti itu, teknologi SFA harus dilengkapi dengan penanganan komunikasi atau transfer data jarak jauh melalui media nirkabel dan cepat.

Layanan Sekutu SFA

Layanan tersebut umumnya mengambil porsi 50 hingga 60% dari total biaya proyek otomasi. Misalnya layanan data seperti keamanan data.

Manajer proyek SFA terkadang membeli layanan dari penyedia layanan. Penyedia layanan berkontribusi dalam keuntungan bisnis dan biaya seluruh proyek CRM. Layanan ini memerlukan rekayasa ulang atau penyesuaian beberapa proses penjualan sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Fungsi Perangkat Lunak SFA

Perangkat lunak SFA dapat menyediakan fungsi berikut -

• Account management- Di bawah ini, staf penjualan dan manajer mendapatkan gambaran lengkap tentang hubungan pelanggan. Ini termasuk detail pribadi pelanggan, kontak, kontak masa lalu, pesanan sebelumnya yang dikirim, pesanan saat ini, transaksi, dll.

• Contact management - Ini merujuk nomor kontak pelanggan, ID Email, alamat, preferensi kontak, dll., Untuk memelihara kontak dengan membuat, memperbarui, melacak janji temu dan kontak, dll.

• Contract management - Ini membantu pengguna untuk mengelola kontrak dengan pelanggan dengan menawarkan fungsi pelacakan, pemantauan, kemajuan, dan penghentian kontrak.

• Document management - Membantu pengguna memelihara daftar produk, brosur, manual spesifikasi produk, daftar harga, dan templat kutipan.

• Event management- Memungkinkan untuk merencanakan acara seperti konferensi, pameran dagang, webinar, seminar, rapat, dll. Dengan pelanggan atau mitra lainnya. Ini fitur kalender acara, laporan acara, dll.

• Incentives management- Manajer penjualan menggunakan fungsi ini untuk menilai dan menghargai upaya penjual. Ini dapat ditautkan ke aplikasi penggajian untuk pembayaran otomatis.

• Lead management - Ini memungkinkan bisnis untuk membuat, menetapkan prospek ke berbagai staf penjualan untuk distribusi tugas yang sama, dan melacak prospek penjualan.

• Opportunities management - Ini memungkinkan pengguna untuk menciptakan peluang, mengelola kemajuannya, dan memperkirakan bonus pengguna.

• Order management- Setelah pelanggan setuju untuk membeli produk, fasilitas ini mengubah kutipan menjadi pesanan dengan harga yang akurat. Ini terdiri dari daftar harga dan konfigurator produk.

• Pipeline management - Ini membantu mempertahankan seluruh siklus penjualan mulai dari identifikasi prospek hingga pengiriman dan penutupan pesanan.

• Product Encyclopedia- Ini adalah ensiklopedia elektronik produk dengan nama, nomor model, gambar, dan spesifikasinya. Itu dibuat dapat diakses oleh pelanggan secara online.

• Product Configuration - Memungkinkan pengguna atau pelanggan untuk merancang dan memberi harga produk dengan memilih spesifikasi pilihan mereka.

• Product Visualization- Ini memungkinkan pengguna atau pelanggan untuk membuat model 3D produk yang realistis. Itu dibuat dengan mengacu pada diagram teknis.

• Quotation management - Memungkinkan staf penjualan dan manajer untuk membuat, mengedit, dan mengirimkan proposal yang disesuaikan.

• Sales prediction - Ini membantu staf penjualan dan manajer untuk memperkirakan angka penjualan.

Manfaat Otomatisasi Tenaga Penjualan

Vendor, staf penjualan, dan manajer mengklaim banyak sekali manfaat dari penerapan dan penggunaan SFA. Beberapa manfaat penting seperti yang tercantum -

• Vendor’s perspective - Meningkatkan hubungan pelanggan, produktivitas staf, dan pendapatan bisnis.

• Salesperson’s perspective - Lebih banyak peluang penutupan, siklus penjualan pendek, kemudahan melacak siklus penjualan.

• Manager’s perspective - Peningkatan produktivitas tenaga penjualan dan pelaporan yang akurat.

• Business perspective - Peningkatan hubungan pelanggan, Peningkatan pendapatan penjualan, peningkatan pangsa pasar, peningkatan profitabilitas.

SFA populer

Beberapa Sistem Perangkat Lunak Otomasi Salesforce Populer adalah: Salesforce.com, Infusionsoft, Microsoft Dynamics CRM, Prophet CRM, PlanPlus online, Sugar CRM, dll.

