SAPCRM-クイックガイド

SAP CRMは、顧客を効果的かつ効率的に処理する組織の重要なモジュールの1つです。今日の競争の激しい市場環境では、企業は動的な環境で変化を起こし、顧客サービスに関連するすべての主要な活動に対応する必要があります。

SAP Customer Relationship Managementは、SAPによって統合された顧客関係管理モジュールとして知られており、組織がビジネス目標を達成し、すべての顧客関係タスクを効率的に実行できるようにします。CRMは、中規模および大規模の組織のビジネス戦略を作成するための重要なコンポーネントの1つであり、顧客、顧客のニーズ、および顧客サービスを効果的に理解するのにも役立ちます。

SAP CRMは、SAP ERP（Enterprise Resource Planning）ビジネススイートの一部であり、顧客関係管理CRMに関連するカスタマイズされたビジネスプロセスを実装し、SAPおよび非SAPシステムと統合するために使用されます。SAP CRMを使用すると、組織はサービスの期待に応え、顧客が必要とする製品を提供することで、顧客満足を実現できます。

SAP CRM –概要

SAP Customer Relationship Management（SAP CRM）は、SAP Business Suiteの主要コンポーネントであり、組織の短期的な目標に対処するだけでなく、将来の戦略を定義することにより、コストの削減と意思決定能力の向上にも役立ちます。また、長期的な目標を達成するために効果的に競争するための差別化された機能の実現をサポートします。

SAP CRMには、顧客関係管理の主要機能をサポートする以下のサブモジュールが含まれています。

SAPCRMセールス
SAMCRMマーケティング
SAP CRM Analytics
SAPCRMサービス
SAP CRM Webチャネル（Eマーケティング、CRMモバイルなど）
SAPCRMインタラクションセンターIC
SAP Hybris

SAP CRMにはいくつかの利点があり、そのうちのいくつかは次のとおりです。

これにより、業界を超えた業界固有のエンドツーエンドのビジネスプロセスを使用できます。
柔軟でプロセスベースの展開オプションを使用できます。
SAPNetWeaverを搭載したオープンで適応性のあるテクノロジープラットフォームを提供します。

Note− Hybrisの買収により、SAP CRM WebChannelは使用されなくなりました。2020年12月まで有効なCRMWebチャネルWCEMライセンスを所有しているすべての企業で、SAPはSAPHybrisを使用してEコマースとマーケティングのニーズを管理することを推奨しています。

SAPCRMの機能

SAP CRMは、顧客関係関連のアクティビティを管理するためのSAP BusinessSuiteの主要コンポーネントの1つです。これは、サービス、マーケティング、販売など、顧客に焦点を当てたすべてのビジネス領域をサポートするために使用されます。

このSAPCRMは、インタラクションセンター、インターネット、Eコマース向けモバイルなどのさまざまな顧客インタラクションチャネルに実装されています。

CRM Analyticsと呼ばれるコンポーネントが1つあり、組織は顧客管理に関連するすべてのタスクに関連するすべての情報を分析し、この分析情報を使用して、顧客に必要な製品、サービス品質、販売関連活動、苦情処理などの支援。

CRMバージョン履歴

SAP Business Suite7.0の一部として2009年にリリースされたSAPCRM 2008（7.0）。
2007年にリリースされたSAPCRM 2007（6.0）。
2005年にリリースされたSAPCRM 2006（5.0）。

SAP CRMは、CRMモジュールを他のSAPおよび非SAPモジュール、インターネット、スマートフォン、タブレットなどのモバイルデバイス、およびエンタープライズポータルと統合できるようにするさまざまなコンポーネントで構成されています。

中央には、次のようなサブコンポーネントを持つSAPCRMサーバーがあります。

CRMエンタープライズ機能
CRMミドルウェア

次に、ハンドヘルドデバイスやインターネットと通信するためのアダプタがあります。SAP ECC / R3システムはバックエンドに使用され、SAP BIシステムは分析レポートに使用され、SAPSCMはSAPCRMモジュールの機能を拡張するために使用されます。

次の画像では、SAPCRMアーキテクチャとそのリストされているすべての主要コンポーネントも確認できます。

SAP ERMサーバー（CRMエンタープライズ、CRMミドルウェア、アダプター）
バックエンドシステムとしてのSAPECC
分析レポート用のSAPBI
SAP SCM
モバイルおよびハンドヘルドデバイス
Internet
エンタープライズポータル

SAPCRMのインストール可能なコンポーネント

SAP CRMとともにインストールされ、顧客関係を管理するための多数の機能を提供するさまざまなコンポーネントがあります。

CRM Core −これには、CRMシステムランドスケープに必須のコンポーネントが含まれます。
- CRMアプリケーションサーバーABAP
- CRMアプリケーションサーバーJava
- SAPGUIおよび
- CRMWebクライアントUI。
CRM Mobile Components −このコンポーネントは、モバイルシステムランドスケープに使用されます。
CRM Handheld Integration −このコンポーネントは、CRMハンドヘルド統合に使用されます。

労働力開発

Standalone Components−これらのコンポーネントは、追加の機能を提供するために使用されます。これらは、インストール時に表示されるオプションのコンポーネントです。

Application System −これには、OLTPバックエンドシステム、NetWeaverのBI、SAP SCM、およびSAPSRMサーバーが含まれます。

SAP Solution Manager −これはSAPCRM実装の重要なコンポーネントの1つです。

コンテンツタイプ

コンポーネントごとに異なるコンテンツタイプを使用できます。例-システムランドスケープディレクトリのコンテンツ。

インストールプログラム SAPinstCRM Application Server ABAP、CRM Application Server Java、および基盤となるSAP NetWeaver ApplicationServerを1回のインストール実行でインストールできます。CRMアプリケーションサーバーABAPとCRMアプリケーションサーバーJavaは、同じデータベースを使用して1つのシステムで実行できます。

CRMアプリケーションサーバーABAPとCRMアプリケーションサーバーJavaを別々のシステムにインストールすることもできます。

SAP CRMコンポーネントは、さまざまな機能を提供します。SAP CRMは完全なソフトウェアスイートであり、SAPBusinessソフトウェアの一部です。

CRMコア

SAP CRMのコア機能は、CRMアプリケーションサーバーABAPおよびCRMアプリケーションサーバーJavaによって提供されます。他のソフトウェアユニットを追加することで、コア機能をさらに強化できます。CRMアプリケーションサーバーとJavaアプリケーションサーバーを使用すると、さまざまなビジネスプロセスを操作できます。

機能を強化するために、CRMモバイルアプリケーションなどの他のソフトウェアを追加して、オフラインモードでのマーケティング、販売、サービス機能の使用、または分析レポート用のビジネスインテリジェンスSAPNetWeaverの使用を可能にすることができます。

SAP CRMアプリケーションサーバーABAPは、以下のコンポーネントで構成されています-

SAP CRM ABAP 6.0
SAP AP 7.00
SAP WEB AS 7.00（SAP NetWeaver 7.0アプリケーションサーバーABAP）
SAP CRM UIF 6.0

SAP CRM Application Server Javaは、次のコンポーネントで構成されています-

SAPJAVAデータディクショナリ5.0
CRMIPCモバイル6.0
CRMIPCモバイル6.0
CRMJAVAアプリケーション6.0
CRMJavaコンポーネント6.0
CRM JAVA WEB COMPONENTS 6.0
SAP SHARED JAVAAPPLIC。6.0
SAP SHARED JAVA COMPONENTS 6.0
SAP SHARED WEB COMPONENTS 6.0
TEALEAF 4.5（オプション）

SAP NetWeaver Application Server Javaは、次のコンポーネントで構成されています-

SAP WEB AS 7.00

CRMコアのJavaコンポーネントとCRMコアの非Javaコンポーネントを簡単に区別できます。いくつかのビジネスプロセスでは、CRMアプリケーションサーバーのJavaコンポーネントは、アプリケーションサーバーのABAPコンポーネントで実行できるため、必要ありません。

SAP CRMの次のビジネスシナリオには、SAP Core with CRM Java Components（JCRM）が必要です。

CRM Web Channel WCEM−製品構成を使用するビジネスシナリオ。例：CRMでのビジネスプロセス販売注文処理。

User Interfaces− CRM Webクライアントは、統合され、明確に配置されたWebベースのユーザーインターフェイスです。ユーザーインターフェイスで次の機能を実行できます-

明確に配置されたページレイアウト
柔軟で使いやすいインターフェース構成
機能用ツールバー
新しいユーザーインターフェイスに適した用語
シンプルで直感的なナビゲーション
使いやすいパーソナライズ
強化された検索コンセプト
オンラインヘルプとチュートリアルにアクセスする

