SAP C4C - ระดับบริการ

ใน SAP Cloud สำหรับลูกค้าระดับบริการจะกำหนดเวลาที่ต้องตอบสนองและดำเนินการออกตั๋วสำหรับลูกค้า ระดับบริการช่วยให้องค์กรกำหนดวัตถุประสงค์ในการจัดการข้อความของลูกค้า ด้วยการใช้สิ่งเหล่านี้คุณสามารถวัดประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการลูกค้าของคุณได้

ระดับการบริการยังช่วยกำหนดกฎใหม่ตามประเภทตั๋วและคำอธิบายเมื่อใดก็ตามที่มีข้อความลูกค้าใหม่เข้ามาในระบบ C4C เมื่อใช้ระดับบริการระบบสามารถกำหนดระดับการบริการตามกฎเหล่านั้นจากนั้นจะคำนวณการตอบสนองเริ่มต้นและจุดเวลาที่ครบกำหนดตามระดับการให้บริการ

สร้างระดับบริการ

ขั้นตอนที่ 1

ในการกำหนดระดับการบริการให้ไปที่ Administrator → Service and Social.

ขั้นตอนที่ 2

คลิก Service Level ในหน้าต่างถัดไปที่เปิดขึ้น

ขั้นตอนที่ 3

คลิก New และเลือก Service Level.

หน้าต่างใหม่จะเปิดขึ้น

ขั้นตอนที่ 4

คลิก Generalแท็บ ป้อนชื่อระดับบริการรหัสระดับบริการและคำอธิบาย

ในการสร้างระดับบริการใหม่คุณต้องระบุชื่อระดับบริการและรหัสระดับบริการ คุณยังสามารถระบุคำอธิบายระดับบริการเสริม

ขั้นตอนที่ 5

ไปที่แท็บถัดไป Reaction Times. ในส่วนนี้คุณกำหนดเวลาที่ตัวแทนบริการตอบกลับตั๋ว

เวลานี้ขึ้นอยู่กับ SLA (ข้อตกลงระดับการให้บริการ) ที่ลงนามกับลูกค้ารวมถึงลำดับความสำคัญของตั๋วและประเภทของลูกค้าด้วย

Example- ตั๋วที่มีลำดับความสำคัญสูงจะมีเวลาตอบสนองต่ำหรือลูกค้าระดับไฮเอนด์มีเวลาตอบสนองต่ำ หมายความว่าตั๋วที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเหล่านี้จะตอบสนองอย่างรวดเร็วเมื่อเทียบกับตั๋วอื่น ๆ

หากต้องการสร้างเป้าหมายให้คลิก Add Rowและเลือกประเภทของเหตุการณ์สำคัญ เลือกการแจ้งเตือนWhen Overdue หากคุณต้องการให้ระบบส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติไปยังผู้รับผิดชอบเมื่อไฟล์ target milestone-time เกินจุด

คลิก Add Row. เลือกเป้าหมายตามความต้องการทางธุรกิจแล้วคลิกแจ้งเตือนเมื่อOverdue.

เมื่อคุณเลือกตัวเลือกนี้ระบบจะส่งการแจ้งเตือนไปยังตัวแทนบริการ เลือกเหตุการณ์สำคัญที่ต้องการ

หากต้องการป้อนเวลาตอบสนองสำหรับเหตุการณ์สำคัญทั้งหมดให้ไปที่ Details for milestone → Add Row. ทำซ้ำขั้นตอนนี้สำหรับเหตุการณ์สำคัญทั้งหมดข้างต้น เลือกเหตุการณ์สำคัญทีละรายการจากนั้นป้อนเวลาตอบสนองสำหรับเหตุการณ์สำคัญเหล่านี้

ในการกำหนดบริการให้กับเป้าหมายที่เลือก (ในตาราง Milestones) ให้คลิก Add Row. เลือกประเภทของบริการลำดับความสำคัญและป้อนระยะเวลาของตัวจับเวลา (Net Labor Time) เพิ่มแถวสำหรับลำดับความสำคัญทั้งหมดที่มีสำหรับบริการแต่ละประเภทที่เลือก

ขั้นตอนที่ 6

นำทางไปยัง Operating Hours tab. ชั่วโมงการทำงานคือชั่วโมงการทำงานของตัวแทนบริการกล่าวคือตั้งแต่เวลาใดถึงเวลาใดที่ตัวแทนพร้อมให้บริการ

เลือกปฏิทินวันทำงาน ป้อนวันในสัปดาห์ของการทำงานของตัวแทนบริการ คลิกAdd Rowจากนั้นเลือกช่องทำเครื่องหมายสำหรับวันที่ต้องการของสัปดาห์ ป้อนช่วงเวลา

คลิกเพิ่มแถวและป้อนเวลาเริ่มต้นและเวลาสิ้นสุดของชั่วโมงการทำงานของตัวแทนบริการ

ขั้นตอนที่ 7

ไปที่ไฟล์ Changesแท็บ คุณสามารถดูการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดที่คุณทำใน SLA ได้ตลอดเวลา เลือกเกณฑ์ที่แตกต่างกันและคลิกGo.

หากต้องการแสดงหรือรีเฟรชประวัติการเปลี่ยนแปลงให้ระบุเกณฑ์ตัวกรองที่ต้องการแล้วคลิก Go.