“Saya tidak dapat membayangkan hidup saya tanpa otomatisasi pemasaran. Ini tidak punya otak. Bagi saya, fakta bahwa begitu banyak perusahaan tidak memilikinya sungguh menakjubkan. "

- Holly Condon, VP Business Development, Papersave

Profesional pemasaran lebih sering cenderung sedikit tidak terorganisir dalam hal perencanaan, perancangan, dan penerapan strategi pemasaran mereka. Ini mungkin karena tenggat waktu yang mendekati atau target yang hampir mustahil. Dengan bantuan perangkat lunak otomasi pemasaran, mereka dapat menjadi lebih terorganisir.

Otomatisasi pemasaran adalah proses yang berfungsi sebagai sistem pendukung bagi pemasar dan manajer pemasaran untuk mencapai tujuan terkait pekerjaan mereka.

Ada dua komponen otomasi pemasaran -

• Hardware - Perangkat komputasi (Komputer, laptop, tablet, dll.), Perangkat jaringan (modem, router, firewall, dll.)

• Software - Solusi yang menawarkan manajemen praktik pemasaran yang lancar.

Aplikasi Perangkat Lunak Otomasi Pemasaran

Ada banyak sekali aplikasi perangkat lunak otomasi pemasaran yang tersedia hingga saat ini. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut -

• Asset management - Ini memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi dan melacak aset berwujud atau tidak berwujud yang dibeli, disewakan, dilisensikan, atau diunduh oleh pelanggan.

• Campaign management- Ini memungkinkan bisnis untuk merencanakan, merancang, menguji, dan menerapkan komunikasi multichannel serta melacak kemajuannya dan belajar dari hasilnya. Ini juga memungkinkan untuk menciptakan kesadaran produk di antara pelanggan, memengaruhi perilaku mereka, dan memotivasi mereka untuk membeli produk atau mengunjungi situs web bisnis. Perangkat lunak ini menyediakan elemen kunci berikut

  • Setting the workflow - Ini mengatur tugas sehubungan dengan prioritas mereka.

  • Segmentation and Targeting - Seluruh basis pelanggan dibagi menjadi beberapa kelompok sehingga pemasar dapat melayani setiap kelompok dengan cara terbaik.

  • Personalization - Pesan dan penawaran disesuaikan secara individual.

  • Execution - Kampanye dapat dilakukan secara bersamaan melalui beberapa saluran komunikasi seperti televisi, telepon, email, pesan seluler.

  • Measurement- Ini membantu dalam mengukur keberhasilan kampanye. Hasilnya dirujuk dalam kampanye mendatang.

  • Reporting - Laporan membantu menilai upaya dan kemajuan pemasaran.

• Customer Segmentation - Aplikasi ini mengkategorikan pelanggan ke dalam grup yang relevan sehingga ada hubungan yang kuat antara anggota grup yang sama dan mereka dilayani untuk penawaran yang lebih disesuaikan.

• Direct mail campaign management- Ini melibatkan pengiriman penawaran kepada pelanggan melalui pos. Meski cara tradisional, namun masih dalam praktek.

• Email Campaign management- Ini memungkinkan pengiriman email penawaran atas izin pelanggan. Kampanye email memberikan wawasan tentang Rasio Klik-Tayang (RKT) dan rasio konversi.

• Marketing Performance Management- Ini membantu untuk mengevaluasi kinerja kampanye, penawaran, saluran pemasaran, proses pemasaran, dan strategi. Ini membantu mengukur kepuasan pelanggan, tingkat churn, dan migrasi.

• Marketing Resource Management- Ini memungkinkan pemasar untuk menangani sumber daya, aset, dan proses secara efektif. Ini termasuk modul untuk manajemen aset digital, manajemen waktu, perencanaan acara, dll.

• Document management - Memastikan semua dokumen pemasaran aman, terkini, dan dapat dibagikan di antara staf pemasaran bila diperlukan.

• Reporting - Fungsi ini memungkinkan pembuatan laporan berkala untuk tujuan penilaian dan pelacakan kemajuan.

Contoh lain dari perangkat lunak otomatisasi pemasaran adalah manajemen siklus hidup produk, pemasaran mitra, dan pemasaran jarak jauh.

Manfaat Otomasi Pemasaran

Manfaat menerapkan otomatisasi pemasaran adalah -

• Enhanced marketing processes - Proses yang lebih ramping dan hemat biaya, yang dapat diikuti bahkan oleh pemasar pemula.