CRM WebクライアントはWebブラウザーに基づいているため、クライアント側にWebブラウザーをインストールする必要があります。CRM Webクライアントは、ビジネスサーバーページ（BSP）テクノロジを使用するCRMアプリケーションサーバーABAPに完全に基づいています。サーバー側では、CRMWebクライアントは多層アーキテクチャに基づいています-

プレゼンテーション層
ビジネスオブジェクトレイヤー
上部のCRMWebクライアントUI

SAP ECCとCRMは互いに緊密に統合されており、販売、得意先マスタレコード、組織モデルなどのいくつかの構成領域で同期する必要があります。

Example−組織モデルは、CRMで使用し、SAPECCシステムでチェックする必要がある販売エリアを定義します。販売エリアには以下のコンポーネントが含まれています-

販売組織
流通経路
Divisions

販売エリアからECCシステムにデータをダウンロードします。これは、CRMモジュールを設定するときに実行されます。CRMで設定する前に、ECCで構成データを確認する必要があります。

CRMの部門の維持

SAPCRMの部門を操作するかどうかを選択できます。ECCでCRMを使用している場合は、ダミー除算を維持する必要があります。または、データ転送のダミー除算が不要になるように、CRMでヘッダー除算を使用することもできます。

Go to CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Use of Division and Dummy Division.

CRMで部門を定義したくない場合は、「部門は機能しない」チェックボックスを選択できます。この場合、ダミーの分割を入力する必要があります。このウィンドウに入力する部門は、ECCシステムで使用できる必要があります。

CRMの業務トランザクションでこの区分をヘッダレベルで使用するには、区分「ヘッダ区分法」を選択することができます。

CRMの部門と流通チャネルを定義する

ECCシステムからコピーされた部門に加えて、CRMの部門を定義することもできます。CRMシステムがスタンドアロンの場合、部門は手動で更新されます。

CRMで除算を定義するには、 CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Divisions。

同様の方法で、組織管理でも流通チャネルを定義することができます。

に移動 CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios →Define Distribution Channels。

流通チャネルと部門の組み合わせを定義する

販売組織に属性として割り当てることができる流通チャネルと部門の組み合わせを定義して、販売エリアを定義することもできます。

分割チャネルと流通チャネルの組み合わせを定義するには、次のURLにアクセスしてください。 CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios → Define Combination of Distribution Channel and Division。

SAP GUIはフロントエンドツールであり、SAP実装ガイド（IMG）のシステム管理とカスタマイズに使用されます。SAP GUIで利用可能で、SAP EasyAccessからアクセスできる管理タスクとトランザクションがいくつかあります。

SAP EasyAccessで利用可能なこれらのトランザクションの一部を以下で説明します。

CIC0：カスタマーインタラクションセンター

COMMPR01：製品の保守

SAP GUIは、SAPCRMで管理タスクを実行するために使用されます。CRMアクティビティのカスタマイズと構成を実行するために、SAP CRMWebClientユーザーインターフェイスと呼ばれるクライアントツールがSAPによって推奨されています。

SAP CRM WebClientにログインする方法は？

SAPGUIを介してSAPCRMWebClientにログインできます。ログインウィンドウを開くには、次のトランザクションコードを使用できます-

T-Code: CRM_UI and press Enter.

何も起こらない場合は、古いバージョンのSAPCRMを使用していることを示しています。

[許可]をクリックすると、ログインの詳細を示す次の画面が表示されます。

使用する Transaction code: BSP_WD_CMPWB [コンポーネント]フィールドに名前を入力し、[実行]をクリックします。

[実行]をクリックすると、CRM WebClientUIのログイン画面が表示されます。ログインするユーザー名とパスワードを入力します。

WebClientUIコンポーネント

このSAPCRM WebClientは、ユーザロールが割り当てられ、権限を持っているアプリケーションにのみアクセスするために使用されます。プロファイルに単一のロールが追加されているユーザーがいる場合、そのユーザーはそのロールでのみログインでき、ログインページでロールを選択するオプションはありません。

ユーザーに複数のロールが割り当てられている場合、ユーザーはCRM WebUIにログインするために使用可能なロールの1つを選択できます。

SAP CRM WebClientは、次の3つの部分に分かれています。

ナビゲーションバー
ヘッダーエリア
作業エリア

UI WebClientのフレーム全体は、ナビゲーションバーと呼ばれます。このナビゲーションバーで別のページに移動できます。ヘッダー領域は上部にあり、システムリンク、作業領域のタイトル、保存された検索、履歴などが含まれています。

作業領域は、ユーザーの操作によって変更が発生し、ユーザーが作業する場所です。作業領域には、作業区グループ、概要ページ、電子メールの受信トレイなども含まれています。

以下は、SAP CRM WebClientUIのすべてのコンポーネントのリストです。

ヘッダーとナビゲーションバー
ホームページ
ワークセンターページ
検索ページ
概要ページ
ページの編集
リストページの編集
検索ヘルプダイアログボックス
値のヘルプダイアログボックス
パーソナライズダイアログボックス
フリースタイル応募ページ

ヘッダーエリア

ヘッダー領域は上部にあり、その位置はSAP CRMWebクライアントで固定されています。要件に応じて、CRMで高さを設定することもできます。

以下は、ヘッダー領域に存在するコンポーネントです-

順番にシステムリンク
作業領域のタイトル
ページ履歴
保存された検索

ヘッダー領域のシステムリンク

システムリンクは、ヘッダーセクションの右上の領域に表示されます-

Personalize −これはパーソナライズタスクを実行するために使用されます。
Help Center −これは、SAP CRMのオンラインヘルプを開くために使用されます（ロール固有の場合があります）。
System News −これは、メッセージを含むダイアログボックスウィンドウを起動するために使用されます。
Log Off −これはユーザーをログオフするために使用されます。
Sequence of links −シーケンスは次のとおりです−
- Personalize
- ヘルプセンター
- システムニュース
- ログオフ

ヘッダーセクションの作業領域タイトル

これは、属性1〜属性3からオブジェクトタイプとオブジェクトの属性で構成されるオブジェクトを識別するために使用されます。作業領域のタイトルのルールは次のとおりです。

<Object type> :< attribute 1>, <attribute 2>, <attribute 3>

ここで、<オブジェクトタイプ>は、単数形のオブジェクトタイプのテキスト記述を定義します。複数のトランザクションが同じオブジェクトタイプから派生し、トランザクションタイプ名によってのみ区別される場合は、<トランザクションタイプ>を含めることもできます。

For example −

Id = 8650および説明=デスクトップの販売および見込み客= TEST Custの商談の概要ページの作業タイトルは、次のように表示されます。

Opportunity: 8650, Sell Desktop, TEST Cust

保存された検索

この領域では、事前定義された検索クエリのリストに直接アクセスできます。中央検索では、1つの検索フィールドを使用して検索に直接アクセスできます。

ナビゲーションエリア

ナビゲーションバーを使用すると、データにすばやくアクセスまたは入力するために使用するCRMアプリケーションとコンポーネント機能をナビゲートできます。キーボードショートカットを使用して、このナビゲーション領域の各リンクにアクセスすることもできます。

このナビゲーション領域で利用できる最も一般的なリンクは次のとおりです-

Home
Worklist
Calendar
Email

ナビゲーションバーで使用できるその他のリンクはユーザー固有であり、ビジネスの役割によって異なります。これらには以下が含まれます-

アプリケーションリンク
クイック作成リンク
最近のアイテム

ナビゲーションバーを次の4つの領域に分割することもできます-

第1レベルのナビゲーション
第2レベルのナビゲーション
エリアを作成し、
最近のオブジェクト領域

専用ボタンを使用して、ナビゲーションバーを折りたたんだり展開したりすることもできます。

カレンダーの下およびレポートの上に作成されたナビゲーションバーのエントリは、ワークセンターと呼ばれます。

作業区は、ユーザーが対応するナビゲーションバーエントリをクリックしたときに作業領域に読み込まれるページとして定義できます。

これで、入力したテキストがナビゲーションバーの幅を超えると、自動的に改行が挿入されます。改行を避けるために、約18〜20文字のワークセンターを使用することをお勧めします。

作業エリア

作業領域は、ユーザーの操作によって変更が発生し、ユーザーが作業する場所です。この領域には、ワークセンターグループ、概要ページ、電子メールの受信トレイなどが含まれます。

この作業領域は、次の一般的なページで構成されています-

Home
作業リスト
メールの受信トレイとカレンダー

ホームページ

要件に応じて、WebClientのホームページをカスタマイズできます。カスタマイズ用のCRMリンクを追加できます。ホームページは、SAPCRMユーザーがログインしたときに表示される最初のページです。ユーザーの日常業務にとって最も重要な情報を表示します。

