MIS - Zarządzanie relacjami z klientami
CRM to moduł aplikacji dla przedsiębiorstw, który zarządza interakcjami firmy z obecnymi i przyszłymi klientami, organizując i koordynując sprzedaż i marketing oraz zapewniając lepszą obsługę klienta wraz z pomocą techniczną.
Atul Parvatiyar i Jagdish N. Sheth podają doskonałą definicję zarządzania relacjami z klientami w swojej pracy zatytułowanej - „ Zarządzanie relacjami z klientami: nowe praktyki, procesy i dyscyplina ” -
Zarządzanie relacjami z klientami to kompleksowa strategia i proces pozyskiwania, utrzymywania i współpracy z wybranymi klientami w celu stworzenia najwyższej wartości dla firmy i klienta. Obejmuje integrację marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i funkcji łańcucha dostaw organizacji w celu osiągnięcia większej wydajności i skuteczności w dostarczaniu wartości dla klientów.
Dlaczego CRM?
Aby śledzić wszystkich obecnych i przyszłych klientów.
Aby zidentyfikować i dotrzeć do najlepszych klientów.
Aby poinformować klientów o istniejących i nowych produktach i usługach.
Aby świadczyć spersonalizowane usługi w czasie rzeczywistym w oparciu o potrzeby i nawyki obecnych klientów.
Zapewnienie najwyższej jakości usług i spójnej obsługi klienta.
Wdrożenie systemu informacji zwrotnej.
Zakres CRM
Zalety CRM
Zapewnia lepszą obsługę klienta i zwiększa przychody klientów.
Odkrywa nowych klientów.
Skuteczniejsza sprzedaż krzyżowa i dodatkowa sprzedaż produktów.
Pomaga sprzedawcom szybciej zamykać transakcje.
Sprawia, że call center są bardziej wydajne.
Upraszcza procesy marketingowe i sprzedażowe.
Wady CRM
Czasami poważnym problemem jest utrata rekordów.
Koszty ogólne.
Szkolenie pracowników jest problemem w małych organizacjach.