Rozliczenia telekomunikacyjne - pomoc techniczna i konserwacja
Wsparcie i konserwacja to integralna i najważniejsza część operacji telekomunikacyjnych. Zadowolenie klienta zależy bezpośrednio od tego, jak skutecznie i jak dobrze jest im zapewniane wsparcie. Jeśli klient jest wprowadzany w pętlę i nie otrzymuje dobrej odpowiedzi na zgłoszony problem / problem, po prostu klient przełączy się na innego dostępnego operatora.
Wsparcie i konserwacja obejmuje następujące główne obszary -
System support and maintenance- Obejmuje to utrzymywanie BSS (Business Support Systems) i OSS (Operation Support Systems) w dobrym stanie. Jeśli wystąpi jakikolwiek problem w którymkolwiek z systemów (Billing, Provisioning, Network, Mediation, Customer Care, etc.), to jest on sprawdzany przez specjalistów i naprawiany w minimalnym czasie.
Customer Support- Obejmuje to naprawę wszystkich problemów związanych z klientami. Klient składa skargę za pośrednictwem obsługi klienta lub centrum telefonicznego, a następnie przepływy problemów na różnych etapach. Ten problem może być związany z sygnałami, przerwaniem połączeń, jakością pobierania głosu lub danych, nieprawidłowym rachunkiem, sporem, aktywacją lub zakończeniem usługi itp.
System upgrades- Obejmuje to aktualizację istniejącego systemu do najnowszej wersji, aby zapewnić większą stabilność i elastyczność w biznesie. Nowa wersja każdego systemu zawiera nowe funkcje spełniające nowe wymagania biznesowe. Obejmuje to również modernizację sprzętu w celu utrzymania wydajności systemu, a także większej ilości pamięci masowej.
Poziomy wsparcia
Usługodawcy zawsze zapewniają różne poziomy wsparcia. Te poziomy dotyczą różnych rodzajów problemów w zależności od ich charakteru i wagi. Najczęściej używane poziomy wsparcia są następujące -
Level 1- Klient kontaktuje się z obsługą klienta, którą może być call center, a specjalista ds. Obsługi klienta wysłuchuje problemu klienta i sugeruje rozwiązanie na miejscu. Na przykład mogą wystąpić pewne problemy, które można rozwiązać, po prostu ponownie uruchamiając telefon. Tak więc sprawny specjalista ds. Obsługi klienta wie o tego typu problemach i może zasugerować rozwiązanie bez eskalowania problemu (zwykle nazywanego zgłoszeniem usterki) na wyższy poziom.
Level 2- Jeśli specjalista ds. Obsługi klienta nie jest w stanie rozwiązać problemu, problem jest przekazywany do wsparcia drugiego poziomu, czyli do grupy specjalistów technicznych. Ci specjaliści należą do działu informatyki (IT) i jeśli są w stanie zrozumieć problem, mogą zaproponować rozwiązanie i odesłać problem z powrotem na poziom 1, w przeciwnym razie sprawdzają charakter problemu, aby zrozumieć, czy problem jest związany z sieć lub system bilingowy, system zaopatrzenia lub sprzęt itp. iw zależności od charakteru problemu, sprawa jest przypisywana do następnego poziomu, tj. działu.
Level 3- Są to różne działy wyspecjalizowane w swoich obszarach, takich jak inżynieria podstawowa, planowanie radiowe, fakturowanie, zaopatrzenie, zarządzanie zamówieniami itp. Jeśli problem zostanie przekazany do nich, analizują problem i próbują znaleźć jego podstawową przyczynę. W większości przypadków problem jest diagnozowany i naprawiany przez pomoc techniczną trzeciego poziomu, ponieważ są to wysoko wykwalifikowani inżynierowie specjalizujący się w swojej dziedzinie. Może zaistnieć sytuacja, w której problemu nie można naprawić na poziomie wsparcia 3, ponieważ może on być związany z podstawową funkcjonalnością systemu, której nie można modyfikować przez wsparcie 3 poziomu. W takim przypadku problem jest dalej eskalowany do wsparcia na 4. poziomie.
Level 4 - Są to faktyczni dostawcy systemów wspierających biznes, na przykład system bilingowy, przełącznik sieciowy, system zaopatrzeniowy itp. Więc jeśli okaże się, że problem jest związany z podstawową funkcjonalnością systemu bilingowego, na przykład system bilingowy nie jest w stanie aby zastosować właściwy rabat, zostanie on przekazany do dostawcy systemu rozliczeniowego, a jeśli problem dotyczy podstawowej funkcjonalności systemu zaopatrzenia, zostanie przekazany dostawcy systemu obsługi.
Umowy o poziomie usług (SLA)
Działy pomocy technicznej zawsze pracują na podstawie wstępnie zdefiniowanej umowy dotyczącej poziomu usług zwanej SLA. Te umowy SLA są definiowane i utrzymywane z uwzględnieniem różnych parametrów. Na przykład -
Waga problemu lub zadania operacyjnego.
Wpływ problemu lub zadania operacyjnego na biznes.
Niezależnie od tego, czy problem lub zadanie operacyjne ma wpływ na pojedynczego klienta, czy na wielu klientów.
Czy problem lub zadanie operacyjne jest bezpośrednio związane z utratą przychodów lub satysfakcją klienta.
Na podstawie tego typu parametrów definiuje się różne priorytety i przypisuje się je do różnych zagadnień lub zadań operacyjnych. Zadaniem operacyjnym może być generowanie raportów, generowanie faktur, czyszczenie bazy danych lub tworzenie kopii zapasowych.
Wreszcie, każdemu problemowi i zadaniu operacyjnemu przypisany jest priorytet, a każdy priorytet będzie powiązany z umową SLA. Na przykład, jeśli wystąpi problem w tworzeniu zamówienia klienta, zostanie on uznany za sprawę o wysokim priorytecie, ponieważ ma bezpośredni wpływ na biznes. Tego typu sprawy muszą być rozwiązane jak najszybciej przez wyznaczony dział. Dlatego bardzo wąska umowa SLA jest zdefiniowana dla kwestii o wysokim priorytecie.
Umowy SLA są omawiane i finalizowane za obopólną zgodą, dzięki czemu potrzeby biznesowe są najwyższym priorytetem. Zwykle umowa SLA zawiera następujące informacje -
Parametry określające charakter sprawy, niezależnie od tego, czy jest to pierwsza lub druga sprawa priorytetowa, czy też trzecia lub czwarta sprawa priorytetowa. Im niższa liczba priorytetów, tym wyższa jest krytyczność problemu.
Ile czasu zajmie rozwiązanie problemu dla danego typu priorytetu i wagi.
W przypadku niepowodzenia umowy SLA, jaka kara zostanie zastosowana.
Punkty kontaktowe eskalacji na każdym poziomie wsparcia.
Przepływ procesu i medium komunikacyjne podczas rozwiązywania problemów.
Dostępność infrastruktury i inne ograniczenia wpływające na rozwiązanie problemu.
Umowy SLA można definiować między różnymi działami, między dostawcą a operatorem oraz między różnymi operatorami, a także w przypadku połączeń międzysystemowych.