これは、重要な情報にアクセスするための情報またはリンクにすることができます。したがって、一部のコンテンツは次のように動的です。[マイアポイントメント]リンクは毎日変更されて動的ですが、他のコンテンツはお気に入りのレポートなどのように比較的静的です。

ホームページのコンテンツは、ビジネス要件に応じてカスタマイズでき、ユーザーの役割によって異なります。

作業リスト

これは、ログインに使用したユーザーに割り当てられている、または保留中のアラート、ビジネストランザクション、およびアラートを表示するために使用されます。ワークリストを使用して、さまざまなトランザクションやアプリケーションに移動できます。

メールの受信トレイとカレンダー

これを使用して、ユーザーメールボックスをCRMWebClientと同期できます。ユーザーは、CRMミドルウェア設定を使用してWebClientUI内のメールボックスにアクセスできます。OutlookまたはLotusNotesを使用してCRMWebClientと同期でき、カレンダーページ内でさまざまなビューを使用できます。

概要ページ

概要ページは、アカウント、キャンペーンなどの単一のオブジェクトに関する完全な情報の概要を提供するために使用されます。それぞれのオブジェクトのナビゲーションリンクを提供します。オブジェクトの概要ページを呼び出すと、読み取り専用ページのように表示されます。

概要ページは、次の領域で構成されています-

Work Area Title −これは現在のオブジェクトを識別するために使用されます。
Work Area Toolbar −それぞれのオブジェクトで使用できるすべての機能が含まれています。
Details Assignment Block −このブロックは、オブジェクトの最も重要な属性を定義します。
Assignment Blocks −これには、オブジェクトの追加属性と、このオブジェクトに割り当てられた追加情報が含まれます。

割り当てブロックは、次の3つの可能なビューを持つことができます-

フォームビュー
テーブルビュー
ツリー表示

割り当てブロックには、次の2つのコンポーネントがあります-

Title Bar −最初に、ユーザーが割り当てられた情報を識別するのに役立つタイトルを含むタイトルバーがあります。

Content Area −割り当てブロックのコンテンツ領域には、テーブル、フォーム、またはツリーの追加情報が表示されます。

SAP CRM WebClientで拡張を実行するには、Web UI設定およびアプリケーション拡張ツールを使用できます。これらのツールを使用すると、既存のアプリケーションに新しいフィールドを追加したり、レイアウトを変更したり、テーブルを追加したりできます。

一般的なシナリオでは、企業は標準アプリケーションの使用を好みません。また、いくつかのカスタマイズが必要です。以下のツールを使用できます-

WebUI構成ツール
アプリケーション拡張ツール

SAP CRM WebClientには、承認に従ってWebUI設定ツールにアクセスするオプションがあります。これらのボタンを使用できる定義済みの役割があります。WebClientの構成とカスタマイズに変更を加えるには、ユーザーに十分な権限が必要です。

Configurable Area −このオプションは、構成可能なページ上の領域を強調表示するために使用されます。

Configure Page −このオプションを使用すると、ページの構成に使用されるポップアップを表示できます。

Personalization−パーソナライズはエンドユーザーによって実行され、構成は管理者、プロジェクトチームによって実行されます。これは、ユーザーのグループではなく、個々のユーザーのツールのレイアウトを変更するために使用されます。パーソナライズを実行するには、ユーザーがアプリケーションのUIを調整できるパーソナライズダイアログを使用します。

Note −パーソナライズを実行するためのダイアログのほとんどは一般的に作成されており、その構造を変更することはできません。

アプリケーション固有のダイアログを作成して、ダイアログの構造をある程度変更することもできますが、SAPでは、標準のダイアログと同じダイアログ構造を使用することをお奨めします。

パーソナライズされたダイアログボックスの構造

[パーソナライズ]ダイアログボックスには、次のコンポーネントが含まれています-

ダイアログタイトル
メッセージバー
ヘルプアイコンとヘルプテキスト
プロパティグループ
プロパティ値
ファイナライズボタン

ユーザーがこのパーソナライズダイアログボックスに変更を加えると、次のファイナライズオプションを使用して実行できます。

Reset to Default−このオプションは、プロパティ値をアプリケーションのデフォルト値に戻すために使用されます。この機能は、ユーザーがデフォルトにリセットしたくないプロパティでのデータ損失を回避するために、プロパティごとに提供する必要があります。

ダイアログがそれほど複雑でない場合は、このボタンをファイナライズボタンのボタン行に配置することもできます。
Save −このオプションは、変更を保存し、ダイアログボックスを閉じるために使用されます。
Cancel −このオプションは、現在のパーソナライズダイアログを閉じて前のページに戻るか、変更を保存せずにダイアログボックスを閉じるために使用されます。

ナビゲーションバーの構成

ユーザーがWebClientにログインすると、左側にナビゲーションバーのプロファイルが表示されます。

ナビゲーションバーをカスタマイズするには、 T-Code: CRMC_UI_NBLINKS

に移動 SPRO → IMG → Customer Relationship Management → UI Framework → Technical Role Definition → Define Navigation Bar Profile → Execute

右側のウィンドウのすべてのオプションには、作成済みのナビゲーションバープロファイルが表示されます。各プロファイルの説明とリンクIDを確認できます。

メニューの最初の[論理リンクの定義]オプションに移動します。これは、すでに定義されている論理リンクを示しています。

これがWebClientでの外観です-

ナビゲーションバープロファイルをカスタマイズするには、上記の画像のいずれかに記載されているナビゲーションバープロファイルの定義に移動します。

次のウィンドウで、ナビゲーションバーのプロファイル名を変更し、Enterキーを押します。次に、次のウィンドウで、すべてのエントリをコピーし、上部にある[保存]オプションをクリックします。次のステップは、このナビゲーションバープロファイルをビジネスロールに割り当てることです。

プロファイルを保存するには、トランザクションに移動します CRMC_UI_Profile。

SAP CRM Salesを使用すると、組織は、販売サイクルの短縮、販売チームの生産性の向上、収益の増加、顧客満足度とロイヤルティなどの販売関連の活動を管理できます。これは、組織がすべての販売チャネルにわたってエンドツーエンドの販売サイクルを管理するのに役立ちます。

CRMの販売チャネルと機能

SAP CRM Salesで管理できる販売チャネルには、次の4種類があります。

直接販売
Telesales
チャネル販売
E-Selling

SAPCRM-販売機能

以下は、SAPCRMで実行される主要な販売機能です。

組織は、売上とアイテムの数量を予測および計画するのに役立つ販売計画と予測を実行できます。
SAP CRMは、顧客、製品、パートナー、および見込み客に関するすべての重要な詳細を管理、監視、キャプチャ、および保存するために組織によって使用されます。
どの組織でも、テリトリー管理を実行し、セールスマネージャーを割り当てて、さまざまな基準に基づいてテリトリーを定義できます。また、テリトリーの営業担当者を割り当て、各テリトリーの見通しを特定することもできます。
出張情報を記録、確認、更新し、領収書を入力し、タイムシートを維持するために、フィールドセールス担当者の出張および経費管理を効果的に管理します。
これは、組織がさまざまなタスクを管理し、営業担当者に割り当てるために使用されます。
組織はこれを最初から販売プロジェクトの管理に使用し、その進捗状況を最後まで追跡します。
これは、販売代理店のインセンティブとコミッションを定義することにより、組織が報酬プランを簡単に開発、実装、および管理するのに役立ちます。
顧客の見積もりを構成、価格設定、作成するだけでなく、販売注文を作成し、製品の在庫を確認し、注文の履行を追跡します。
長期契約の定義や契約の更新等により、お客様の契約管理を行います。

CRMのアカウント計画機能により、組織は計画された収益、コスト、および貢献利益を管理できます。組織は、支出と割引のコストを計画および管理する際に、強力な決定を下すことができます。

これらの計画機能はアカウント管理機能に統合されており、SAPECCおよびBIとも統合することができます。これにより、データを維持するための労力が軽減され、データの精度が向上します。

アカウントプランニングの主な機能

アカウントプランニングの主な機能は次のとおりです。

アカウントのプロモーションされていない売上高を入力します。
計画されたプロモーションの量とコストを含めることができます。
定期的な販売と定期的な割引を計画するため。
アカウント関連のコストを計画します。
総量の予測に加えて、対応する販促費と非販促費を確認します。
貢献利益を理解する。
必要に応じて計画収益を調整するため。

アカウント計画の一般データ

アカウントの計画期間は、次のURLにアクセスして定義できます。 SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Account Planning → General Setting → Define Planning Periods。

