Zarządzanie sprzedażą detaliczną - operacje biznesowe

Klienci pamiętają usługę znacznie dłużej niż cenę.

− Lauren Freedman (President, E-tailing Group)

Działalność detaliczna obejmuje wszystkie czynności, które pracodawcy wykonują, aby sklep działał sprawnie. Doświadczenie zakupowe klienta jest planowane, zanim klient wejdzie, zrobi zakupy i wyjdzie ze sklepu z uśmiechem lub agonią, niosąc spostrzeżenie o sklepie. To doświadczenie wpływa na decyzję klienta o wizycie w sklepie w przyszłości.

Zobaczmy, jakie wysiłki włożyli kierownicy operacji detalicznych, aby zakupy były niezapomniane dla klienta.

Kierownictwo sklepu

Sklep detaliczny, będący podstawowym źródłem przychodów i miejscem interakcji z klientem, ma kluczowe znaczenie dla sprzedawcy.

Kierownik sklepu może sam nie wykonywać, ale odpowiada za następujące obowiązki -

Utrzymanie czystości w sklepie.
Zapewnienie odpowiedniego stanu towaru w sklepie.
Odpowiednie planowanie, harmonogramowanie i organizacja personelu, zapasów i wydatków zapewniające krótko- i długoterminowy sukces.
Monitorowanie szkody i podejmowanie działań prewencyjnych w celu ochrony majątku firmy i produktów w sklepie.
Modernizacja sklepu w celu odzwierciedlenia wysoce dochodowego wizerunku.
W razie potrzeby komunikowanie się z siedzibą główną / biurem regionalnym.
Prowadzenie konstruktywnych spotkań z pracownikami podnoszącymi ich morale i motywującymi pracowników do osiągania celów sprzedażowych.
Komunikowanie się z klientami w celu określenia ich potrzeb, skarg i skarg.
Zapewnienie zgodności sklepu z przepisami prawa pracy dotyczącymi wynagrodzenia, godzin pracy i równych szans zatrudnienia.
Pisanie ocen wyników dla personelu pomocniczego.

Kierownik sklepu zapewnia, że te obowiązki są wykonywane zgodnie z wytycznymi określonymi przez firmę.

Zarządzanie lokalami

Pomieszczenia sklepu są równie ważne jak sam sklep. Zarządzanie lokalem obejmuje następujące zadania -

Determining Working Hours of Store. Zależy to głównie od grupy docelowej, produktów sprzedawanych w sprzedaży detalicznej i lokalizacji sklepu.

Na przykład sklep spożywczy w pobliżu dzielnicy mieszkalnej powinien otwierać się wcześniej niż sklep odzieżowy. Ponadto pojedynczy sklep może być otwarty tak długo, jak chce tego właściciel, ale sklep w centrum handlowym musi przestrzegać godzin pracy ustalonych przez kierownictwo centrum handlowego.

Managing Store Security.Pomaga uniknąć kurczenia się zapasów. Zależy to od wielkości sklepu, produktu i lokalizacji sklepu. Niektórzy sprzedawcy detaliczni umieszczają elektroniczne etykiety na produktach, które są wykrywane przy wejściu i wyjściu ze sklepu przez czujniki do wykrywania kradzieży. Niektóre sklepy instalują kamery wideo do monitorowania ruchu, a inne zapewniają osobne wejścia i wyjścia dla personelu, aby można było je sprawdzić.

Na przykład duży dom towarowy wymaga większego bezpieczeństwa niż sklep spożywczy zlokalizowany w pobliżu dzielnicy mieszkalnej.

Oto kilka podstawowych formuł używanych podczas zarządzania lokalami -

Transaction per Hour = No. of Transactions/Number of Hours

Sprzedawca śledzi liczbę transakcji na godzinę, co pomaga w określaniu godzin otwarcia sklepu i planowania personelu.

Sales per Transaction = Net Sales/Number of Transactions

Wynik podaje wartość średniej sprzedaży i zwrotu netto, który jest używany do badania trendów sprzedaży w czasie.

Hourly Customer Traffic = Customer Traffic In/Number of Hours

Ta miara służy do śledzenia całkowitej liczby ruchu klientów w jednostce czasu. Następnie jest stosowany do planowania godzin i określania siły personelu.

