การเรียกเก็บเงินโทรคมนาคม - การสนับสนุนและการบำรุงรักษา

การสนับสนุนและการบำรุงรักษาเป็นส่วนสำคัญและเป็นส่วนสำคัญที่สุดของการดำเนินงานโทรคมนาคม ความพึงพอใจของลูกค้าโดยตรงขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพและการสนับสนุนที่ดีเพียงใด หากลูกค้าตกอยู่ในวงล้อมและเขาไม่ได้รับการตอบสนองที่ดีสำหรับปัญหา / ปัญหาที่เกิดขึ้นลูกค้าเพียงแค่เปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการรายอื่นที่มีอยู่

การสนับสนุนและการบำรุงรักษาครอบคลุมประเด็นสำคัญดังต่อไปนี้ -

• System support and maintenance- รวมถึงการรักษา BSS (Business Support Systems) และ OSS (Operation Support Systems) ให้ทำงานอย่างมีสุขภาพดี หากมีปัญหาใด ๆ ในระบบใด ๆ (การเรียกเก็บเงินการจัดสรรเครือข่ายการไกล่เกลี่ยการดูแลลูกค้า ฯลฯ ) ผู้เชี่ยวชาญจะตรวจสอบและแก้ไขภายในกรอบเวลาขั้นต่ำ

• Customer Support- รวมถึงการแก้ไขปัญหาทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ลูกค้าร้องเรียนผ่านฝ่ายดูแลลูกค้าหรือคอลเซ็นเตอร์จากนั้นจึงออกโฟลว์ในขั้นตอนต่างๆ ปัญหานี้อาจเกี่ยวข้องกับสัญญาณการวางสายคุณภาพการดาวน์โหลดเสียงหรือข้อมูลการเรียกเก็บเงินผิดข้อพิพาทการเปิดใช้บริการหรือการยุติ ฯลฯ

• System upgrades- รวมถึงการอัปเกรดระบบที่มีอยู่ด้วยเวอร์ชันล่าสุดเพื่อให้มีเสถียรภาพและความยืดหยุ่นในธุรกิจมากขึ้น ระบบเวอร์ชันใหม่มาพร้อมกับคุณสมบัติใหม่เพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจใหม่ ๆ นอกจากนี้ยังรวมถึงการอัปเกรดฮาร์ดแวร์เพื่อรักษาประสิทธิภาพของระบบและเพื่อการจัดเก็บข้อมูลเพิ่มเติมอีกด้วย

ระดับการสนับสนุน

ผู้ให้บริการมีการสนับสนุนในระดับที่แตกต่างกันอยู่เสมอ ระดับเหล่านี้จัดการปัญหาประเภทต่างๆขึ้นอยู่กับลักษณะและความรุนแรง ระดับการสนับสนุนที่ใช้บ่อยที่สุดมีดังนี้ -

• Level 1- ลูกค้าติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าซึ่งอาจเป็นศูนย์บริการลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้าคอยรับฟังปัญหาของลูกค้าและแนะนำแนวทางแก้ไขอย่างตรงจุด ตัวอย่างเช่นอาจมีปัญหาบางอย่างซึ่งสามารถแก้ไขได้โดยการรีสตาร์ทโทรศัพท์ ดังนั้นผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะรู้เกี่ยวกับปัญหาประเภทนี้และสามารถแนะนำวิธีแก้ไขได้โดยไม่ต้องเพิ่มปัญหา (ปกติเรียกว่าตั๋วปัญหา) ไปยังระดับถัดไป

• Level 2- หากผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้าไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ปัญหาจะถูกส่งต่อไปยังการสนับสนุนระดับที่สองซึ่งเป็นกลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิค ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้อยู่ในแผนกเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) และหากพวกเขาสามารถเข้าใจปัญหาได้ก็สามารถแนะนำวิธีแก้ไขและส่งปัญหากลับไปที่ระดับ 1 มิฉะนั้นจะตรวจสอบลักษณะของปัญหาเพื่อทำความเข้าใจว่าปัญหาเกี่ยวข้องกับหรือไม่ เครือข่ายหรือระบบการเรียกเก็บเงินหรือระบบจัดเตรียมหรือฮาร์ดแวร์ ฯลฯ และตามลักษณะของปัญหาปัญหาจะถูกกำหนดไปยังระดับถัดไปนั่นคือแผนก

• Level 3- แผนกเหล่านี้เป็นแผนกที่เชี่ยวชาญในสาขาต่างๆเช่นวิศวกรรมหลักการวางแผนทางวิทยุการเรียกเก็บเงินการจัดเตรียมการจัดการคำสั่งซื้อ ฯลฯ หากมีการแจ้งปัญหาให้พวกเขาวิเคราะห์ปัญหาและพยายามหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา ส่วนใหญ่ปัญหาจะได้รับการวินิจฉัยและแก้ไขโดยการสนับสนุนระดับที่สามเนื่องจากเป็นวิศวกรที่มีทักษะสูงซึ่งเชี่ยวชาญในพื้นที่ของตน อาจมีสถานการณ์เมื่อไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ที่การสนับสนุนระดับที่ 3 เนื่องจากอาจเกี่ยวข้องกับการทำงานหลักของระบบซึ่งไม่สามารถแก้ไขได้โดยการสนับสนุนระดับที่ 3 ในกรณีนี้ปัญหาจะถูกส่งต่อไปยังการสนับสนุนระดับ 4