新しい計画期間を作成するには、[新規エントリ]をクリックして、次の詳細を入力します-

企画期間
開始日と終了日
計画期間の説明

次のステップは、CRMでアクションプロファイルとアクションを定義することです。これはに行くことによって行うことができますSPRO → IMG → CRM → Basic Functions → Actions → Actions in Account Planning → Change Actions and Conditions → Define Action Profiles and Actions。

アカウントプランの一般的なデータには、次の詳細が含まれます-

テリトリーID
企画期間
責任ある従業員
有効開始元と有効終了日
計画プロファイルグループ
アクションプロファイル
製品計画の基礎
組織データ
Currency
承認グループ

CRMの活動管理は、組織の従業員に割り当てられた活動を管理するために使用されます。アクティビティ内のデータは、その情報に関連するすべての従業員にとって非常に重要な情報源です。

CRMの活動は、営業活動を記録するために使用されます。その他の一般的なアクティビティには、CRMライフサイクルでの電子メール、電話、顧客訪問、フォローアップコール、完了ステータスの設定要求なども含まれます。予定、インタラクションログはプライベートとしてマークできます。また、商談、リード、受注、契約など、他のさまざまなビジネストランザクションの後続伝票としてアクティビティを作成することもできます。

アクティビティ管理は、CRMライフサイクル中いつでも実行できます。顧客契約の有効期限が近づいたら、フォローアップドキュメントとして顧客に電話をかけ（アクティビティ）、顧客にフォローアップの電話をかける責任がある従業員に思い出させ、更新する意思があるかどうかを確認できます。契約する。

アクティビティ管理をCRMMobileや、MicrosoftOutlookやIBMLotusNotesなどの電子メールと簡単に統合できます。これにより、従業員は販売サイクルに接続し、予定や活動を追跡することができます。

アクティビティを含むファクトシートを添付するには、次のURLにアクセスしてください。 SPRO → IMG → CRM → Transactions → Settings for Activities → Attach Fact Sheet to Activities

従業員のための活動管理

組織では、従業員は活動管理で次のアクションを実行できます-

従業員は、予定ややり取りの詳細などのアクティビティを作成して、顧客とのすべてのやり取りを文書化できます。
ワークロードの管理に役立つタスクを作成できます。
アカウントに関する貴重な情報については、ファクトシートにアクセスできます。
ワークリストと検索機能を使用してアクティビティを監視できます。
CRMマーケティングのキャンペーン応答記録からアクティビティを作成できます。
彼らはカレンダーで予定や活動を見ることができます。

オポチュニティは、販売見通し、要求されたサービスまたは製品、販売量、および販売確率として定義されます。機会は、サービスまたは製品の販売の可能性であり、入札の招待、販売取引、または見本市から生じる可能性があります。オポチュニティ管理はCRMモジュールの不可欠な部分の1つであり、これにより販売プロセスを管理できます。

セールスのオポチュニティ管理は、次のシナリオで使用する必要があります-

組織の販売サイクルが長期間にわたる場合。
組織内で働く営業担当者が多い場合。
受注額が大きく、配布されている場合。

オポチュニティ管理における分類

次のカテゴリに機会と関連エンティティを分類できます-

Sources of Opportunity−これにより、販売サイクルにおける機会のソースを定義できます。見本市、入札案内など、さまざまなソースからの予想販売量について言及できます。

Opportunity Group−これにより、商談のグループ化を実行できます。新規顧客または既存顧客のグループを定義できます。

Priority −リードに変換する可能性がある場合は、機会の優先度を定義することもできます。

CRMで商談グループ、分類、優先度を設定するには、 SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Setting for Opportunities → Define Opportunity Group, Priority and Origin。

機会階層

販売プロジェクトが複数のサブプロジェクトに分割されていて、すべてのサブプロジェクトを追跡し、それらを販売プロジェクトにリンクする場合は、複雑な階層を使用できます。さまざまな機会を相互に接続できます。これにより、販売プロジェクトとサブプロジェクトを相互に接続できます。

オポチュニティ階層は、次のシナリオで使用できます-

商談を販売プロジェクトにリンクすること。
サブオポチュニティを製品にリンクすること。
相互に関連するいくつかの販売プロジェクトを組み合わせます。
いくつかのサブプロジェクトで構成される販売プロジェクトを構築する

SAP CRMのリードとは何ですか？

リードは、販売プロセスの最初の段階として定義できます。これは、サービスまたは製品の購入に関心を示した人を表します。

販売サイクルでは、次の順序に従います- Lead → Opportunity → Quote → Order。

リードは、見本市、広告、ダイレクトマーケティングなどのさまざまなマーケティングリード生成プロセスから生成することも、電話や電子メールなどの他の個人的な販売活動から生成することもできます。

リードはカテゴリに分類できます- Cold, Warm and Hotマーケティング部門による。リードが有望に見える場合、営業部門はこのリードから機会を作り出すことができます。

リードは、商談の前身であるという点で商談とは異なります。オポチュニティは、より複雑でより長い販売プロジェクトサイクルに使用されます。営業担当者は機会を利用して販売プロジェクトを管理し、顧客を獲得するチャンスを最大化し、販売時間を最小化します。

SAP CRMでは、販売に関連する照会の作成と処理、見積と受注の作成を行うことができます。販売見積は、会社の販売エリアでの商取引をマッピングするために使用されます。

販売見積は、特定の数量の製品が特定の期間および特定の価格で確実に配達されるようにするために生成されます。受注も、顧客が特定の時間に特定の量の製品またはサービスを要求できるようにするものと同じと見なされます。

見積処理と注文管理には、SAPCRMおよびECCシステムでの次の手順が含まれます。

Create Quotation−顧客に提供するために、システムで見積が作成されます。この見積に明細が追加されます（SAP CRMで実行されます）。
Enter Product and Configure−次のステップは、顧客が要求した製品を入力することです。製品は、見積のすべての明細に対して設定することができます（SAP CRMで実行されます）。
Checking Availability −次に、見積のすべてのアイテムの製品の可用性を確認します（SAP CRMおよびECCで実行されます）。
Pricing and Value −次のステップは、各製品の価格と各アイテムの値を追加することです（SAP CRMで実行）。
Send a Quotation −次に、見積を得意先に送信します（SAP CRMで実行）。

見積もりのアクティビティ管理

アクティビティを作成することにより、見積のステータスを監視することができます。特定の期間の活動を入力することができます（SAP CRMで実行されます）。

以下のアクションは、システムの見積とリンクすることができます-

予定を作成する

見積もりの有効期限が切れる前に、予定を作成するためのアクションを発生させるようにシステムを構成できます。

もう1つのアクションは、見積もりが顧客に発行された後、顧客から最初のフィードバックを受け取るアクションが作成されることです。

見積もりのこの有効期間が終了した後、ステータスを自動的に完了するように変更するアクションを設定できます。

モニタリング

また、有効性に応じて、関連する見積もりを監視することもできます。

受注をトランザクションタイプと見なすことができ、次のパスを介してCRMシステムに設定することができます。

に移動 SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings Define Transaction types

アン outline agreementは、顧客が以前に合意した条件で製品またはサービスをリリースできるようにする契約として定義されます。価格や納期などの条件を定義できます。これらの条件は、顧客が販売契約を参照して作成するすべての受注に当てはまります。これらの概要契約は、顧客維持のために使用されます。

契約および合意は、商取引に基づいています。これらの商取引は次のように構成されています。

Header −ヘッダーには、BP番号、日付、トランザクションのステータスなど、トランザクションの完了に関連する情報が含まれています。
Items−これは、商取引が関連する製品を定義します。アイテムとサブアイテムおよびそれらのステータス。

以下の機能は、販売の購買契約で使用することができます-

Releasable Product Details −ここで、得意先が契約に対してリリースできる製品を定義することができます。
Target Quantity −これにより、顧客がリリースできる製品の数量が決まります。
Price Agreements −これは、アウトライン契約に条件を入力することにより、特別価格契約を決定するために使用されます。
Cancellation Procedure −ここで、キャンセル手順を決定します–契約をキャンセルする権限を与えられているのは誰か、キャンセルの条件、および通知期間。
Date Rules−契約の開始日、終了日、契約期間を入力できます。日付は手動で入力することも、契約の開始日と終了日を決定するための日付ルールを作成することもできます。
Completion Rules −ここでは、顧客が製品の全量をリリースしたときにシステムが契約に基づいてどのように動作するかなどの完了ルールを定義します。
Card Payment−カード情報による支払いは契約に追加できますが、システムでは検証と承認は行われません。顧客が契約に従って製品をリリースすると、システムはカード情報をリリース注文に移動し、その時点で承認が行われます。
Activities and Actions −実行するアクションを定義し、契約の有効期限が迫っているときにアクティビティをフォローアップできます。