Zarządzanie zapasami

Menedżer towarów, menedżer kategorii i inni pracownicy zajmują się zapasami. Obejmuje następujące zadania -

Otrzymywanie produktów od dostawcy.
Rejestrowanie wewnętrznego wprowadzenia produktów.
Sprawdzanie produktów pod kątem zgodności z normami jakości określonymi przez sprzedawcę detalicznego oraz pod kątem szczegółów, takich jak kolory, rozmiary i style. W przypadku dużych sklepów zadanie to jest w dużej mierze zautomatyzowane.
Oddzielenie i udokumentowanie wadliwych lub uszkodzonych produktów do zwrotu.
Odpowiednie wyeksponowanie produktów, aby przyciągnąć uwagę klientów. Produkty ciężkie są utrzymywane na niższym poziomie. Większość dostępnych produktów znajduje się na wysokości oczu, a mniej dostępne produkty są trzymane na wyższych poziomach półek. Produkty kupowane w locie, takie jak czekoladki, cukierki itp., Są umieszczane w pobliżu okienek płatności.

Oto kilka formuł używanych do kontroli zapasów -

Inventory Turnover Rate = Net Sales/Average Retail Value of Inventory

Wyrażana jest liczbą razy i wskazuje, jak często zapasy są sprzedawane i wymieniane w danym okresie.

Cost of Goods Sold/Average Value of Inventory at Cost

Kiedy którykolwiek z tych współczynników spada, istnieje możliwość, że zapasy są nadmierne.

% Inventory Carrying Cost = (Inventory Carrying Cost/Net Sales) * 100

Środek ten zyskał na znaczeniu ze względu na wzrost kosztów prowadzenia zapasów z powodu wysokich stóp procentowych. Zapobiega to blokowaniu kapitału obrotowego.

Gross Margin Return on Inventory (GMROI) = Gross Margin/Average Value of Inventory

GMROI porównuje marżę na sprzedaży z pierwotną wartością kosztu towarów w celu uzyskania zwrotu z inwestycji w towar.

Zarządzanie paragonami

Zarządzanie paragonem to nic innego jak określenie sposobu, w jaki sprzedawca otrzyma zapłatę za sprzedane produkty. Podstawowe sposoby odbioru to -

Cash
Karta kredytowa
Karta debetowa
Karta podarunkowa

W dużych sklepach można płacić za pomocą wymienionych powyżej sposobów, ale mali sprzedawcy zazwyczaj wolą przyjmować gotówkę. Sprzedawca płaci opłaty za kartę w zależności od wielkości transakcji z dostawcami, producentami lub producentami.

Personel odpowiedzialny za przyjmowanie płatności musi dobrze rozumieć procedurę przyjmowania płatności kartą i pobierania kwoty z banku.

Zarządzanie łańcuchem dostaw i logistyka

Zarządzanie łańcuchem dostaw (SCM) to zarządzanie materiałami, informacjami i finansami podczas ich przechodzenia od producenta do hurtownika, od sprzedawcy detalicznego do konsumenta. Obejmuje działania związane z koordynacją i integracją tych przepływów w handlu detalicznym i poza nim.

Większość łańcuchów dostaw działa we współpracy, jeśli dostawcy i firmy detaliczne mają do czynienia ze sobą przez długi czas. Detaliści są w dużym stopniu zależni od członków łańcucha dostaw. Jeśli detaliści nawiązują silne partnerstwo z członkami łańcucha dostaw, może być korzystne dla dostawców stworzenie jednolitych procedur, które są trudne do naśladowania.

Obsługa klienta

Najwyższe kierownictwo firmy detalicznej decyduje o polityce obsługi klienta. Cały personel sklepu detalicznego jest przeszkolony w zakresie obsługi klienta. Każdy pracodawca w sklepie zapewnia, że usługa zaczyna się z uśmiechem, a klient wchodzący w interakcję jest wygodny i przyjemny podczas zakupów.

Punktualność i uprzejmość personelu sklepu, jego znajomość produktu i języka, umiejętność pokonywania wyzwań i szybkość przy kasie; wszystko jest odnotowane przez klienta. Te aspekty wpływają na postrzeganie sklepu przez klienta.

Wiele sklepów detalicznych szkoli pracowników w zakresie obsługi kasy. Wprowadzili również koncepcję fakturowania ekspresowego, w ramach której klienci kupujący mniej niż 10 produktów mogą rozliczać się szybciej, bez konieczności stania w regularnej kolejce płatności.

Podczas festiwali i okresów przecen trend zakupów rośnie.

Customer Conversion Ratio = (Number of Transactions/Customer Traffic) * 100

Rezultatem jest zdolność sprzedawcy detalicznego do przekształcenia potencjalnego klienta w kupującego. Nazywa się to również „stosunkiem chodzenia do kupowania”. Niskie wyniki oznaczają, że działania promocyjne nie są przekształcane w sprzedaż, a ogólne wysiłki sprzedażowe należy ocenić na nowo.