Case study: espandere i tuoi orizzonti
In questo capitolo, prenderemo un caso di studio per comprendere il valore di espandere i propri orizzonti e come gioca un ruolo fondamentale nel migliorare la propria produttività personale.
DreamReads, una delle principali catene di librerie, ha assistito a un costante calo dei clienti nell'arco di un anno. La direzione era perplessa su quale potesse essere la ragione. Avevano i migliori dipendenti ed erano in attività abbastanza a lungo da avere un valore di richiamo. Avevano quasi tutti i principali titoli del mondo e avevano a loro favore il fattore di affidabilità del cliente. Questo li fece solo chiedersi cosa potesse andare storto.
Tradizionalmente, il personale delle librerie non era necessario per occuparsi di molte cose. Il più delle volte, la disponibilità di un libro che il cliente desiderava era abbastanza buona. Aggiungi un buon servizio clienti, rapporti cortesi e chiacchiere adeguate all'equazione, e non è stato necessario nient'altro dalle persone in una libreria. Tuttavia, era chiaro alla direzione che questo metodo di trattare non è più un taglio del ghiaccio con i clienti.
In cerca di assistenza
Per capire cosa sta andando storto e dove, hanno costituito un programma di produttività personale mirato alle richieste dei clienti e alle vendite. Hanno contattatoUpsales, un fornitore di servizi leader negli esercizi di produttività personale, per vedere se potevano scoprire esattamente dove stanno andando male.
Identificazione dei problemi
Il team di Upsales ha iniziato osservando il modo in cui DreamReads ha fatto affari. Hanno intervistato le persone che sono uscite dal negozio sulla loro esperienza. Hanno raccolto feedback e preso appunti su ciò che i clienti cercavano quando hanno visitato DreamReads. Dopo un periodo di osservazione di tre mesi, il team ha presentato il rapporto.
Si è scoperto che le vendite sono diminuite perché i clienti non erano sempre consapevoli di ciò che era bene per loro. Il personale era abituato al cliente che entrava e chiedeva un titolo. Questi clienti avevano un interesse molto specifico e avevano sempre un libro in mente prima di fare acquisti. Tuttavia, ciò costituiva una frazione della folla che visitava le librerie. La maggior parte di loro è appena entrata al negozio e ha girovagato guardando i libri, indecisa su quale comprare. Stavano cercando qualcuno che potesse aiutarli con il tipo di libri che sarebbero stati buoni, ma trattandosi di una questione di preferenze personali, erano imbarazzati nel chiedere aiuto allo staff.
DreamReads si è reso conto che il modo in cui i suoi dipendenti trattavano i clienti è passato di moda. Oggi i clienti sono abituati a ricevere l'aiuto di assistenti ovunque vadano e qualunque cosa facciano acquisti. Possono anche chiedere consiglio ai camerieri dei ristoranti o allo staff di una boutique sul vestito che starà bene su di loro, quindi è naturale che si aspettino che qualcuno offra qualche consiglio sul tipo di libri che vorrebbe Mi piace leggere.
Una formazione adeguata aumenta la produttività personale
Tenendo a mente i problemi, DreamReads ha completamente rinnovato il modo in cui considerava il servizio clienti. Per la prima volta da anni, ai dipendenti è stato chiesto di condividere le loro idee. Alcune delle buone idee erano formare le persone sui prodotti che vendevano e organizzare i libri in base ai generi e collocarli in corridoi separati.
In questo modo, un ragazzo interessato a dire "Fantascienza" può immediatamente andare nella sua corsia. Inoltre, il personale ha iniziato a essere più attento nell'identificare i clienti che sembravano poter utilizzare un po 'di raccomandazione.
I dipendenti dei negozi hanno iniziato a scrivere i titoli dei più venduti nei rispettivi generi e li hanno collocati in tutte le corsie. Una breve nota tematica è stata data per spiegare l'essenza del libro. Hanno iniziato a condividere le recensioni dei libri da parte dei migliori critici.
Il personale ha avuto conversazioni piacevoli e utili con i clienti che non solo mettono i clienti a proprio agio, ma hanno anche aiutato il personale a restringere il tipo di libri che il cliente vorrebbe leggere. Questo li ha aiutati ad acquisire familiarità con i clienti, i loro gusti, le loro preferenze, in base alle quali il personale poteva determinare cosa i clienti vorrebbero leggere.
I risultati delle misure correttive
Ogni membro del personale è stato incaricato di raggiungere una "aspettativa di vendita mensile" per mantenerlo concentrato e motivato verso il suo lavoro. Coloro che hanno raggiunto o superato i propri obiettivi hanno ricevuto buoni incentivi.
È stato osservato che in un periodo di sei mesi le vendite dei negozi sono aumentate del 30%. I clienti visitavano sempre più i negozi e spesso venivano visti conversare con il personale. Molti hanno semplicemente chiesto al personale quale sarebbe stata una buona lettura per il fine settimana. Questo servizio clienti e una maggiore attitudine al loro lavoro hanno visto DreamReads diventare una delle più grandi catene di librerie negli Stati Uniti.