• Greater reachability to audience - Ratusan dan ribuan iklan dapat ditampilkan menggunakan berbagai saluran, yang meningkatkan produktivitas pemasaran.

• Effective Closed Loop Marketing (CLM)- Strategi pemasaran yang didasarkan pada tahapan "Rencanakan-Terapkan-Nilai-Pelajari dan Ubah" disebut pemasaran loop tertutup. MA memastikan implementasi CLM yang efektif.

• Improved marketing knowledge - Fasilitas pelaporan meningkatkan wawasan pemasar tentang pelanggan, kampanye, tren pasar, dll.

• Increased customer experience- MA memastikan tidak ada email spam. Sebaliknya, ia hanya mengirimkan penawaran yang sesuai pada waktu yang tepat kepada pelanggan.

• Instant response - Tanpa menjadi bagian dari rencana kampanye tahunan, pemasar dapat segera menanggapi peluang.

“Untuk memberikan pelayanan yang nyata, Anda harus menambahkan sesuatu yang tidak bisa dibeli atau diukur dengan uang, yaitu ketulusan dan integritas.”

- Douglas Adams

Otomatisasi layanan adalah proses yang berfungsi sebagai sistem pendukung bagi staf layanan dan manajer untuk mencapai tujuan terkait pekerjaan mereka. Infrastruktur, Data, Perangkat, dan Perangkat Lunak adalah komponen utama dari otomatisasi layanan.

Ada lima domain utama otomatisasi layanan -

• Contact centers- Mereka adalah dasar utama hubungan pelanggan. Mereka menjawab pertanyaan pelanggan melalui Email, telepon, pesan instan, SMS, atau faks. Mereka memiliki database, sistem Pengalihan Panggilan Otomatis (ACD), dan sistem perekaman suara. Staf menanggapi Email dan obrolan dengan pelanggan tentang masalah dan solusi.

• Call centers- Mereka adalah bagian dari pusat kontak yang menangani panggilan masuk dan keluar. Mereka biasanya melakukan tugas yang lebih umum, menangani orang dan panggilan yang berada di luar bisnis, dan terkadang dapat melakukan panggilan keluar. Staf harus memiliki kesabaran yang sangat baik, serta keterampilan membaca dan mendengarkan.

• Help desks- Mereka internal bisnis. Mereka berorientasi untuk mendukung staf bisnis. Helpdesks umumnya menyediakan bantuan diagnostik dan pemecahan masalah.

• Field service- Teknisi atau teknisi servis mengunjungi tempat kerja atau rumah pelanggan untuk memasang, memperbaiki, atau merawat produk. Mereka mengunjungi pabrik, bengkel, gudang, dan kantor untuk memberikan layanan. Mereka juga membantu pelanggan untuk menentukan produk, menguji, dan mendemonstrasikannya setelah pemasangan.

  Mereka perlu mengakses dan memperbarui data dari perangkat komputasi mereka. Bisnis teknologi seperti Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx, dll. Menyediakan aplikasi perangkat lunak yang kuat untuk memenuhi kebutuhan tenaga layanan.

• Web-based Self Service- Beberapa bisnis menawarkan solusi untuk masalah pelanggan di web itu sendiri. Pelanggan dapat membeli produk secara online, melacak masalah pemasangan dan servis, serta melakukan diagnostik online.

Manfaat Otomasi Layanan

Manfaat menerapkan otomatisasi layanan adalah -

• Enhanced service processes - Permintaan layanan dihadiri dengan cepat dan diarahkan ke staf layanan yang sesuai.

• Enhanced productivity - Karena jumlah pelanggan yang optimal dijadwalkan, waktu servis digunakan sebaik mungkin sehingga meningkatkan produktivitas.

• Increased customer experience- Karena staf layanan memiliki akses penuh ke riwayat layanan, mereka memastikan bahwa layanan yang benar diberikan kepada pelanggan dengan status layanan yang sesuai. Ini meningkatkan kepuasan pelanggan.

Aplikasi Perangkat Lunak Otomasi Layanan

Ada banyak aplikasi perangkat lunak otomatisasi layanan yang tersedia di pasar. Beberapa yang penting adalah sebagai berikut -

• Activity management - Memungkinkan staf layanan untuk melacak beban kerja, menetapkan prioritas ke layanan sesuai dengan urgensi, mengatur peringatan janji, mengatur alarm pada layanan yang dihadiri tetapi belum terselesaikan, dll.