利用可能在庫確認

利用可能在庫確認は、製品が販売注文に追加できるかどうかを検証するために使用されます。これにより、受注に十分な在庫があるかどうか、または生産または購入できるかどうかをチェックすることができます。

可用性チェックはさまざまなシステムで実行でき、情報は生産または購買に転送されます。

可用性チェックは、以下のシステムで実行できます-

SAP Advanced Planning and Optimization (SAP APO) −詳細については、SAPAPOを使用した利用可能在庫確認を参照してください。
SAP ERP Central Component (SAP ECC) −詳細については、SAPECCを使用した利用可能在庫確認を参照してください。
External (non-SAP) systems −独自のATPシステムを使用して、利用可能在庫確認を実行したり、利用可能在庫情報を取得したりすることもできます。

CRM売上の請求で税金を計算するには、 Transaction Tax Engine（TTE）が使用されます。TTEは、請求書の税額を決定および計算し、外部税額を計算するために使用されます。TTEは、CRMとSRMの両方で税金を計算するために使用されます。

トランザクション税エンジンを実装するには、クロスアプリケーションコンポーネントのカスタマイジングで設定を行う必要があります。

に移動 SPRO → IMG → Cross-Application Components → Transaction Tax Engine → Tax Maintenance Settings → Tax Determination and Calculation → Define Tax Event Determination。

税の計算と税の決定に使用される重要な要素は、税イベントです。該当する税の種類、税率、場所、その他の要素が決定されます。デシジョンツリーを使用して、税の決定と計算をよりシンプルで透過的にします。TTEのシミュレーションツールを使用して、税の決定やカスタマイズ設定のテストを行うこともできます。

税計算プロセスには次のステップがあります-

TTEは入力ドキュメントをコンパイルします。
税イベントは、この入力ドキュメントからTTEによって導出されます。
次に、TTEを使用して、税イベントから該当する税計算手順と税タイプを導出します。
次に、TTEは、税額計算のために、該当する税計算手順を特別目的事業体SPEに送信します。
TTEは、特別目的事業体SPEから税計算額を受け取ります。
次に、TTEは出力ドキュメントを編集し、税タイプ、税計算手順、税計算金額などの税決定結果を返します。

CRM販売におけるリベート処理

リベート処理は、顧客に時折支払われる特別割引を処理するために使用されます。リベート割引は特定の契約条件に基づいており、リベート契約で定義されています。リベートの目標は、長期的な顧客関係を構築することです。

リベート処理を使用すると、リベート契約を定義し、リベート契約の有効期間中に与えられたリベートの会計処理を実行できます。

CRM WebClientUIでリベート処理にアクセスできます。または、これらの機能のいくつかは、SAP EasyAccessメニューからアクセスできます。

リベート処理を有効にするには、 SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Rebate Processing → Activate/Deactivate Rebate Processing。

以下のリベートタイプを使用できます-

ボリュームリベート
無料商品のリベート

リベートプログラムは、CRMセールスおよびトレードプロモーションのCRMマーケティングで定義できます。リベートの処理は、CRM請求の請求伝票によってトリガーされます。CRMリベート処理は、見越額の転記のためにSAPECC財務会計と統合されています。

この章では、組織の最も重要なモジュールの1つであるCRMマーケティングについて説明します。

SAP CRM –マーケティングの概要

CRMマーケティングは、顧客関係管理の主要コンポーネントの1つであり、すべてのマーケティング関連の活動を一元的に計画し、組織全体に正常に実装するために使用されます。マーケティングには、市場セグメントの分析と貴重な顧客の特定が含まれます。

マーケティングには、創造、長期的な顧客関係の構築、ブランド認知の創出が必要です。また、マーケティングキャンペーン、リードジェネレーション、ターゲット顧客とのつながり、およびこれらすべての活動の成功についても扱います。

主なマーケティング機能

以下は、顧客関係管理の主要なマーケティング機能です-

マーケティングは、マーケティングキャンペーンの管理、設計、実行、調整、最適化、および監視を含むマーケティングキャンペーンプロセスを扱います。
CRMのマーケティングは、顧客の行動、製品、市場チャネル、傾向、収益性、および顧客に関連するその他の重要な情報を分析するために使用できます。
マーケティングは、営業担当者がSAP CRMを使用して、CRM営業の一環としてリードを収集、認定、および配布するのに役立ちます。
マーケティングを使用すると、Webサイトの訪問者ごとにパーソナライズされた製品提案を作成できます。これには、会社の既存または新規の顧客が含まれます。

CRMでは、マーケティングはすべてのマーケティング活動を一元的に計画し、組織内でそれらの活動を実装するのを支援するために使用されます。

CRMWebClientでのマーケティングの役割

マーケティング計画は、組織のマーケティングポリシーを実装するための重要な要素の1つです。これらは、マーケティングプロジェクト階層の最上位要素として知られており、マーケティング戦略の予算とターゲットを計画するためのツールとして使用されます。マーケティング計画要素は、階層の形式でマーケティング計画の構造を定義するために使用され、各マーケティング計画要素にキャンペーンを割り当てることができます。

Note −マーケティング計画を相互に割り当てることができ、キャンペーンを各市場計画要素に割り当てることができますが、マーケティング計画をキャンペーンに割り当てることはできません。

市場計画とキャンペーン管理を定義し、いくつかの設定を変更するには、次のリンクにアクセスできます-

SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management.

次の画像に示すように、このマーケティング計画とキャンペーン管理の構造を確認できます。キャンペーンをさらにキャンペーン要素に分割することもできます。

各マーケティング要素には定義されたライフサイクルがあり、市場要素の作成から始まり、それらの閉鎖またはキャンセルで終わります。マーケティング要素は、このライフサイクル中に多くのシステムステータスを通過します。

マーケティングカレンダーは、定義された期間内のマーケティング活動に関する情報を管理するための統合ツールとして知られています。カレンダーから直接、新しいアクティビティを作成したり、既存のアクティビティを変更または表示したりできます。

マーケティングカレンダーは、製品キャンペーンに関与するマーケティングプロフェッショナルまたは見本市プロモーションマネージャーである場合、あらゆるタイプのマーケティングの役割に適しています。マーケットカレンダーを使用して、すべてのマーケティングおよびプロモーション活動の可視性を向上させ、市場のチーム間の調整を強化できますキャンペーン。

得意先管理でのカスタマイジングでマーケティングカレンダを設定するには、にアクセスしてください。 SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar。

カスタマイジングでマーケティングカレンダに追加の日付範囲を定義するには、このパスをたどることができます-

に移動– SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Basic Data → Define Additional Date Ranges。

マーケティングカレンダーでのビューの設定

ビューを定義して、マーケティングプロジェクトがマーケティングカレンダにどのように表示されるかを決定できます。得意先管理のカスタマイジングで、に移動してビューを定義します。

SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar → Define Views for Marketing Calendar.

マーケティングカレンダーにはさまざまなビュータイプがあり、そのうちのいくつかは-です。

Agreement Structure −トレードプロモーションとその一部である契約を表示する。
Customer/Product View −顧客または製品によって保存されているすべてのマーケティングオブジェクトを表示するため。
Objective View −目的別にソートされたすべてのマーケティングオブジェクトを表示します。
Objective with Hierarchy −すべてのマーケティングプロジェクトを目的別にソートされた階層構造で表示します。
Tactic −戦術でソートされたすべてのマーケティングオブジェクトを表示します。
Marketing Project type −タイプ別にソートされたすべてのマーケティングプロジェクトを表示します。
Employee Responsible −社内で特定の機能を持つ人物に属するマーケティングプロジェクトを表示する。

キャンペーンは、販売の改善、製品のイメージの改善、追加販売の新しい機会の作成などのために組織内で作成されます。SAPCRMでは、マルチチャネルであるさまざまなインバウンドキャンペーンとアウトバウンドキャンペーンを実装でき、それらを使用して定義できます。制約ベースの最適化手法を使用して最適なマーケティングミックスを決定することにより、可能な限り最良のマーケティング戦略を実装します。

キャンペーンは、複数の方法を使用してCRMで作成できます。その中には、次のようなものがあります。

Using Campaign Wizard−キャンペーンウィザードを使用して、単一のグループを対象とし、キャンペーン管理の全機能を必要としない簡単なキャンペーンを作成できます。この機能を使用するには、ビジネス機能キャンペーンウィザード（CRM_MKT_CPG_WIZARD）を有効化する必要があります。
Using Campaign Templates
Using Existing Campaigns

