Управление конфликтами

Конфликт - это отношения между двумя или более противоборствующими сторонами, основанные на фактических или предполагаемых различиях в потребностях, интересах и целях. Конфликт - это часть нашей профессиональной, личной и общественной жизни, и он часто необходим для динамики изменений.

Управление конфликтами является сложной задачей по следующим причинам:

Истоки конфликта часто бывают сложными и разнообразными. Одновременно может происходить несколько конфликтов.
Конфликты - это динамичные (постоянно меняющиеся) и интерактивные социальные процессы, с которыми трудно справиться.

Что вызывает конфликт?

Существует пять основных источников конфликта независимо от того, рассматривается ли конфликт как межличностный, внутриличностный, межорганизационный, общинный или социальный:

Relationship conflicts возникают из-за наличия сильных отрицательных эмоций, неправильного восприятия, плохого общения, недопонимания или повторения негативного поведения.
Data conflicts возникают, когда людям не хватает информации, необходимой для принятия мудрых и правильных решений, как того требует время, по-разному интерпретируют информацию, дезинформированы или расходятся во мнениях относительно того, какие данные имеют отношение к делу.
Interest conflicts вызваны конкуренцией из-за предполагаемых или фактических несовместимых требований.
Structural conflicts вызваны угнетающими моделями человеческих отношений, такими как ограниченные ресурсы или полномочия, географические ограничения, такие как расстояние или близость, слишком мало времени или слишком много времени
Value conflictsвызваны из-за предполагаемых или фактических несовместимых систем убеждений. Различия в ценностях вызывают серьезные споры и не могут быть решены путем переговоров.

Совместные процедуры управления конфликтом

Определение подходящей реакции - очень важный результат анализа конфликта. Некоторые ключевые атрибуты для управления конфликтами обсуждаются ниже -

Negotiation- Групповое обсуждение и процесс принятия решений между противоборствующими сторонами. Его цель - урегулировать соглашение, которое завершает спор.
Mediation - процесс, при котором приемлемая третья сторона, известная как посредник, с ограниченными полномочиями по принятию решений или без них, помогает основным сторонам в конфликте разрешить их спор.

Arbitration - неформальный процесс, при котором стороны передают рассматриваемые вопросы взаимоприемлемой третьей стороне, которая принимает решение, и обе стороны сотрудничают для них.
Adjudication - процесс, посредством которого орган власти, судья или другое должностное лицо принимает решение на основе норм, политики, правил, положений и ценностей общества и в соответствии с законодательными актами.

В совместном управлении конфликтами нет единого наилучшего способа, применимого во всех ситуациях. Выбор наиболее подходящего и законного способа разрешения спора зависит от ситуации. Следует использовать несколько способов разрешения конфликтов в сочетании.

Карта процесса совместного управления конфликтами

Карта процесса совместного управления конфликтами включает три этапа:

Этап 1 - Этап предварительного обсуждения
Этап 2 - Подписание договора
Этап 3 - Этап после обсуждения

Этап 1 - этап предварительного обсуждения

Step 1 − Analyze the conflict

Формальный анализ начинается со сбора подробной информации о конфликте. Информация о проблеме собирается из трех источников - прямого наблюдения, вторичных источников и личных интервью.
Анализ должен обновляться на протяжении всего процесса по мере поступления новой информации и изменения людей и их отношений.

Step 2 − Develop a conflict management strategy

Определите, кто должен участвовать - категории участников и лиц, которые могут наилучшим образом представлять интересы.
Определите роли, которые, как ожидается, будет играть каждый человек, связанный с переговорами - включая участников, инициатора, организатора, эксперта по техническим ресурсам, наблюдателей и человека, оказывающего логистическую поддержку.

Этап 2 - подписать договор

Step 3 − Inform stakeholders about the strategy

Просвещайте стороны - Стороны должны понимать контекст и основную причину проблемы, проблемы, свои собственные интересы и интересы других сторон.
Определите соблюдение основных правил. Основные правила - это правила поведения, которые все стороны должны соблюдать во время переговоров или других действий по управлению конфликтами.

Step 4 − Establish ground rules for the negotiation

Стороны должны принять основные правила и протоколы, разработанные на этапе планирования.
Правила могут быть добавлены или изменены в соответствии с требованиями, но вся группа должна одобрить любое изменение, прежде чем оно будет принято.

