사고 관리 및 요청 이행

개요

사고는 IT 서비스의 중단으로 정의됩니다. 사고는 서비스 데스크를 통해 또는 이벤트 관리에서 사고 관리 도구로의 인터페이스를 통해보고 될 수 있습니다.

Incident Management 사고 처리를 처리하고 가능한 한 빨리 IT 서비스를 복원합니다.

Incident Manager is the process owner of this process.

사고 모델

항상 새로운 것이 아닌 몇 가지 사건이 있습니다. 일정 기간 동안 다시 발생할 수 있습니다. 따라서 이러한 사고를 처리하기 위해 미리 정의 된 모델을 갖는 것이 가장 좋습니다.

사고 모델에는 다음이 포함되어야합니다.

  • 사건을 처리하기 위해 취해야 할 조치

  • 이러한 단계는 종속성 또는 공동 처리가 정의 된 상태에서 연대기 순서로 수행되어야합니다.

  • 책임-누가 무엇을해야하는지

  • 작업 완료를위한 시간 척도 및 임계 값

  • 에스컬레이션 절차 누구에게 연락해야하며 언제

  • 필요한 증거 보존 활동

사고 관리 프로세스

다음 다이어그램은 사고 발생시 취해야 할 몇 가지 표준 단계를 보여줍니다.

사고 로깅

모든 사건은 완전히 기록되고 날짜 / 시간 스탬프가 찍혀 있어야합니다.

사고 분류

나중에 문제 관리에 사용할 추세를 설정하기 위해 사고 유형 / 빈도를 살펴볼 때 중요합니다.

사고 우선 순위

사건의 심각도 (낮음, 중간 또는 높음)를 다룹니다.

사고 진단

서비스 데스크 분석가는 사용자가 통화 중일 때 초기 진단을 수행하고 사고의 전체 증상을 발견하고 정확히 무엇이 잘못되었는지, 어떻게 수정해야하는지 확인해야합니다.

사고 에스컬레이션

사고 에스컬레이션의 다양한 측면은 다음과 같습니다.

기능 에스컬레이션

Service Desk가 사고를 해결할 수 없거나 Service Desk에 대한 목표 시간이 초과 된 것이 분명 해지면 추가 지원을 위해 사고를 즉시 에스컬레이션해야합니다.

계층 적 에스컬레이션

사건이 본질적으로 심각하거나 '조사 및 진단'이 너무 오래 걸리는 경우 계층 적 에스컬레이션이 수행됩니다.

조사 및 진단

다음 활동이 포함됩니다.

  • 정확히 무엇이 잘못되었는지 이해합니다.

  • 이벤트의 연대순 이해

  • 사건의 전체 영향 확인

  • 사고를 유발할 수있는 모든 이벤트 식별

  • 이전 유사한 종류의 사건 검색

해결 및 복구

잠재적 인 해결책을 식별, 적용 및 테스트해야합니다.

사건 종결

사건을 종결하기 전에 서비스 데스크는 사용자에게 만족 여부를 묻고 사건 종결에 동의해야합니다.

이행 요청

서비스 요청은 사용자의 요구를 의미합니다. 이러한 요청은 작은 변경, 암호 변경, 추가 소프트웨어 응용 프로그램 설치, 정보 요청 등과 관련 될 수 있습니다.

An incident is unplanned event but Service Request can be planned.

키 포인트

  • 서비스 요청 수에 따라 조직은 일반적으로 이러한 요청을 수행하기 위해 구성 할 수있는 전문 팀을 보유합니다.

  • 자주 반복되는 요청의 경우 미리 정의 된 모델을 고안하여 요청을 수행 할 수 있습니다.