キャンペーンの実行

キャンペーンの実行を実行するには、CRMで少なくとも1つのキャンペーンを作成する必要があります。でキャンペーンを作成しましたMarketing → Campaigns また、通信媒体やターゲットグループなどの必要な情報が含まれています。

マーケティング→キャンペーンに移動し、実行するキャンペーンまたはキャンペーン要素を選択する必要があります。

次のステップは、ステータスを一般データのリリースに変更してキャンペーンをリリースすることです。この後、[キャンペーンの詳細]ページで[開始]をクリックして、キャンペーンの処理を開始します。

この章では、SAPCRMに関連するさまざまなサービスサイクルとそのコンポーネントを管理する方法について説明します。

今日の市場では、顧客は組織からのサービスの面でより多くを期待しています。SAP CRMは、サービスビジネスに完全なエンドツーエンドのソリューションを提供し、顧客ロイヤルティを高め、収益性を高めるのに役立ちます。

SAP CRMサービスを使用すると、サービス契約と契約、サービスオーダー管理、苦情と返品、およびサービスサイクルでのサービス確認から始まるサービスサイクルを管理できます。

SAP CRMは、社内のサービスプロフェッショナルに事前定義されたビジネスロールを提供します。次の画像は、CRMでのサービスプロフェッショナルの役割を示しています-

この役割を選択すると、サービスプロフェッショナルは、サービス契約、契約、サービス注文管理などの基本的なタスクを実行できます。

SAP CRMサービスには、どのCRMでもさまざまな方法でアクセスできます。以下は、SAP CRMWebClientから実行できる主な機能です。

サービス注文管理
サービスチケット管理
苦情管理
ケース管理
製品登録
知識検索

サービスリクエストは、お客様から送信されたリクエストを満たすために使用されます。企業は、別の部門がサービスを提供する場合、および外部の顧客に対しても、内部でサービス要求を使用できます。顧客はサービスデスクに電話してサービスリクエストを開くか、システムにログインした後、サービス担当者またはユーザーが直接送信することができます。

サービスチケット

サービスチケットはで紹介されました CRM 4.0 の変種でした IC interaction Centerサービスオーダービジネストランザクション。サービスチケットは、サービスデスクシナリオをサポートするためのアドオン業界サービスを提供します。

サービスチケットトランザクションビュー

サービスリクエスト

サービスリクエストはで利用可能です CRM 7.0 また、サービスチケットの機能と、マルチレベルの分類、ナレッジ記事、マスターサービスリクエストなどの追加機能を提供するために導入されました。

サービスリクエストは、ビジネスオブジェクトリポジトリ内の異なるビジネスオブジェクトタイプに基づいて作成されます BUS2000223 のではなく BUS2000116 マスターサービスリクエストは BUS2000224。

インタラクションセンターでのサービスリクエスト

サービスリクエストトランザクションビュー

サービスチケット対。サービスリクエスト

次の表は、サービスチケットとサービスリクエストの主な違いを示しています。

特徴	サービスチケット	サービスリクエスト
ビュー	ICの役割のみ	すべてのCRMWebClientおよびICビジネスロールで利用可能
バージョン	CRM 4.0 SIE、CRM 2005、CRM 2006s、CRM 7.0	CRM 7.0
時間記録	はい	サービス確認を介して可能なSAPCRM7.0での今後のリリースを計画
マルチレベルの分類	はい、基本	はい、最大5つの分類スキーマで拡張されています
Dispatch（ "Escalate"）	はい	はい
標準のBIレポート	はい	利用可能なBIコンテンツ。将来のリリースで計画されている標準レポート
すぐに使用できるインタラクティブレポート（OLTP）	はい	いいえ、今後のリリースを予定しています
電子メール応答管理システム（ERMS）の統合	はい	まだ、SAP CRM 7.0SP04で計画されています
インテントドリブンインタラクションの統合	はい	はい
アイテム決定	ハードコードされたダミーラインアイテム、BAdlによる決定	分類を使用した柔軟なアイテム決定
標準アラート（開いているサービスチケットを表示するため）	はい	はい
仕事と総期間の計算	標準配送ではありません	はい
SLAの決定	はい、基本	はい、柔軟なアクセスシーケンスで
統合されたマスターサービスリクエスト機能（つまり、サービスリクエストをバンドルするため）	はい、基本	はい
印刷/印刷プレビュー	番号	はい
知識記事の統合	デフォルトではありません。代わりにソリューションデータベース	はい
関連する問題を見つける機能	番号	はい
ロック解除（マスターサービスリクエストから）	番号	はい
オブジェクトの関係を表示する	番号	はい
フォローアップを作成する	はい、リーン	はい、フル
オートコンプリート	はい	はい
ログの処理	いいえ。ただし、サービスチケットは変更履歴を使用して変更をログに記録しました。	はい
エスカレーション管理（1^番目と2^番目のレベル）	番号	はい
ビジネスコンテキスト	はい	はい

SAPは、サービスチケットを使用している既存のお客様に、今すぐサービスリクエストを使用することをお勧めします。インタラクションセンター（IC）や、次のような他のビジネスロールでサービスリクエストを使用できます。ServicePRO。これらのサービスリクエストは、サービスチケットと比較してより多くの機能を提供します。これとは別に、ほとんどの拡張機能は、今後のサービスリクエストでのみ実行されます。

サービス契約は、指定されたサービス範囲および定義された時間枠での顧客とのサービス契約として定義されます。サービス契約には、サービスの範囲、SLA、年間保守契約の詳細などの価格、キャンセル条件などが含まれます。

サービス契約は、次のようなサービス受信者と合意した詳細情報で構成されます。

販売またはレンタルされたデバイスの定期的なサービスチェック。
サービス中の日常業務に関連する費用。
サービス契約の対象となるすべてのオブジェクト。
契約を解除できる条件。

サービス契約では、顧客とプロバイダーの間で、顧客が特定の期間にわたって特定の価格でサービス製品を請求できることが合意されています。

サービス契約には何が含まれていますか？

サービス契約には以下を含めることができます-

ホットラインや修理サービスの10回以内の使用など、特定の目標数量に基づくサービス数量アイテム。
特定の目標値に基づくサービス値アイテム。たとえば、合計500米ドルのサービスパーツとサービス。
サービス価値契約とサービス数量契約の組み合わせ。

取引タイプのカスタマイジングにおける以下の設定は、サービス契約に対して行う必要があります。に移動SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction Types。

トランザクションタイプの詳細ビューに移動し、主要トランザクションカテゴリの下のサービス契約を選択します。

「数量/値契約」フィールドで「C =サービス：目標値と数量」を選択します。このようにして、サービス契約の値/数量を作成するときに、目標値または数量を入力することができます。

明細の目標値を定義するには、カスタマイジングの明細カテゴリ定義で言及する必要があります。

必要なアイテムカテゴリを選択します。明細オブジェクトタイプ "CRMサービス契約明細"が明細カテゴリに割り当てられていることを確認します。

次のステップは、の割り当てに移動することです Business Transaction Categories [販売]を選択します。

次に、項目のカスタマイジングのステップに進み、完了項目のセットタイプ契約データで完了ルールを選択します。

サービスオーダー管理は、顧客へのサービスパーツの配送に使用されます。サービス注文見積もりを使用して、定義されたサービスの価格を見積もり、後で顧客からの承認後に見積もりをサービス注文にコピーすることができます。

CRMの基本機能で日付管理を選択することにより、カスタマリレーションシップマネジメントのカスタマイジングで日付設定を定義することができます。

以下は、標準サービストランザクションタイプの事前定義された日付タイプの一部のリストです。

トランザクションタイプ	日付プロファイル	日付タイプ
サービスオーダーテンプレートSRVT	SRV_Template	VALIDFROMとVALIDTO
サービスオーダー見積もりSRVQ	SRV_QUOT	QUOTSTARTとQUOTEND
サービスオーダーSRVO	SRV_HEADER01	SRV_CUST_BEGおよびSRV_CUST_END

苦情および返品管理

苦情は、サービスと販売の両方で使用できます。苦情は、社内修理、請求関連、返品、または顧客を満足させない配達に対して作成される可能性があります。

返品は、顧客に配達された商品に使用できます。お客様は、使用されなかったサービスパーツを返品することもできます。

トランザクションおよび明細カテゴリは、標準システムの苦情に対して事前定義されています。

同様に、カスタマイジングに応じて、システムでさまざまな戻り値の型を登録することができます。

Standard Returns−標準の返品は、顧客がさまざまなサイズまたは色の郵便配達でいくつかの商品を注文し、それらの商品のいくつかが試用後に返品される場合に使用されます。商品に製造上の欠陥がないため、返品に対する苦情はありません。
Surplus Returns −これらは、ベンダーが顧客の期待どおりに売れなかった部品に対して実行されます。
SPL–requested Returns −これらの特別に要求された返品は、カテゴリーごとに異なります。
Recall Returns −これは製造上の欠陥が原因である可能性があります。
Rapid Returns −返品不可とマークされた商品については、迅速な返品が行われます。