• Level 4 - นี่คือผู้จำหน่ายที่แท้จริงของระบบที่สนับสนุนธุรกิจเช่นระบบการเรียกเก็บเงินสวิตช์เครือข่ายระบบจัดเตรียม ฯลฯ ดังนั้นหากพบว่าปัญหาเกี่ยวข้องกับการทำงานหลักของระบบการเรียกเก็บเงินเช่นระบบการเรียกเก็บเงินไม่สามารถทำได้ เพื่อใช้ส่วนลดที่ถูกต้องจากนั้นจะส่งต่อไปยังผู้จำหน่ายระบบการเรียกเก็บเงินและหากปัญหาเกี่ยวข้องกับฟังก์ชันการทำงานหลักของระบบการจัดเตรียมระบบจะส่งต่อไปยังผู้จัดจำหน่ายระบบการจัดเตรียม

ข้อตกลงระดับการบริการ (SLA)

แผนกสนับสนุนมักจะทำงานร่วมกับข้อตกลงระดับบริการที่กำหนดไว้ล่วงหน้าที่เรียกว่า SLA SLA เหล่านี้ถูกกำหนดและเก็บรักษาไว้โดยคำนึงถึงพารามิเตอร์ต่างๆ ตัวอย่างเช่น -

• ความรุนแรงของปัญหาหรืองานปฏิบัติการ

• ผลกระทบทางธุรกิจของปัญหาหรืองานปฏิบัติการ

• ไม่ว่าปัญหาหรืองานปฏิบัติการจะส่งผลกระทบต่อลูกค้ารายเดียวหรือลูกค้าหลายราย

• ปัญหาหรืองานปฏิบัติการเกี่ยวข้องโดยตรงกับการสูญเสียรายได้หรือความพึงพอใจของลูกค้าหรือไม่

ตามประเภทของพารามิเตอร์ดังกล่าวมีการกำหนดลำดับความสำคัญที่แตกต่างกันและกำหนดให้กับปัญหาหรืองานปฏิบัติการที่แตกต่างกัน ภารกิจการดำเนินงานอาจเป็นการสร้างรายงานการสร้างใบแจ้งหนี้กิจกรรมการล้างฐานข้อมูลหรือกิจกรรมสำรอง

สุดท้ายปัญหาและงานปฏิบัติการแต่ละรายการจะมาพร้อมกับลำดับความสำคัญที่ได้รับมอบหมายและแต่ละลำดับความสำคัญจะมี SLA ที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่นหากมีปัญหาในการสร้างคำสั่งซื้อของลูกค้าจะถือว่าเป็นปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูงเนื่องจากส่งผลกระทบโดยตรงต่อธุรกิจ ปัญหาประเภทนี้จะต้องได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุดโดยแผนกที่ได้รับมอบหมาย ดังนั้น SLA ที่เข้มงวดมากจึงถูกกำหนดไว้สำหรับปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูง

SLA จะมีการหารือและสรุปด้วยข้อตกลงร่วมกันโดยให้ความสำคัญสูงสุดทางธุรกิจ โดยปกติ SLA จะเก็บข้อมูลต่อไปนี้ -

• พารามิเตอร์เพื่อตรวจสอบลักษณะของปัญหาไม่ว่าจะเป็นปัญหาลำดับความสำคัญลำดับที่ 1 หรือประเด็นสำคัญอันดับ 2 หรือประเด็นที่มีลำดับความสำคัญอันดับ 3 หรือ 4 ลดหมายเลขลำดับความสำคัญที่สูงกว่าคือความสำคัญของปัญหา

• สำหรับลำดับความสำคัญและความรุนแรงที่ระบุจะต้องใช้เวลาเท่าใดในการแก้ไขปัญหา

• ในกรณีที่ SLA ล้มเหลวจะมีการลงโทษอะไรบ้าง

• จุดติดต่อของการยกระดับสำหรับการสนับสนุนแต่ละระดับ

• ผังกระบวนการและสื่อการสื่อสารระหว่างการแก้ไขปัญหา

• ความพร้อมของโครงสร้างพื้นฐานและข้อ จำกัด อื่น ๆ ที่มีผลต่อการแก้ไขปัญหา

SLA สามารถกำหนดได้ระหว่างแผนกต่างๆระหว่างผู้ขายและผู้ปฏิบัติงานและระหว่างตัวดำเนินการที่แตกต่างกันเช่นกันในกรณีของการเชื่อมต่อโครงข่าย