Step 5 − Explore the issues and interests

Стороны обучают друг друга - они описывают свое восприятие проблемы, выявляют и обсуждают проблемы, объясняют свои опасения и перечисляют свои предположения.
Выявите и поделитесь интересами - причинами, требованиями, проблемами и мотивами, лежащими в основе позиций участников, а не отстаивайте позиции.

Step 6 − Specify the information needs

Получение дополнительной информации о проблемах и интересах.
Определение имеющейся информации и отсутствующей дополнительной необходимой информации.
Взаимное согласование методов получения ответов на технические вопросы или действий или процессов, которые необходимо выполнить, когда нет консенсуса по техническим вопросам.

Step 7 − Prioritize the issues

Поместите проблемы в последовательность - например, отметьте их как высокоприоритетные, средние, низкоприоритетные и нерешенные.
Хорошая стратегия - начать с процедурного или психологического соглашения.

Step 8 − Generate options

Переговорщикам предлагается создать несколько вариантов для каждой проблемы, потому что поиск хорошего решения требует широкого обсуждения и нестандартного мышления.
Также рекомендуется использовать несколько вариантов, потому что для стороны A довольно часто предлагается вариант, который сторона B отклоняет.
Цель на этом этапе - произвести максимально широкий выбор возможных альтернатив.

Step 9 − Develop criteria for evaluating options

На этом этапе стороны должны оценить, насколько хорошо их интересы будут удовлетворены каждой из альтернатив, созданных совместно.
Использование объективных критериев облегчает процесс принятия решения о том, какие альтернативы будут наиболее удовлетворительными для всех групп.
Это также гарантирует наличие справедливых и независимых стандартов для принятия решений.

Step 10 − Evaluate the options

Поощряйте стороны внимательно изучить свои BATNA (т.е. лучшие альтернативы согласованному соглашению).
Каждая сторона должна определить, лучше ли ей с предложенным соглашением или без него.

Step 11 − Reach an agreement

Есть несколько способов прийти к соглашению -

Agreements in principle- Начните с общих принципов и правил, с которыми могут согласиться все стороны. Затем поработайте над разъяснением того, как эти принципы могут быть реализованы, чтобы привести к мирному соглашению.
First agreement in principle - Компании и сообщества в принципе согласны с тем, что компании должны нанимать больше местного населения.
Second agreement in principle - Компании и сообщества в принципе соглашаются, что нанимаемые должны обладать определенной квалификацией или требуемыми навыками.
Third agreement in principle - Компании и сообщество в принципе соглашаются разработать список конкретных квалификаций и навыков, которыми должны обладать работающие.

Step 12 − Develop a written agreement

Представьте проект избирателям - Сторонам в споре нужно время, чтобы подтвердить варианты, с которыми они согласны, и заручиться поддержкой своих избирателей.
Одна из величайших ловушек на переговорах возникает, когда переговорщик от стороны превышает свои полномочия в достижении соглашения.

Этап 3 - Этап после обсуждения

Step 13 − Approve the agreement

Подтвердите соглашение с более широкой аудиторией - после того, как соглашение будет опубликовано, стороны переговоров могут пожелать подтвердить его приемлемость для своих более широких групп.
Сделайте соглашение публичным. Последний пункт взаимного обсуждения - это степень, в которой заинтересованные стороны хотят обнародовать свое соглашение.

Step 14 − Implement the agreement

Мониторинг результатов - система мониторинга обеспечивает центральную точку, куда все стороны могут направлять свои опасения и предложения.
Решите, какие действия представляют собой нарушения соглашения и как с ними бороться. Комитет по мониторингу должен взять на себя ответственность и отчитаться за выявление нарушений и изучение причин любого нарушения со стороны нарушившей стороны.

Совместное управление конфликтами - это процесс обучения для всех участников. Это дает новое понимание того, как влиять на решения, управлять различиями и развивать лучшее понимание и большее уважение к интересам друг друга в будущем. По этой причине совместные процессы управления конфликтами, вероятно, приведут к повышению компетентности в разрешении конфликтных ситуаций и усилению чувства ответственности в конфликтных ситуациях.