• Agent management - Ini memungkinkan bisnis untuk mengelola tersebar secara global, dipekerjakan atau dialihdayakan, yang beroperasi di agen layanan zona waktu yang berbeda.

• Case management- Ini memastikan setiap pertanyaan atau masalah pelanggan diarahkan ke agen atau teknisi yang sesuai sesuai dengan kompetensi dan keterampilan agen. Ketika pelanggan mengajukan tiket ganda melalui email atau sebaliknya karena suatu masalah, perangkat lunak secara otomatis berkomunikasi dengan pelanggan pada berbagai tahap penyelesaian masalah. Ini memungkinkan teknisi untuk mendiagnosis dan menutup kasing dengan cepat.

• Customer self-service- Ini memungkinkan pelanggan untuk melacak paket yang mereka kirim atau harapkan dari layanan kurir. Pelanggan dapat bertransaksi online, melacak pengiriman mereka, dan membayar layanan, semuanya sendiri.

• Email Response Management System (ERMS)- Ini menyediakan Email otomatis dan disesuaikan menanggapi volume besar pelanggan. Ini juga menyediakan pemeriksa ejaan multibahasa, serta analitik dan templat Email.

• Scheduling- Memungkinkan untuk menjadwalkan pekerjaan teknisi servis berdasarkan jam, hari, atau bulan. Ini berkaitan dengan catatan detail teknisi, keterampilan, ketersediaan pekerjaan, biaya yang diambil, dll. Ini juga mencatat detail pelanggan, jam akses, lokasi, jarak, masalah, dan perjanjian tingkat layanan.

• Inbound Communication Management (ICM) - Ini digunakan oleh pusat kontak untuk distribusi yang setara, antrian, dan perutean komunikasi masuk melalui telepon, Email, SMS, Obrolan, IM, dll.

• Outbound Communication Management (OCM) - Ini memungkinkan staf layanan untuk menerima permintaan layanan, menagih di luar layanan garansi, memberi nasihat tentang tugas-tugas pra-layanan kepada pelanggan, melacak tugas layanan, dan komunikasi pasca-layanan dengan pelanggan.

• Job management - Membantu teknisi lapangan atau teknisi servis untuk mengelola masalah terkait pekerjaan mereka seperti mengambil tindakan pencegahan terhadap kegagalan, servis sistem, pembacaan meteran pencatatan, pemasangan, peningkatan, dan inspeksi.

• Spare parts management- Ini melayani teknisi lapangan dengan data tentang jumlah suku cadang yang tersedia. Teknisi juga dapat memeriksa ketersediaan suku cadang dengan sesama teknisi atau di gudang regional. Ini juga memungkinkan untuk membeli, mentransfer, dan mengelola suku cadang yang rusak sehingga ketika mereka menyelesaikan masalah servis, mereka dilengkapi sepenuhnya.

"Tren CRM baru akan memberi profesional pemasaran dan penjualan semua data yang diperlukan di dalam kotak masuk mereka."

- Mary Wardley, Vice President, IDC

Hingga saat ini, kami telah mempelajari bahwa perangkat lunak CRM membantu bisnis untuk mengelola hubungan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara mahir. Ini juga membantu bisnis untuk mengoptimalkan program pemasaran dan menggunakan analitik pemasaran untuk memikirkan strategi masa depan. CRM dalam layanan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga meningkatkan ROI bisnis. Sekarang mari kita bahas tren baru apa yang muncul di bidang CRM.

Apa itu ECRM?

Ini adalah tren baru dalam CRM yang memanfaatkan kekuatan internet. Electronic Customer Relationship Management (ECRM) bertujuan untuk mengembangkan dan membangun semua fungsi CRM dengan menggunakan alat komunikasi digital seperti EMail, chatroom, pesan instan, forum, dll.

ECRM dilatarbelakangi oleh kemudahan akses internet dari berbagai perangkat komputasi seperti desktop, laptop, tablet, dan smartphone.

Fitur ECRM

• Ini memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan dan pemberi kerja mereka menggunakan internet.

• ECRM menawarkan integrasi proses CRM yang mulus.

• ECRM cepat dan dapat diandalkan.

• Ini sangat aman dari ancaman.

Perbedaan antara CRM dan ECRM

Tabel berikut menyoroti perbedaan antara CRM dan ECRM.

