SAPCRM-サービスオーダー管理

サービスオーダー管理は、顧客へのサービスパーツの配送に使用されます。サービス注文見積もりを使用して、定義されたサービスの価格を見積もり、後で顧客からの承認後に見積もりをサービス注文にコピーできます。

CRMの基本機能で日付管理を選択することにより、カスタマリレーションシップマネジメントのカスタマイジングで日付設定を定義することができます。

以下は、標準サービストランザクションタイプの事前定義された日付タイプの一部のリストです。

トランザクションタイプ	日付プロファイル	日付タイプ
サービスオーダーテンプレートSRVT	SRV_Template	VALIDFROMとVALIDTO
サービスオーダー見積もりSRVQ	SRV_QUOT	QUOTSTARTとQUOTEND
サービスオーダーSRVO	SRV_HEADER01	SRV_CUST_BEGおよびSRV_CUST_END

苦情および返品管理

苦情は、サービスと販売の両方で使用できます。苦情は、社内修理、請求関連、返品、または顧客を満足させない配達に対して作成される可能性があります。

返品は、顧客に配達された商品に使用できます。お客様は、使用されなかったサービスパーツを返品することもできます。

トランザクションおよび明細カテゴリは、標準システムの苦情に対して事前定義されています。

同様に、カスタマイジングに応じて、システムでさまざまな戻り値の型を登録することができます。

Standard Returns−標準の返品は、顧客がさまざまなサイズまたは色の郵便配達でいくつかの商品を注文し、それらの商品のいくつかが試用後に返品される場合に使用されます。商品に製造上の欠陥がないため、返品に対する苦情はありません。
Surplus Returns −これらは、ベンダーが顧客の期待どおりに売れなかった部品に対して実行されます。
SPL–requested Returns −これらの特別に要求された返品は、カテゴリーごとに異なります。
Recall Returns −これは製造上の欠陥が原因である可能性があります。
Rapid Returns −返品不可とマークされた商品については、迅速な返品が行われます。

ワークフローとエスカレーション管理

サービスオーダーが処理されるときに、で定義された時間目標が Service Level Agreements（SLA）が満たされていないか、SLAに従って定義された時間枠内に完了していないサービス要求があります。このシナリオでは、事前定義されたフォローアップアクティビティがエスカレーション測定としてトリガーされます。

2つの異なるエスカレーションレベルを定義して、サービス要求に対してSLAを超えたことを指定された関係者に通知できます。最初のレベルのエスカレーションは、SLAを初めて超えたときにトリガーされます。第2レベルのエスカレーションは、第1レベルが制限時間を超えるとトリガーされます。

エスカレーションは、アクションを使用して管理および制御されます。

に移動 SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type。