소비자 행동-기대

회사 나 마케터가 고객을 기쁘게하기 전에 고객의 기대에 대한 심층적 인 지식이 있어야 고객이 기대를 충족 할 수있을뿐만 아니라 고객을 기쁘게 할 수 있습니다.

이를 위해서는 제품 및 서비스의 핵심 요소에 대한 지식이 필수적입니다. 제품의 핵심 요소는 모양, 품질, 가격, 포장, 브랜드 차별화 등이며 서비스의 핵심 요소는 제공되는 서비스의 신뢰성, 이행자 및 특정 요구 사항에 대한 대응 성 및 수용 가능성 등입니다.

제품 (유형)의 경우 고객은 자신이 기대하는 것과 거의 동일하게 유지되는 핵심 요소를 제공 받아야합니다. 그러나 서비스는 무형이며, 무형, 불가분성, 부패성 등의 특성을 염두에 두어야합니다.

위에 제시된 핵심 요소는 인간의 손길도 포함되어 있기 때문에 고객의 기대를 뛰어 넘도록 조작 할 수 있으며, 이는 고객을 기쁘게하고 경쟁 우위를 가질 수있는 예기치 않은 긍정적 요소를 줄 수 있습니다.

고객은 필수적인 혜택을 기대합니다.
고객은 공허한 약속이 아닌 성능을 기대합니다.
고객은 역량을 기대합니다.

서비스 및 제품

고객은 일반적으로 다음 서비스를 찾습니다.

고객은 약속 된 서비스를 안정적이고 정확하게 수행 할 수있는 능력 인 일관성을 원합니다.
고객은 유형 또는 물리적 시설, 장비, 인력 및 기타 재료의 형태를 원합니다.
고객은 문의 또는 전화에 대한 반응을 원합니다.

고객 만족 향상을위한 노력

기쁨을 생성하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 기업은 경쟁 우위를 위해 서로 다릅니다.

고객은 최소한 기대할 때 더 많은 만족을 얻습니다. 기대와 실제 또는 객관적인 제품 성능 간의 불일치에 대한 제품 평가 및 고객 만족도에 대한 영향 예측 회사가 소비자의 문앞에서 제공하는 4 가지 이상의 심리 이론은 비교할 수없는 가치와 만족을 창출합니다. 이를 위해 반드시-