ワークフローとエスカレーション管理

サービスオーダーが処理されるときに、で定義された時間目標が Service Level Agreements（SLA）が満たされていないか、SLAに従って定義された時間枠内に完了していないサービス要求があります。このシナリオでは、事前定義されたフォローアップアクティビティがエスカレーション測定としてトリガーされます。

2つの異なるエスカレーションレベルを定義して、サービス要求に対してSLAを超えたことを指定された関係者に通知できます。最初のレベルのエスカレーションは、SLAを初めて超えたときにトリガーされます。第2レベルのエスカレーションは、第1レベルが制限時間を超えるとトリガーされます。

エスカレーションは、アクションを使用して管理および制御されます。

に移動 SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type。

バッチジョブを作成して、サービスレベルアグリーメントを超えているサービスリクエストを自動的にエスカレーションすることもできます。

T-Code: SE38

アクションごとに、プログラム「RSPPFPROCESS」のバリアントを作成して、バッチジョブに含めるアクションとサービスリクエストを識別します。

バリアントごとに、バッチジョブを定義します。 T-code SM36 バッチジョブをいつ実行するかを説明します。

保証請求サービス

保証管理は、サービス注文や苦情などのサービスビジネストランザクションを処理する際に保証を識別するために使用されます。これは、保証の請求が承認されているかどうかのチェックを実行し、保証コストを監視し、そのサービスの請求に対する保証の影響を判断するために使用されます。

保証請求処理により、サービスプロバイダーは顧客に代わって保証請求を提出できます。カスタマイズ設定に応じて、大量の保証請求を処理できます。

保証請求の送信

保証請求は、次の方法でベンダーに送信できます-

クレームをファックスまたは電子メールで送信します。
クレームを仕入先システムに直接リンクすることができます。

アウトバウンドクレームの取引および明細カテゴリは、標準CRMシステムで定義されています-

商取引CLMAアウトバウンド保証請求。
アイテムカテゴリCLMP保証請求アイテム。

このセクションでは、インタラクションセンターと、それが組織のCRMシステムにどのように役立つかについて説明します。

SAP CRMインタラクションセンター（IC）を使用すると、エージェントはサービス、販売、およびマーケティングのトランザクションを効果的かつ効率的に処理できます。ICエージェントは、管理、保守、および分析レポートに関連するすべての情報にアクセスして、非常に効率的なコンタクトセンターを提供できます。

SAP CRMICの主な機能

SAP CRMインタラクションセンターの主な機能は次のとおりです。

組織内のテレセールスのニーズを満たすため。
組織内のテレマーケティングのニーズを満たすため。
顧客の苦情、問い合わせ、技術的な質問、交換および返品を管理することにより、サービスを処理します。

インタラクションセンターエージェントのSAPCRMWebClientビジネスロール-

インタラクションセンターエージェント機能

インタラクションセンターエージェントの主な機能は次のとおりです。

ICエージェントは、購入した製品の問題に関する顧客からの着信を受信します。
ICエージェントは、顧客からの技術的な質問に答えるために使用できる知識記事にアクセスできます。
ICエージェントは、顧客からの電話に基づいて、サービスリクエストを発行したり、サービスエージェントとの約束をスケジュールしたりできます。
ICエージェントには、市場キャンペーンの一環としてコールリストも提供されます。

インタラクションセンターのコンポーネント

SAP CRMインタラクションセンター画面は複数のコンポーネントで構成されており、その一部は次のとおりです。

Account Information−この領域には、現在のインタラクションに関する関連情報が表示されます。例-顧客の名前、電話番号、自宅の住所など。
Scratch Pad−これはビジネストランザクションにメモを追加するために使用されます。エージェントはメモを書くことができ、いつでもこれらのメモをビジネストランザクションに追加できます。
Communication Information −この領域には、識別番号、そのエージェントの通話時間、通話時間、キューステータスなどのACDの詳細が表示されます。

次のスクリーンショットは、CRMインタラクションセンターの主要コンポーネントを示しています。

Tool Bar −これは、Accept、Reject、Hold、Hang Up、Transfer、Conference、Toggleなどのテレフォニー機能をサポートするために使用されます。
Navigation Area−この領域は、顧客とのやり取りに必要なすべての情報をICエージェントに提供するために使用されます。また、ナレッジ記事を検索したり、このナビゲーション領域で他のビジネストランザクションやアプリケーションリンクとともにナレッジポータルを検索したりすることもできます。
Work Area −この領域は、商取引データまたはアプリケーションデータを検索するために使用されます。
System Messages −この領域には、ログインしているICエージェントの現在のアラート/システムメッセージが表示されます。

ICWinclientプロファイルは次を使用して定義できます T-Code: CICO

次のウィンドウで、既存のプロファイルを確認できます。各プロファイル属性も表示されます。プロファイルを選択し、プロファイル属性に移動します。

以下のカスタマイジングトランザクションを使用して、フレームワークを管理することができます-

S.No.	トランザクションと説明
1	CIC0 アプリケーションを起動します
2	CICO ICWinClientプロファイルを定義する
3	CRMC_CIC_FW_MAINTAIN フレームワークIDとパラメーターを定義する
4	CRMC_CIC_TITLE_TEXTS ウィンドウタイトルの維持
5	CRMC_CIC_WSP3 自動作成されたワークスペースのプロファイルを定義する
6	CRMC_CIC_WSP0 顧客固有のワークスペースを定義する
7	CICU and CICN ツールバーとGUIステータスを定義する

SAP CRMICの統合

SAP CRMインタラクションセンターは、CRMセールスのすべてのコンポーネントと統合されています。ICエージェントは、販売、マーケティング、サービスなどに関連するアクティビティを実行できます。

Marketing−インタラクションセンターは、CRMマーケティングのすべての主要なアクティビティを実行できます。ICエージェントは、コールドコール、製品キャンペーン、製品提案などのすべてのマーケティング活動に参加できます。
Service − ICエージェントは、サービスチケット、サービスオーダー、電子メール処理、およびワークフローを実行できます。
Sales − ICエージェントは、見積もり、機会、販売取引、製品提案などの販売活動に参加できます。

インタラクションセンターがコミュニケーションのためにサポートできるチャネルはたくさんありますが、そのうちのいくつかは-

電話-コールルーティング、コンピュータテレフォニーインテグレーションCTI接続、着信および発信コールが含まれます。
E-mail
Fax
SMS

ICマネージャープロファイル

インタラクションセンターのエージェントは、販売、マーケティング、サービスに関連するさまざまな機能を実行する責任があります。これらのICエージェントは、ICで処理するために、さまざまなビジネストランザクション、電子メールメッセージ、およびその他のオブジェクトを呼び出すことができます。ICエージェントの受信ボックスを使用して、WebClientでこれらすべてのアクティビティを実行できます。

次のタイプのプロファイルを使用して、ビジネスロールで受信ボックスを使用できます-

ICWebClientのビジネスロール
CRMWebClientのビジネスロール

ICマネージャーの機能

ICエージェントのステータスを確認するために、インタラクションセンター（IC）マネージャーはICマネージャーダッシュボードを利用できます。このダッシュボードを使用して、エージェントステータス、キューステータス、および実行可能なさまざまな改善やアクションを監視できます。また、全体的なプロセス管理の主要業績評価指標についても言及できます。

IC Managerダッシュボードは、Integrated Communication Interface（ICI）を使用してすべての情報を収集し、表示します。

インタラクションセンターマネージャーは、ICエージェントに対して次の役割を定義および設定できます-

Alerting (CRM-IC-ALT)−ヘッダーでICエージェントに提示される事前定義された情報が含まれます。ICマネージャは、アラートを作成したり、エージェントのアラートをトリガーするルールを作成したりできます。

これを構成するためのプロファイルIDは-です。

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)− ICエージェントは、事前定義されたスクリプトを使用して、顧客とのやり取りをガイドできます。ICマネージャは、Javaエディタを使用してスクリプトを作成できます。

例- SAP Note 717921

これを構成するためのプロファイルIDは SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) −これを使用して、ICマネージャはICエージェントにメッセージをブロードキャストできます。

プロファイルID– CRMCMP_IC_BM

この章では、CRMシステムがビジネストランザクションに関する情報を提供する方法について説明します。

CRMマスタデータは、ビジネストランザクションの情報と、トランザクションで使用されるオブジェクトに関する情報を提供します。このマスタデータには、得意先勘定、製品、および保証に関する情報が含まれています。マスターデータ情報の重要な領域には、BP番号、製品、およびこれらのエンティティ間で交換される情報が含まれます。

