Örnek Olay: Ufkunuzu Genişletmek

Bu bölümde, ufkunuzu genişletmenin değerini ve kişinin kişisel üretkenliğini geliştirmede nasıl kritik bir rol oynadığını anlamak için bir vaka çalışması yapacağız.

DreamReadsÖnde gelen bir kitapçılar zinciri, bir yıl içinde sürekli bir müşteri düşüşü görüyordu. Yönetim, sebebinin ne olabileceği konusunda şaşkınlık içindeydi. En iyi çalışanlara sahiptiler ve bir geri çağırma değerine sahip olacak kadar uzun süredir iş yapıyorlardı. Dünyadaki hemen hemen tüm büyük unvanlara sahiptiler ve lehlerine müşteri güvenilirliği faktörü vardı. Bu sadece neyin yanlış gidebileceğini merak etmelerine neden oldu.

Geleneksel olarak, kitapçılardaki personelin pek çok şeyle ilgilenmesine gerek yoktu. Çoğu zaman müşterinin istediği bir kitabın mevcudiyeti yeterince iyiydi. Denkleme iyi bir müşteri hizmeti, nazik davranma ve düzgün küçük konuşma ekleyin ve bir kitapçıdaki insanlardan başka hiçbir şeye ihtiyaç duyulmadı. Bununla birlikte, yönetim, bu anlaşma yönteminin artık müşterilerle ilgili endişeleri ortadan kaldırmadığı konusunda açıktı.

Yardıma gitmek

Neyin nerede yanlış gittiğini anlamak için müşteri taleplerine ve satışlarına yönelik kişisel bir verimlilik programı oluşturdular. Temasa geçtilerUpsales, tam olarak nerede yanlış yaptıklarını bulabileceklerini görmek için kişisel üretkenlik egzersizlerinde lider bir hizmet sağlayıcı.

Sorunların Tanımlanması

Üst Satış ekibi, DreamReads'in iş yapma şeklini gözlemleyerek işe başladı. Mağazadan çıkan insanlarla deneyimleri hakkında röportaj yaptılar. Geri bildirim topladılar ve müşterilerin DreamReads'i ziyaret ettiklerinde ne aradıklarına dair notlar aldılar. Üç aylık bir gözlem süresinin ardından ekip raporunu sundu.

Müşterilerin kendileri için neyin iyi olduğunun her zaman farkında olmadıkları için satışların düştüğü ortaya çıktı. Personel, müşterinin içeri girip bir başlık istemesine alışmıştı. Bu müşterilerin çok özel bir ilgisi vardı ve alışverişten önce her zaman akıllarında bir kitap vardı. Ancak bu, kitapçıları ziyaret eden kalabalığın bir kısmını oluşturuyordu. Çoğu dükkana geldi ve hangisini alacaklarına kararsız olarak kitaplara baktılar. Ne tür kitapların iyi olacağı konusunda kendilerine yardımcı olabilecek birini arıyorlardı, ancak bu kişisel bir tercih meselesiydi, personelden yardım istemekten utanıyorlardı.

DreamReads, çalışanlarının müşterilerle ilgilenme şeklinin modasının geçtiğini fark etti. Günümüzde müşterilere, nereye giderse gitsinler ve ne alışveriş yaparlarsa yapsınlar asistanlardan yardım almaya alışkınlar. Hatta restoranlardaki garsonlardan veya bir butik personelinden kendilerine yakışacak elbise hakkında bir tavsiye isteyebilirler, bu nedenle birisinin yapacakları kitap türü hakkında bazı önerilerde bulunmasını beklemeleri doğaldır. okumayı sevmek.

Doğru Eğitim Kişisel Üretkenliği Artırır

DreamReads, sorunları akılda tutarak müşteri hizmetlerine bakışlarını tamamen yeniledi. Yıllar sonra ilk kez çalışanlardan fikirlerini paylaşmaları istendi. İyi fikirlerden bazıları, insanları sattıkları ürünler konusunda eğitmek ve kitapları türlere göre düzenlemek ve ayrı koridorlara yerleştirmekti.

Bu şekilde, "Bilim Kurgu" ile ilgilenen bir adam, hemen koridoruna gidebilir. Buna ek olarak, personel biraz öneride bulunabilecek gibi görünen müşterileri tespit ederken daha dikkatli olmaya başladı.

Mağaza çalışanları, ilgili türlerde en çok satanların isimlerini yazmaya başladı ve bunları tüm reyonlara yerleştirdi. Kitabın özünü açıklamak için kısa bir tematik not verildi. Kitapların en iyi eleştirmenlerin yorumlarını paylaşmaya başladılar.

Personel, müşterilerle sadece müşterileri rahatlatmakla kalmayıp, aynı zamanda personelin müşterinin okumak isteyeceği kitap türlerini daraltmasına yardımcı olan hoş ve yararlı sohbetler yaptı. Bu, personelin müşterilerin ne okumak istediğini belirleyebileceği müşterilere, beğenilerine, tercihlerine aşinalık kazanmalarına yardımcı oldu.

Düzeltici Önlemlerin Sonuçları

Her bir personel, işine odaklanmasını ve motive olmasını sağlamak için bir “aylık satış beklentisi” elde etmekten sorumlu tutuldu. Hedeflerine ulaşan veya aşanlara iyi teşvikler verildi.

Altı aylık bir sürede mağazaların satışlarının% 30 arttığı görüldü. Müşteriler giderek daha fazla mağazayı ziyaret ediyor ve sık sık personel-insanlarla sohbet ederken görülüyordu. Birçoğu sadece personele hafta sonu için iyi bir okumanın ne olacağını sordu. Bu müşteri hizmetleri ve işlerine yönelik artan yetenek, DreamReads'in ABD'deki en büyük kitapçı zincirlerinden biri olduğunu gördü.