Rozliczenia telekomunikacyjne - pozyskiwanie klientów
Klient to „osoba prawna” (może to być osoba fizyczna lub firma), która przejmuje produkty i usługi oferowane przez usługodawcę i jest odpowiedzialna za opłacanie rachunków. W scenariuszu rozliczeń mieszkaniowych klientem może być osoba samotnie gospodarująca. W scenariuszu rozliczeń biznesowych klientem może być korporacja.
Individual customer- Klient indywidualny to pojedyncza osoba (lub gospodarstwo domowe), która kupuje jeden lub więcej produktów i płaci rachunki. Nie byłoby żadnej hierarchii wymaganej do utrzymania klienta lub konta.
Company customers- Klient firmowy to pojedyncza firma lub oddział firmy. Może istnieć typowa hierarchia klientów nadrzędna i podrzędna, reprezentująca różne gałęzie lub działy firmy.
Proces pozyskiwania klientów
Pozyskiwanie klientów to proces identyfikacji, przyciągania i zatrzymywania potencjalnie dochodowych klientów. Jest to obsługiwane za pomocą systemu o nazwieCustomer Relationship Management (CRM), który jest jednym z ważnych systemów wsparcia biznesu (BSS).
System CRM byłby zawsze połączony z różnymi systemami, w tym z systemem bilingowym i dostarczał dane osobowe klientów oraz informacje o produktach i usługach do systemu bilingowego.
Klient, który kupuje produkty i usługi, musi zostać aktywowany w systemie, a do tego potrzebne są różne dane o kliencie -
Klient może być zmuszony do wypełnienia formularza zgłoszeniowego, podając dane osobowe.
Sprawdź tożsamość klienta, aby zapobiec oszustwom.
Usługodawca musi przeprowadzić kontrolę zdolności kredytowej klienta i przypisać odpowiednią klasę kredytową na podstawie historii kredytowej i miesięcznych dochodów itp.
Oferuj odpowiednie produkty, które są dostarczane w sieci w celu świadczenia usługi.
Po pozyskaniu klienta wymagane jest zarządzanie nim i utrzymanie go, co obejmuje:
Interakcja i komunikacja z klientem w celu sprzedaży i windykacji.
Te interakcje mogą być rejestrowane w różnych formatach, takich jak notatki, nagrania głosowe itp. Dane te mogą być wykorzystywane do analizy zachowania klienta i pomagają usługodawcy w świadczeniu lepszych usług w celu zatrzymania klienta
Obsługa zgłoszeń usterek zgłaszanych przez klientów w związku z jakimkolwiek problemem związanym z siecią lub fakturą itp. Dane te mogą być również wykorzystywane do analizy zachowania klienta i pomagają usługodawcy w ulepszaniu usług w celu utrzymania klienta .
Obsługa wszelkich sporów dotyczących rachunków i korekt zgłoszonych między klientem a usługodawcą.
Cykl życia klienta
Poniższy diagram przedstawia typowy cykl życia klienta -
Tutaj przedstawiono wszystkie fazy cyklu życia klienta -
Customer Engagement − Klient kontaktuje się z CSR (przedstawicielem obsługi klienta), a CSR angażuje klienta w różne oferowane produkty i usługi, sprzedając je klientowi.
Order Creation and Fulfilment - Klient bierze produkt (y) i usługi (y), a CSR tworzy i realizuje zamówienie do systemu, które jest następnie realizowane poprzez dostarczenie klientowi wymaganych produktów i usług.
Service Provisioning - Produkty i usługi są dostarczane w sieci za pomocą systemu o nazwie Provisioning System. Provisioning System informuje sieć o informacjach o kliencie i usługach, do których jest upoważniony. W rzeczywistości aktywuje to klienta w sieci.
Products Utilization - Po aktywacji klienta w sieci, klient zaczyna korzystać z produktów i usług, w tym wykonywać połączenia, pobierać dane itp.
Products and services usage is Rated & Billed - Zużycie przez klienta jest pobierane z sieci, a następnie oceniane na podstawie określonych planów cenowych i rozliczane za wynajem produktów i wymagane rabaty, korekty itp.
Bill Delivery - Po wygenerowaniu rachunku jest on dostarczany do klienta końcowego z żądaniem zapłaty za świadczone usługi.
Bill Payments - Klient dokonuje płatności na podstawie otrzymanych faktur.
Dunning & Collection- Może być wielu klientów, którzy nie zapłacą w terminie rachunków. Do tego typu klientów wysyłane są różne monity przypominające o płatnościach. Jeśli klient nie płaci w terminie, pobierane są różne windykacje, począwszy od zatrzymania obsługi klienta jeden po drugim.
Customer Termination- Mogą istnieć różne powody, dla których wymagane jest zamknięcie klienta w systemie. Na przykład klient może migrować do innej lokalizacji lub klient może nie być zadowolony ze świadczonych usług itp.
W danym dniu całkowita liczba aktywnych klientów w systemie nosi nazwę customer base. Dodawanie klienta do systemu i usuwanie klienta z systemu jest nazywanecustomer churn.
Typy klientów
Zazwyczaj na dzisiejszym rynku telekomunikacyjnym istnieją następujące typy klientów -
Mobile Pre-Paid Customers- Są to klienci, którzy korzystają z usług mobilnych, płacąc z góry opłaty. Na przykład użytkownicy telefonów GSM, GPRS. Ci klienci ładują swój telefon zgodnie ze swoimi wymaganiami.
Mobile Post-Paid Customers- Są to klienci, którzy korzystają z usług mobilnych, płacąc opłaty po każdej otrzymanej fakturze. Na przykład użytkownicy telefonów GSM, GPRS. Klienci ci płacą rachunki co miesiąc lub co dwa miesiące.
Fixed Pre-Paid Customers- Są to klienci, którzy korzystają z usług stacjonarnych, czyli stacjonarnych, płacąc z góry. Na przykład użytkownicy telefonów PSTN, WiMax. Ci klienci ładują swoje telefony zgodnie ze swoimi wymaganiami.
Fixed Post-Paid Customers- Są to klienci, którzy korzystają z usług stacjonarnych, czyli stacjonarnych, płacąc po każdej otrzymanej fakturze. Na przykład użytkownicy telefonów PSTN, WiMax. Klienci ci płacą rachunki co miesiąc lub co dwa miesiące.
Co jest następne?
Teraz mamy klientów w naszym systemie rozliczeniowym wraz z produktami i usługami. Klient zaczyna korzystać ze wszystkich zakupionych produktów i usług i generuje krajowe i międzynarodowe połączenia telefoniczne i głosowe, które będą rozliczane i rozliczane przez system bilingowy, a procesy te omówimy w kolejnych rozdziałach.