製品マスターの製品情報

アクティブな製品は、注文カタログなどのアプリケーションでのみ使用できます。エラーが含まれている製品は、非アクティブとしてマークすることもできます。

属性値は、製品の特性を定義するために使用されます。SAP CRMは、次のタイプの製品をサポートしています-

Service
Warranty
Material
Finance
知的財産IP

製品に関連するデータは、製品のreltypeまたは製品のサブタイプに存在します。reltypesは製品間の関係を定義し、製品リンケージとも呼ばれます。

製品関係/リンケージ

SAP CRMでは、製品reltypeは次のタイプになります-

製品から製品へ

これには直接的な関係が含まれます。例-

Warranty
製品のコンポーネント
サービス資料

製品とBPの関係

これには、製品のビジネスパートナーが含まれます。一般的な例は次のとおりです。

製品ベンダー
製品の競合他社

表で確認できる標準システムで定義された標準製品reltypeがあります COMC_IL_TYPE or COMC_IL_TYPE_T。簡単な拡張ワークベンチを使用して、独自の製品reltypeを作成することもできます。

製品セットタイプ

これには、製品の関連属性のグループ化が含まれます。

例-セットタイプ CRMM_PR_TAX 税関連の属性をグループ化します–税国、税地域、税タイプ、税グループなど。

独自の製品属性を作成して、それらを新しいセットタイプにグループ化することもできます。 T-Code: COMM_ATTRSET

以下のセットタイプを登録し、CRMWebクライアントで設定することができます-

S.No	タイプを設定する	CRM WebClient
1	属性とセットタイプの定義	トランザクションCOMM_ATTRSET
2	カテゴリへのセットタイプの割り当て	トランザクションCOMM_HIERARCHY
3	それぞれの概要ページへのセットタイプの割り当て	トランザクションCRMM_UIU_PROD_GEN
4	SettypeをOVPで表示可能な割り当てブロックとして構成します	BSPワークベンチでの構成ツールの使用
5a	セットタイプのUI構成の作成	トランザクションCRMM_UIU_PROD_CONFIG
5b	SettypeのUI構成の適応	オプション（構成ツールを使用してフィールドラベル、フィールドプロパティなどを変更する）
6	製品へのカテゴリーの割り当て	アプリケーション製品サービス、保証、オブジェクト、競合製品、.....作成プロセス中

タイプによる製品検索

ビジネスロールでCRMWebClientに接続します SALESPRO検索条件なしで商品検索を実行すると、システムがすべての商品タイプを返すことが期待されます。これを次の画像に示します。

製品検索（ビジネスロールSALESPRO→製品）では、検索条件なしで検索が行われる場合、標準設計に従って、タイプ "品目-01"および "サービス-の製品に対してのみ検索が実行されることを意図しています。 02 "。

カテゴリと階層

カテゴリと階層は、構造化の目的で使用されます。さまざまな基準に基づいて製品をグループ化できます。カテゴリは、製品に許可されるセットタイプと関係タイプを定義します。これにより、カテゴリの割り当てを通じて、製品に必要な情報を構造化できます。

競合製品

この機能を使用すると、競合他社が販売した製品に関する情報を記録できるため、自社製品と直接競合します。競合製品は、技術的には製品タイプの品目を含む製品であり、競合製品ページで作成されます。

この章では、SAPCRMで使用されるさまざまなタイプのビジネストランザクションについて学習します。

CRMで取引を使用することにより、基本機能を簡単に処理することができます。トランザクションタイプは、サービスオーダー、販売オーダー、サービスチケットなど、またはトランザクションの処理方法など、ビジネストランザクションの属性を定義します。

商取引の構造

商取引には以下の表が含まれます-

Primary Header Table − ORDERADM_Hとも呼ばれるCRMD_ORDERADM_H。
Primary Item Table − ORDERADM_Iとも呼ばれるCRMD_ORDERADM_I。

これらのテーブルは、次のようなリンケージテーブルを介してさまざまなセグメントに関連付けられます。 CRMD_LINK。そのセグメントの例は、CRMD_ACTIVITY_HおよびCRMD_PRODUCT_Iです。

商取引の種類とカテゴリー

ビジネストランザクションを1つ以上のトランザクションカテゴリに割り当てることができます。業務トランザクションカテゴリを定義するときに、1つの業務トランザクションカテゴリを先行カテゴリおよびそのサブカテゴリとして定義します。

ビジネストランザクションタイプは次を定義します-

Attributes
Characteristics
属性の制御

例

売上がトランザクションカテゴリをリードし、ビジネスアクティビティが別のトランザクションカテゴリタイプであるビジネスアクティビティデータを含む受注を考えてみます。

この主要なトランザクションカテゴリは、トランザクションタイプのカスタマイジングオプションを定義します。業務トランザクションタイプの明細カテゴリを定義し、追加のカテゴリを定義することもできます。

カスタマイジングで取引を定義します。に移動SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings。

業務トランザクションタイプの割当-

に移動 SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction types。

トランザクションを選択し、ビジネストランザクションの割り当てに移動します。

ドロップダウンリストからビジネストランザクションタイプを選択できます。

ビジネストランザクションカテゴリはSAPによって定義されており、ビジネスオブジェクトリポジトリ内のビジネスオブジェクトタイプに対応しています。

例-

販売（「BUS200115」）
サービスプロセス（ "BUS200116"）
事業活動（「BUS200126」）

ビジネストランザクションカテゴリは、ビジネストランザクションまたはアイテムを使用できるビジネスコンテキストを決定します。それは次のことを決定します-

特定のタイプのトランザクションで許可される最大構造。
トランザクションカテゴリを構成するオブジェクト。
トランザクションカテゴリを組み合わせることができるセカンダリトランザクションカテゴリ。
トランザクションカテゴリを構成するアイテムオブジェクトタイプ、したがってアイテムオブジェクトタイプを構成するオブジェクト

商取引機能

ビジネストランザクションを使用して実行できる基本的な機能は多数あります。以下は、ビジネストランザクションのいくつかの基本的な機能です-

キャンペーン決定

キャンペーン決定に受注明細を入力すると、カスタマイズされた決定ルールに従って、キャンペーンまたはトレードプロモーションの検索が実行されます。これらは、注文アイテムの価格設定に使用されます。

例-

パッケージ名CRM_CAMPAIGN_DET
汎用モジュールCRM_CAMPAIGN_DETERMINATION

製品の決定

受注では、加工品を決定または代替することができます。この製品の置換は、を使用して製品を検索することによって実行されますIPC = Material Determination in ECC。

製品決定は、以下によって製品を決定するために使用されます。

PON製品注文番号
エイリアスプロファイル
GTIN
パートナー製品番号

この章では、商取引、販売、その他のサービス注文のコストを計算する方法を理解します。

価格設定は、顧客とベンダーのコストを計算するために使用されます。これは、サービスオーダー、販売、見積もり、および製品キャンペーンに関連するビジネストランザクションのコストを計算します。割引、税金、追加料金など、価格設定で定義できるさまざまなタイプの条件があります。システムは、条件手法を使用して、すべてのビジネストランザクションの価格設定情報を決定します。CRMの価格設定は、Javaベースのアプリケーションであるインターネット価格設定および構成IPCを使用して処理されます。

価格設定を決定するために、製品、注文数量、日付、顧客などのさまざまな要素が使用され、顧客の最終価格の計算に役立ちます。これらの可変要素に関する情報は、マスタデータに保存されます。

価格設定には、次の2つの実装シナリオを使用できます-

ERP統合なし

ERP統合あり

価格設定プロセス

CRMの価格設定にはソースがあり、ERPまたはCRMのいずれかになります。価格決定手順は次のように定義します-

商取引における価格設定条件。
条件タイプを順番に計算します。
小計が作成され、価格設定画面に表示されます。
価格設定の手動処理。
価格設定の実行中に考慮される特定の条件タイプ。

に移動して、カスタマイジングで価格決定表を定義することができます。 SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define settings for pricing → Create Pricing Procedure。

次の要素は、価格設定手順に影響を与える可能性があります-

販売組織
流通経路
価格設定手順を文書化する
顧客の価格設定手順
分割（これはオプションです）

価格条件

価格設定条件は、ビジネストランザクションの価格、割引、および税金のタイプごとに定義できます。条件タイプは、次の要素を定義します-

状態のカテゴリー
計算タイプ
スケールベース

条件タイプを作成するには、に移動します。 SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define Settings for Pricing → Create Condition Types.