CRM	ECRM
CRM konvensional menggunakan telepon, faks, dan toko ritel untuk menghubungi pelanggan.	ECRM menggunakan internet dengan perangkat Personal Digital Assistant (PDA).
Ini mengurus pelanggan melalui Internet.	Pelanggan dapat menjaga dirinya sendiri menggunakan internet.
Pengguna harus mengunduh Aplikasi pendukung untuk mengakses aplikasi yang mendukung web.	Di lingkungan ECRM, tidak ada persyaratan seperti itu.
Desain sistem CRM berorientasi pada produk dan fungsi.	Sistem ECRM berorientasi pada pelanggan.
Biaya perawatan tinggi.	Biaya perawatan lebih rendah.
Waktu yang dibutuhkan untuk perawatan lama.	Waktu perawatan lebih singkat.

Tren CRM Masa Depan

Berikut adalah beberapa tren mendatang yang diikuti vendor solusi CRM -

Mengintegrasikan Data dari Banyak Saluran

Penyedia solusi CRM sedang berupaya memindahkan data media sosial ke saluran komunikasi yang lebih aman. Mereka juga mengeksplorasi bagaimana mereka dapat mengintegrasikan data tidak terstruktur yang berasal dari berbagai saluran seperti Email dan ponsel pintar.

Menangani Big Data

Karena data menembus dari berbagai saluran dengan volume, kecepatan, dan variasi yang tinggi, penyedia solusi CRM sedang menjajaki bagaimana data besar ini dapat dikelola dengan baik untuk dapat digunakan secara efektif.

Beralih ke CRM berbasis Cloud

Bisnis lebih memilih perangkat lunak CRM berbasis cloud untuk mengatasi masalah dengan perangkat lunak CRM lokal (di mana setiap pengembangan fitur baru memerlukan peningkatan yang mahal). CRM berbasis cloud juga mengurangi beban bisnis untuk berinvestasi di infrastruktur.

CRM Sosial

Pelanggan mulai membaca ulasan, rekomendasi, dan menilai produk atau layanan sebelum memutuskan untuk membeli. Bisnis tertarik untuk menggunakan alat CRM sosial dalam perangkat lunak CRM mereka karena media sosial dapat memberikan wawasan tentang preferensi dan perilaku pelanggan.

CRM Seluler Diharapkan Kuat

Penyedia solusi CRM saat ini menginvestasikan sejumlah besar dana untuk menghadirkan lebih banyak ketelitian dalam platform seluler aplikasi CRM.

Menggunakan data CRM secara efektif

Data historis dan terkini pelanggan sangat besar sehingga pengguna CRM menghabiskan lebih banyak waktu untuk memasukkan data yang sama ke dalam sistem daripada menggunakannya secara efektif untuk tujuan yang menguntungkan. Penyedia solusi CRM juga berupaya menyediakan cara yang lebih sederhana dan mudah untuk menangani data pelanggan menggunakan perangkat seluler.

Sistem Perangkat Lunak CRM dengan Perangkat Wearable

Ini adalah revolusi besar berikutnya dalam pengembangan sistem perangkat lunak CRM. Wearable adalah perangkat yang dikenakan oleh konsumen untuk melacak informasi kesehatan dan kebugaran mereka.

Jika aplikasi CRM terintegrasi dengan perangkat komputasi yang dapat dikenakan, maka bisnis dapat memperoleh manfaat dengan memiliki informasi waktu nyata tentang pelanggan dan akses ke data akun mereka. Bisnis kemudian dapat terlibat dengan pelanggan mereka secara efektif dan menemukan peluang untuk menjual dan meningkatkan hubungan pelanggan.

Menciptakan Pengalaman Pelanggan Terbaik

Padahal hidup tidak semuanya dipisahkan antara momen hitam dan putih; untuk pelanggan dan bisnis. Pelanggan mengingat produk dan layanan bisnis dengan mengasosiasikan dengan pengalaman terbaik dan terburuk. Bisnis yang menggunakan CRM menempatkan aktivitas yang terkait dengan membuat pelanggan merasa nyaman dalam daftar prioritas utama mereka.

CRM ke XRM

xRM adalah CRM yang berevolusi. Ada sedikit batasan dalam kata CRM yang menggambarkan Manajemen Hubungan Pelanggan. XRM adalah eXtreme Relationship Management, atau Any (ganti X dengan nilai apa pun) Relationship Management. Cakupan XRM berbeda dan lebih besar dari ruang lingkup CRM.

Misalnya, bisnis mengelola kontrak, keluhan, kebijakan, aset bangunan, pelanggaran parkir, pajak properti, dll. Daftarnya hampir tidak ada habisnya. Semua manajemen ini dilayani oleh XRM, bisnis dapat mengelola hubungan apa pun di dalamnya.